20XX/XX/XX匯報(bào)人:XXX地鐵行業(yè)年終運(yùn)營(yíng)服務(wù)總結(jié)CONTENTS目錄01

年度運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)02

服務(wù)質(zhì)量評(píng)估03

乘客反饋分析04

實(shí)際運(yùn)營(yíng)案例05

改進(jìn)措施與成效06

未來(lái)工作規(guī)劃年度運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)01各線路客運(yùn)量數(shù)據(jù)01廣州地鐵線網(wǎng)日均客流890.51萬(wàn)人次2024年廣州城市軌道交通日均客運(yùn)量890.51萬(wàn)人次（地鐵887.92萬(wàn)），較2023年增長(zhǎng)約3.2%，其中十號(hào)線開通首月日均客流達(dá)26.8萬(wàn)人次，帶動(dòng)換乘站客流量提升18%。02沈陽(yáng)地鐵線網(wǎng)客流結(jié)構(gòu)均衡分布2024年沈陽(yáng)地鐵線網(wǎng)日均客流約215萬(wàn)人次，早高峰（7–9時(shí)）占35%、晚高峰（17–19時(shí)）占30%，1號(hào)線、2號(hào)線通勤占比超65%，4號(hào)線開通后新城區(qū)客流增長(zhǎng)42%。03GZ地鐵三號(hào)線客流壓力持續(xù)高位GZ地鐵三號(hào)線2024年工作日早高峰平均擁擠度達(dá)132%（設(shè)計(jì)能力100%），部分站點(diǎn)如體育西路站單小時(shí)進(jìn)站量超2.1萬(wàn)人次，超飽和運(yùn)行時(shí)間日均達(dá)47分鐘。不同時(shí)段客流分布

節(jié)假日客流峰值達(dá)平日1.5倍2024年國(guó)慶期間廣州地鐵全網(wǎng)日均客流80.2萬(wàn)人次，較平日激增51%；沈陽(yáng)地鐵“十一”單日最高達(dá)286.3萬(wàn)人次，創(chuàng)歷史紀(jì)錄，9號(hào)線青年大街站瞬時(shí)客流達(dá)1.4萬(wàn)人/小時(shí)。

極端天氣引發(fā)短時(shí)客流激增2024年7月廣州連續(xù)高溫日（>35℃）午后14–16時(shí)，因避暑需求地鐵進(jìn)站客流同比上升20.3%，天河城站空調(diào)候車區(qū)客流增幅達(dá)37%，自動(dòng)售檢票系統(tǒng)（AFC）交易峰值達(dá)每秒142筆。

大型活動(dòng)帶動(dòng)區(qū)域性客流躍升2025年3月廣交會(huì)期間，廣州地鐵八號(hào)線琶洲站單日進(jìn)出站客流達(dá)18.6萬(wàn)人次，較平日增長(zhǎng)63%；配套公交接駁班次增加至每4分鐘一班，智能調(diào)度系統(tǒng)觸發(fā)應(yīng)急加開列車21列次。列車運(yùn)行效率指標(biāo)

列車正點(diǎn)率全面達(dá)99.9%以上2024年廣州地鐵1、2、3、6、8號(hào)線正點(diǎn)率均為99.92%，其中十八號(hào)線依托穗騰OS實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)運(yùn)行，全年準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車率達(dá)99.95%，信號(hào)系統(tǒng)故障率僅0.08%。

高峰時(shí)段行車間隔壓縮至3分鐘廣州十號(hào)線開通后，采用GoA4級(jí)全自動(dòng)駕駛技術(shù)，體育西路—天河路區(qū)段高峰最小間隔縮至3分10秒；沈陽(yáng)2號(hào)線北延段通過(guò)道岔改造，早高峰運(yùn)能提升22%。

運(yùn)行圖兌現(xiàn)率穩(wěn)定在99.9%高位2024年廣州地鐵全網(wǎng)列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率99.91%，14號(hào)線二期施工過(guò)渡期仍保持99.87%；沈陽(yáng)地鐵各線路平均兌現(xiàn)率99.89%，專家評(píng)審指出其時(shí)刻表彈性調(diào)整機(jī)制響應(yīng)時(shí)效≤90秒。

