餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)教材與考核題一、禮儀培訓(xùn)教材（一）培訓(xùn)目的與意義餐廳服務(wù)禮儀是提升服務(wù)品質(zhì)、塑造品牌形象的核心要素。規(guī)范的服務(wù)禮儀能增強(qiáng)顧客體驗(yàn)感，提升滿意度與復(fù)購(gòu)率，同時(shí)幫助服務(wù)員建立職業(yè)素養(yǎng)，減少服務(wù)糾紛，推動(dòng)餐廳運(yùn)營(yíng)效率與口碑雙提升。（二）核心禮儀模塊1.儀容儀表禮儀著裝規(guī)范：工作服需每日清潔、熨燙平整，紐扣齊全；工牌佩戴于左胸醒目位置；鞋類選擇防滑、無破損的黑色（或餐廳指定款式），襪子顏色與鞋色協(xié)調(diào)（避免花哨圖案）。配飾以簡(jiǎn)約為主，禁止佩戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈），手表需保持干凈、走時(shí)準(zhǔn)確。妝容與發(fā)型：女服務(wù)員化淡妝（粉底均勻、唇色自然、眼線柔和），避免濃妝或夸張美甲；男服務(wù)員面部清潔、胡須剃凈。發(fā)型需整潔利落，長(zhǎng)發(fā)需束起（女服務(wù)員用深色發(fā)網(wǎng)/發(fā)夾固定，男服務(wù)員發(fā)長(zhǎng)不遮耳、不蓋領(lǐng)）。個(gè)人衛(wèi)生：指甲修剪至平齊指腹，無污垢、無彩繪；每日沐浴，保持體味清新；工作前禁食異味食物（如大蒜、榴蓮），口腔無異味；雙手定期消毒，避免留長(zhǎng)指甲或佩戴戒指（除婚戒外，需提前報(bào)備）。2.服務(wù)語言禮儀問候語：根據(jù)時(shí)段、場(chǎng)景靈活調(diào)整，如“您好，歡迎光臨XX餐廳！”“晚上好，請(qǐng)問有預(yù)定嗎？”需聲音洪亮、語調(diào)親切，避免機(jī)械重復(fù)。應(yīng)答語：回應(yīng)顧客需求時(shí)，需清晰明確，如“好的，我馬上為您安排”“您點(diǎn)的菜品預(yù)計(jì)15分鐘內(nèi)上桌，請(qǐng)稍候”；避免模糊回答（如“可能吧”“不知道”）。致歉語：失誤或延遲時(shí)，需真誠(chéng)致歉并給出解決方案，如“實(shí)在抱歉，這道菜制作時(shí)間較長(zhǎng)，我為您申請(qǐng)一份餐前小食，您看可以嗎？”忌敷衍（如“不好意思，沒辦法”）。送別語：結(jié)合場(chǎng)景表達(dá)心意，如“感謝您的光臨，慢走！期待下次為您服務(wù)”“這是您的隨身物品，請(qǐng)帶好，祝您用餐愉快！”語言禁忌：禁止使用否定語（如“我們沒有這個(gè)”）、抱怨語（如“這不是我的錯(cuò)”）、催促語（如“您快點(diǎn)決定吧”），需用替代話術(shù)（如“我們暫時(shí)未提供該菜品，不過有類似的XX很受歡迎，您想了解嗎？”）。3.服務(wù)流程禮儀（1）迎賓禮儀站姿：雙腳呈“V”字或“丁”字步，雙手自然交疊于腹前，挺胸收腹，目光平視，面帶微笑（嘴角上揚(yáng)，露出上齒6-8顆）。迎接：顧客距門口3米時(shí)，主動(dòng)上前1-2步，鞠躬15°-30°（視場(chǎng)景調(diào)整，商務(wù)宴請(qǐng)可深鞠躬），同時(shí)問候；若顧客攜帶物品，可詢問“需要幫您存放物品嗎？”引導(dǎo)入座：五指并攏，掌心向上，指向目標(biāo)座位（“這邊請(qǐng)”），步速適中（比顧客快半步），到達(dá)后輕拉座椅（女士/長(zhǎng)者優(yōu)先拉椅），待顧客入座后，輕推座椅至合適位置（與桌沿距離約10cm）。（2）點(diǎn)單禮儀遞菜單：雙手持菜單兩側(cè)，從顧客右側(cè)遞上（“這是我們的菜單，您可以慢慢瀏覽”），菜單正面朝向顧客；若多人用餐，按順時(shí)針順序依次遞送。推薦菜品：結(jié)合顧客需求（如口味、預(yù)算、人數(shù)）推薦，語言客觀（“這道XX是我們的招牌，采用XX食材，口感XX”），忌強(qiáng)行推銷或貶低其他菜品。