PAGE加油站員工制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范加油站員工的行為準則，確保加油站運營的安全、高效、有序，提升服務質量，保障公司利益，維護客戶權益，促進加油站業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本公司所屬加油站的全體員工，包括站長、加油員、收銀員、便利店營業(yè)員等各類崗位人員。（三）基本原則1.遵守法律法規(guī)原則全體員工必須嚴格遵守國家相關法律法規(guī)，如《中華人民共和國安全生產法》、《危險化學品安全管理條例》、《消費者權益保護法》等，確保加油站運營活動合法合規(guī)。2.安全第一原則始終將安全放在首位，員工應嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，保障加油站設施設備安全運行，預防各類安全事故的發(fā)生，確保員工自身、客戶及周邊環(huán)境的安全。3.服務至上原則以客戶為中心，提供優(yōu)質、高效、便捷的服務，滿足客戶需求，樹立良好的企業(yè)形象，不斷提升客戶滿意度和忠誠度。4.誠實守信原則秉持誠實守信的價值觀，對待客戶、合作伙伴和公司內部同事，做到言行一致，信守承諾，維護公司信譽。5.團隊協(xié)作原則強調團隊合作精神，各崗位員工應相互支持、密切配合，共同完成加油站的各項工作任務，實現(xiàn)團隊目標。二、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.愛崗敬業(yè)熱愛本職工作，具有高度的責任心和敬業(yè)精神，認真履行崗位職責，積極主動地完成各項工作任務。2.廉潔奉公嚴禁利用工作之便謀取私利，不得接受客戶或供應商的賄賂、回扣、禮品等不正當利益，保持清正廉潔的工作作風。3.保守機密嚴格保守公司商業(yè)秘密、客戶信息及加油站運營數(shù)據(jù)等機密內容，不得泄露給任何無關人員。4.團結協(xié)作尊重同事，相互學習，相互幫助，積極營造團結和諧的工作氛圍，共同為加油站的發(fā)展貢獻力量。（二）工作紀律1.考勤制度員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)。嚴格遵守加油站的排班計劃，如有特殊情況需要調整班次，應提前向站長申請并獲得批準。2.工作著裝員工上班期間必須穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、得體。工作服應符合安全防護要求，不得私自更改樣式或穿著不符合規(guī)定的服裝上崗。佩戴好工作牌，工作牌應清晰顯示員工姓名、崗位等信息，便于客戶識別和監(jiān)督。3.工作場所秩序保持工作場所整潔衛(wèi)生，各類物品擺放整齊有序。及時清理加油現(xiàn)場、便利店、辦公室等區(qū)域的雜物和垃圾，確保工作環(huán)境干凈、舒適。在工作場所內不得大聲喧嘩、打鬧嬉戲，保持安靜的工作氛圍。嚴禁在工作時間內從事與工作無關的事情，如玩游戲、看視頻、聊天等。4.服務態(tài)度對待客戶應熱情、禮貌、周到，使用文明用語，主動詢問客戶需求，耐心解答客戶疑問。不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突，始終保持良好的服務態(tài)度。積極主動為客戶提供幫助，如引導車輛、協(xié)助加油、推薦便利店商品等，努力提升客戶滿意度。（三）操作規(guī)范1.加油操作規(guī)范加油員在加油前應主動引導車輛?？吭谥付ㄎ恢?，檢查車輛油箱蓋是否關閉，并提醒客戶熄滅發(fā)動機。按照規(guī)定的操作流程進行加油操作，做到“三看”（看油箱口、看加油機顯示金額、看油槍出油情況）、“三懂”（懂加油操作、懂加油機性能、懂油品知識）、“四會”（會識別假幣、會處理加油機故障、會處理客戶投訴、會撲救初期火災）。加油過程中要密切關注加油機的運行情況，防止油品泄漏等異常情況發(fā)生。加油完畢后，應及時將油槍復位，清理加油區(qū)域的油污。2.收銀操作規(guī)范收銀員應提前做好準備工作，確保收銀設備正常運行，準備好零錢、發(fā)票等物品。準確掃描商品條碼，錄入商品價格，確保收款金額準確無誤。收款時應唱收唱付，向客戶說明收款金額和找零金額。嚴格遵守現(xiàn)金管理制度，不得擅自挪用現(xiàn)金或白條抵庫。收取現(xiàn)金時要認真辨別真?zhèn)?，如發(fā)現(xiàn)假幣應及時報告站長，并按規(guī)定處理。