PAGE餐船用餐制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)一、總則1.目的為了確保餐船用餐服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量，保障顧客的用餐體驗和食品安全，特制定本制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。2.適用范圍本制度適用于本公司運營的所有餐船用餐服務(wù)。3.基本原則遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行餐飲行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的用餐服務(wù)。注重食品安全，確保食品從采購、加工到供應(yīng)的全過程安全可控。加強員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。二、人員管理1.員工招聘與培訓(xùn)招聘具有餐飲服務(wù)相關(guān)經(jīng)驗、健康狀況良好的員工。新員工入職前需參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、食品安全知識等。定期組織員工進行技能培訓(xùn)和考核，不斷提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)水平。2.員工崗位職責(zé)船長職責(zé)全面負(fù)責(zé)餐船的運營管理，確保用餐服務(wù)的順利進行。協(xié)調(diào)各部門之間的工作，解決運營過程中出現(xiàn)的問題。監(jiān)督食品安全和服務(wù)質(zhì)量，保障顧客權(quán)益。廚師職責(zé)負(fù)責(zé)餐船食品的加工制作，嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)程。根據(jù)菜單要求，合理搭配食材，確保菜品的質(zhì)量和口味。做好廚房的衛(wèi)生清潔工作，保持廚房環(huán)境整潔。服務(wù)員職責(zé)熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客就座，提供優(yōu)質(zhì)的點餐服務(wù)。及時為顧客提供餐飲服務(wù)，滿足顧客的需求。關(guān)注顧客用餐情況，及時解決顧客提出的問題。做好餐廳的衛(wèi)生清潔和餐具整理工作。收銀員職責(zé)負(fù)責(zé)餐船用餐費用的結(jié)算工作，確保收款準(zhǔn)確無誤。妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)，做好財務(wù)記錄。解答顧客關(guān)于費用方面的疑問。3.員工行為規(guī)范員工應(yīng)遵守公司的各項規(guī)章制度，按時上下班，不得遲到早退。工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，保持整潔得體。對待顧客應(yīng)熱情、禮貌、耐心，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)范，不得違規(guī)操作。保守公司機密，不得泄露公司的商業(yè)信息和顧客隱私。三、食品安全管理1.食品采購選擇具有合法資質(zhì)的食品供應(yīng)商，簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。對采購的食品進行嚴(yán)格驗收，檢查食品的質(zhì)量、保質(zhì)期、包裝等是否符合要求。建立食品采購臺賬，記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。2.食品儲存設(shè)立專門的食品儲存?zhèn)}庫，保持倉庫通風(fēng)、干燥、清潔。食品應(yīng)分類存放，隔墻離地，避免交叉污染。定期檢查食品的儲存情況，及時清理過期、變質(zhì)食品。3.食品加工廚師應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)程，穿戴工作衣帽、口罩，保持個人衛(wèi)生。食品加工過程應(yīng)生熟分開，避免交叉污染。嚴(yán)格控制食品加工時間和溫度，確保食品熟透。不得使用過期、變質(zhì)、受污染的食品原料。4.餐飲具清洗消毒設(shè)立專門的餐飲具清洗消毒區(qū)域，配備必要的清洗消毒設(shè)備。餐飲具應(yīng)按照規(guī)定的程序進行清洗消毒，確保消毒效果。消毒后的餐飲具應(yīng)存放在清潔、干燥、通風(fēng)的地方，防止再次污染。5.食品安全自查建立食品安全自查制度，定期對餐船的食品安全狀況進行檢查。對自查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時整改，消除食品安全隱患。