養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（20XX-20XX年）》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》等行業(yè)法律法規(guī)及集團(tuán)母公司關(guān)于內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理的相關(guān)規(guī)定制定，同時(shí)結(jié)合企業(yè)實(shí)際運(yùn)營需求，旨在加強(qiáng)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量管控，防控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)管理水平，保障老年人合法權(quán)益，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬各養(yǎng)老院及全體員工，涵蓋養(yǎng)老院服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督、投訴處理等全業(yè)務(wù)流程及所有服務(wù)場景，包括但不限于生活照料、醫(yī)療康復(fù)、精神慰藉、文化娛樂等綜合服務(wù)領(lǐng)域。第三條本制度下列術(shù)語的含義：（一）養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)管理：指企業(yè)圍繞養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立的一整套目標(biāo)設(shè)定、過程控制、效果評(píng)估、持續(xù)改進(jìn)的管理體系，旨在確保服務(wù)符合法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。（二）養(yǎng)老院服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)：指在服務(wù)提供過程中可能出現(xiàn)的導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、老年人權(quán)益受損或引發(fā)安全事件的各種不確定因素，包括管理風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等。（三）養(yǎng)老院服務(wù)合規(guī)：指養(yǎng)老院服務(wù)活動(dòng)及其管理行為嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范、企業(yè)制度及服務(wù)合同約定，無違法違規(guī)行為。第四條養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則：確保管理范圍覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)、所有服務(wù)對(duì)象、所有服務(wù)人員，不留監(jiān)管盲區(qū)。（二）責(zé)任到人原則：明確各級(jí)管理主體、業(yè)務(wù)主體及執(zhí)行主體的職責(zé)權(quán)限，實(shí)現(xiàn)責(zé)任閉環(huán)。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：聚焦高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)和關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，優(yōu)先配置資源，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控。（四）持續(xù)改進(jìn)原則：通過動(dòng)態(tài)評(píng)估、反饋優(yōu)化，不斷完善管理體系，提升服務(wù)效能。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)管理負(fù)總責(zé)，承擔(dān)首要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管養(yǎng)老服務(wù)及運(yùn)營的領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)、監(jiān)督落實(shí)專項(xiàng)管理工作。第六條設(shè)立養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長，成員包括總部相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及下屬養(yǎng)老院院長。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職責(zé)：（一）統(tǒng)籌規(guī)劃養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)管理工作，審議重大管理決策。（二）協(xié)調(diào)解決跨部門、跨單位的服務(wù)質(zhì)量難題及重大風(fēng)險(xiǎn)事件。（三）定期聽取專項(xiàng)管理工作報(bào)告，評(píng)估管理成效，提出改進(jìn)要求。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠公司運(yùn)營管理部，負(fù)責(zé)日常協(xié)調(diào)、信息匯總、文件起草等工作，具體職責(zé)包括：（一）組織制定、修訂專項(xiàng)管理制度及操作細(xì)則。（二）統(tǒng)籌開展服務(wù)質(zhì)量檢查、風(fēng)險(xiǎn)排查及評(píng)估工作。（三）協(xié)調(diào)處理重大投訴事件及服務(wù)糾紛。第八條牽頭部門（運(yùn)營管理部）職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理制度體系建設(shè)，定期組織評(píng)審修訂。（二）牽頭開展服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估，編制風(fēng)險(xiǎn)清單。（三）統(tǒng)籌實(shí)施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，考核各下屬單位管理成效。（四）組織開展專項(xiàng)管理培訓(xùn)，提升全員合規(guī)意識(shí)。第九條專責(zé)部門（質(zhì)量管理部、法務(wù)合規(guī)部）職責(zé)：（一）質(zhì)量管理部：負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)效果評(píng)估。（二）法務(wù)合規(guī)部：負(fù)責(zé)審核服務(wù)合同條款，監(jiān)督合規(guī)行為，提供法律支持。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)：（一）養(yǎng)老院院長對(duì)本院服務(wù)質(zhì)量負(fù)總責(zé)，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組及公司各項(xiàng)管理要求。（二）護(hù)理部、后勤部、醫(yī)療部等業(yè)務(wù)部門承擔(dān)具體服務(wù)環(huán)節(jié)的管理責(zé)任，確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。（三）定期開展內(nèi)部自查，及時(shí)整改發(fā)現(xiàn)的問題，形成管理閉環(huán)。第十一條基層執(zhí)行崗位責(zé)任：（一）一線服務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，落實(shí)崗位合規(guī)承諾。（二）發(fā)現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)或違規(guī)行為，須立即上報(bào)，不得瞞報(bào)、漏報(bào)。（三）積極參與培訓(xùn)，掌握合規(guī)要求，確保護(hù)理服務(wù)規(guī)范。