PAGE商品房基礎(chǔ)制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度規(guī)范旨在建立健全商品房相關(guān)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程和管理機(jī)制，確保商品房交易活動(dòng)的合法性、規(guī)范性和透明度，保護(hù)交易各方的合法權(quán)益，促進(jìn)房地產(chǎn)市場的健康穩(wěn)定發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織涉及的商品房開發(fā)、銷售、交付及售后服務(wù)等全過程相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、政策及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)進(jìn)行。2.公平公正原則在商品房交易過程中，保障交易各方的平等地位，維護(hù)公平公正的市場環(huán)境。3.誠實(shí)守信原則交易各方應(yīng)誠實(shí)守信，如實(shí)提供信息，履行合同約定，不得欺詐、隱瞞或惡意違約。4.服務(wù)至上原則以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，提升客戶滿意度。二、商品房開發(fā)管理規(guī)范（一）項(xiàng)目立項(xiàng)與規(guī)劃1.項(xiàng)目立項(xiàng)市場調(diào)研與分析：對房地產(chǎn)市場需求、競爭狀況等進(jìn)行全面調(diào)研，為項(xiàng)目立項(xiàng)提供依據(jù)?？尚行匝芯浚壕幹祈?xiàng)目可行性研究報(bào)告，評估項(xiàng)目的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境等可行性。立項(xiàng)審批：按照規(guī)定程序向相關(guān)部門申請立項(xiàng)審批，取得立項(xiàng)批復(fù)文件。2.規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)劃方案編制：委托具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位編制項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)方案，包括總體規(guī)劃、建筑設(shè)計(jì)、景觀設(shè)計(jì)等。規(guī)劃審批：將規(guī)劃設(shè)計(jì)方案報(bào)規(guī)劃部門審批，確保符合城市規(guī)劃要求。設(shè)計(jì)變更管理：如需對規(guī)劃設(shè)計(jì)進(jìn)行變更，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定程序辦理變更手續(xù)，并及時(shí)通知相關(guān)利益方。（二）土地獲取與開發(fā)1.土地獲取土地儲(chǔ)備與評估：建立土地儲(chǔ)備庫，對擬獲取的土地進(jìn)行評估，包括土地價(jià)格、周邊配套、開發(fā)條件等。土地競買與合同簽訂：按照法定程序參與土地競買，簽訂土地出讓合同，明確土地用途、面積、出讓金等條款。土地交付與手續(xù)辦理：及時(shí)辦理土地交付手續(xù)，繳納相關(guān)稅費(fèi)，取得土地使用證等證件。2.項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)施工單位選擇：通過公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)等方式選擇具有相應(yīng)資質(zhì)和業(yè)績的施工單位，簽訂施工合同。工程質(zhì)量管理：建立質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)施工過程質(zhì)量控制，定期進(jìn)行質(zhì)量檢查和驗(yàn)收。工程進(jìn)度管理：制定合理的工程進(jìn)度計(jì)劃，加強(qiáng)進(jìn)度跟蹤與協(xié)調(diào)，確保項(xiàng)目按時(shí)竣工交付。安全文明施工管理：落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，加強(qiáng)施工現(xiàn)場安全管理，營造文明施工環(huán)境。（三）配套設(shè)施建設(shè)1.配套設(shè)施規(guī)劃在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，同步規(guī)劃配套設(shè)施建設(shè)，包括教育、醫(yī)療、商業(yè)、交通等設(shè)施，滿足居民生活需求。2.配套設(shè)施建設(shè)與驗(yàn)收按照規(guī)劃要求組織配套設(shè)施建設(shè)，確保工程質(zhì)量和進(jìn)度。配套設(shè)施建成后，及時(shí)組織驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可交付使用。三、商品房銷售管理規(guī)范（一）銷售準(zhǔn)備1.銷售方案制定根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和市場情況，制定詳細(xì)的銷售方案，包括銷售策略、價(jià)格策略、推盤計(jì)劃等。2.銷售人員培訓(xùn)對銷售人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使其熟悉商品房銷售政策、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特點(diǎn)等，具備良好的銷售技巧和服務(wù)意識。3.銷售資料準(zhǔn)備準(zhǔn)備齊全的銷售資料，如商品房預(yù)售許可證、樓盤宣傳資料、購房合同示范文本等，確保銷售過程合法合規(guī)、信息準(zhǔn)確透明。（二）銷售流程1.客戶接待與咨詢熱情接待客戶，解答客戶咨詢，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的項(xiàng)目信息和購房建議。2.客戶意向登記對有購房意向的客戶進(jìn)行登記，記錄客戶基本信息、購房需求等，建立客戶檔案。