IT部流程管理規(guī)范vlO

縱橫天地

——北方平臺

盛世融智（北京）電子技術有限公司

IT部

流程管理規(guī)范

（Ver:LO）

IT部（數(shù)據(jù)網絡部）

2008年4月

目錄

跨部門有關工作流程.............................1

1.1.總體流程根據(jù)..............................................................1

1.1.1.IT部現(xiàn)有流程規(guī)范:..................................................../

1.1.2.公司業(yè)務需求類總規(guī)范流程:...........................................3

1.2.呼叫中心業(yè)務流程：.......................................................4

1.3.電話類流程................................................................5

L3.1.電話/傳真申請流程......................................................5

1.3.2.錄音查聽、監(jiān)控錄像查看申請流程.......................................7

1.4.航信配置類流程............................................................9

1.4.1.各部門、網點新增配置流程..............................................9

1.4.2.回收配置及SI工作號流程...............................................10

1.4.3.SI工作號配置密碼初始化流程...........................................10

1.4.4.網點打票機退款流程...................................................11

1.5.設備維修流程.............................................................12

1.6.新增/調度辦公座位........................................................13

17郵箱開通流程.............................................................14

1.8.業(yè)務開發(fā)需求流程.........................................................15

IT部內部有關工作流程..........................17

2.1.1.新業(yè)務開發(fā)上線流程...................................................17

2.1.2.服務器上線或者設備變更流程...........................................18

2.1.3.網絡結構變更流程.....................................................19

2.1.4.增加坐席電話或者技能更換等變更流程..................................20

2.1.5.新增電腦安裝使用要求規(guī)范流程........................................22

2.1.6.直線電話、傳真號碼變更流程..........................................23

2.2.通用報障流程.............................................................27

2.2.7.故障處理上報流程,.....................................................27

2.2.2.網絡與系統(tǒng)故障處理流程...............................................28

2.2.3.呼叫平臺系統(tǒng)故障.....................................................30

2.2.4.中航信系統(tǒng)............................................................32

1.跨部門有關工作流程

1.1.總體流程根據(jù)

1.1.1.IT部現(xiàn)有流程規(guī)范：

現(xiàn)在公司業(yè)務在進展階段，技術是公司進展的動力，對IT管理流程規(guī)范則非

常重要。我們務必嚴格要求IT管理，要求我們IT部各崗位要嚴格按規(guī)范工作。

IT管理最佳實踐標準庫-ITIL(ITInfrastructureLibrary)的實踐理念與流

程規(guī)范；

ISO/IEC20000-1：2005IT服務管理體系。

IT服務管理是ITIL框架里面的核心模塊，如圖1：

rr服務管理規(guī)劃與實施

應用管理

圖-1ITIL的框架

1.1.2.公司業(yè)務需求類總規(guī)范流程:

注意:

1.的單符求：如電話勺瑪增減、個別位置羽勸、坐席工與本地權限更改、日常配貪刊動等.

2.苴大窈求：如部門內部業(yè)務更改、哥技術接、、大規(guī)模場地變動等.

3.特更大務求：背區(qū)域組建、涉及技術規(guī)劃、項目實施等.

4.對于冬部門提出的需求，IT部都將板押實際情況爭出具體技術意見《說明.

5.對干與公司技術規(guī)劃有沖突、影響公司技術安全等需求，IT部擁有技術否決權.

6.技術符求住在的技術支持中下栽縱核天地IT都需求申請?zhí)m.

7.哥求心可以筌字方支送給技IT部或可以由哥求部門負責以郵件發(fā)綸itbj6Htour.cc郵箱.

8.冬子流程都遵循此總規(guī)范.