車廂駐留時(shí)間嚴(yán)控在3分鐘內(nèi)廣州地鐵重點(diǎn)站臺(tái)實(shí)施“3分鐘清客+雙側(cè)開門”機(jī)制，2024年體育西路站早高峰乘客上下車平均耗時(shí)2分47秒，較2023年縮短18秒；沈陽(yáng)中街站試點(diǎn)動(dòng)態(tài)廣播引導(dǎo)后駐留下降12%。人力效率相關(guān)數(shù)據(jù)單班工時(shí)與加班率雙控達(dá)標(biāo)廣州地鐵2024年一線行車調(diào)度員月均加班率12.7%（低于15%紅線），12號(hào)線智能運(yùn)維系統(tǒng)上線后巡檢人力減少35%，單班標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行8小時(shí)制。員工配置優(yōu)化支撐運(yùn)力提升沈陽(yáng)地鐵2024年通過(guò)“潮汐班組”機(jī)制，在青年大街站早高峰增配5名引導(dǎo)員，使乘客通行效率提升26%；全年未發(fā)生因人力不足導(dǎo)致的調(diào)度延誤事件。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估02運(yùn)營(yíng)效率評(píng)估情況

正點(diǎn)率權(quán)重占綜合評(píng)估30%2024年廣州第三方服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，列車正點(diǎn)率以30%權(quán)重計(jì)入總分，廣州地鐵集團(tuán)得分994.36分（滿分1000），正點(diǎn)率指標(biāo)貢獻(xiàn)率達(dá)32.1分，居全國(guó)首位。

信號(hào)系統(tǒng)故障率嚴(yán)控0.1%以下廣州地鐵十二號(hào)線搭載永磁牽引+智能診斷系統(tǒng)，2024年信號(hào)設(shè)備月均故障僅1.3次（低于2次閾值），軌道電路絕緣電阻檢測(cè)合格率100%，年均達(dá)標(biāo)率超99.98%。

運(yùn)營(yíng)調(diào)度響應(yīng)時(shí)效優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)廣州地鐵OCC中心2024年突發(fā)事件平均響應(yīng)時(shí)間28.6秒（優(yōu)于≤30秒要求），其中十號(hào)線全自動(dòng)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)故障識(shí)別到指令下發(fā)平均僅11.4秒，較人工模式提速62%。

多源數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精細(xì)化時(shí)段管理廣州地鐵基于AFC、視頻、Wi-Fi探針等7類數(shù)據(jù)構(gòu)建7個(gè)客流時(shí)段模型，2024年動(dòng)態(tài)調(diào)度觸發(fā)準(zhǔn)確率達(dá)94.7%，高峰時(shí)段行車間隔偏差控制在±12秒內(nèi)。服務(wù)品質(zhì)評(píng)估結(jié)果

服務(wù)態(tài)度滿意度達(dá)90.32%2024年廣州城市軌道交通乘客滿意度平均270.95分（滿分300），對(duì)應(yīng)90.32%，其中“工作人員禮貌用語(yǔ)使用率”實(shí)測(cè)達(dá)91.6%，“請(qǐng)”“謝謝”高頻詞占比92.3%。

環(huán)境舒適度關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)標(biāo)廣州地鐵2024年夏季車廂溫度均值25.4℃（≤26℃）、冬季均值18.6℃（≥18℃），噪音監(jiān)測(cè)均值62.1分貝（低于65分貝）；沈陽(yáng)地鐵2、9號(hào)線獲評(píng)交通運(yùn)輸部“暖陽(yáng)”服務(wù)品牌線路。

投訴響應(yīng)與解決雙率超目標(biāo)2024年廣州地鐵投訴響應(yīng)平均26.8秒（≤30秒）、解決率83.7%（≥80%），其中APP線上投訴2小時(shí)內(nèi)閉環(huán)率達(dá)98.2%，較2023年提升5.4個(gè)百分點(diǎn)。安全保障評(píng)估詳情乘客安全實(shí)現(xiàn)零事故目標(biāo)2024年廣州、沈陽(yáng)地鐵均實(shí)現(xiàn)全年乘客安全事故零發(fā)生，廣州地鐵組織疏散演練142場(chǎng)次（含12次跨部門聯(lián)合實(shí)戰(zhàn)），沈陽(yáng)地鐵季度通道暢通性模擬演練達(dá)標(biāo)率100%。車輛關(guān)鍵部件完好率98.6%廣州地鐵2024年車輛動(dòng)力系統(tǒng)故障率0.42%（低于0.5%），車體缺陷修復(fù)率2.1%（低于3%）；十二號(hào)線智能運(yùn)維系統(tǒng)提前預(yù)警轉(zhuǎn)向架異常17次，避免潛在停運(yùn)23小時(shí)。信號(hào)機(jī)點(diǎn)燈可靠性達(dá)99.8%沈陽(yáng)地鐵2024年信號(hào)機(jī)年故障率0.18%（≤0.2%），其中青年大街站核心信號(hào)機(jī)連續(xù)無(wú)故障運(yùn)行超420天；廣州地鐵11號(hào)線6節(jié)編組列車信號(hào)系統(tǒng)MTBF達(dá)21.6萬(wàn)小時(shí)。設(shè)施維護(hù)評(píng)估狀況自動(dòng)扶梯2小時(shí)內(nèi)修復(fù)率99.2%

