PAGE規(guī)范藥店制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范藥店的運營管理，確保藥品銷售的安全、有效、合法，保障消費者的健康權益，提升藥店的服務質量和市場競爭力，促進藥店行業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本藥店全體員工，包括管理人員、銷售人員、藥師、采購人員、倉庫保管人員等，以及藥店經(jīng)營活動的全過程，涵蓋藥品采購、儲存、銷售、售后服務等各個環(huán)節(jié)。（三）制定依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范》（GSP）、《藥品流通監(jiān)督管理辦法》等相關法律法規(guī)及行業(yè)標準制定。二、人員管理（一）人員資質與培訓1.藥店從業(yè)人員應具備相應的專業(yè)知識和技能，取得相關從業(yè)資格證書。其中，企業(yè)法定代表人或企業(yè)負責人應具備執(zhí)業(yè)藥師資格，負責藥店的全面管理工作。2.藥師應在職在崗，負責處方審核、調配、核對，以及提供用藥咨詢等藥學服務。其他從事藥品經(jīng)營和質量管理工作的人員應經(jīng)過專業(yè)培訓，熟悉藥品管理法律法規(guī)和專業(yè)知識。3.藥店應定期組織員工參加各類培訓，包括法律法規(guī)培訓、專業(yè)知識培訓、職業(yè)道德培訓等，確保員工及時掌握最新政策法規(guī)和業(yè)務知識，提高業(yè)務水平和服務能力。培訓應建立檔案，記錄培訓內容、時間、考核結果等信息。（二）崗位職責1.管理人員崗位職責負責藥店的日常運營管理，制定工作計劃和目標，并組織實施。監(jiān)督各項管理制度的執(zhí)行情況，確保藥店經(jīng)營活動合法合規(guī)。協(xié)調各部門之間的工作關系，保障藥店運營順暢。負責員工的招聘、培訓、考核、獎懲等人力資源管理工作。定期對藥店的經(jīng)營狀況進行分析評估，提出改進措施和建議。2.銷售人員崗位職責熱情接待顧客，了解顧客需求，提供專業(yè)的藥品推薦和銷售服務。負責藥品的陳列擺放、標價簽管理等工作，確保藥品陳列整齊、美觀、易取。按照銷售流程，準確記錄銷售信息，開具銷售憑證，做好銷售臺賬。協(xié)助藥師做好處方藥銷售管理工作，確保憑處方銷售處方藥。收集顧客反饋意見，及時處理顧客投訴和建議，維護藥店良好形象。3.藥師崗位職責負責處方的審核、調配、核對，確保藥品調配準確無誤。為顧客提供用藥咨詢服務，解答顧客關于藥品使用、儲存、不良反應等方面的疑問。指導顧客合理用藥，根據(jù)顧客病情和用藥情況，提供個性化的用藥建議。負責藥品質量驗收工作，對購進的藥品進行逐批驗收，確保入庫藥品質量符合要求。定期對藥店藥品質量進行檢查和養(yǎng)護，指導倉庫保管人員做好藥品儲存保管工作。4.采購人員崗位職責負責藥品采購計劃的制定和執(zhí)行，根據(jù)藥店銷售情況和庫存狀況，合理采購藥品。選擇合法、信譽良好的藥品供應商，審核供應商資質和藥品質量，簽訂采購合同。跟蹤采購藥品的到貨情況，確保藥品按時、按質、按量到貨。負責采購藥品的票據(jù)管理，及時收集、整理、歸檔采購發(fā)票、隨貨同行單等資料。定期對采購藥品的質量和價格進行評估，優(yōu)化采購渠道，降低采購成本。5.倉庫保管人員崗位職責負責藥品倉庫的日常管理工作，確保倉庫環(huán)境符合藥品儲存要求。按照藥品儲存條件，合理分類存放藥品，做好藥品的分區(qū)、分類、分垛管理。定期對庫存藥品進行盤點，做到賬、貨、卡相符，及時發(fā)現(xiàn)和處理庫存藥品的質量問題和短缺情況。負責藥品的出入庫管理，嚴格執(zhí)行出入庫手續(xù)，確保藥品出入庫數(shù)量準確、記錄完整。