PAGE餐飲管家制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則（一）目的為了提升餐飲服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范餐飲管家的工作流程和行為準(zhǔn)則，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的餐飲服務(wù)，特制定本制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（二）適用范圍本制度適用于本公司所有餐飲管家崗位的工作人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意度為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2.專業(yè)服務(wù)原則：具備扎實(shí)的餐飲專業(yè)知識(shí)和技能，提供專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各崗位之間密切配合，形成高效協(xié)作的團(tuán)隊(duì)，共同完成餐飲服務(wù)任務(wù)。4.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，合法合規(guī)開展餐飲服務(wù)活動(dòng)。二、崗位職責(zé)（一）餐飲管家主管1.負(fù)責(zé)制定餐飲管家團(tuán)隊(duì)的工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.監(jiān)督餐飲管家的日常工作，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。3.協(xié)調(diào)與其他部門的溝通與協(xié)作，保障餐飲服務(wù)工作的順利進(jìn)行。4.定期對(duì)餐飲管家進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提升團(tuán)隊(duì)整體業(yè)務(wù)水平。5.處理客戶投訴和突發(fā)事件，及時(shí)解決問題，維護(hù)公司良好形象。（二）餐飲管家1.負(fù)責(zé)與客戶溝通餐飲需求，根據(jù)客戶要求制定個(gè)性化的餐飲服務(wù)方案。2.協(xié)助客戶進(jìn)行菜單設(shè)計(jì)、菜品選擇、酒水搭配等工作，提供專業(yè)的建議。3.負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織和協(xié)調(diào)，確保服務(wù)流程順暢，服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。4.對(duì)餐飲服務(wù)過程進(jìn)行全程監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，確?？蛻粲貌腕w驗(yàn)良好。5.收集客戶反饋意見，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。（三）餐飲服務(wù)專員1.按照餐飲管家的安排，負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)的具體執(zhí)行工作，包括餐桌布置、餐具擺放、上菜服務(wù)等。2.熟悉各類菜品的特點(diǎn)和服務(wù)要求，確保準(zhǔn)確無誤地為客戶提供服務(wù)。3.注重服務(wù)細(xì)節(jié)，及時(shí)滿足客戶的合理需求，提供周到、貼心的服務(wù)。4.協(xié)助餐飲管家進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，積極與客戶互動(dòng)，提升客戶滿意度。三、服務(wù)流程規(guī)范（一）客戶接待1.餐飲管家在接到客戶餐飲服務(wù)需求后，應(yīng)及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，了解客戶基本信息、用餐時(shí)間、用餐人數(shù)、特殊要求等。2.以熱情、禮貌的態(tài)度迎接客戶，引導(dǎo)客戶就座，并提供茶水等飲品。3.向客戶介紹餐飲服務(wù)的基本流程和注意事項(xiàng)，解答客戶疑問。（二）需求溝通1.與客戶深入溝通餐飲需求，包括菜品口味偏好、用餐形式（自助餐、桌餐等）、酒水需求等。2.根據(jù)客戶需求，結(jié)合季節(jié)特點(diǎn)、食材供應(yīng)情況等，為客戶提供專業(yè)的菜單設(shè)計(jì)建議。3.與客戶確認(rèn)菜單內(nèi)容、用餐時(shí)間、場(chǎng)地布置等細(xì)節(jié)，確保雙方達(dá)成一致。（三）準(zhǔn)備工作1.根據(jù)確定的菜單，安排采購食材和酒水，確保食材新鮮、品質(zhì)優(yōu)良，酒水種類齊全。2.組織餐飲服務(wù)專員進(jìn)行餐桌布置，按照規(guī)范擺放餐具、鮮花、桌布等，營造舒適、優(yōu)雅的用餐環(huán)境。3.對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，明確各自職責(zé)和服務(wù)流程，確保服務(wù)人員熟悉菜品特點(diǎn)、服務(wù)規(guī)范。（四）用餐服務(wù)1.提前到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，再次檢查準(zhǔn)備工作是否就緒。2.客戶用餐時(shí)，餐飲服務(wù)專員按照規(guī)范流程上菜，注意菜品的擺放順序、間距和美觀度。3.及時(shí)為客戶提供酒水服務(wù)，根據(jù)客戶需求進(jìn)行斟酒、調(diào)酒等操作。4.關(guān)注客戶用餐情況，及時(shí)滿足客戶的合理需求，如添加茶水、更換餐具等。5.保持服務(wù)區(qū)域的整潔衛(wèi)生，及時(shí)清理桌面垃圾，確保用餐環(huán)境始終良好。（五）餐后服務(wù)1.用餐結(jié)束后，及時(shí)送上水果、甜品等餐后食品。2.詢問客戶用餐感受，收集客戶意見和建議。3.協(xié)助客戶結(jié)算費(fèi)用，提供清晰、準(zhǔn)確的賬單。4.送別客戶，感謝客戶的光臨，并邀請(qǐng)客戶再次光顧。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）態(tài)度熱情1.服務(wù)人員在接待客戶過程中，始終保持微笑，語言親切、禮貌，主動(dòng)熱情地為客戶提供服務(wù)。