及時為客戶開具發(fā)票，發(fā)票內容應填寫完整、準確，不得虛開發(fā)票。3.便利店操作規(guī)范便利店營業(yè)員應保持便利店貨架商品陳列整齊、豐滿，及時補貨上架，確保商品擺放有序、美觀。熟悉便利店商品的種類、價格、功能等信息，能夠為客戶提供專業(yè)的商品介紹和推薦服務。做好商品的銷售記錄和庫存管理工作，定期盤點商品，確保賬實相符。及時清理過期、變質商品，防止上架銷售。嚴格遵守便利店商品銷售的相關規(guī)定，如促銷活動規(guī)則、退換貨政策等，保障客戶權益。三、安全管理制度（一）安全責任1.站長是加油站安全管理的第一責任人，全面負責加油站的安全工作，制定安全管理制度，落實安全措施，確保加油站安全運營。2.各崗位員工應嚴格履行本崗位的安全職責，遵守安全操作規(guī)程，積極參與安全培訓和應急演練，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告并協(xié)助處理。（二）安全教育培訓1.新員工入職前必須接受公司組織的三級安全教育培訓，包括公司級、加油站級和班組級安全教育，經考試合格后方可上崗。2.定期組織員工參加安全培訓，培訓內容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、消防安全知識、應急救援知識等，不斷提高員工的安全意識和操作技能。3.根據(jù)季節(jié)特點、油品特性及加油站實際情況，適時開展針對性的安全培訓，如夏季防火、冬季防滑等專項培訓。（三）安全檢查與隱患排查1.建立健全安全檢查制度，站長應每日進行安全巡檢，各崗位員工在工作過程中要隨時進行安全自查。安全檢查內容包括設備設施運行情況、消防器材配備情況、油品儲存情況、作業(yè)現(xiàn)場安全狀況等。2.定期組織全面的安全隱患排查工作，對排查出的安全隱患要及時進行登記，并按照“五落實”（責任、措施、資金、時限、預案）的要求進行整改，確保隱患得到及時消除。3.對重大安全隱患要實行掛牌督辦，明確整改責任人、整改期限和整改措施，跟蹤整改情況，直至隱患徹底消除。（四）設備設施管理1.加油站應建立設備設施臺賬，詳細記錄設備設施的名稱、型號、規(guī)格、購置時間、維護保養(yǎng)情況等信息。2.按照規(guī)定的周期和要求對設備設施進行維護保養(yǎng)，確保設備設施正常運行。維護保養(yǎng)工作應做好記錄，并存檔備查。3.定期對設備設施進行檢查、校驗和檢測，確保設備設施的安全性和可靠性。對不符合安全要求的設備設施要及時進行維修、更換或報廢處理。（五）消防安全管理1.加油站應按照規(guī)定配備充足、有效的消防器材和設施，如滅火器、消防沙、消防桶、消防斧、消火栓等，并定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其處于良好的備用狀態(tài)。2.制定消防安全制度和應急預案，明確各崗位員工的消防安全職責。定期組織員工參加消防安全培訓和應急演練，提高員工的火災應急處置能力。3.加油站內嚴禁煙火，嚴禁在加油現(xiàn)場及附近進行明火作業(yè)。如需動火作業(yè)，必須嚴格按照公司動火審批制度辦理動火手續(xù)，經批準后方可作業(yè)，并采取相應的防火措施。4.加強對加油站電氣設備的管理，確保電氣設備符合安全要求，無漏電、短路等安全隱患。嚴禁私拉亂接電線，嚴禁使用不合格的電氣設備。（六）應急管理1.制定完善的應急預案，包括火災應急預案、油品泄漏應急預案、自然災害應急預案等。應急預案應明確應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施等內容。2.定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高員工的應急反應能力和協(xié)同配合能力。演練結束后，對應急預案進行評估和修訂，不斷完善應急預案。3.建立應急物資儲備庫，儲備必要的應急物資和設備，如滅火器、消防水帶、防護用品、應急照明設備等，并定期進行檢查和補充，確保應急物資完好可用。4.發(fā)生突發(fā)事件時，員工應立即按照應急預案的要求進行應急處置，并及時向上級報告。在應急處置過程中，要確保自身安全，避免盲目行動，防止事故擴大。四、服務質量管理制度（一）服務標準1.制定明確的服務標準，包括加油服務標準、收銀服務標準、便利店服務標準等。服務標準應涵蓋服務流程、服務態(tài)度、服務用語、服務效率等方面的要求。2.加油服務標準要求加油員在客戶進站時應主動迎接，引導車輛?？?，快速、準確地為客戶加油，加油過程中要與客戶保持良好溝通，解答客戶疑問。3.