PAGE商場企業(yè)制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場企業(yè)的運營管理，確保商場的各項工作有序開展，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費者權(quán)益，維護(hù)商場的良好形象，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商場企業(yè)內(nèi)的所有部門、崗位及員工，包括但不限于商場管理人員、銷售人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場運營活動合法合規(guī)。2.公平公正原則：對待所有員工、合作伙伴及消費者一視同仁，不偏袒、不歧視，營造公平公正的商場環(huán)境。3.高效務(wù)實原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，注重實際效果，以務(wù)實的態(tài)度推動商場各項工作順利進(jìn)行。4.服務(wù)至上原則：始終將消費者的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升消費者滿意度。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)商場企業(yè)采用[具體組織架構(gòu)形式，如層級式、矩陣式等]的組織架構(gòu)，主要包括以下部門：總經(jīng)理辦公室、招商部、運營部、財務(wù)部、人力資源部、客服部、安保部、物業(yè)部等。（二）各部門職責(zé)1.總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)商場企業(yè)的整體規(guī)劃、戰(zhàn)略決策及重大事項的協(xié)調(diào)與管理。制定和完善企業(yè)的各項規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行情況。負(fù)責(zé)與上級主管部門、政府相關(guān)部門及外部合作伙伴的溝通與協(xié)調(diào)。2.招商部制定招商計劃，負(fù)責(zé)商場的招商工作，引進(jìn)各類優(yōu)質(zhì)品牌商家。對潛在商家進(jìn)行市場調(diào)研、分析和評估，篩選合適的合作對象。與商家洽談合作事宜，簽訂招商合同，確保招商工作順利進(jìn)行。3.運營部負(fù)責(zé)商場的日常運營管理，包括營業(yè)時間安排、商品陳列管理、促銷活動策劃與執(zhí)行等。監(jiān)控商場的經(jīng)營數(shù)據(jù)，分析銷售情況，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持。協(xié)調(diào)各部門之間的工作關(guān)系，確保商場運營順暢。4.財務(wù)部制定財務(wù)預(yù)算和成本控制計劃，負(fù)責(zé)商場的財務(wù)管理和會計核算工作。監(jiān)督財務(wù)收支情況，審核各類費用報銷，確保資金安全。定期編制財務(wù)報表，為企業(yè)管理層提供財務(wù)分析報告。5.人力資源部制定人力資源規(guī)劃，負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬福利等工作。建立和完善員工激勵機制，提高員工工作積極性和工作效率。處理員工關(guān)系，解決員工糾紛，營造良好的企業(yè)文化氛圍。6.客服部負(fù)責(zé)受理消費者的咨詢、投訴和建議，及時回復(fù)并處理相關(guān)問題。收集消費者反饋信息，分析消費者需求和意見，為商場運營管理提供改進(jìn)依據(jù)。開展客戶關(guān)系管理工作，提高消費者忠誠度。7.安保部制定安全管理制度，負(fù)責(zé)商場的安全保衛(wèi)工作，確保商場及消費者的人身財產(chǎn)安全。加強安全巡邏，監(jiān)控商場內(nèi)的安全狀況，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。組織開展消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處理能力。8.物業(yè)部負(fù)責(zé)商場的物業(yè)管理工作，包括設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護(hù)等。制定物業(yè)維修計劃，及時維修和保養(yǎng)商場內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備，確保其正常運行。加強對商場環(huán)境衛(wèi)生的管理，營造整潔、舒適的購物環(huán)境。三、員工行為規(guī)范（一）考勤制度1.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守商場的作息時間，按時上下班，不得遲到、早退或曠工。