記錄與確認(rèn)：手持點(diǎn)菜單，身體微前傾，專注傾聽，重復(fù)關(guān)鍵信息（“您點(diǎn)了XX、XX，請(qǐng)問需要調(diào)整辣度或分量嗎？”），確保桌號(hào)、人數(shù)、菜品、特殊要求記錄準(zhǔn)確。（3）上菜禮儀順序與位置：遵循“先冷后熱、先湯后菜、先主食后甜品”原則，從顧客右側(cè)上菜（避開老人、兒童），菜品朝向顧客正面（如帶圖案的餐盤，圖案正對(duì)顧客）。報(bào)菜名與提醒：輕聲報(bào)菜名（“您點(diǎn)的XX上桌了”），提醒“請(qǐng)小心燙”；若菜品需分餐，詢問“需要幫您分餐嗎？”，分餐時(shí)動(dòng)作輕緩、分量均勻。特殊情況：菜品臨時(shí)售罄，需提前告知并推薦替代菜品（“實(shí)在抱歉，XX已售罄，我們的XX口感相似，您是否愿意嘗試？”），獲同意后重新下單。（4）席間服務(wù)禮儀添茶/換骨碟：添茶時(shí)，壺嘴朝向自己或外側(cè)，避免正對(duì)顧客；骨碟內(nèi)殘?jiān)^1/3時(shí)，輕聲詢問“請(qǐng)問可以為您更換骨碟嗎？”，用托盤更換（新碟在下，舊碟在上，輕拿輕放）。需求響應(yīng)：顧客舉手或眼神示意時(shí)，3秒內(nèi)回應(yīng)（“您好，請(qǐng)問有什么需要？”），若需離開，說明“請(qǐng)稍等，我馬上為您處理”，避免讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待。餐桌維護(hù)：及時(shí)清理空盤、空瓶，整理餐具擺放，保持桌面整潔；若顧客交談熱烈，避免頻繁打擾，可通過眼神或手勢(shì)判斷需求。（5）結(jié)賬與送別禮儀結(jié)賬：接到結(jié)賬需求后，5分鐘內(nèi)完成賬單核對(duì)，用收銀夾雙手遞上（“這是您的賬單，總計(jì)XX元”），若顧客使用支付工具，主動(dòng)指引（“您可以掃碼支付，這邊請(qǐng)”）。送別：顧客起身時(shí)，主動(dòng)幫拿外套/物品，送至門口，鞠躬送別（“感謝光臨，歡迎常來！”），目送顧客離開后返回崗位。4.溝通與應(yīng)急禮儀（1）溝通禮儀傾聽：顧客表達(dá)需求時(shí)，停下手中工作，身體微前傾，目光專注（不東張西望），適時(shí)點(diǎn)頭回應(yīng)（“我明白您的意思了”），待顧客說完再回應(yīng)，忌中途打斷。眼神與肢體：與顧客交流時(shí)，目光自然落在眉心或鼻梁區(qū)域（避免緊盯或躲閃）；站姿/坐姿端正，手勢(shì)自然（如指引時(shí)五指并攏，揮手送別時(shí)幅度適中），忌抱臂、叉腰等疏離姿勢(shì)。（2）應(yīng)急場(chǎng)景禮儀顧客投訴（如菜品不符、服務(wù)失誤）：①第一時(shí)間道歉（“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我會(huì)立即處理”），將顧客帶至安靜區(qū)域（如包間外走廊），避免影響其他顧客；②傾聽完整訴求，記錄關(guān)鍵信息（時(shí)間、菜品、服務(wù)人員），承諾解決時(shí)限（“我會(huì)在10分鐘內(nèi)給您答復(fù)”）；③協(xié)調(diào)解決方案（如重新制作、折扣補(bǔ)償、贈(zèng)送禮品），反饋結(jié)果時(shí)再次致歉（“很抱歉讓您久等，這是為您重新做的XX，希望您滿意”）。突發(fā)狀況（如設(shè)備故障、顧客突發(fā)不適）：①設(shè)備故障（如空調(diào)停擺、餐具破損）：立即道歉（“實(shí)在抱歉，設(shè)備臨時(shí)故障，我們會(huì)盡快修復(fù)/更換”），提供替代方案（如更換用餐區(qū)域、贈(zèng)送飲品）；②顧客不適（如中暑、噎食）：保持冷靜，呼叫同事協(xié)助，提供溫水、紙巾，必要時(shí)聯(lián)系急救（“請(qǐng)您稍坐，我們馬上為您聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員”），全程語氣關(guān)切，避免慌亂。二、禮儀考核題（一）理論考核1.