2.積極回應(yīng)客戶需求，不推諉、不拖延，讓客戶感受到貼心的關(guān)懷。（二）專業(yè)規(guī)范1.餐飲管家具備豐富的餐飲專業(yè)知識(shí)，能夠?yàn)榭蛻籼峁?zhǔn)確、專業(yè)的建議。2.服務(wù)人員熟悉服務(wù)流程和規(guī)范，操作熟練、動(dòng)作優(yōu)雅，展現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)。（三）菜品質(zhì)量高1.嚴(yán)格把控食材采購渠道，確保食材新鮮、安全、無污染。2.廚師制作菜品時(shí)，注重色香味形的完美結(jié)合，口味符合客戶要求，質(zhì)量穩(wěn)定。（四）環(huán)境整潔衛(wèi)生1.餐廳環(huán)境干凈整潔，桌椅擺放整齊，地面、桌面無污漬。2.餐具、茶具等清潔衛(wèi)生，無破損、無異味。（五）響應(yīng)及時(shí)1.對(duì)客戶提出的問題和需求能夠迅速做出回應(yīng)，一般問題在[X]分鐘內(nèi)解決，復(fù)雜問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并跟進(jìn)處理進(jìn)度，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶滿意答復(fù)。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期制定餐飲管家培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工入職培訓(xùn)、在職員工技能提升培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋餐飲服務(wù)知識(shí)、溝通技巧、客戶關(guān)系管理、食品安全知識(shí)等方面。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員或?qū)I(yè)人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行集中授課、案例分析、模擬演練等。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的餐飲服務(wù)相關(guān)課程，拓寬視野，提升專業(yè)水平。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的學(xué)習(xí)資源，讓員工自主學(xué)習(xí)餐飲服務(wù)知識(shí)和技能，方便員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。（三）考核機(jī)制1.建立完善的考核制度，定期對(duì)餐飲管家進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)知識(shí)、工作態(tài)度等方面。2.考核方式采用客戶評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確保考核結(jié)果客觀公正。3.對(duì)于考核優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于考核不達(dá)標(biāo)或違反制度的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰和培訓(xùn)輔導(dǎo)，督促其改進(jìn)提高。六、食品安全管理（一）食材采購管理1.選擇具有合法資質(zhì)的食材供應(yīng)商，簽訂采購合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行定期評(píng)估和審核，確保其供應(yīng)的食材質(zhì)量穩(wěn)定、安全可靠。3.建立食材采購驗(yàn)收制度，嚴(yán)格檢查食材的品種、數(shù)量、質(zhì)量、新鮮度等，不符合要求的食材堅(jiān)決不予驗(yàn)收。（二）食品加工過程管理1.廚房工作人員必須持健康證上崗，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范。2.食品加工過程中，做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。3.控制食品加工時(shí)間和溫度，確保食品煮熟煮透，避免食物中毒事故的發(fā)生。（三）食品儲(chǔ)存管理1.設(shè)立專門的食品儲(chǔ)存?zhèn)}庫，保持倉庫通風(fēng)良好、干燥清潔。2.按照食品儲(chǔ)存要求，分類存放食材、酒水等，避免食品變質(zhì)。3.定期清理庫存食品，對(duì)過期、變質(zhì)食品及時(shí)進(jìn)行處理，嚴(yán)禁使用過期食品。（四）食品安全檢查與監(jiān)督1.建立食品安全自查制度，定期對(duì)餐飲服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行食品安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。2.接受食品安全監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，積極配合相關(guān)部門的工作，對(duì)提出的問題認(rèn)真落實(shí)整改措施。七、客戶投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，確保客戶投訴能夠及時(shí)被受理。2.接到客戶投訴后，記錄投訴內(nèi)容、客戶信息等，及時(shí)向客戶表示歉意，并承諾盡快處理。（二）投訴調(diào)查1.安排專人對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查，了解事情經(jīng)過，收集相關(guān)證據(jù)。2.與涉事人員進(jìn)行溝通，核實(shí)情況，分析投訴原因。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確責(zé)任人和處理時(shí)間。2.及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，確?？蛻袅私馓幚砬闆r。3.對(duì)于投訴問題，采取有效措施進(jìn)行整改，避免類似問題再次發(fā)生。（四）投訴跟蹤與回訪1.對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決。2.在投訴