2.如需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定的請假流程辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開崗位。3.遲到或早退超過規(guī)定時間的，將按照相關(guān)規(guī)定扣除相應(yīng)的工資或績效分?jǐn)?shù)。曠工的，將按照曠工天數(shù)扣除相應(yīng)的工資，并視情節(jié)輕重給予警告、記過等處分。（二）工作紀(jì)律1.員工應(yīng)遵守工作場所的各項規(guī)章制度，不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情，如玩游戲、聊天、瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁等。2.嚴(yán)格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保工作質(zhì)量和效率。不得擅自更改工作流程或違規(guī)操作，以免造成工作失誤或安全事故。3.保守商場企業(yè)的商業(yè)秘密和機密信息，不得泄露給任何第三方。在工作中涉及到的敏感信息，應(yīng)妥善保管，防止信息泄露。（三）服務(wù)規(guī)范1.員工應(yīng)具備良好的服務(wù)意識，熱情、主動、周到地為消費者提供服務(wù)。使用文明禮貌用語，不得與消費者發(fā)生爭吵或沖突。2.熟悉商場內(nèi)的商品信息和服務(wù)項目，能夠準(zhǔn)確、快速地為消費者解答疑問，提供專業(yè)的建議和指導(dǎo)。3.對待消費者要一視同仁，不得歧視或偏袒任何消費者。對于消費者的投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真傾聽，并及時反饋處理結(jié)果。（四）廉潔自律1.員工應(yīng)遵守廉潔自律的規(guī)定，不得接受供應(yīng)商、合作伙伴或消費者的賄賂、回扣或其他不正當(dāng)利益。2.在業(yè)務(wù)往來中，應(yīng)堅持公正、公平、公開的原則，不得利用職務(wù)之便謀取私利。對于涉及利益沖突的事項，應(yīng)主動回避，并及時向上級報告。3.加強自身的廉潔意識教育，自覺抵制各種腐敗行為，維護(hù)商場企業(yè)的良好形象。四、商場運營管理規(guī)范（一）招商管理1.招商工作應(yīng)遵循市場定位和經(jīng)營規(guī)劃，優(yōu)先引進(jìn)具有市場競爭力和品牌影響力的商家。2.在招商過程中，應(yīng)嚴(yán)格審核商家的資質(zhì)和信譽，確保其具備合法經(jīng)營資格和良好的商業(yè)信譽。3.與商家簽訂詳細(xì)的招商合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括租金、物業(yè)費、營業(yè)時間、促銷活動等條款。合同簽訂后，應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定執(zhí)行，確保雙方權(quán)益得到保障。（二）商品管理1.建立商品準(zhǔn)入制度，對進(jìn)入商場的商品進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保商品質(zhì)量符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和商場的要求。2.加強對商品陳列的管理，根據(jù)商品的類別、品牌、銷售情況等因素，合理安排商品的陳列位置，提高商品的展示效果和銷售機會。3.定期對商品進(jìn)行盤點和清查，確保商品庫存數(shù)量準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)缺貨、積壓等情況。同時，及時處理過期、變質(zhì)等不合格商品，保障消費者的健康和安全。（三）促銷活動管理1.制定促銷活動計劃，根據(jù)商場的經(jīng)營目標(biāo)、市場需求和消費者反饋，策劃各類促銷活動，如打折、滿減、贈品、抽獎等。2.促銷活動應(yīng)提前進(jìn)行宣傳和推廣，通過商場內(nèi)的廣告、海報、廣播、微信公眾號等渠道，向消費者傳遞活動信息，吸引消費者參與。3.在促銷活動期間，加強現(xiàn)場管理，確?；顒又刃蚓?，避免出現(xiàn)混亂和安全事故。同時，及時統(tǒng)計活動效果，為后續(xù)的促銷活動提供參考依據(jù)。（四）客戶關(guān)系管理1.建立客戶信息管理系統(tǒng)，收集和整理消費者的基本信息、消費記錄、偏好等數(shù)據(jù)，為客戶關(guān)系管理提供數(shù)據(jù)支持。2.定期對消費者進(jìn)行回訪和溝通，了解消費者的需求和意見，及時解決消費者遇到的問題，提高消費者滿意度。3.開展會員制度，為會員提供積分、折扣、優(yōu)先服務(wù)等特權(quán)，增加會員的忠誠度和消費頻次。