收銀服務標準要求收銀員收款迅速、準確，唱收唱付，禮貌待客，及時為客戶開具發(fā)票，提供便捷的支付方式。4.便利店服務標準要求營業(yè)員熱情接待客戶，主動介紹商品，提供優(yōu)質導購服務，及時補貨上架，保持便利店整潔有序。（二）服務監(jiān)督與考核1.建立服務監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場巡查、客戶評價、視頻監(jiān)控等方式對員工的服務質量進行監(jiān)督檢查。2.設立客戶意見箱、投訴電話等渠道，及時收集客戶的意見和建議，對客戶投訴要認真調查處理，及時反饋處理結果。3.定期對員工的服務質量進行考核評價，考核結果與員工的績效獎金、晉升等掛鉤。對服務質量優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對服務質量不達標的員工進行批評教育和相應的處罰。（三）服務改進1.根據(jù)服務監(jiān)督和考核結果，分析服務過程中存在的問題和不足，制定針對性的服務改進措施。2.定期組織員工開展服務培訓和交流活動，分享服務經驗，學習先進的服務理念和方法，不斷提升員工的服務水平。3.關注行業(yè)動態(tài)和客戶需求變化，及時調整服務策略和服務標準，以適應市場競爭和客戶期望，持續(xù)改進加油站的服務質量。五、薪酬福利制度（一）薪酬結構1.員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。2.基本工資根據(jù)員工的崗位、學歷、工作年限等因素確定，保障員工的基本生活需求。3.績效工資與員工的工作業(yè)績、工作表現(xiàn)、服務質量等掛鉤，根據(jù)績效考核結果進行發(fā)放，激勵員工積極工作，提高工作效率和質量。4.獎金根據(jù)加油站的經營業(yè)績、員工的突出貢獻等情況發(fā)放，如年度獎金、安全獎、銷售獎等。(二)薪酬調整1.公司根據(jù)經營狀況、市場薪酬水平等因素，定期對薪酬體系進行評估和調整。2.員工個人薪酬根據(jù)績效考核結果、崗位變動等情況進行相應調整?？冃Э己藘?yōu)秀的員工可獲得薪酬晉升，崗位變動時薪酬按照新崗位標準進行調整。（三）福利政策1.公司為員工提供完善的福利保障，包括五險一金、帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定假期。2.定期組織員工體檢，關注員工身體健康。3.為員工提供培訓和發(fā)展機會，鼓勵員工參加各類專業(yè)培訓和職業(yè)技能提升課程，提升員工的綜合素質和職業(yè)競爭力。4.根據(jù)公司實際情況，適時組織員工開展豐富多彩的文體活動，如員工生日會、節(jié)日慶?；顒?、戶外拓展等，增強員工的歸屬感和團隊凝聚力。六、培訓與發(fā)展制度（一）培訓計劃1.根據(jù)加油站的業(yè)務需求和員工的崗位技能狀況，制定年度培訓計劃。培訓計劃應包括培訓目標、培訓內容、培訓方式、培訓時間安排等內容。2.培訓內容涵蓋安全知識、業(yè)務技能、服務規(guī)范、職業(yè)道德等方面，確保員工具備扎實的專業(yè)知識和技能，能夠勝任本職工作。（二）培訓方式1.內部培訓：由加油站站長、經驗豐富的員工或邀請公司內部專家進行授課，傳授實際工作經驗和操作技能。2.外部培訓：根據(jù)培訓需求，選派員工參加外部專業(yè)機構組織的培訓課程，學習先進的管理理念、技術知識和行業(yè)標準。3.在線學習：利用公司內部網絡學習平臺，提供豐富的學習資源，員工可自主選擇學習課程，進行在線學習和考核。4.實踐操作培訓：通過實際操作演練，讓員工在實踐中掌握工作技能，提高解決實際問題的能力。（三）員工職業(yè)發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機會和職業(yè)發(fā)展空間。員工可根據(jù)自身能力和業(yè)績，在管理崗位、專業(yè)技術崗位等不同通道上發(fā)展。2.為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)員工的興趣、特長和職業(yè)目標，提供相應的培訓和指導，幫助員工實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標。3.鼓勵員工自我提升和創(chuàng)新，對在工作中表現(xiàn)突出、有創(chuàng)新成果的員工給予表彰和獎勵，并提供更多的發(fā)展機會和資源支持。七、附則（一）制度解釋本制度由公司[具體部門]負責解釋。