PAGE飯店規(guī)范化管理制度一、總則（一）目的為了提升飯店的服務質量和管理水平，確保飯店運營的規(guī)范化、標準化、科學化，保障顧客的權益，提高飯店的經(jīng)濟效益和社會效益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于飯店內所有部門、崗位及全體員工。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關標準，確保飯店運營合法合規(guī)。2.顧客至上原則：以顧客需求為導向，提供優(yōu)質、高效、個性化的服務，滿足顧客期望。3.質量第一原則：樹立質量意識，注重服務細節(jié)，追求卓越品質，不斷提升飯店整體服務質量。4.全員參與原則：鼓勵全體員工積極參與飯店管理，發(fā)揮主觀能動性，共同推動飯店發(fā)展。5.持續(xù)改進原則：不斷審視和優(yōu)化管理制度及流程，適應市場變化和飯店發(fā)展需求，持續(xù)提升管理效能。二、組織架構與職責（一）組織架構飯店采用層級式組織架構，設總經(jīng)理辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、財務部、人力資源部、市場營銷部、工程維護部等部門。（二）職責分工1.總經(jīng)理辦公室負責飯店整體運營管理，制定飯店發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營計劃。協(xié)調各部門工作，確保飯店各項工作順利開展。負責飯店對外聯(lián)絡與溝通，維護飯店公共關系。2.前廳部負責接待顧客，辦理入住、退房手續(xù)。提供問詢、行李寄存、叫醒服務等。負責預訂管理，處理顧客預訂需求。維護大堂秩序，確保顧客安全。3.客房部負責客房清潔、整理及布草更換。檢查客房設施設備，及時報修故障。提供客房送餐、夜床服務等。保障客房區(qū)域安全，為顧客提供舒適的住宿環(huán)境。4.餐飲部負責餐廳、酒吧等餐飲區(qū)域的服務與管理。制定菜單，確保菜品質量和口味。負責食材采購、庫存管理及成本控制。組織餐飲活動，提供優(yōu)質餐飲服務。5.財務部負責飯店財務管理，制定財務預算和成本控制方案。進行財務核算、報表編制及財務分析。管理資金流動，確保資金安全。負責稅務申報與繳納，處理財務相關事務。6.人力資源部負責員工招聘、培訓、績效考核與薪酬管理。制定人力資源規(guī)劃，優(yōu)化人員配置。開展員工關系管理，營造良好工作氛圍。組織員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提升員工素質與能力。7.市場營銷部制定市場營銷策略，拓展客源市場。開展市場調研，分析市場動態(tài)與競爭對手情況。負責飯店品牌推廣與宣傳活動策劃。維護客戶關系，處理顧客投訴與反饋。8.工程維護部負責飯店設施設備的日常維護、保養(yǎng)與維修。制定設施設備維護計劃，確保設備正常運行。保障飯店水、電、氣等能源供應安全。參與飯店新建、改造項目的工程管理。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應保持整潔、得體的儀容儀表，按規(guī)定著裝，佩戴工牌。2.頭發(fā)應梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士發(fā)型應端莊大方。3.面容應保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.在工作崗位上不得佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，指甲修剪整齊。（二）言行舉止1.員工應使用禮貌用語，熱情、主動、耐心地接待顧客。2.站立姿勢應端正，不得彎腰駝背、倚靠他物。3.行走時步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。4.與顧客交談時應保持適當距離，眼神專注，面帶微笑，不得東張西望、心不在焉。5.不得在工作場所吸煙、嚼口香糖、吃零食。（三）工作紀律l.遵守飯店考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.