3.房源推薦與帶看根據(jù)客戶需求，推薦合適的房源，并安排客戶實(shí)地看房，讓客戶直觀了解房屋情況。4.購房洽談與合同簽訂與客戶就購房價(jià)格、付款方式、交房時(shí)間等條款進(jìn)行洽談，達(dá)成一致后簽訂購房合同。合同簽訂前，應(yīng)向客戶充分說明合同條款內(nèi)容，確?？蛻衾斫獠⑼庀嚓P(guān)條款。5.銷售款項(xiàng)管理嚴(yán)格按照合同約定收取購房款項(xiàng)，確?？铐?xiàng)安全。建立銷售款項(xiàng)臺賬，及時(shí)記錄收款情況，定期進(jìn)行核對。（三）銷售信息公示1.在售樓處顯著位置公示商品房預(yù)售許可證、樓盤基本信息、銷售價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等內(nèi)容，確?？蛻裟軌蚣皶r(shí)了解項(xiàng)目銷售情況。2.通過公司網(wǎng)站、微信公眾號等渠道公示銷售信息，方便客戶查詢。（四）銷售代理管理1.選擇銷售代理機(jī)構(gòu)通過招標(biāo)、比選等方式選擇具有良好信譽(yù)和專業(yè)能力的銷售代理機(jī)構(gòu)，簽訂銷售代理合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.銷售代理機(jī)構(gòu)管理加強(qiáng)對銷售代理機(jī)構(gòu)的日常管理，定期檢查其銷售工作開展情況，監(jiān)督其按照合同約定履行職責(zé)。要求銷售代理機(jī)構(gòu)定期報(bào)送銷售數(shù)據(jù)和客戶信息，及時(shí)掌握銷售動(dòng)態(tài)。四、商品房交付管理規(guī)范（一）交付準(zhǔn)備1.工程竣工驗(yàn)收在項(xiàng)目竣工后，組織相關(guān)部門進(jìn)行工程竣工驗(yàn)收，確保工程質(zhì)量符合設(shè)計(jì)要求和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2.交付資料準(zhǔn)備整理完善交付資料，包括房屋質(zhì)量保證書、使用說明書、竣工驗(yàn)收備案表等，確保資料齊全、真實(shí)有效。3.交付現(xiàn)場布置提前做好交付現(xiàn)場的布置工作，包括設(shè)置接待區(qū)、展示區(qū)、驗(yàn)房區(qū)等，營造良好的交付氛圍。（二）交付流程1.通知客戶交付提前向客戶發(fā)送交付通知書，告知客戶交付時(shí)間、地點(diǎn)、所需攜帶的資料等信息。2.客戶簽到與資料審核客戶到達(dá)交付現(xiàn)場后，進(jìn)行簽到登記，并審核客戶提交的資料。3.費(fèi)用結(jié)算與手續(xù)辦理與客戶結(jié)算相關(guān)費(fèi)用，如物業(yè)費(fèi)、維修基金等，并辦理房屋交接手續(xù)，簽訂房屋交接單。4.驗(yàn)房服務(wù)安排專業(yè)人員陪同客戶進(jìn)行驗(yàn)房，對房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面檢查，解答客戶疑問。對驗(yàn)房過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)記錄并安排整改。5.交付確認(rèn)客戶驗(yàn)房無異議后，在房屋交接單上簽字確認(rèn)，完成交付手續(xù)。（三）交付后整改1.對客戶驗(yàn)房提出的問題，建立整改臺賬，明確整改責(zé)任人和整改期限。2.整改責(zé)任人按照要求及時(shí)進(jìn)行整改，整改完成后通知客戶進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。五、商品房售后服務(wù)管理規(guī)范（一）客戶投訴處理1.建立客戶投訴渠道設(shè)立專門的客戶投訴電話、郵箱或在線客服平臺，方便客戶隨時(shí)反饋問題。2.投訴受理與記錄及時(shí)受理客戶投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、客戶基本信息等，確保投訴信息準(zhǔn)確完整。3.投訴處理與反饋對客戶投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)問題性質(zhì)和責(zé)任歸屬，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。（二）房屋質(zhì)量保修1.保修責(zé)任界定明確房屋質(zhì)量保修范圍、保修期限和保修責(zé)任，按照國家法律法規(guī)和合同約定履行保修義務(wù)。2.保修流程客戶發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量問題后，及時(shí)向公司/組織提出保修申請。公司/組織接到申請后，安排專業(yè)維修人員進(jìn)行現(xiàn)場勘查，確定維修方案并組織維修。維修完成后，通知客戶進(jìn)行驗(yàn)收，確保維修質(zhì)量符合要求。（三）物業(yè)服務(wù)1.物業(yè)服務(wù)合同簽訂與專業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、費(fèi)用等條款。2.物業(yè)服務(wù)監(jiān)督定期對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，通過客戶滿意度調(diào)查、現(xiàn)場巡查等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)定期報(bào)送物業(yè)服務(wù)報(bào)告，匯報(bào)服務(wù)工作開展情況。3.物業(yè)服務(wù)提升根據(jù)客戶需求和市場變化，不斷優(yōu)化物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，打造良好的居住環(huán)境。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對商品房開發(fā)、銷售、交付及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和教育，提高員工的法律意識和業(yè)務(wù)水平，確保各項(xiàng)工作嚴(yán)格按照制度規(guī)范執(zhí)行。（二