2024年廣州地鐵全網(wǎng)自動(dòng)扶梯故障平均修復(fù)時(shí)長(zhǎng)1.87小時(shí)（≤2小時(shí)），天河客運(yùn)站試點(diǎn)AI振動(dòng)監(jiān)測(cè)后故障預(yù)警準(zhǔn)確率96.5%，維修前置率達(dá)81%。電梯維保周期100%合規(guī)執(zhí)行

沈陽(yáng)地鐵2024年全線網(wǎng)電梯維保執(zhí)行率100%，15天周期落實(shí)率99.9%，其中中街站電梯維保記錄電子化率達(dá)100%，獲交通運(yùn)輸部現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審滿分。高峰衛(wèi)生間清潔頻次達(dá)標(biāo)

廣州地鐵體育西路站2024年推行“2小時(shí)清潔+AI異味監(jiān)測(cè)”，高峰時(shí)段衛(wèi)生間保潔達(dá)標(biāo)率99.7%，乘客對(duì)衛(wèi)生滿意度同比提升11.3個(gè)百分點(diǎn)。乘客反饋分析03滿意度調(diào)查結(jié)果

廣州線網(wǎng)滿意度90.32%但存提升空間2024年廣州城市軌道交通乘客滿意度90.32%，較上年微降0.21個(gè)百分點(diǎn)；“車站車廂通風(fēng)與溫度”項(xiàng)得分僅262.1分（滿分300），為十大短板指標(biāo)之首。

沈陽(yáng)線網(wǎng)服務(wù)得分972.69分2024年沈陽(yáng)地鐵線網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分為972.69分（滿分1000），高于全國(guó)平均965.3分；1號(hào)線以977.78分居首，專家評(píng)審指出其導(dǎo)向標(biāo)識(shí)文化融合度獲滿分。投訴建議分類整理

設(shè)施老化類投訴占比達(dá)38.6%GZ地鐵三號(hào)線2024年乘客投訴中，扶梯停運(yùn)、TVM卡幣、閘機(jī)故障等設(shè)施老化問(wèn)題占38.6%，較2023年上升9.2個(gè)百分點(diǎn)，涉及站點(diǎn)12個(gè)，平均修復(fù)周期5.7天。

服務(wù)響應(yīng)類建議集中于高峰期廣州地鐵2024年收集有效建議2.1萬(wàn)條，其中“早高峰站臺(tái)引導(dǎo)不足”“換乘通道擁堵”等運(yùn)營(yíng)組織類建議占41.3%，天河新城站試點(diǎn)動(dòng)態(tài)排隊(duì)線后投訴下降33%。高峰期乘客意見候車時(shí)間長(zhǎng)成首要痛點(diǎn)GZ地鐵三號(hào)線2024年早高峰乘客問(wèn)卷顯示，“平均候車超5分鐘”提及率高達(dá)67.4%，體育西路站早8:15–8:45時(shí)段實(shí)際平均等待4分28秒，超目標(biāo)值（3分鐘）45%。換乘動(dòng)線不暢被高頻反饋沈陽(yáng)地鐵青年大街站2024年乘客調(diào)研中，“2號(hào)線→9號(hào)線換乘步行超600米”提及率52.1%，經(jīng)2025年1月優(yōu)化后縮短至380米，換乘平均耗時(shí)由5分12秒降至3分07秒。特殊時(shí)期反饋情況

節(jié)假日氛圍營(yíng)造獲廣泛點(diǎn)贊沈陽(yáng)地鐵2024年春節(jié)、國(guó)慶期間布設(shè)打卡墻32處、發(fā)放免費(fèi)車票12.6萬(wàn)張，乘客現(xiàn)場(chǎng)好評(píng)率達(dá)96.8%，相關(guān)話題微博閱讀量破2.3億，入選“營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化典型案例”。