圖-3需求總的流程圖

1）任何部門與分子公司對技術的需求，IT部務必認真對待每項需求，給出

明確的意見與說明；業(yè)務部門則要聽取并遵循IT部的技術意見。

2）各個部門對需要機房處理的情況都要按照現(xiàn)有流程單據(jù)操作，沒有具體

流程單據(jù)的都請?zhí)顚憽v橫天地IT技術需求單”，見上面地址！

3）任何會影響機房服務器等設備穩(wěn)固或者現(xiàn)有公司技術不可行的需求，IT

部一律不操作，但IT部要給出明確的說明。

4）任何需求在IT部提出會影響業(yè)務或者設備的意見后，其部門人強行要求

操作的，則務必由其部門第一責任人與TT部第一責任人簽字后才可操作。

5）日常各部門業(yè)務調整技術需要請其部門第一責任人書面提出需求，經IT

部第一責任人確認簽字后機房方可執(zhí)行。

6）項目性工作涉及技術需求、驗收等則請預期通知到IT部第一責任人，經

IT部第一責任人或者其受權人提出技術方案建議并安排項目技術部分實

施。

7）任何部門外購與公司自己開發(fā)的軟件要上服務器運行，務必嚴格執(zhí)行在2

周前提出設備需求及拿出軟件的測試報告，并要有有關的技術安裝軟件、

安裝指南、保護文檔與用戶端使用說明，并要有測試期。否則IT部有權

拒絕在公司的任何地方使用。

8）所有需求完成后，技術人員要做好文檔更新、技術備案及應急文檔更新

等變更管理。

1.2,呼叫中心業(yè)務流程：

呼叫平臺流程更換，根據(jù)公司規(guī)定，涉及業(yè)務流程變更等問題，需

求部門要遞交需求給運營管理部；運營管理部與IT部溝通協(xié)調具體設置。

注m

I.沙及與用中心旅程等問題，明問公司運苜管理fK?文R求：IT都與運苗管對部溝通氤程創(chuàng)方”

2、送交方式可以用文檔也可以用以部件的方式

3、此流程遵砧總仃需求通程

圖?4呼叫中心業(yè)務流程需求流程圖

1.3.電話類流程

131.電話/傳真申請流程

流程圖:

圖-5電話/傳真申請流程圖

流程說明：

1）提出需求

a）需求人務必在需求單上全面的填寫需求

a）新增分機

務必說明是需要DTD號碼還是普通內部分機。

是否需要開通市話、國內長途、國際長途。

呼出時需要顯示什么號碼（默認為顯示公司統(tǒng)一呼出號

）。

要加入哪個尋線組或者代接組。

如有其它需求請直接說明。

b）修改原分機數(shù)據(jù)

直接說明需要在現(xiàn)有的基礎上增加或者去除什么功能。

c）公司電話號碼資源有限，任何部門增減號碼要有書面需求，IT部有權

根據(jù)號碼資源來分配。各分子（網點）公司的直線電話需要要提早一周

時間向IT部門提出，便于向電信等供應商申請辦理。

2）接到需求

1、IT部接到需求單后，安排工程支持中心工程師調通物理線路。

2、工程支持中心在調通線路后在需求單上標明線路端口號并簽名，將需求

單交到數(shù)據(jù)中心電話系統(tǒng)管理員或者值班人員處。

3、數(shù)據(jù)中心電話系統(tǒng)管理員接到需求單，在電話交換機中按照需求單的要

求做好有關數(shù)據(jù)，并將號碼落到制定端口上，并測試。

3）完成訂單

1、完成后，數(shù)據(jù)中心電話系統(tǒng)管理員在需求單上簽字并通過電話告知需求

人已經按照需求做好數(shù)據(jù)了，請他們測試一下。

2、電話系統(tǒng)管理員更新有關文檔。

1.32錄音查聽、監(jiān)控錄像查看申請流程

流程圖：

圖-6錄音查聽、監(jiān)控錄像查看申請流程

流程說明：

錄音查聽

（一）、提出申請:

a）填寫要查聽錄音的全面信息，工號、分機號、主被叫號碼、發(fā)生

時間范圍（盡可能精準）。

b）實在現(xiàn)場查聽還是需要將錄音文件提取出來，提取出來的文件以

何種方式遞交到何處。

c）部門負責人審批簽名。

（二）、接到申請：

數(shù)據(jù)中心在接到申請單后，按照申請單上提供的信息在錄音查聽系統(tǒng)