同時，通過會員活動等方式，增強會員與商場之間的互動和粘性。五、財務(wù)管理規(guī)范（一）預(yù)算管理1.每年末，財務(wù)部應(yīng)根據(jù)商場企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)，編制下一年度的財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算等。2.預(yù)算編制應(yīng)遵循“實事求是、合理預(yù)測、統(tǒng)籌兼顧、重點突出”的原則，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。3.財務(wù)預(yù)算經(jīng)總經(jīng)理審批后，應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行。如遇特殊情況需要調(diào)整預(yù)算的，應(yīng)按照規(guī)定的流程辦理預(yù)算調(diào)整手續(xù)。（二）收入管理1.商場企業(yè)的收入主要包括租金收入、銷售收入、物業(yè)管理費收入等。財務(wù)部應(yīng)加強對各項收入的管理，確保收入及時、足額入賬。2.建立收入臺賬，詳細(xì)記錄每一筆收入的來源、金額、時間等信息。定期對收入情況進(jìn)行核對和分析，發(fā)現(xiàn)問題及時查明原因并進(jìn)行處理。3.加強對租金收繳的管理，按照合同約定及時向商家收取租金。對于逾期未繳納租金的商家，應(yīng)按照合同規(guī)定收取滯納金，并采取相應(yīng)的催繳措施。（三）成本費用管理1.嚴(yán)格控制商場企業(yè)的成本費用支出，建立成本費用管理制度，明確成本費用的開支范圍、標(biāo)準(zhǔn)和審批流程。2.加強對采購環(huán)節(jié)的管理，建立供應(yīng)商評估和選擇機制，確保采購物資的質(zhì)量和價格合理。同時，嚴(yán)格執(zhí)行采購審批程序，防止采購過程中的腐敗行為。3.合理控制各項費用支出，如辦公費、差旅費、業(yè)務(wù)招待費等。對于費用支出較大的項目，應(yīng)進(jìn)行專項審計和監(jiān)控，確保費用支出的合理性和必要性。（四）資金管理1.加強資金的統(tǒng)籌安排和管理，合理確定資金的籌集和使用計劃，確保資金的安全和有效使用。2.建立資金審批制度，嚴(yán)格控制資金的支付流程。對于重大資金支出項目，應(yīng)經(jīng)過相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的審批后，方可支付。3.定期對資金進(jìn)行盤點和清查，確保資金賬實相符。加強對銀行賬戶的管理，防范資金風(fēng)險。六、安全管理規(guī)范（一）消防安全管理1.建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，制定消防安全操作規(guī)程。2.按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)配備消防設(shè)施和器材，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其完好有效。3.加強對員工的消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。每年至少組織一次消防安全演練，檢驗和提高商場的消防安全應(yīng)急水平。4.保持商場內(nèi)消防通道暢通，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物或停放車輛。加強對商場內(nèi)用火、用電、用氣的管理，確保消防安全。（二）治安安全管理1.加強商場的治安巡邏，制定巡邏計劃和路線，確保商場內(nèi)各區(qū)域都能得到有效巡邏。2.安裝監(jiān)控設(shè)備，對商場內(nèi)的重點區(qū)域和關(guān)鍵部位進(jìn)行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。3.加強對商場出入口的管理，嚴(yán)格執(zhí)行人員和車輛進(jìn)出登記制度，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入商場。4.與公安機關(guān)保持密切聯(lián)系，及時報告和處理各類治安案件，維護(hù)商場的治安秩序。（三）食品安全管理1.對于商場內(nèi)經(jīng)營食品的商家，應(yīng)嚴(yán)格審核其食品經(jīng)營資質(zhì)，確保其具備合法的食品經(jīng)營許可證。2.加強對食品商家的日常監(jiān)督管理，檢查食品的進(jìn)貨渠道、儲存條件、銷售情況等，確保食品安全。3.定期組織對商場內(nèi)食品進(jìn)行抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時責(zé)令商家整