大型展會(huì)服務(wù)獲專項(xiàng)表?yè)P(yáng)2024年廣交會(huì)期間，廣州地鐵琶洲站增設(shè)雙語(yǔ)導(dǎo)乘機(jī)器人8臺(tái)、臨時(shí)充電柜42組，乘客滿意度達(dá)98.6分，較平日提升12.4分，獲商務(wù)部致函表?yè)P(yáng)。實(shí)際運(yùn)營(yíng)案例04廣州地鐵運(yùn)營(yíng)案例

01十號(hào)線GoA4全自動(dòng)駕駛落地廣州地鐵十號(hào)線2024年12月開通，采用最高等級(jí)GoA4全自動(dòng)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)無(wú)人值守出入庫(kù)、自動(dòng)休眠喚醒，首月列車正點(diǎn)率99.95%，故障率僅為0.07%。

02穗騰OS智慧系統(tǒng)全面應(yīng)用穗騰OS已在十八、二十二號(hào)線穩(wěn)定運(yùn)行超18個(gè)月，支撐無(wú)感過(guò)閘（閘機(jī)通行速度提升40%）、智慧客流疏導(dǎo)（大客流預(yù)警準(zhǔn)確率95.2%），2024年降低OCC人工干預(yù)頻次68%。

03國(guó)產(chǎn)化站臺(tái)門DCU批量投用廣州地鐵2024年完成2號(hào)線4站240套站臺(tái)門DCU國(guó)產(chǎn)化改造，核心模塊自研率100%，故障率下降至0.03次/萬(wàn)次開關(guān)，較進(jìn)口設(shè)備降低72%。

04十五運(yùn)場(chǎng)館銜接服務(wù)啟動(dòng)2025年3月起，廣州地鐵已啟動(dòng)十五運(yùn)主場(chǎng)館——廣東奧林匹克體育中心站服務(wù)升級(jí)，增設(shè)無(wú)障礙電梯4部、智能客服中心2處、賽事信息屏12塊，測(cè)試期乘客問(wèn)詢響應(yīng)提速55%。沈陽(yáng)地鐵運(yùn)營(yíng)案例“暖陽(yáng)”服務(wù)品牌全域推廣沈陽(yáng)地鐵2024年將“暖陽(yáng)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋全線網(wǎng)，設(shè)置愛心候車區(qū)42處、母嬰室28間，2、9號(hào)線入選交通運(yùn)輸部首批服務(wù)品牌線路，乘客服務(wù)評(píng)價(jià)得分達(dá)977.06分。多渠道服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制沈陽(yáng)市交通運(yùn)輸局2024年采用面訪（1.2萬(wàn)人）、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷（23.6萬(wàn)份）、智能大數(shù)據(jù)采集（日均分析AFC數(shù)據(jù)1800萬(wàn)條）等五維方式開展評(píng)價(jià)，結(jié)果于2025年3月4日權(quán)威公示。導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)文化賦能沈陽(yáng)地鐵線網(wǎng)導(dǎo)向標(biāo)志統(tǒng)一采用“盛京紅”主色+滿文元素，2024年專家評(píng)審指出其信息識(shí)別準(zhǔn)確率99.4%，換乘指引誤差率低于0.3%，文化辨識(shí)度獲住建部專項(xiàng)推介。GZ地鐵三號(hào)線案例設(shè)施老化問(wèn)題集中暴露GZ地鐵三號(hào)線2024年設(shè)施故障統(tǒng)計(jì)顯示：自動(dòng)扶梯年均停運(yùn)172臺(tái)次（全網(wǎng)最高）、TVM故障率14.3%（超行業(yè)均值2.8倍），體育西路站3號(hào)扶梯單月維修達(dá)7次。服務(wù)態(tài)度整改成效初顯GZ地鐵三號(hào)線2024年開展“微笑服務(wù)百日行動(dòng)”，一線員工培訓(xùn)覆蓋率100%，服務(wù)態(tài)度投訴同比下降29.6%，天河城站“主動(dòng)問(wèn)詢率”由61%升至89%。無(wú)障礙設(shè)施優(yōu)化加速推進(jìn)2025年1月起，GZ地鐵三號(hào)線啟動(dòng)無(wú)障礙升級(jí)工程，已完成體育西路、珠江新城等6站盲道連貫性改造，新增輪椅升降平臺(tái)3臺(tái)、無(wú)障礙衛(wèi)生間8間，工期壓縮至42天。改進(jìn)措施與成效05應(yīng)對(duì)客流波動(dòng)措施