單項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）（1）服務(wù)員遞菜單時(shí)，正確的做法是：A.單手遞出，菜單背面朝向顧客B.雙手遞出，菜單正面朝向顧客C.從顧客左側(cè)遞出，隨意擺放D.扔給顧客，讓其自行翻閱（2）顧客投訴菜品太咸，服務(wù)員應(yīng)首先：A.辯解“其他顧客都說味道剛好”B.道歉并詢問是否需要重新制作C.告訴顧客“廚師就是這么做的”D.讓顧客找經(jīng)理解決（3）迎賓時(shí)，服務(wù)員的站姿要求是：A.雙腳交叉，雙手插兜B.雙腳分開與肩同寬，雙手抱臂C.雙腳呈“V”字，雙手交疊于腹前D.隨意站立，低頭玩手機(jī)（4）席間服務(wù)時(shí)，骨碟更換的時(shí)機(jī)是：A.骨碟內(nèi)有一點(diǎn)殘?jiān)蛽QB.骨碟內(nèi)殘?jiān)^1/3時(shí)C.顧客要求時(shí)才換D.等顧客用餐結(jié)束后一起換（5）送別顧客時(shí)，合適的語言是：A.“快走，別擋路”B.“歡迎下次再來，記得帶朋友”C.“感謝光臨，慢走！期待再次為您服務(wù)”D.“終于走了，累死了”2.判斷題（每題2分，共10分）（1）服務(wù)員可以佩戴夸張的大耳環(huán)和手鏈，增加親和力。（）（2）上菜時(shí)，為了快速完成，可從顧客頭頂越過。（）（3）顧客詢問菜品做法時(shí)，服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)介紹食材、烹飪方式和口味特點(diǎn)。（）（4）處理投訴時(shí)，應(yīng)先找理由推脫，再考慮解決辦法。（）（5）男服務(wù)員可以留胡須，只要保持干凈即可。（）3.案例分析題（每題15分，共30分）（1）場(chǎng)景：午餐高峰，顧客張先生點(diǎn)了一道“清蒸鱸魚”，30分鐘后仍未上桌，張先生面露不悅，招手示意服務(wù)員。此時(shí)服務(wù)員小李應(yīng)如何處理？請(qǐng)結(jié)合服務(wù)禮儀，詳細(xì)說明步驟與語言。（2）場(chǎng)景：晚餐時(shí)段，兩位女士到店用餐，其中一位對(duì)海鮮過敏。服務(wù)員小王在點(diǎn)單時(shí)未詢問過敏情況，直接推薦了“香辣蟹”，顧客食用后出現(xiàn)皮疹，要求賠償。請(qǐng)分析小王的失誤點(diǎn)，并說明后續(xù)應(yīng)急處理的正確流程。（二）實(shí)操考核（共45分，每項(xiàng)15分）1.迎賓與引導(dǎo)入座實(shí)操考核內(nèi)容：模擬顧客到店，服務(wù)員完成迎接、問候、引導(dǎo)入座的全流程，重點(diǎn)觀察站姿、鞠躬角度、手勢(shì)規(guī)范、語言得體性。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：站姿規(guī)范（5分）、問候語準(zhǔn)確親切（3分）、引導(dǎo)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)（3分）、拉椅讓座動(dòng)作輕柔（4分）。2.點(diǎn)單與推薦實(shí)操考核內(nèi)容：模擬3人用餐場(chǎng)景，服務(wù)員需完成遞菜單、詢問需求、推薦菜品（結(jié)合“顧客預(yù)算200元，偏愛清淡口味”的設(shè)定）、記錄與確認(rèn)的流程。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：遞菜單規(guī)范（3分）、推薦語言客觀合理（5分）、記錄信息準(zhǔn)確（4分）、確認(rèn)環(huán)節(jié)清晰（3分）。3.應(yīng)急投訴處理實(shí)操考核內(nèi)容：模擬“顧客反饋菜品中有頭發(fā)”的場(chǎng)景，服務(wù)員需完成道歉、傾聽、解決方案溝通（如重新制作、折扣補(bǔ)償）、后續(xù)跟進(jìn)的流程。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：道歉真誠(chéng)及時(shí)（5分）