PAGE酒店前廳巡查制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強酒店前廳的管理，確保前廳服務質量，提升酒店形象，保障賓客的滿意度和安全，特制定本巡查制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店前廳部全體員工，包括但不限于接待員、收銀員、禮賓員、大堂經理等崗位。（三）基本原則1.合法性原則：巡查制度應符合國家法律法規(guī)以及酒店行業(yè)的相關標準要求。2.全面性原則：涵蓋前廳服務的各個環(huán)節(jié)，包括但不限于接待流程、客戶服務、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障等。3.及時性原則：及時發(fā)現問題并采取有效措施進行處理，避免問題擴大化。4.責任明確原則：明確各崗位在巡查過程中的職責和權限，確保責任落實到人。二、巡查內容與標準（一）接待服務1.儀容儀表員工應著裝整齊、干凈，佩戴工牌，保持良好的個人衛(wèi)生和形象。頭發(fā)應梳理整齊，不得染夸張顏色；面部清潔，不得化濃妝；指甲修剪整齊，不得留長指甲。2.接待流程賓客抵達時，接待員應主動熱情問候，微笑迎接，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨！”及時為賓客辦理入住手續(xù)，確保信息準確無誤，辦理時間不得超過規(guī)定標準（具體標準根據酒店實際情況制定）。向賓客介紹酒店的基本設施、服務項目、樓層分布等信息，解答賓客疑問。3.溝通技巧與賓客溝通時應語言清晰、表達準確、語速適中，使用恰當的語氣和措辭。耐心傾聽賓客需求，不得打斷賓客說話，對于賓客提出的問題應及時給予回應和解決。注意溝通的態(tài)度和方式，不得與賓客發(fā)生爭執(zhí)或沖突。（二）客戶服務1.賓客投訴處理設立專門的投訴處理渠道，確保賓客投訴能夠及時反饋到相關部門。接到賓客投訴后，大堂經理應立即前往處理，態(tài)度誠懇，積極傾聽賓客訴求，記錄投訴內容。對于賓客投訴的問題，應在規(guī)定時間內給予明確答復和解決方案，不得拖延。處理投訴過程中，應盡量滿足賓客合理需求，爭取賓客的諒解和滿意。2.特殊賓客服務對于老弱病殘、兒童、孕婦等特殊賓客，應提供特殊關照和幫助。如為行動不便的賓客提供輪椅，為兒童提供兒童用品，為孕婦提供舒適的休息區(qū)域等。關注特殊賓客的需求變化，及時調整服務措施，確保服務質量。（三）環(huán)境衛(wèi)生1.大堂區(qū)域地面干凈整潔，無污漬、水漬、雜物，定期進行清潔和打蠟保養(yǎng)。墻面、天花板無灰塵、蜘蛛網，裝飾物品擺放整齊、美觀。沙發(fā)、茶幾等家具清潔干凈，無破損、污漬，定期進行消毒處理。綠植擺放有序，葉面清潔，無枯萎現象，定期澆水、修剪。2.前臺區(qū)域前臺臺面整潔，辦公用品擺放整齊，電腦、打印機等設備正常運行。資料架上的宣傳資料、價目表等擺放整齊，內容準確、完整，定期更新。前臺背景墻、標識牌等清潔干凈，無損壞、變形。3.公共衛(wèi)生間衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，無異味，地面、墻面、洗手臺、馬桶等設施干凈整潔。衛(wèi)生紙、洗手液、烘干機等用品配備齊全，正常使用。定期對衛(wèi)生間進行消毒處理，做好通風換氣工作。（四）安全保障1.人員安全加強對前廳員工的安全教育，提高員工的安全意識和應急處理能力。員工應熟悉酒店的安全應急預案，掌握基本的安全防范知識和技能。關注賓客的安全狀況，提醒賓客注意保管個人財物，避免發(fā)生盜竊、搶劫等安全事故。2.設施設備安全定期對前廳的設施設備進行檢查和維護，確保設備正常運行，如電梯、監(jiān)控設備、消防設施等。檢查設備的運行記錄、維護記錄等是否完整，發(fā)現問題及時報修并做好記錄。