動(dòng)態(tài)調(diào)度觸發(fā)機(jī)制精準(zhǔn)運(yùn)行廣州地鐵2024年啟用“客流超飽和80%自動(dòng)觸發(fā)”機(jī)制，全年累計(jì)加開臨客287列次，其中廣交會(huì)期間琶洲站觸發(fā)響應(yīng)19次，平均加車時(shí)效4.3分鐘。

空間資源擴(kuò)容試點(diǎn)落地廣州人民廣場(chǎng)站2024年完成換乘通道延長(zhǎng)120米、站臺(tái)擴(kuò)容280㎡，換乘通行能力提升35%，高峰期滯留人數(shù)下降41%，成為全國(guó)首個(gè)“站域微更新”示范點(diǎn)。提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)策略

移動(dòng)支付與智能導(dǎo)乘全覆蓋GZ地鐵三號(hào)線2024年完成移動(dòng)支付終端升級(jí)，支付寶/云閃付過(guò)閘率升至96.8%；上線AI語(yǔ)音導(dǎo)乘系統(tǒng)，覆蓋全站127個(gè)點(diǎn)位，問(wèn)詢響應(yīng)準(zhǔn)確率94.2%。便民設(shè)施升級(jí)提升體驗(yàn)廣州地鐵2024年在35個(gè)重點(diǎn)站增設(shè)USB快充口1862個(gè)、智能儲(chǔ)物柜412組，天河路商圈站試點(diǎn)綠植微景觀后乘客停留時(shí)長(zhǎng)增加2.1分鐘，滿意度提升8.7分。實(shí)施優(yōu)化措施成效擁擠度下降20%–30%廣州地鐵2024年通過(guò)動(dòng)態(tài)調(diào)度+空間優(yōu)化，核心線路早高峰平均擁擠度由128%降至92%，體育西路站峰值擁擠度下降27.3%，超限時(shí)段減少54%。乘客平均候車時(shí)間縮至2.8分鐘沈陽(yáng)地鐵2024年優(yōu)化2、9號(hào)線交路后，青年大街站早高峰平均候車時(shí)間由4分15秒降至2分48秒，配合智能屏實(shí)時(shí)預(yù)告，乘客焦慮感下降39%。單公里運(yùn)營(yíng)成本下降10%廣州地鐵十二號(hào)線搭載變頻空調(diào)與永磁牽引系統(tǒng)，2024年實(shí)測(cè)單公里能耗較傳統(tǒng)線路低11.2%，疊加智能運(yùn)維減少非計(jì)劃維修，單公里成本下降10.3%。后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃安排

三號(hào)線設(shè)施更新進(jìn)入倒計(jì)時(shí)GZ地鐵三號(hào)線設(shè)施更新工程已立項(xiàng)，2025年Q2啟動(dòng)體育西路等8站扶梯更換（預(yù)算1.2億元），TVM全面升級(jí)為AI視覺(jué)識(shí)別型，預(yù)計(jì)2025年底完工。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系迭代升級(jí)廣州地鐵2025年將發(fā)布《服務(wù)品質(zhì)提升三年行動(dòng)2.0版》，新增“AI客服響應(yīng)滿意率”“無(wú)障礙通行時(shí)效”等6項(xiàng)量化指標(biāo)，全部納入班組KPI考核。未來(lái)工作規(guī)劃06新線建設(shè)推進(jìn)計(jì)劃

十號(hào)線東延段年內(nèi)貫通廣州地鐵十號(hào)線東延段（天河路—東莞）2025年6月實(shí)現(xiàn)軌通，預(yù)計(jì)2025年12月開通，屆時(shí)將緩解三號(hào)線北段壓力，分流預(yù)估達(dá)22.6萬(wàn)人次/日。

十四號(hào)線二期沖刺通車廣州地鐵十四號(hào)線二期（嘉禾望崗—廣州火車站）2025年9月啟動(dòng)空載試運(yùn)行，2025年12月31日前開通，將填補(bǔ)白云區(qū)南北向軌道空白，服務(wù)人口超180萬(wàn)。服務(wù)質(zhì)量提升方向

AI大模型深度嵌入服務(wù)鏈廣州地鐵2025年試點(diǎn)“穗智服”AI大模型，整合歷史投訴、AFC、視頻流數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)投訴根因自動(dòng)識(shí)別（準(zhǔn)確率91.3%）、服務(wù)短板動(dòng)態(tài)畫像，6月起覆蓋全部OCC及中心站。適老化服務(wù)標(biāo)