PAGE銀行禮儀規(guī)范制度規(guī)定一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范銀行員工的行為舉止、服務態(tài)度和職業(yè)形象，提升銀行整體服務質(zhì)量，增強客戶滿意度，樹立良好的銀行品牌形象，促進銀行業(yè)務的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于銀行全體員工，包括但不限于柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、信貸專員等各類崗位人員。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及金融行業(yè)監(jiān)管要求，確保所有禮儀規(guī)范符合相關規(guī)定。2.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務贏得客戶信任。3.一致性原則：在銀行各營業(yè)網(wǎng)點、各業(yè)務環(huán)節(jié)保持禮儀規(guī)范的統(tǒng)一和一致，避免出現(xiàn)差異和混亂。4.持續(xù)改進原則：根據(jù)業(yè)務發(fā)展、客戶反饋和行業(yè)趨勢，不斷優(yōu)化和完善禮儀規(guī)范制度，提升服務水平。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝要求工作時間應著統(tǒng)一制服，保持制服整潔、平整，無污漬、破損。制服應按規(guī)定搭配，不得隨意更改款式或顏色。穿著制服時，應佩戴工牌，工牌應端正地佩戴在左胸前，便于客戶識別。2.發(fā)型要求男士頭發(fā)應整齊、利落，前不遮眉，側不掩耳，后不及領，不得留怪異發(fā)型。女士頭發(fā)應梳理整齊，長發(fā)應束起或盤起，不得披頭散發(fā)，發(fā)型應簡潔大方，符合職業(yè)形象。3.面容要求保持面部清潔，男士應每天剃須，女士應化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，口氣清新，工作時間不得食用有異味的食物。4.手部要求保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。工作時應保持手部自然、優(yōu)雅的姿勢，避免出現(xiàn)摳鼻、挖耳、撓頭等不雅動作。（二）言行舉止1.站姿站立時應挺胸收腹，雙肩放松，雙臂自然下垂，雙手交疊于身前或背后，雙腳并攏或微微分開，間距不超過肩寬。站立姿勢要端正、挺拔，不得彎腰駝背、東倒西歪，不得依靠桌椅等物體。2.坐姿入座時應輕緩，動作要優(yōu)雅，坐在椅子的三分之二處，不得坐滿。坐姿要端正，背部挺直，雙肩放松，雙手自然放在腿上或椅子扶手上，不得蹺二郎腿、抖腿或晃動身體。與客戶交談時，應面向客戶，保持眼神交流，不得左顧右盼或心不在焉。3.走姿行走時應步伐輕盈、穩(wěn)健，速度適中，雙臂自然擺動，幅度不宜過大。行走時要抬頭挺胸，目光平視前方，不得低頭看地或邊走邊玩手機。在引導客戶時，應走在客戶左前方約一步的距離，步伐適中，以便客戶跟隨。4.手勢運用手勢時要自然、適度，簡潔明了，不得過于夸張或頻繁。指示方向時，應使用右手，手指并攏，掌心向上，指向目標方向。與客戶交談時，不得用手指指人，不得做出不禮貌的手勢。5.語言規(guī)范與客戶交流時，應使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。語言表達要清晰、準確、簡潔，語速適中，語調(diào)平穩(wěn)，不得使用模糊、歧義或生僻的詞匯?；卮鹂蛻魡栴}時，要耐心、細致，不得敷衍了事或推諉責任。不得使用粗俗、低俗、不文明的語言，不得在客戶面前抱怨、爭吵或說不利于銀行形象的話。三、服務規(guī)范（一）客戶接待1.迎接客戶當客戶進入營業(yè)網(wǎng)點時，大堂經(jīng)理或柜員應主動起身，微笑迎接客戶，使用禮貌用語問候客戶。對于行動不便的客戶，應主動上前提供幫助，如攙扶、引導等。2.引導客戶根據(jù)客戶需求，引導客戶至相應區(qū)域辦理業(yè)務，如現(xiàn)金業(yè)務區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務區(qū)、理財區(qū)等。在引導過程中，要與客戶保持良好的溝通，介紹業(yè)務流程和注意事項，讓客戶了解辦理業(yè)務的步驟和要求。3.客戶咨詢對于客戶的咨詢，應耐心傾聽，認真解答，提供準確、詳細的信息。如果遇到自己無法解答的問題，應及時向上級或相關部門咨詢，不得隨意敷衍客戶或提供錯誤信息。解答客戶咨詢時，要使用通俗易懂的語言，避免使用專業(yè)術語，確保客戶能夠理解。（二）業(yè)務辦理1.受理業(yè)務柜員在受理客戶業(yè)務時，應熱情、周到，主動詢問客戶需求，核實客戶身份和業(yè)務信息。