工作時間內不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無關的事情。3.嚴格遵守飯店保密制度，不得泄露飯店機密信息。4.服從工作安排，不得推諉、扯皮，積極完成工作任務。5.愛護飯店財物，不得隨意損壞、浪費，節(jié)約使用辦公用品和資源。四、服務流程規(guī)范（一）前廳服務流程1.接待顧客顧客到達時，前臺員工應主動微笑問候，熱情接待。詢問顧客是否有預訂，如有預訂，核對預訂信息并辦理入住手續(xù)；如無預訂，根據(jù)顧客需求提供房間類型和價格選擇。收取押金或根據(jù)顧客信用情況進行登記，發(fā)放房卡及相關物品。2.問詢服務耐心解答顧客關于飯店設施、周邊環(huán)境、旅游景點等方面的問詢。提供準確、有用的信息，必要時可提供地圖、宣傳資料等。3.行李服務及時為顧客提供行李寄存和提取服務。引導行李員將顧客行李送至客房，并確保行李安全、準確送達。4.退房手續(xù)辦理在顧客退房前，提前檢查客房設施設備是否完好，如有損壞，按規(guī)定收取費用。辦理退房手續(xù)，結算費用，退還押金或提供發(fā)票。感謝顧客入住，并歡迎再次光臨。（二）客房服務流程1.客房清潔按照規(guī)定的清潔程序和標準，對客房進行全面清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面吸塵等。更換床單、被套、枕套等布草，補充客房用品。檢查客房設施設備是否正常運行，如有故障及時報修。2.夜床服務在規(guī)定時間內為住客提供夜床服務，整理床鋪，拉上窗簾，放置晚安卡和小禮品。詢問顧客是否需要其他服務，確保顧客舒適入睡。3.客房送餐服務接收顧客送餐訂單，及時通知廚房準備餐食。按照規(guī)定時間將餐食送至客房，擺放整齊，告知顧客相關注意事項。收取餐具，清理餐桌，保持客房整潔。（三）餐飲服務流程1.餐前準備餐廳員工提前做好餐廳清潔、餐具擺放、桌椅整理等準備工作。熟悉菜單內容，了解菜品特色、口味、價格等信息。準備好各類服務用品，如酒水、飲料、調料等。2.顧客接待顧客進入餐廳時，迎賓員應熱情迎接，引導顧客就座。及時遞上菜單，為顧客提供茶水或飲料。3.點菜服務服務員耐心解答顧客關于菜品的疑問，根據(jù)顧客口味和需求推薦菜品。準確記錄顧客所點菜品，確保信息無誤。4.上菜服務按照合理順序上菜，注意菜品擺放美觀。及時為顧客添加酒水、飲料，確保顧客用餐需求。5.餐后服務顧客用餐結束后，及時清理餐桌，送上甜品和水果。結算費用，提供發(fā)票，感謝顧客光臨，并歡迎再次惠顧。五、食品安全與衛(wèi)生管理（一）食品采購管理1.選擇具有合法資質的供應商，簽訂采購合同，明確雙方權利義務。2.對采購的食品進行嚴格驗收，檢查食品的質量、包裝、標識等是否符合要求。3.建立食品采購臺賬，記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產日期、保質期、供應商等信息。（二）食品儲存管理1.設立專門的食品倉庫，保持倉庫清潔、通風、干燥。2.按照食品的種類、特性、保質期等分類存放，遵循先進先出原則。3.定期檢查食品庫存情況，及時清理過期、變質食品。（三）食品加工制作管理1.廚房員工嚴格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開、葷素分開。2.食品加工過程中，嚴格控制溫度、時間等關鍵環(huán)節(jié)，確保食品熟透。3.不得使用變質、過期、不潔的食品及原料進行加工制作。（四）餐飲具清洗消毒保潔管理1.配備足夠數(shù)量的餐飲具，定期進行清洗、消毒。2.采用物理或化學消毒方法，確保消毒效果符合衛(wèi)生標準。3.消毒后的餐飲具應存放在清潔、專用的保潔設施內，防止再次污染。（五）環(huán)境衛(wèi)生管理1.保持飯店各區(qū)域環(huán)境整潔，定期進行清掃、消毒。2.加強對餐廳、廚房、客房等重點區(qū)域的衛(wèi)生管理，防止蚊蠅、蟑螂等害蟲滋生。3.妥善處理垃圾和廢棄物，做到日產日清，保持環(huán)境整潔。六、設施設備管理（一）設施設備采購與驗收1.根據(jù)飯店經(jīng)營需求和發(fā)展規(guī)劃，制定設施設備采購計劃。2.