PAGE村級(jí)規(guī)范化服務(wù)制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)村級(jí)服務(wù)管理，提高村級(jí)服務(wù)水平，規(guī)范村級(jí)服務(wù)行為，保障村民合法權(quán)益，促進(jìn)村級(jí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本村行政區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)及相關(guān)管理工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策要求，確保村級(jí)服務(wù)活動(dòng)在法治軌道上運(yùn)行。2.公開(kāi)公正原則服務(wù)事項(xiàng)、流程、結(jié)果等信息應(yīng)全面公開(kāi)，接受村民監(jiān)督，做到公平、公正對(duì)待每一位村民。3.便民高效原則以村民需求為導(dǎo)向，簡(jiǎn)化辦事程序，提高服務(wù)效率，為村民提供便捷、高效的服務(wù)。4.責(zé)任明確原則明確各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)職責(zé)，確保服務(wù)工作落實(shí)到人，責(zé)任到位。二、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）政務(wù)服務(wù)1.村民基本信息登記與變更負(fù)責(zé)收集、登記村民的基本信息，包括姓名、性別、出生日期、身份證號(hào)碼、家庭住址等。及時(shí)更新村民基本信息，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。對(duì)于村民信息變更申請(qǐng)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成審核與變更操作。2.各類證明開(kāi)具依據(jù)法律法規(guī)和相關(guān)政策，為村民開(kāi)具各類證明，如身份證明、婚姻狀況證明、生育證明、居住證明等。開(kāi)具證明應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定流程進(jìn)行，確保證明內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確，格式規(guī)范。3.政策咨詢與解答設(shè)立政策咨詢窗口或熱線，為村民提供國(guó)家政策、法律法規(guī)、村級(jí)事務(wù)管理等方面的咨詢服務(wù)。工作人員應(yīng)熟悉各類政策法規(guī)，準(zhǔn)確、清晰地向村民解答問(wèn)題，提供政策指導(dǎo)。（二）民生服務(wù)1.社會(huì)保障服務(wù)協(xié)助村民辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、低保申請(qǐng)、特困人員供養(yǎng)等社會(huì)保障業(yè)務(wù)。及時(shí)了解村民社會(huì)保障需求，宣傳相關(guān)政策，指導(dǎo)村民辦理各項(xiàng)手續(xù)，跟蹤辦理進(jìn)度，確保村民應(yīng)享盡享社會(huì)保障福利。2.就業(yè)服務(wù)收集、發(fā)布就業(yè)信息，組織開(kāi)展就業(yè)培訓(xùn)與招聘會(huì)，為村民提供就業(yè)指導(dǎo)和就業(yè)機(jī)會(huì)。建立村民就業(yè)臺(tái)賬，對(duì)有就業(yè)意愿和就業(yè)需求的村民進(jìn)行登記，定期回訪，了解就業(yè)情況，提供必要的幫助。3.醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)協(xié)助做好村級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生工作，配合鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院開(kāi)展預(yù)防接種、健康教育、基本醫(yī)療服務(wù)等。及時(shí)掌握村民健康狀況，建立健康檔案，為村民提供健康指導(dǎo)和就醫(yī)協(xié)助。（三）公共事務(wù)服務(wù)1.環(huán)境衛(wèi)生管理組織開(kāi)展村莊環(huán)境衛(wèi)生整治工作，定期清掃街道、清運(yùn)垃圾，保持村莊整潔衛(wèi)生。加強(qiáng)對(duì)公共衛(wèi)生設(shè)施的維護(hù)與管理，確保垃圾桶、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站等設(shè)施正常運(yùn)行。宣傳環(huán)境衛(wèi)生知識(shí)，提高村民環(huán)保意識(shí)，引導(dǎo)村民養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。2.基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與維護(hù)負(fù)責(zé)村級(jí)道路、橋梁、水利設(shè)施等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)規(guī)劃與申報(bào)。對(duì)已建成的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行日常巡查與維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)施損壞等問(wèn)題，保障基礎(chǔ)設(shè)施正常使用。3.文化教育服務(wù)組織開(kāi)展各類文化活動(dòng)，豐富村民精神文化生活，如文藝演出節(jié)、讀書(shū)活動(dòng)、體育比賽等。協(xié)助做好村級(jí)教育工作，保障適齡兒童接受義務(wù)教育，配合學(xué)校開(kāi)展相關(guān)教育活動(dòng)。（四）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度工作人員應(yīng)熱情接待村民，使用文明用語(yǔ)，耐心傾聽(tīng)村民訴求，不得推諉、敷衍村民。對(duì)待村民一視同仁，不得歧視、刁難村民。2.服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，確保服務(wù)準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)村民提出的問(wèn)題和需求，應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)和處理，做到事事有回音，件件有著落。3.服務(wù)效率對(duì)于一般性服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)；對(duì)于復(fù)雜事項(xiàng)，應(yīng)明確告知村民辦理期限，并及時(shí)跟蹤辦理進(jìn)度，盡快完成辦理。