配合食品安全監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，如實提供相關(guān)資料和信息。四、菜品管理1.菜單設(shè)計根據(jù)餐船的定位和顧客需求，設(shè)計合理的菜單。菜單應(yīng)包括各類菜品、主食、飲品等，菜品應(yīng)具有特色和多樣性。定期更新菜單，推出新菜品，滿足顧客的口味變化。2.菜品質(zhì)量控制廚師應(yīng)嚴(yán)格按照菜品制作標(biāo)準(zhǔn)進行加工制作，確保菜品的質(zhì)量和口味穩(wěn)定。對菜品進行質(zhì)量檢驗，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整和改進。關(guān)注顧客對菜品的反饋意見，不斷優(yōu)化菜品質(zhì)量。3.菜品供應(yīng)根據(jù)顧客點餐情況，合理安排菜品供應(yīng)，確保及時上菜。菜品供應(yīng)應(yīng)保證數(shù)量充足，避免出現(xiàn)供不應(yīng)求或浪費現(xiàn)象。對于特殊要求的菜品，應(yīng)盡量滿足顧客需求。五、餐廳環(huán)境管理1.餐廳布局合理規(guī)劃餐廳的布局，確保顧客用餐環(huán)境舒適、整潔。餐廳應(yīng)設(shè)置足夠的座位，保證顧客有良好的用餐空間。配備必要的設(shè)施設(shè)備，如空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備、照明設(shè)備等。2.餐廳衛(wèi)生服務(wù)員應(yīng)及時清理餐廳內(nèi)的垃圾和雜物，保持餐廳環(huán)境整潔。定期對餐廳進行全面清潔消毒，包括桌椅、地面、墻壁等。保持餐廳內(nèi)空氣清新，通風(fēng)良好。3.餐廳裝飾根據(jù)餐船的主題和風(fēng)格，對餐廳進行適當(dāng)?shù)难b飾，營造良好的用餐氛圍。裝飾應(yīng)簡潔大方，符合食品安全和衛(wèi)生要求。定期更換餐廳的裝飾物品，保持新鮮感。六、服務(wù)流程規(guī)范1.顧客接待顧客上船時，服務(wù)員應(yīng)熱情迎接，引導(dǎo)顧客就座。為顧客提供菜單，介紹菜品特色和價格。2.點餐服務(wù)顧客點餐時，服務(wù)員應(yīng)耐心傾聽，準(zhǔn)確記錄顧客的需求。解答顧客關(guān)于菜品的疑問，提供合理的建議。3.餐飲服務(wù)及時為顧客提供餐飲服務(wù)，按照先冷后熱、先菜后飯的順序上菜。關(guān)注顧客用餐情況及時添加茶水、更換餐具等。4.顧客反饋處理顧客在用餐過程中提出問題或意見時，服務(wù)員應(yīng)及時響應(yīng)，積極解決。對于顧客的投訴，應(yīng)認(rèn)真記錄，及時上報，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。5.結(jié)賬送客顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時送上賬單，準(zhǔn)確結(jié)算費用。感謝顧客的光臨，引導(dǎo)顧客下船。七、安全管理1.消防安全餐船應(yīng)配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓等。定期檢查消防設(shè)施設(shè)備的完好情況，確保其正常運行。加強員工的消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。制定消防安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練。2.航行安全餐船操作人員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)證書，嚴(yán)格遵守航行規(guī)則。定期對餐船進行維護保養(yǎng)，確保船舶設(shè)備安全可靠。關(guān)注天氣變化，做好惡劣天氣的防范措施。3.人員安全加強員工的安全教育，提高員工的安全意識。為員工提供必要的安全防護用品，如救生衣、安全帽等。在餐船顯著位置張貼安全警示標(biāo)識，提醒顧客注意安全。八、投訴處理與應(yīng)急管理1.投訴處理設(shè)立專門的投訴處理渠道，如投訴電話、意見箱等。接到顧客投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進行調(diào)查處理。在規(guī)定時間內(nèi)給予顧客答復(fù)，處理結(jié)果應(yīng)讓顧客滿意。對投訴事件進行分析總結(jié)，采取措施改進服務(wù)質(zhì)量，避免類似投訴再次發(fā)生。2.應(yīng)急管理制定應(yīng)急預(yù)案，包括食品安全事故、火災(zāi)、船舶故障等突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。