確保消防通道暢通無阻，消防設施完好有效，嚴禁在消防通道內堆放雜物。3.信息安全加強對賓客信息的管理，確保賓客信息的安全和保密。員工在操作電腦系統(tǒng)時，應嚴格遵守操作規(guī)程，防止信息泄露。定期對電腦系統(tǒng)進行殺毒、備份等操作，確保數據安全。三、巡查人員與職責（一）大堂經理1.負責全面巡查前廳區(qū)域，包括接待服務、客戶服務、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障等方面。2.對巡查過程中發(fā)現的問題及時進行處理和協(xié)調，確保前廳服務的正常運行。3.負責收集賓客的意見和建議，及時反饋給相關部門，并跟進改進措施的落實情況。4.定期對前廳員工的工作表現進行評估和考核，提出獎懲建議。（二）各崗位員工1.按照本制度規(guī)范的要求，做好本崗位的日常巡查工作，及時發(fā)現和報告問題。2.對本崗位存在的問題及時進行整改，確保工作質量符合標準要求。3.協(xié)助大堂經理進行巡查工作，積極配合處理各類問題。四、巡查頻率與方式（一）巡查頻率1.大堂經理每天至少進行[X]次全面巡查，分別在上午、下午和晚上等不同時間段進行。2.各崗位員工在工作過程中應隨時進行自查，發(fā)現問題及時處理。（二）巡查方式1.現場檢查：通過實地查看、詢問賓客、操作設備等方式，對前廳的各項服務和設施進行檢查。2.查閱記錄：查閱接待記錄、投訴記錄、設備維護記錄等相關資料，了解工作情況。3.賓客反饋：收集賓客的口頭或書面反饋意見，了解賓客對前廳服務的滿意度和存在的問題。五、問題處理與跟蹤（一）問題記錄1.巡查人員在發(fā)現問題后，應及時填寫巡查記錄表，詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、內容、發(fā)現人等信息。2.對于能夠當場解決的問題，應立即進行處理，并在巡查記錄表中注明處理結果。（二）問題分類與分級1.根據問題的性質和影響程度，將問題分為一般問題、重要問題和緊急問題三類。一般問題：對前廳服務質量有一定影響，但不影響賓客正常體驗的問題，如設施設備輕微損壞、環(huán)境衛(wèi)生小瑕疵等。重要問題：對賓客滿意度有較大影響，可能導致賓客投訴或對酒店形象造成一定損害的問題，如接待服務失誤、客戶投訴處理不當等。緊急問題：可能危及賓客生命財產安全或酒店正常運營的問題，如火災、電梯故障、重大安全事故等。2.對問題進行分級管理，一般問題由大堂經理協(xié)調相關崗位員工及時處理；重要問題由大堂經理向部門主管匯報，共同商討解決方案；緊急問題應立即啟動應急預案，采取緊急措施進行處理，并及時向上級領導報告。（三）處理措施1.針對不同類型的問題，制定相應的處理措施。對于一般問題，應及時進行整改，確保問題得到徹底解決。整改完成后，由大堂經理進行復查。對于重要問題，應分析問題產生的原因，制定針對性的改進措施，并跟蹤改進效果。同時，對相關責任人進行批評教育或相應的處罰。對于緊急問題，應按照應急預案的要求，迅速采取應急措施，如疏散賓客、組織救援、搶修設備等。在問題解決后，對事件進行總結分析，完善應急預案。（四）跟蹤反饋1.對問題處理情況進行跟蹤反饋，確保問題得到徹底解決，不再復發(fā)。2.將問題處理結果及時反饋給相關部門和人員，如賓客、上級領導等，以提高賓客滿意度和酒店管理水平。六、培訓與考核（一）培訓1.定期組織前廳員工參加巡查制度規(guī)范的培訓，確保員工熟悉制度內容和巡查標準。2.培訓內容包括接待服務技巧、客戶投訴處理、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全知識等方面。3.通過案例分析、模擬演練等方式，提高員工的實際操作能力和問題處理能力。（二）考核1.建立巡查制度規(guī)范的考核機制，對員工的巡查工作表現進行