PAGE店內用餐制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范店內用餐秩序，保障顧客的用餐安全與舒適體驗，維護餐廳的正常運營秩序，提升服務質量和品牌形象。2.適用范圍本制度適用于本餐廳內所有區(qū)域的用餐活動，包括堂食、包間等，適用于餐廳全體員工及所有在店內用餐的顧客。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質、高效、貼心的服務。安全衛(wèi)生原則：確保餐廳環(huán)境、食品及餐具等符合衛(wèi)生標準，保障顧客的健康與安全。文明有序原則：倡導文明用餐行為，維護餐廳內的良好秩序，營造和諧的用餐氛圍。二、顧客接待與引導1.接待流程顧客進店時，迎賓人員應主動微笑迎接，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”。詢問顧客用餐人數(shù)，根據(jù)實際情況引導顧客至合適的用餐區(qū)域。對于有預訂的顧客，核對預訂信息后迅速安排入座，并告知顧客相關服務細節(jié)。2.引導規(guī)范引導顧客入座時，應走在顧客前方適當距離，步伐適中，不時回頭示意顧客跟隨。到達座位后，協(xié)助顧客拉椅入座，并根據(jù)顧客需求調整座位位置，確保顧客舒適。對于行動不便的顧客，應給予特殊關照，如提供輪椅或協(xié)助其緩慢移動至座位。三、點餐與服務1.點餐服務服務員應在顧客入座后及時遞上菜單，并簡要介紹餐廳特色菜品和今日推薦。耐心解答顧客關于菜品的疑問，包括菜品口味、食材、制作方法等。記錄顧客所點菜品，確保準確無誤，如有特殊要求應詳細記錄并及時傳達廚房。2.上菜規(guī)范按照合理的上菜順序上菜，一般涼菜先上，熱菜依次上桌，最后上主食和湯品。服務員上菜時應使用托盤，保持菜品平穩(wěn)，避免湯汁灑出。每上一道菜，應清晰報出菜品名稱，并告知顧客“打擾一下，這是您點的[菜品名稱]”。將菜品輕放于餐桌上合適位置，同時調整菜品擺放方向，方便顧客用餐。3.服務態(tài)度服務員應始終保持熱情、周到的服務態(tài)度，主動關注顧客需求，及時提供所需服務。服務過程中使用禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”等，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)或使用不文明語言。對于顧客的投訴和建議，應耐心傾聽，誠懇道歉，并及時向上級匯報，積極采取措施解決問題。四、餐廳環(huán)境與設施1.環(huán)境衛(wèi)生餐廳應保持整潔衛(wèi)生，每日營業(yè)前進行全面清潔，包括地面、桌面、餐具、衛(wèi)生間等區(qū)域。營業(yè)期間，及時清理餐桌垃圾，每隔[X]分鐘巡視一次餐廳，確保環(huán)境整潔。定期對餐廳進行消毒，餐具、廚具等嚴格按照衛(wèi)生標準進行清洗消毒。2.設施維護定期檢查餐廳內的設施設備，如桌椅、燈具、空調、通風系統(tǒng)等，確保正常運行。對于設施設備出現(xiàn)的故障或損壞，應及時報修，并在故障區(qū)域設置明顯標識，提醒顧客注意安全。保持餐廳內的通風良好，溫度、濕度適宜，營造舒適的用餐環(huán)境。五、食品衛(wèi)生與安全1.食品采購嚴格把控食品采購渠道，選擇具有合法資質的供應商，確保所采購食品的質量安全。采購的食品應符合國家相關食品安全標準，索取并留存供應商的資質證明、食品檢驗報告等文件。對采購的食品進行嚴格驗收，檢查食品的外觀、包裝、保質期等，拒絕采購不合格食品。2.食品加工廚房工作人員應嚴格遵守食品加工操作規(guī)范，穿戴清潔的工作衣帽、口罩和手套。食品加工過程中，生熟分開，避免交叉污染。肉類、禽類、海鮮等食材應充分煮熟煮透。嚴格控制食品添加劑的使用，按照國家標準和規(guī)定的劑量使用，不得超范圍、超劑量使用。3.食品儲存設立專門的食品儲存區(qū)域，分類存放食品，遵循先進先出的原則。食品儲存環(huán)境應保持清潔、干燥、通風良好，溫度、濕度符合要求。定期清理庫存食品，檢查食品的質量狀況，及時清理過期、變質食品。六、文明用餐行為規(guī)范1.著裝要求顧客應穿著得體、整潔，不得穿著拖鞋、背心等不文明著裝進入餐廳。2.用餐禮儀保持良好的用餐姿勢，坐姿端正，不得趴在餐桌上或蹺二郎腿。使用餐具文明，不得用筷子指著他人或在空中揮舞。咀嚼食物時應閉嘴，避免發(fā)出過大聲音。如需交談，音量適中，避免影響其他顧客用餐。3.尊重他人尊重餐廳工作人員，不得對其進行辱罵、刁難或不配合服務。尊重其他顧客，不得在餐廳內大聲喧嘩、爭吵或制造噪音，影響他人用餐環(huán)境。如需使用公共設施，應遵循先后順序，不得強行插隊。七、特殊情況處理1.顧客投訴處理當接到顧客投訴時，服務員應立即向顧客表示歉意，并耐心傾聽顧客的訴求。詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。及時將投訴情況向上級匯報，上級應在[X]分鐘內到達現(xiàn)場，與顧客溝通，了解具體情況。根據(jù)投訴事項，采取相應的解決措施，如更換菜品、給予折扣、道歉補償?shù)?，確保顧客滿意。處理投訴后，對投訴原因進行分析總結，提出改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。2.突發(fā)食品安全事件處理如發(fā)生食品安全事件，如顧客出現(xiàn)食物中毒等癥狀，餐廳應立即啟動應急預案。第一時間聯(lián)系急救中心，將中毒顧客送往附近醫(yī)院救治，并及時通知相關部門。保護現(xiàn)場，封存剩余食品及相關原材料、餐具等，配合相關部門進行調查。積極配合調查工作，提供真實、準確的信息，承擔相應責任。對事件進行全面調查和整改，加強食品衛(wèi)