PAGE手機(jī)催收規(guī)范制度一、總則（一）目的為規(guī)范公司手機(jī)催收業(yè)務(wù)操作流程，確保催收工作合法、合規(guī)、有序進(jìn)行，保護(hù)債務(wù)人合法權(quán)益，維護(hù)公司良好形象，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及手機(jī)催收業(yè)務(wù)的部門及員工。（三）基本原則1.合法性原則：催收行為必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不得采用暴力、威脅、侮辱、誹謗等非法手段進(jìn)行催收。2.合規(guī)性原則：嚴(yán)格按照公司內(nèi)部規(guī)定及流程開(kāi)展催收工作，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)都符合規(guī)范要求。3.文明性原則：催收過(guò)程中要保持文明禮貌，尊重債務(wù)人，以理性、平和的方式溝通協(xié)商。4.保密性原則：對(duì)債務(wù)人的個(gè)人信息、債務(wù)情況等嚴(yán)格保密，不得泄露給無(wú)關(guān)第三方。二、催收流程規(guī)范（一）催收準(zhǔn)備1.信息收集催收人員應(yīng)全面收集債務(wù)人的相關(guān)信息，包括但不限于姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、家庭住址、工作單位等。詳細(xì)了解債務(wù)的形成原因、金額、還款期限、逾期情況等。2.制定催收計(jì)劃根據(jù)債務(wù)人的逾期情況及還款能力，制定個(gè)性化的催收計(jì)劃。明確催收步驟、時(shí)間節(jié)點(diǎn)及預(yù)期效果，確保催收工作有針對(duì)性、有節(jié)奏地推進(jìn)。（二）首次催收1.溝通方式首次催收應(yīng)優(yōu)先采用電話溝通的方式，盡量避免直接上門催收給債務(wù)人帶來(lái)不必要的困擾。催收人員在電話溝通時(shí)要表明身份及來(lái)意，語(yǔ)言表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔，態(tài)度友善、誠(chéng)懇。2.溝通內(nèi)容向債務(wù)人說(shuō)明逾期欠款的事實(shí)及后果，提醒其盡快履行還款義務(wù)。提供還款方式、還款期限等相關(guān)信息。了解債務(wù)人逾期的原因，判斷其還款意愿及還款能力，協(xié)商制定合理的還款計(jì)劃。（三）多次催收1.溝通頻率根據(jù)債務(wù)人的還款態(tài)度及逾期情況，合理確定多次催收的溝通頻率。對(duì)于有還款意愿但暫時(shí)困難的債務(wù)人，可以適當(dāng)放寬溝通間隔；對(duì)于惡意拖欠的債務(wù)人，則應(yīng)增加溝通頻率。2.溝通方式多樣化在電話催收的基礎(chǔ)上，可以結(jié)合短信、郵件等方式進(jìn)行催收，保持與債務(wù)人的密切聯(lián)系。如果債務(wù)人對(duì)電話催收反應(yīng)不佳或拒絕溝通，可以考慮通過(guò)其預(yù)留的緊急聯(lián)系人了解債務(wù)人的情況，但要注意方式方法，不得給緊急聯(lián)系人造成不必要的困擾。（四）特殊情況處理1.失聯(lián)債務(wù)人若債務(wù)人失聯(lián)，催收人員應(yīng)通過(guò)多種渠道嘗試聯(lián)系，如撥打債務(wù)人其他常用電話、聯(lián)系其緊急聯(lián)系人、查詢債務(wù)人社交媒體賬號(hào)等。同時(shí)，及時(shí)將失聯(lián)情況反饋給上級(jí)主管，共同商討解決方案，必要時(shí)可借助第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行查找。2.債務(wù)人提出異議當(dāng)債務(wù)人對(duì)債務(wù)金額、還款方式等提出異議時(shí)，催收人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)，記錄債務(wù)人的異議內(nèi)容。及時(shí)核實(shí)相關(guān)情況，如確實(shí)存在問(wèn)題，應(yīng)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，并向債務(wù)人說(shuō)明處理結(jié)果；如債務(wù)人異議不成立，應(yīng)向其詳細(xì)解釋說(shuō)明，消除疑慮。三、催收行為規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.催收人員在與債務(wù)人溝通時(shí)，語(yǔ)言要文明、禮貌，不得使用侮辱性、威脅性、歧視性語(yǔ)言。2.表達(dá)要清晰、準(zhǔn)確，避免使用模糊、歧義性語(yǔ)言，確保債務(wù)人能夠清楚理解催收內(nèi)容。（二）態(tài)度規(guī)范1.始終保持耐心、平和的態(tài)度，不得與債務(wù)人發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.尊重債務(wù)人的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，以解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，積極與債務(wù)人協(xié)商溝通。（三）行為規(guī)范1.不得擅自上門催收，如需上門催收，必須提前經(jīng)過(guò)上級(jí)主管批準(zhǔn)，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行。2.上門催收時(shí)，不得干擾債務(wù)人及其家人的正常生活，不得在債務(wù)人住所或工作場(chǎng)所張貼、散發(fā)催收資料。3.不得利用債務(wù)人的個(gè)人信息進(jìn)行非法活動(dòng)或謀取私利。四、信息管理規(guī)范（一）債務(wù)人信息保護(hù)1.嚴(yán)格遵守國(guó)家關(guān)于個(gè)人信息保護(hù)的法律法規(guī)，對(duì)債務(wù)人的個(gè)人信息進(jìn)行妥善保管。2.催收人員在工作中接觸到債務(wù)人信息后，不得隨意泄露給無(wú)關(guān)人員，不得將債務(wù)人信息用于非催收業(yè)務(wù)目的。（二）催收記錄保存1.對(duì)每一次催收過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括溝通時(shí)間、方式、內(nèi)容、債務(wù)人反應(yīng)等。2.催收記錄應(yīng)妥善保存，保存期限按照公司規(guī)定執(zhí)行，以便日后查詢、核對(duì)及追溯。五、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或小組，定期對(duì)催收工作進(jìn)行檢查，確保催收行為符合規(guī)范制度要求。2.對(duì)催收過(guò)程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行抽查，如電話錄音、上門催收記錄等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。（二）外部監(jiān)督1.關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)及監(jiān)管要求，及時(shí)調(diào)整公司催收規(guī)范制度，確保公司催收業(yè)務(wù)始終處于合法合規(guī)狀態(tài)。2.接受債務(wù)人及社會(huì)公眾的監(jiān)督，對(duì)收到的投訴、舉報(bào)等要認(rèn)真調(diào)查處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。（三）考核機(jī)制1.建立完善的催收人員考核機(jī)制，將催收業(yè)績(jī)、合規(guī)情況、客戶滿意度等納入考核指標(biāo)體系。2.根據(jù)考核結(jié)果對(duì)催收人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)催收人員積極履行職責(zé)，提高催收工作質(zhì)量。六、培訓(xùn)與教育（一）入職培訓(xùn)1.新入職的催收人員必須參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、公司制度、催收技巧等。2.培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。（二）定期培訓(xùn)1.定期組織催收人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高業(yè)務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容可以包括最新法律法規(guī)解讀、行業(yè)動(dòng)態(tài)分析、新型催收技術(shù)應(yīng)用等。（三）案例分析與經(jīng)驗(yàn)分享1.定期收集、整理催收工作中的典型案例，組織催收人員進(jìn)行案例分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。2.鼓勵(lì)催收人員分享工作中的成功經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)提升。