做好倉庫的安全管理工作，防火、防潮、防蟲、防鼠，確保藥品儲存安全。（三）人員考核與獎懲1.藥店建立人員考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務能力、職業(yè)道德等進行考核評估。考核方式包括日常工作考核、定期考核、顧客滿意度調查等。2.根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升等；對違反制度、工作失誤或表現(xiàn)不佳的員工進行批評教育、警告、罰款、降職、辭退等處罰。3.員工對考核結果有異議的，可在規(guī)定時間內提出申訴，藥店應進行調查核實，并給予答復。三、藥品采購管理（一）供應商管理1.選擇具有合法資質的藥品供應商，對供應商的營業(yè)執(zhí)照、藥品生產(chǎn)許可證或藥品經(jīng)營許可證、GSP認證證書等資質文件進行審核，并建立供應商檔案。2.定期對供應商進行評估，評估內容包括藥品質量、供應能力、價格水平、售后服務等方面。對于評估不合格的供應商，及時終止合作關系。3.與供應商簽訂質量保證協(xié)議，明確雙方在藥品質量、供應、驗收、退換貨等方面的權利和義務，確保藥品質量可控。（二）采購計劃制定1.采購人員應根據(jù)藥店的銷售數(shù)據(jù)、庫存狀況、市場需求等因素，結合藥品季節(jié)性特點和臨床用藥需求，制定科學合理的采購計劃。采購計劃應包括藥品名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、采購時間等內容。2.采購計劃應經(jīng)相關部門審核批準后執(zhí)行。審核部門應綜合考慮市場需求、庫存成本、資金狀況等因素，對采購計劃的合理性進行評估，確保采購計劃符合藥店實際經(jīng)營情況。（三）采購流程1.采購人員根據(jù)批準的采購計劃，向供應商發(fā)送采購訂單，明確藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、交貨時間、交貨地點等要求。2.供應商按照采購訂單要求組織發(fā)貨，并隨貨提供藥品質量檢驗報告書、發(fā)票、隨貨同行單等資料。3.采購人員收到藥品及相關資料后，應及時通知倉庫保管人員進行驗收。驗收合格的藥品辦理入庫手續(xù)，驗收不合格的藥品按照規(guī)定進行處理，如退貨、換貨、報損等。4.采購人員負責采購藥品的票據(jù)管理，及時將采購發(fā)票、隨貨同行單等資料進行整理、歸檔，確保票據(jù)真實有效、完整齊全。（四）采購合同管理1.與供應商簽訂的采購合同應明確雙方權利義務，包括藥品質量標準、價格、交貨方式、交貨時間、驗收方式、付款方式、違約責任等條款。2.采購合同應妥善保管，定期進行檢查和清理，確保合同履行過程中的各項事宜得到有效落實。如遇合同變更、解除等情況，應及時辦理相關手續(xù)，并做好記錄。四、藥品儲存管理（一）倉庫設施與設備1.藥店應設置與經(jīng)營規(guī)模相適應的藥品倉庫，倉庫應具備良好的通風、防潮、防蟲、防鼠等設施，保持倉庫環(huán)境整潔、干燥、通風良好。2.倉庫應配備必要的儲存設備和溫濕度監(jiān)測設備，如貨架、貨柜、地墊、溫濕度計、空調、除濕機、防蟲防鼠設備等，確保藥品儲存條件符合要求。3.倉庫應劃分不同的功能區(qū)域，包括常溫庫、陰涼庫、冷藏庫（柜）、不合格藥品區(qū)、退貨藥品區(qū)、待驗藥品區(qū)、發(fā)貨區(qū)等，并設置明顯的標識牌。（二）藥品分類存放1.藥品應按照劑型、用途、儲存條件等進行分類存放，遵循藥品儲存的“分區(qū)分類、貨位編號”原則，確保藥品存放有序、便于查找和管理。2.同一藥品的不同規(guī)格、不同批號應分開存放，并有明顯的標識。中藥材、中藥飲片應分庫存放，并有專用的儲存設備和養(yǎng)護措施。3.