上查詢，將查出來的結果現(xiàn)場播放給申請人聽，在得到確定的答復后，按

照申請單上的方式將文件提取并發(fā)送到指定的地方。

（三）、完成訂單：

值班同事認真填寫申請單上有關項目后將需求單留底儲存。

錄像查看

（一）、提出申請：

a）填寫要查看錄像的全面信息，攝像頭位置、發(fā)生時間范圍（盡可

能精準）。

b）是在現(xiàn)場查看還是需要將錄像文件提取出來，提取出來的文件以

何種方式遞交到何處。

c）部門負責人審批簽名。

1）遞交需求單，將需求單交到數(shù)據(jù)中心值班同事處。

（二）、接到申請：

數(shù)據(jù)中心同時在接到申請單后，按照申請單上提供的信息在錄像查看系

統(tǒng)上查詢，將查出來的結果現(xiàn)場播放給申請人看，在得到確定的答復后，按

照申請單上的方式將文件提取并發(fā)送到指定的地方。

（三）、完成訂單：

值班同事認真填寫申請單上有關項目后將需求單留底儲存。

1.4.航信配置類流程

1.41.各部門、網點新增配置流程

流程說明：

1）需求部門提出司而申請，保護部接到申請查看是否有待用配置，有可調

用配置咨詢上級主管同意確認后調動配置。需打票配置轉交申請到票證

發(fā)放打票office號及臺數(shù)，修改統(tǒng)計分析狀態(tài)。修改相應服務器賬號資料,

相應工作號作目子客票授權。填寫配置調動單并簽名交資料管理員存檔。

2）沒有可用配置向需求部門說明情況，保護部提交新配置申請，統(tǒng)一向航

信作配置申請。

3）航信發(fā)放配置后保護部測試配置情況，并在統(tǒng)計分析添加配置信息，配

置工作單交資料管理員存檔。

4）配置調動完成后電話或者書面通知需求部門。

142.回收配置及SI工作號流程

流程圖

圖-8配置收回流程

流程說明

1）接到各部門配置回收需求單

2）聯(lián)系客戶確認取回SI密碼，修改統(tǒng)計分析狀態(tài)為待用。

3）依需求修改有關服務器賬號狀態(tài)為待用。

4）填寫配置回收單，簽名交資料管理員存檔。

1.4.3.SI工作號配置密碼初始化流程

流程圖

密碼初始化申請

圖-9配置SI密碼初始化流程

流程說明：

1）接到報障需作密碼初始化

2）公司各部門需主管以上人員發(fā)郵件申請確認，網點需書面申請并加蓋公

章或者負責人簽名傳真至38114505c

3）保護員收到申請區(qū)分業(yè)務類型，需航信協(xié)助的打印初始化單加蓋公章發(fā)