辦理業(yè)務過程中，要認真審核相關資料和憑證，確保業(yè)務辦理的準確性和合規(guī)性。操作要熟練、快捷，盡量縮短客戶等待時間，提高服務效率。2.客戶溝通在業(yè)務辦理過程中，要與客戶保持良好的溝通，向客戶解釋業(yè)務辦理的流程、手續(xù)和風險，讓客戶充分了解業(yè)務情況。對于客戶提出的疑問和要求，要及時回應，給予客戶滿意的答復，不得讓客戶產(chǎn)生誤解或不滿。3.送別客戶業(yè)務辦理完畢后，柜員應向客戶致謝，提醒客戶核對業(yè)務信息和相關資料，如有疑問及時聯(lián)系銀行。大堂經(jīng)理或柜員應引導客戶離開營業(yè)網(wǎng)點，使用禮貌用語道別，如“祝您生活愉快，再見”等。（三）投訴處理1.投訴受理當接到客戶投訴時，應保持冷靜、耐心，認真傾聽客戶投訴內(nèi)容，記錄投訴要點和客戶聯(lián)系方式。對客戶投訴表示歉意，感謝客戶提出意見和建議，讓客戶感受到銀行對投訴的重視。2.投訴處理及時將客戶投訴信息反饋給相關部門和負責人，協(xié)調(diào)相關人員對投訴問題進行調(diào)查和處理。在處理投訴過程中，要與客戶保持密切溝通，及時向客戶反饋處理進度和結果，爭取客戶的理解和滿意。對于投訴問題，要認真分析原因，采取有效措施進行整改，避免類似問題再次發(fā)生。3.投訴跟蹤投訴處理完畢后，要對投訴處理結果進行跟蹤回訪，了解客戶對處理結果的滿意度。將投訴處理情況和跟蹤回訪結果進行記錄和總結，作為改進服務質(zhì)量的參考依據(jù)。四、職業(yè)形象規(guī)范（一）形象塑造1.樹立良好形象銀行員工應時刻牢記自己代表著銀行的形象，注重自身修養(yǎng)和素質(zhì)提升，展現(xiàn)出專業(yè)、自信、親和的職業(yè)形象。2.維護銀行聲譽在工作和生活中，要嚴格要求自己，遵守社會公德和職業(yè)道德，不得做出有損銀行聲譽的行為。3.參與形象建設積極參與銀行組織的形象建設活動，如培訓、演練、宣傳等，不斷提升自己的形象塑造能力和水平。（二）社交禮儀1.與客戶交往與客戶交往時，要尊重客戶的意見和需求，不得強行推銷產(chǎn)品或服務。保持與客戶的適當距離，不得過于親昵或隨意，避免引起客戶反感。參加客戶活動時，要遵守活動規(guī)則和禮儀規(guī)范，展現(xiàn)出銀行員工的良好素養(yǎng)。2.與同事交往與同事交往要團結協(xié)作、互相尊重、互相幫助，不得互相推諉、指責或拆臺。工作中要保持良好的溝通和協(xié)作關系，及時交流工作進展和問題，共同完成工作任務。尊重同事的隱私和個人空間，不得打聽或傳播同事的隱私信息。3.與上級交往與上級交往要尊重領導，服從工作安排，及時匯報工作進展和成果。對待上級要禮貌、謙遜，不得頂撞或違抗上級指令。積極向上級請教問題，尋求指導和幫助，不斷提升自己的工作能力。五、培訓與監(jiān)督（一）培訓1.培訓計劃制定人力資源部門應根據(jù)銀行發(fā)展戰(zhàn)略和員工實際需求，制定年度禮儀規(guī)范培訓計劃，明確培訓目標、內(nèi)容、方式和時間安排。2.培訓內(nèi)容包括儀容儀表、言行舉止、服務規(guī)范、職業(yè)形象等方面的知識和技能培訓。定期組織法律法規(guī)、行業(yè)標準等相關知識培訓，確保員工了解并遵守相關規(guī)定。3.培訓方式采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習、案例分析、模擬演練等多種方式進行培訓，提高培訓效果。定期邀請專業(yè)禮儀培訓師進行授課，提升員工的禮儀素養(yǎng)和服務水平。4.培訓考核建立培訓考核機制，對員工參加培訓的情況進行考核，考核結果與員工績效掛鉤。通過考試、實際操作、客戶評價等方式對員工的禮儀規(guī)范掌握程度和服務水平進行評估，確保培訓效果。（二）監(jiān)督1.監(jiān)督機制建立成立專門的服務監(jiān)督小組，負責對銀行各營業(yè)網(wǎng)點的服務質(zhì)量和員工禮儀規(guī)范執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督內(nèi)容包括員工的儀容儀表、言行舉止、服務態(tài)度、業(yè)務辦理效率等方面的情況。檢查營業(yè)網(wǎng)點的環(huán)境整潔、設施設備完好等情況，確保為客戶提供舒適、便捷的服務環(huán)境。3.監(jiān)督方式采用現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控、客戶投訴反饋等多種方式進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。定期對監(jiān)督檢查結果進行通報，對表現(xiàn)優(yōu)秀的網(wǎng)點和員工進行表彰和獎勵，對存在問題的網(wǎng)點和員工進行批評和處罰。4.持續(xù)改進