特殊管理藥品，如麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品等，應按照國家有關規(guī)定，設置專庫或專柜進行儲存，實行雙人雙鎖管理，并有相應的防盜、防火、防潮、防蟲、防鼠等安全措施。（三）庫存養(yǎng)護1.倉庫保管人員應定期對庫存藥品進行檢查和養(yǎng)護，一般每月至少進行一次全面檢查，對重點養(yǎng)護品種應增加檢查頻次。檢查內容包括藥品的外觀質量、包裝、標簽、說明書、有效期等方面。2.對于發(fā)現(xiàn)的質量問題或近效期藥品，應及時采取相應的處理措施，如暫停發(fā)貨、催銷、報損、退貨等。對質量可疑的藥品，應立即停止銷售，并送藥品檢驗機構檢驗。3.根據(jù)藥品的特性和儲存條件，采取相應的養(yǎng)護措施，如溫濕度調控、通風換氣、除濕防潮、防蟲防鼠等，確保藥品質量穩(wěn)定。（四）庫存盤點1.藥店應定期進行庫存盤點，一般每月或每季度進行一次全面盤點，確保賬、貨、卡相符。盤點工作應由倉庫保管人員、財務人員等共同參與，采用實地盤點的方式進行。2.盤點結束后，應編制庫存盤點表，對盤點結果進行分析總結，查找差異原因，及時調整庫存賬目和實物。對于盤盈、盤虧的藥品，應按照規(guī)定的審批程序進行處理。3.建立庫存盤點檔案，記錄盤點時間、范圍、人員、結果、差異原因及處理情況等信息，以備查閱和審計。五、藥品銷售管理（一）銷售流程1.顧客進入藥店后，銷售人員應熱情接待，主動詢問顧客需求，提供專業(yè)的藥品推薦和咨詢服務。2.對于處方藥，必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師開具的處方銷售。銷售人員應認真審核處方，核對患者姓名、性別、年齡、藥品名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、用法用量、醫(yī)師簽名等信息，確保處方真實、有效、合規(guī)。3.按照銷售流程，準確記錄銷售信息，包括藥品名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、價格、銷售日期、顧客姓名、聯(lián)系方式等，并開具銷售憑證。銷售憑證應加蓋藥店印章，內容完整、字跡清晰。4.根據(jù)銷售憑證，為顧客調配、核對藥品，確保藥品質量和數(shù)量準確無誤。將調配好的藥品交給顧客，并告知顧客藥品的用法用量、注意事項等信息。5.對于非處方藥，銷售人員應根據(jù)顧客癥狀和需求，合理推薦藥品，并提供用藥指導。（二）銷售記錄與臺賬管理1.藥店應建立完整的銷售記錄和臺賬，詳細記錄每一筆藥品銷售信息。銷售記錄和臺賬應保存至超過藥品有效期1年，但不得少于3年。2.銷售記錄和臺賬應按照規(guī)定的格式和內容進行填寫，確保信息真實、準確、完整。銷售記錄應包括藥品名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、價格、銷售日期、購貨單位、購貨人姓名、聯(lián)系方式等；銷售臺賬應按照藥品類別、品種、規(guī)格等進行分類匯總，記錄銷售數(shù)量、金額、庫存數(shù)量等信息。3.定期對銷售記錄和臺賬進行核對和分析，及時發(fā)現(xiàn)銷售異常情況，如銷售數(shù)量突然增加或減少、價格波動較大等，并采取相應的措施進行處理。（三）促銷活動管理1.藥店開展促銷活動應遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，不得進行虛假宣傳、誤導消費者等不正當競爭行為。2.促銷活動方案應提前制定，并報相關部門審核批準。促銷活動內容應真實、準確、清晰，不得隱瞞或夸大產(chǎn)品功效、優(yōu)惠條件等信息。3.在促銷活動期間，應加強對銷售人員的培訓和管理，確保銷售人員準確傳達促銷信息，為顧客提供優(yōu)質的服務。