送中航信，并至電航信確認，初始化單存檔。公司各業(yè)務密碼初始化提

交數(shù)據(jù)中心處理。

4）處理完成后回復需求人。

1.4.4.網點打票機退款流程

流程圖

圖TO配置退款打票機流程

流程說明

1）接到退操縱電話查詢對應PID電話，告之對方直接聯(lián)系退操縱。

2）打票機操縱方聯(lián)系不上或者長時間無理由不退控的，可強行退出操縱。

1.5.設備維修流程

流程圖

圖-11電腦保護流程

流程說明

1）接到設備，熟悉故障現(xiàn)象，做好資料備份。

2）接機人填寫記錄單并貼于主機，維修如未完成，需有交接工作單。

3）需要更換配件或者送外部維修通知行政部協(xié)助處理。

4）維修完成后，填寫記錄單，通知客戶取機。

1.6.新增/調度辦公座位

流程圖

圖-12新增/調度辦公座位流程

流程說明

1）保護部的同事接到需求單后，安排人員確認需求的可行性。客觀條件達不

到要求與需求方協(xié)商處理。

2）安排人員調通物理線路，按需求時間內完成安裝設備，分配相應網段IP,

調整電話分機等。

3）保護負責調整線路的同事更新平面圖，完成后需求申請單確認簽名存檔。

1.7.郵箱開通流程

流程圖

圖-13郵箱申請流程

流程說明

1）員工或者部門向人力資源部專員提出申請，由人力資源部專員審批。IT

部不直同意理員工申請。

2）由人力資源部發(fā)出郵件至noc@itour.cc,當班工程師及時查看郵箱，查看

是人力資源部專責人員發(fā)出的郵件，如是請及時開通郵件，并給人力資源

部回郵件，否則，請回復有關人員說明情況。

3）如遇有重名的員工，按照先入為主的原則，在此用戶名的后面加上01,

以此類推，并給人力資源部回郵件。

4）當班工程師根據(jù)員工級別，開具相應的郵箱大小。

1.8,業(yè)務開發(fā)需求流程

流程圖:

圖T4開發(fā)需求流程

流程說明：

1)軟件開發(fā)處理流程：

a)業(yè)務部門第一負責人提出開發(fā)申請；

b)IT部經理確認；

c)由IT開發(fā)部組長，及開發(fā)人員與業(yè)務部門確認開發(fā)需求;

d)組長制定開發(fā)計劃；

e)開發(fā)；

f)開發(fā)完成后由IT部進行內部測試；

g)由業(yè)務部門進行測試；

h)正式上線,開發(fā)需求處理完畢。

2)業(yè)務系統(tǒng)保護:

a）業(yè)務部門發(fā)現(xiàn)業(yè)務系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤或者特殊，由負責人向IT部開發(fā)人員反

應；

b）如要對業(yè)務系統(tǒng)增加新功能或者原功能保護，按<<軟件開發(fā)處理流程>>

處理。

2.IT部內部有關工作流程

2.1.1.新業(yè)務開發(fā)上線流程

流程圖

圖75業(yè)務開發(fā)上線流程

流程說明:

1）、需求階段

a）IT部經理下達開發(fā)任務，并確定開發(fā)小組；

b）開發(fā)小組安排人員進行業(yè)務需求調研，確定軟件需要實現(xiàn)的具體功能；

c）得出需求文檔，確定開發(fā)周期：

d）將需求文檔提交給最初需求提出人事核；

e）根據(jù)審核結果進行需求修改，得出最終需求文檔；

0根據(jù)最終需求文檔進行數(shù)據(jù)庫表設計或者修改；

g）將最終的需求文檔，數(shù)據(jù)庫設計提交IT部經理。

2）、開發(fā)階段

a）軟件界面設計；

b）編碼，實現(xiàn)界面各功能。

2）、測試階段

a）編碼，實現(xiàn)界面各功能。

b）內部測試，修改錯誤/特殊；

c）公布測試版本；

d）用戶測試使用；

e）根據(jù)用戶反饋，修改或者完善軟件功能

1）如若為硬件或者網絡錯誤/特殊，提交有關保護人員解決；

2）如若有關開發(fā)人員不當班時，接到用戶反饋人員負責記錄用戶反饋內容。

2.1.2.服務器上線或者設備變更流程

流程圖:

2008-4-20

圖-16服務港上線或者設備變更流程流程

流程說明:

1）設備增減與調整務必要有部門經理或者授權人確認。

2）任何新業(yè)務服務器或者設備上線都要測試好所有工程模塊正常后才可上線。

3）任何更換或者替換務必要注意不影響業(yè)務時間調整。

4）更換或者替換都要做好應急方法，做好回退等準備。

5）資料更新務必及時完成。

2?1.3.網絡結構變更流程

流程圖：

網絡結構變更流程圖

2?1.4.增加坐席電話或者技能更換等變更流程

流程圖:

增加座席電話或更改座席技能流程

流程說明：

6）需求人務必在需求單上全面的填寫需求。

7）技術中心接到申請單后安排技術人員確定有關線標及電話號碼或者所需更

換座席工號。

8）安排保護工程師到現(xiàn)場調通物理線路，同時更新資料文檔。

9）電話保護人員測試線路及號碼是否正常。

10）IT部授權人在需求單上簽字并通過電話告知需求人己經按照需求做好數(shù)

據(jù)了，請他們是否王常。

2.L5.新增電腦安裝使用要求規(guī)范流程

流程圖：

1）硬盤重新分區(qū):

a）操作內容:

對硬盤進行分區(qū)

配置內容：

如用戶沒特別要求，則根據(jù)設備的硬件配置與所安裝的操作系統(tǒng)按照下列的

原則劃分磁盤分區(qū)大小。

磁盤分區(qū)劃分原則：

由于公司現(xiàn)在多少電腦用的系統(tǒng)是windows2000或者windowsXP,因此C

盤建議最少分10G,若硬盤較大，在80G上的建議分15G以上20G下列，若有

要求裝windowsVISTA的C盤最少要15G其他空間做為數(shù)據(jù)盤。

【備注】系統(tǒng)分區(qū)默認盤符應為C

b)配置內容：

1在計算機的BIOS設置中把系統(tǒng)啟動項設為：CDROM

2把windows的啟動光盤放進光驅C

3重新啟動后，按照提示安裝Windows系統(tǒng)。

【備注】聯(lián)想的品牌機都有GHOST備份文件，可直接GHOST。呼叫中心主機

直接GHOST還原

2)安裝驅動程序

a)操作內容：

安裝顯卡、聲卡、網卡、主板、打印機等驅動

【備注】驅程安裝順序為網卡驅動優(yōu)先，其他驅程可在配置好臨時網絡參數(shù)后在

內網服務器(0)上安裝或者機器配送的安裝介質安裝。

b)系統(tǒng)關鍵補丁更新

由于系統(tǒng)在安裝完成后，依然存在很多漏洞；如今需要首先對關鍵補丁作一一更

新。

WIN2(X)()系統(tǒng)：務必如今更新為SP4+防“沖擊波”補丁+防“震蕩波”補丁

后，方可訪問外網作其他更新。

WINXP系統(tǒng)：務必如今更新為SP2后，方可訪問外網作其他更新

【備注】補丁在內網服務器(10.132.27J0)上有

全面更新建議使用360安全衛(wèi)士或者QQ醫(yī)生進行系統(tǒng)漏洞修復。

3）配置操作系統(tǒng)的網絡

操作內容：

1設置IP：10.132.X.X

2設置子網掩碼：

3設置網關：10.132.X.254

4設置DNS：51、0

【備注】設置IP地址時，一定嚴格按照規(guī)劃分配，根據(jù)不一致的部門區(qū)分不一

致網段，IP地址劃分可參照話務室或者各部門線標規(guī)劃圖。

4）安裝常用應用軟件

操作內容：

安裝諾頓防病毒軟件

安裝路徑：（\\IO.132.27.IQ'Symanta』AntiVirus）

其它應用軟件根據(jù)不一致部門需要進行安裝。

5）執(zhí)行系統(tǒng)漏洞修復程序。

6）最后復查

磁盤信息檢查

核查其他分區(qū)是否已格式化，磁盤分區(qū)盤符是否是連續(xù)的。

如C盤為系統(tǒng)區(qū)、D盤為光驅、E盤為數(shù)據(jù)區(qū)的情況是不同意的；光驅盤符應是

本機硬盤分區(qū)盤符后的第一個盤符。

核查該計算機參數(shù)配置

核查軟件安裝是否完整，應用軟件設置是否正確

核查系統(tǒng)補丁是否更新

核查硬件驅動是否全部成功安裝

卸載系統(tǒng)安裝過程中使用的工具軟件

7）用戶現(xiàn)場工作內容