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條生活照料服務(wù)管控：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：提供餐飲、清潔、睡眠、排泄等照護(hù)服務(wù)時(shí)，須符合《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》要求，確保老年人人身安全與健康。（二）禁止行為：嚴(yán)禁使用暴力或歧視性語言對(duì)待老年人，禁止擅自改變服務(wù)方案。（三）重點(diǎn)防控：防范跌倒、壓瘡、營養(yǎng)不良等安全風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)個(gè)性化照護(hù)方案落實(shí)。第十三條醫(yī)療康復(fù)服務(wù)管控：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：非診療人員不得從事醫(yī)療活動(dòng)，康復(fù)治療須由持證專業(yè)人員執(zhí)行，并記錄在案。（二）禁止行為：嚴(yán)禁超范圍開展醫(yī)療項(xiàng)目，禁止使用過期或非法藥品。（三）重點(diǎn)防控：藥品管理、急救準(zhǔn)備、多重用藥風(fēng)險(xiǎn)等。第十四條精神慰藉服務(wù)管控：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：定期開展心理疏導(dǎo)、文娛活動(dòng)，尊重老年人意愿，保護(hù)隱私。（二）禁止行為：嚴(yán)禁強(qiáng)迫參與活動(dòng)，禁止傳播不良信息。（三）重點(diǎn)防控：孤獨(dú)感、抑郁等心理風(fēng)險(xiǎn)，防范群體性事件。第十五條服務(wù)環(huán)境安全管控：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)施設(shè)備符合安全標(biāo)準(zhǔn)，消防通道暢通，定期開展安全檢查。（二）禁止行為：禁止違規(guī)占用消防通道，禁止使用老化電線。（三）重點(diǎn)防控：火災(zāi)、觸電、設(shè)施故障等安全隱患。第十六條服務(wù)合同管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：簽訂服務(wù)合同時(shí)須明確服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等條款。（二）禁止行為：禁止設(shè)置排除老年人權(quán)益的格式條款。（三）重點(diǎn)防控：合同履行過程中的服務(wù)變更、費(fèi)用爭議等風(fēng)險(xiǎn)。第十七條服務(wù)投訴處理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：建立投訴受理、調(diào)查、處理、反饋機(jī)制，確保7日內(nèi)答復(fù)。（二）禁止行為：禁止推諉、敷衍投訴者，禁止報(bào)復(fù)舉報(bào)人。（三）重點(diǎn)防控：投訴升級(jí)、群體性投訴等風(fēng)險(xiǎn)。第十八條人員資質(zhì)管理：（一）合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：護(hù)理、醫(yī)療、管理人員須持證上崗，定期開展技能考核。（二）禁止行為：嚴(yán)禁使用無資質(zhì)人員從事核心服務(wù)崗位。（三）重點(diǎn)防控：人員流失、技能退化等風(fēng)險(xiǎn)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年由運(yùn)營管理部牽頭，組織各部門及下屬單位對(duì)制度進(jìn)行一次全面評(píng)審。（二）遇國家政策調(diào)整或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)變更時(shí)，須15個(gè)工作日內(nèi)完成制度修訂。（三）修訂后的制度需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過，并印發(fā)執(zhí)行。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）運(yùn)營管理部每季度組織一次專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，形成風(fēng)險(xiǎn)清單。（二）對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)進(jìn)行分級(jí)評(píng)估，發(fā)布預(yù)警通知，明確整改要求。（三）下屬單位須將整改情況上報(bào)，經(jīng)審核后方可解除預(yù)警。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）重大服務(wù)方案、采購項(xiàng)目須由質(zhì)量管理部、法務(wù)合規(guī)部聯(lián)合審查。（二）審查通過后方可實(shí)施，未經(jīng)審查的方案禁止執(zhí)行。（三）審查結(jié)果存檔備查，作為考核依據(jù)。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由事發(fā)單位立即處置，上報(bào)運(yùn)營管理部備案。（二）重大風(fēng)險(xiǎn)由領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭成立應(yīng)急小組，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（三）風(fēng)險(xiǎn)處置過程須全程記錄，事后提交處置報(bào)告。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）對(duì)違反本制度的行為，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降級(jí)等處罰。（二）造成重大損失的，追究相關(guān)責(zé)任人法律責(zé)任，并取消評(píng)優(yōu)資格。（三）處罰標(biāo)準(zhǔn)由法務(wù)合規(guī)部制定，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后執(zhí)行。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年12月由運(yùn)營管理部牽頭開展管理成效評(píng)估。（二）評(píng)估內(nèi)容包括制度覆蓋率、執(zhí)行率、問題整改率等指標(biāo)。（三）評(píng)估結(jié)果作為次年制度優(yōu)化的依據(jù)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部須履行“一崗雙責(zé)”，既要抓業(yè)務(wù)，也要抓合規(guī)。（二）運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保專項(xiàng)管理工作有序推進(jìn)。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度考核，占比不低于20%。（二）對(duì)管理成效突出的單位和個(gè)人予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)標(biāo)的予以通報(bào)。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層每年接受合規(guī)履職培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。（二）一線員工每月接受操作規(guī)范培訓(xùn)，考核不合格者禁止上崗。（三）利用宣傳欄、內(nèi)部刊物等載體，營造合規(guī)文化氛圍。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)預(yù)警、問題自動(dòng)追蹤。（二）通過電子化臺(tái)賬管理服務(wù)記錄，確保數(shù)據(jù)真實(shí)完整。第二十九條文化建設(shè)：（一）編制《養(yǎng)老院服務(wù)合規(guī)手冊》，人手一冊，定期更新。（二）每年簽訂合規(guī)承諾書，明確全員責(zé)任。第三十條報(bào)告制度：（一）每月5日前上報(bào)風(fēng)險(xiǎn)事件、投訴處理情況。（二）每年11月30日前提交年度管理報(bào)