選擇優(yōu)質的供應商，采購符合質量標準和性能要求的設施設備。3.對采購的設施設備進行嚴格驗收，檢查設備的型號、規(guī)格、數(shù)量、質量等是否與合同一致。（二）設施設備安裝與調試1.按照設備安裝說明書和操作規(guī)程，由專業(yè)人員進行設施設備的安裝。2.安裝完成后，進行全面調試，確保設備正常運行，性能達到規(guī)定要求。（三）設施設備日常維護與保養(yǎng)1.制定設施設備維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)內容、周期和責任人。2.定期對設施設備進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并處理設備故障和隱患。3.按照規(guī)定對設施設備進行清潔、潤滑、緊固、調整等保養(yǎng)工作，延長設備使用壽命。（四）設施設備維修與更新1.建立設施設備維修管理制度，及時受理設備報修申請。2.對于一般性故障，維修人員應及時進行維修；對于復雜故障，組織專業(yè)技術人員進行會診，制定維修方案并實施。3.根據(jù)設施設備的使用年限、技術狀況等，適時進行更新改造，提高飯店設施設備水平。七、安全管理（一）安全制度與責任1.建立健全飯店安全管理制度，明確各部門、各崗位的安全職責。2.簽訂安全責任書，將安全責任落實到每個員工。（二）消防安全管理1.配備充足的消防設施設備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進行檢查、維護和保養(yǎng)。2.制定消防應急預案，定期組織消防演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。3.保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁在通道內堆放雜物。（三）治安安全管理1.加強飯店治安防范，設置監(jiān)控設備，確保飯店公共區(qū)域和重點部位無安全死角。2.安排專人負責門禁管理，嚴格控制人員出入，防止無關人員進入飯店。3.加強對員工的安全教育，提高員工的安全防范意識，防止發(fā)生盜竊、搶劫等治安事件。（四）食品安全管理1.嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，加強食品加工制作、儲存、銷售等環(huán)節(jié)的安全管理，防止發(fā)生食品安全事故。2.建立食品安全應急預案，一旦發(fā)生食品安全事故，能夠迅速采取有效措施進行處置。（五）應急管理1.制定各類突發(fā)事件應急預案，如火災、地震、臺風、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等。2.定期組織應急演練，檢驗和完善應急預案的可行性和有效性。3.發(fā)生突發(fā)事件時，迅速啟動應急預案，組織員工進行應急處置，保障顧客生命財產安全。八、財務管理（一）預算管理1.每年年初制定飯店年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。2.將預算指標分解到各部門，明確各部門的預算責任，并定期進行預算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析。3.根據(jù)實際經(jīng)營情況，適時調整預算，確保預算的科學性和合理性。（二）收入管理1.加強對飯店各項收入的管理，確保收入及時、足額入賬。2.規(guī)范收費標準和收費流程，嚴格執(zhí)行價格政策，防止亂收費現(xiàn)象發(fā)生。3.加強應收賬款管理，及時催收賬款，減少壞賬損失。（三）成本費用管理1.建立成本費用控制制度，加強對成本費用的核算和分析。2.嚴格控制采購成本、人力成本、能耗成本等各項費用支出，降低飯店運營成本。3.加強成本費用的審批管理，嚴格執(zhí)行審批程序，杜絕不合理的成本費用支出。（四）資產管理1.加強對飯店固定資產、流動資產等各類資產的管理，建立資產臺賬，定期進行清查盤點。2.規(guī)范資產購置、處置、報廢等流程，確保資產的安全完整和合理使用。3.提高資產使用效率，優(yōu)化資產配置，實現(xiàn)資產的保值增值。（五）財務審計與監(jiān)督