用戶數(shù)據(jù)移植

將用戶舊機數(shù)據(jù)到安裝好機器的相應位置，把用戶需要備份的數(shù)據(jù)備份到機器

中去，比如“我的文檔”、用戶桌面數(shù)據(jù)、個人文件夾、用戶私人數(shù)據(jù)等，最后

由用戶確認是否已經全部備份完成。

打印機設置

根據(jù)用戶所在部門打印機布局情況，設置用戶網絡打印機（如有）、設置用戶本

地

打印機（如有）、設置用戶部門共享打印機（如有）。

測試用戶打印機設置正確與否。

2?1.6.直線電話、傳真號碼變更流程

流程圖:

圖78直線電話、傳真號碼變更流程

2）技術人員接到需求單，檢查需求單是否符合條件。

3）不符合條件，向需求人說明原因。

符合條件，帶上需求單與電話克隆線架表到現(xiàn)場紀錄線標，并修改電話克隆

線架表。

4）技術人員帶上需求單、電話克隆線架表到機房第7號機柜打跳線，在機房并

測試是否可用。

5）技術員通知需求人，讓需求人確認是否正常。

6）技術人員與需求人確認正常后，技術人員更新文檔（AVAYA電話克隆線架

表、企業(yè)電話表與后臺管理）并發(fā)郵件通知IT部人員。

2.2.通用報障流程

2.2」.故障處理上報流程

不

可

抗

/

災

求

性

故

障

圖T9故障上報流程圖

222.網絡與系統(tǒng)故障處理流程

流程圖:

似裁大也游行用信息技木中2耙據(jù)梆網修故律處理傀相圖

2008-3-10

值班人員

圖-20網絡故障處理流程圖

流程說明:

1）外圍用戶電話告知或者內部自檢發(fā)現(xiàn)，故障類型屬于“通常性小故障”時,

熟悉故障的原因與發(fā)生時間，推斷故障發(fā)生的原因，根據(jù)故障現(xiàn)象或者以往

經驗，電話或者自殮解決，并做好值班日志記錄與故障處理過程的整理與分

析，此子流程結束。

2）不能解決，上升故障等級，此故障類型屬于“中級故障”時，通知部門主管，

并聯(lián)系有關人員（包含軟件開發(fā)人員）處理，推斷屬于何種故障與處理時間

的長短，如故障能在有關人員的協(xié)同下處理完畢后，通知主管，并做好值班

日志記錄與故障處理過程的整理與分析，此子流程結束。

3）如不能解決，上升故障等級，此類故障類型屬于“高級故障”時，通知部門

主管與經理后，并同時提出解決故障的建議，如需何種配合等等，如是軟件

故障，聯(lián)系軟件開發(fā)人員或者程序提供商尋求幫助，如是硬件故障則是否需

要啟用后備機器等。如故障能在有關人員的協(xié)同下處理完畢后，通知主管與

經理，并做好值班日志記錄與故障處理過程的整理與分析，此子流程結束。

4）如還不能解決，再次上升故障等級，此類故障類型屬于“不可抗/災難性故障”

時，上報部門經理與總裁與各有關影響到的業(yè)務部門領導，說明故障類型與

已經處理但不現(xiàn)效果的過程，等待領導指示。并積極聯(lián)系有關人員，調用所

有可用資源來加急處理。如故障能在有關人員的協(xié)同下處理完畢后，通知部

門經理與總裁與各有關影響到的業(yè)務部門領導，并做好值班日志記錄與故障

處理過程的整理與分析，此子流程結束。

5）處理完所有步躲后，此流程才算結束，否則，要重新開始有關流程。

似知天也族行用信息技木中2數(shù)據(jù)珅東牝故序處理像丑合

2008-3-13

值班人員

圖-21系統(tǒng)故障處理流程圖

223.呼叫平臺系統(tǒng)故障

流程圖:

呼叫平臺系統(tǒng)

聯(lián)系相關人員（包

假好伯母H志"承

括軟件開發(fā)人

和故皆處理過程的