三、服務(wù)流程（一）受理1.村民前來(lái)辦理服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，工作人員應(yīng)首先熱情接待，詢問(wèn)辦理事項(xiàng)，并指導(dǎo)村民填寫(xiě)相關(guān)申請(qǐng)表格或提供所需材料。2.對(duì)村民提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行初步審核，檢查材料是否齊全、真實(shí)、有效。如材料齊全，予以受理；如材料不齊全，應(yīng)一次性告知村民需補(bǔ)充的材料。（二）審核1.將受理的服務(wù)事項(xiàng)及相關(guān)材料按照規(guī)定流程流轉(zhuǎn)至審核環(huán)節(jié)。2.審核人員對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)審核，核實(shí)材料真實(shí)性，依據(jù)法律法規(guī)和政策規(guī)定進(jìn)行把關(guān)。3.對(duì)于需要實(shí)地核查的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)安排人員進(jìn)行實(shí)地核查，并形成核查報(bào)告。（三）審批1.審核通過(guò)的服務(wù)事項(xiàng)提交至審批環(huán)節(jié)。2.審批人員根據(jù)審核意見(jiàn)和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行最終審批，作出批準(zhǔn)或不予批準(zhǔn)的決定。3.對(duì)于重大事項(xiàng)或存在疑問(wèn)的事項(xiàng)，應(yīng)提交村級(jí)事務(wù)決策機(jī)構(gòu)進(jìn)行集體研究決定。（四）辦理與反饋1.經(jīng)審批通過(guò)的服務(wù)事項(xiàng)，工作人員應(yīng)按照規(guī)定及時(shí)辦理，并將辦理結(jié)果反饋給村民。2.辦理結(jié)果可以通過(guò)電話、短信、公告等方式通知村民，也可以由村民前來(lái)領(lǐng)取。3.如村民對(duì)辦理結(jié)果有異議，應(yīng)及時(shí)受理并進(jìn)行復(fù)查，向村民說(shuō)明情況，解釋原因。四、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)村級(jí)服務(wù)工作實(shí)際需要，合理配備工作人員，明確各崗位職責(zé)與分工。2.工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，熟悉村級(jí)服務(wù)工作流程和相關(guān)政策法規(guī)。（二）培訓(xùn)與考核1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能等。2.建立工作人員考核制度，對(duì)工作人員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等進(jìn)行全面考核?？己私Y(jié)果與績(jī)效掛鉤，激勵(lì)工作人員積極工作。（三）紀(jì)律與監(jiān)督1.工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，不得擅自離崗、脫崗。2.加強(qiáng)對(duì)工作人員的監(jiān)督管理，設(shè)立舉報(bào)電話和信箱，接受村民監(jiān)督。對(duì)違反工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)定的工作人員，應(yīng)嚴(yán)肅處理。五、設(shè)施與場(chǎng)所管理（一）服務(wù)設(shè)施建設(shè)1.按照村級(jí)規(guī)范化服務(wù)要求，建設(shè)完善各類服務(wù)設(shè)施，如服務(wù)大廳、辦事窗口、咨詢臺(tái)、電腦、打印機(jī)等辦公設(shè)備。2.合理規(guī)劃服務(wù)設(shè)施布局，確保服務(wù)流程順暢，方便村民辦事。（二）設(shè)施維護(hù)與管理1.安排專人負(fù)責(zé)服務(wù)設(shè)施的日常維護(hù)與管理，定期檢查設(shè)施運(yùn)行情況，及時(shí)維修損壞設(shè)備。2.做好服務(wù)設(shè)施的清潔衛(wèi)生工作，保持設(shè)施整潔、有序。（三）場(chǎng)所使用規(guī)定1.明確服務(wù)場(chǎng)所的使用范圍和使用時(shí)間，確保服務(wù)場(chǎng)所正常有序使用。2.保持服務(wù)場(chǎng)所安靜、整潔，不得在場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩、吸煙、亂扔垃圾等。六、經(jīng)費(fèi)管理（一）經(jīng)費(fèi)來(lái)源村級(jí)規(guī)范化服務(wù)經(jīng)費(fèi)主要來(lái)源于上級(jí)財(cái)政撥款、村級(jí)集體經(jīng)濟(jì)收入、社會(huì)捐贈(zèng)等。（二）經(jīng)費(fèi)使用原則1.?？顚Ｓ迷瓌t服務(wù)經(jīng)費(fèi)應(yīng)專項(xiàng)用于村級(jí)規(guī)范化服務(wù)工作，不得挪作他用。2.合理開(kāi)支原則嚴(yán)格控制經(jīng)費(fèi)開(kāi)支，確保經(jīng)費(fèi)使用合理、合規(guī)，提高經(jīng)費(fèi)使用效益。（三）經(jīng)費(fèi)支出范圍1.人員薪酬支付工作人員的工資、獎(jiǎng)金、福利等。2.辦公費(fèi)用購(gòu)置辦公用品、設(shè)備維修、水電費(fèi)等辦公支出。3.服務(wù)活動(dòng)費(fèi)用組織開(kāi)展各類服務(wù)活動(dòng)所需的費(fèi)用，如文化活動(dòng)、培訓(xùn)費(fèi)用、招聘會(huì)費(fèi)用等。4.設(shè)施建設(shè)與維護(hù)費(fèi)用用于服務(wù)設(shè)施建設(shè)、改造、維護(hù)等方面的費(fèi)用。（四）經(jīng)費(fèi)審批與報(bào)銷1.建立經(jīng)費(fèi)審批制度，明確經(jīng)費(fèi)審批流程和審批權(quán)限。2.經(jīng)費(fèi)支出應(yīng)按照規(guī)定填寫(xiě)報(bào)銷憑證，附上相關(guān)發(fā)票、清單等證明材料，經(jīng)審批后予以報(bào)銷。七、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立村級(jí)服務(wù)監(jiān)督小組，由村民代表、黨員代表等組成，負(fù)責(zé)對(duì)村級(jí)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.定期對(duì)村級(jí)服務(wù)工作進(jìn)行檢查評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。（二）投訴受理與處理1.設(shè)立投訴