PAGE規(guī)范群眾來(lái)訪制度一、總則（一）目的為了進(jìn)一步規(guī)范群眾來(lái)訪工作，維護(hù)正常的信訪秩序，保障群眾合法權(quán)益，促進(jìn)公司/組織與群眾之間的溝通與交流，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織接待群眾來(lái)訪的各項(xiàng)工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定處理群眾來(lái)訪事項(xiàng)，確保處理過(guò)程合法合規(guī)。2.熱情接待原則：以熱情、耐心、負(fù)責(zé)的態(tài)度接待來(lái)訪群眾，認(rèn)真傾聽(tīng)群眾訴求，積極為群眾排憂解難。3.及時(shí)處理原則：對(duì)群眾來(lái)訪事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行登記、受理、交辦、反饋，確保事事有回音，件件有著落。4.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，明確各部門(mén)在處理群眾來(lái)訪事項(xiàng)中的職責(zé)，分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理。二、來(lái)訪接待流程（一）來(lái)訪登記1.接待地點(diǎn)：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的群眾來(lái)訪接待室，配備必要的辦公設(shè)備和人員。2.登記人員：由接待室工作人員負(fù)責(zé)接待來(lái)訪群眾，并進(jìn)行來(lái)訪登記。3.登記內(nèi)容：詳細(xì)記錄來(lái)訪群眾的姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪事由等信息。（二）接談受理1.接談人員：根據(jù)來(lái)訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，安排相關(guān)部門(mén)的工作人員與來(lái)訪群眾進(jìn)行接談。2.接談要求：接談人員要認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪群眾的訴求，做好記錄，不得推諉、敷衍、拖延。對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的問(wèn)題，要當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)；對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的問(wèn)題，要向來(lái)訪群眾說(shuō)明情況，并告知其答復(fù)期限。3.受理范圍：對(duì)屬于本公司/組織職責(zé)范圍內(nèi)的來(lái)訪事項(xiàng)，予以受理；對(duì)不屬于本公司/組織職責(zé)范圍內(nèi)的來(lái)訪事項(xiàng)，要告知來(lái)訪群眾向有權(quán)處理的部門(mén)反映，并做好解釋工作。（三）交辦處理1.交辦部門(mén)：對(duì)受理的來(lái)訪事項(xiàng)，根據(jù)職責(zé)分工，及時(shí)交辦給相關(guān)部門(mén)處理。2.交辦要求：交辦部門(mén)要明確交辦事項(xiàng)的辦理要求、辦理期限等，并跟蹤辦理情況。3.處理部門(mén)：相關(guān)部門(mén)接到交辦事項(xiàng)后，要指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)辦理，并按照要求及時(shí)反饋辦理結(jié)果。（四）反饋答復(fù)1.反饋期限：處理部門(mén)要在規(guī)定的期限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給交辦部門(mén)，交辦部門(mén)要及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給來(lái)訪群眾。2.反饋方式：反饋方式可以采取書(shū)面答復(fù)、電話答復(fù)、當(dāng)面答復(fù)等方式。對(duì)重大、復(fù)雜、疑難的來(lái)訪事項(xiàng)，要組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行研究，提出處理意見(jiàn)，并向來(lái)訪群眾進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。3.復(fù)查復(fù)核：來(lái)訪群眾對(duì)辦理結(jié)果不滿意的，可以在規(guī)定的期限內(nèi)提出復(fù)查申請(qǐng)；對(duì)復(fù)查結(jié)果仍不滿意的，可以提出復(fù)核申請(qǐng)。復(fù)查復(fù)核工作按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。三、各部門(mén)職責(zé)（一）信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)1.研究制定信訪工作制度和工作計(jì)劃，部署信訪工作任務(wù)。2.協(xié)調(diào)解決信訪工作中的重大問(wèn)題，指導(dǎo)和督促各部門(mén)做好信訪工作。3.定期分析信訪形勢(shì)，研究解決群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。（二）信訪工作機(jī)構(gòu)職責(zé)1.負(fù)責(zé)群眾來(lái)訪的接待、登記、受理、交辦、反饋等工作。2.對(duì)群眾來(lái)訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查研究，提出處理意見(jiàn)和建議。3.督促檢查各部門(mén)信訪工作的落實(shí)情況，及時(shí)向信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)工作進(jìn)展情況。（三）各部門(mén)職責(zé)1.按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，負(fù)責(zé)處理本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的群眾來(lái)訪事項(xiàng)。2.積極配合信訪工作機(jī)構(gòu)做好群眾來(lái)訪的協(xié)調(diào)處理工作，及時(shí)反饋辦理結(jié)果。3.加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)工作人員的教育管理，提高服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，減少群眾來(lái)訪事項(xiàng)的發(fā)生。四、工作紀(jì)律（一）接待人員紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得擅自離崗、脫崗。2.熱情接待來(lái)訪群眾，不得態(tài)度冷漠、生硬、推諉、敷衍。3.認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪群眾的訴求，不得打斷、阻止來(lái)訪群眾表達(dá)意見(jiàn)。4.嚴(yán)格保守來(lái)訪群眾的個(gè)人信息和隱私，不得泄露來(lái)訪群眾的相關(guān)信息。（二）處理人員紀(jì)律1.認(rèn)真負(fù)責(zé)地處理來(lái)訪事項(xiàng)，不得拖延、積壓、推諉。2.嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定處理來(lái)訪事項(xiàng)，不得違規(guī)操作。3.及時(shí)反饋辦理結(jié)果，不得隱瞞、虛報(bào)辦理情況。4.保守工作秘密，不得泄露來(lái)訪事項(xiàng)的處理過(guò)程和結(jié)果。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.信訪工作機(jī)構(gòu)定期對(duì)各部門(mén)群眾來(lái)訪制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。2.設(shè)立群眾來(lái)訪舉報(bào)電話和郵箱，接受群眾對(duì)信訪工作的監(jiān)督和舉報(bào)。（二）考核評(píng)價(jià)1.將群眾來(lái)訪工作納入各部門(mén)績(jī)效考核體系，對(duì)工作成績(jī)突出的部門(mén)和個(gè)人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作不力、造成不良影響的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并追究相關(guān)責(zé)任。2.考核內(nèi)容包括來(lái)訪登記、接談受理、交辦處