同時，應做好促銷活動的宣傳和推廣工作，吸引顧客參與。4.促銷活動結束后，應及時對活動效果進行評估和總結，分析活動中存在的問題和不足，為今后的促銷活動提供經(jīng)驗參考。六、藥品質量管理（一）質量管理制度1.建立健全藥品質量管理制度，明確質量管理職責、質量控制流程、質量保證措施等內容，確保藥品質量在經(jīng)營全過程得到有效控制。2.質量管理制度應包括藥品購進驗收制度、藥品儲存養(yǎng)護制度、藥品銷售管理制度、藥品不良反應報告制度、藥品召回制度、質量事故處理制度等。3.定期對質量管理制度進行評審和修訂，確保制度的有效性和適應性，符合法律法規(guī)和行業(yè)標準的要求。（二）質量管理人員與職責1.藥店應配備專職或兼職的質量管理人員，質量管理人員應具備藥學專業(yè)知識和質量管理經(jīng)驗，熟悉藥品管理法律法規(guī)和GSP要求。2.質量管理人員負責藥店藥品質量管理工作的組織、協(xié)調、監(jiān)督和檢查，制定質量管理工作計劃和措施，并組織實施。3.對藥品采購、儲存、銷售等環(huán)節(jié)進行質量監(jiān)督，審核藥品采購計劃、驗收報告、銷售記錄等文件，確保藥品質量符合要求。4.負責藥品質量問題的調查處理，對不合格藥品進行確認、報告和處理，跟蹤藥品質量改進措施的執(zhí)行情況。5.組織開展藥品質量培訓和教育活動，提高員工的質量意識和業(yè)務水平。（三）質量驗收與檢驗1.嚴格執(zhí)行藥品購進驗收制度，對購進的藥品逐批進行驗收。驗收內容包括藥品的外觀、包裝、標簽、說明書、合格證、質量檢驗報告書等，確保入庫藥品質量符合標準。2.驗收人員應按照規(guī)定的驗收程序和方法進行驗收，做好驗收記錄。驗收記錄應包括藥品名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、供貨單位、驗收日期、驗收結論等信息，驗收人員簽字確認。3.對驗收合格的藥品，在藥品入庫憑證上簽字確認，并辦理入庫手續(xù)；對驗收不合格的藥品，應填寫不合格藥品報告，注明不合格原因，及時通知采購人員進行退貨、換貨或報損處理。4.定期對庫存藥品進行質量抽檢，對抽檢不合格的藥品，按照規(guī)定進行處理，并分析原因，采取相應的改進措施，防止類似問題再次發(fā)生。（四）藥品不良反應報告與監(jiān)測1.建立藥品不良反應報告制度，指定專人負責藥品不良反應報告和監(jiān)測工作。2.銷售人員、藥師等在日常工作中應注意收集藥品不良反應信息，及時發(fā)現(xiàn)、記錄和報告藥品不良反應情況。3.對收集到的藥品不良反應報告進行整理、分析和評價，按照規(guī)定的程序和時限向藥品監(jiān)督管理部門和藥品不良反應監(jiān)測機構報告。4.配合藥品監(jiān)督管理部門和藥品不良反應監(jiān)測機構開展藥品不良反應調查和評價工作，提供相關資料和信息。（五）藥品召回管理1.建立藥品召回制度，明確藥品召回的責任主體、召回程序、召回范圍等內容。2.當獲知所銷售的藥品存在安全隱患時，應立即停止銷售該藥品，并通知相關藥品生產(chǎn)企業(yè)或供應商，按照規(guī)定的程序實施藥品召回。3.協(xié)助藥品生產(chǎn)企業(yè)或供應商開展藥品召回工作，提供相關銷售記錄和庫存信息，配合做好召回藥品的回收、清點、核對等工作。4.對召回藥品進行妥善保管，按照規(guī)定的方式進行處理，防止召回藥品再次流入市場。七、售后服務管理（一）顧客投訴處理1.設立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便顧客反映問題。2.接到顧客投訴后，應及時記錄投訴內容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等信息，并安排專人進行處理。3.對顧客投訴進行調查