PAGE醫(yī)院回訪制度規(guī)范一、總則（一）目的為加強(qiáng)醫(yī)院與患者的溝通，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決患者在就醫(yī)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，特制定本醫(yī)院回訪制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院各臨床科室、醫(yī)技科室及相關(guān)職能部門(mén)對(duì)出院患者、門(mén)診患者及其他接受醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的人員進(jìn)行回訪工作。（三）基本原則1.尊重患者：回訪過(guò)程中要尊重患者的意愿和隱私，保護(hù)患者的合法權(quán)益。2.客觀公正：回訪信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀，避免主觀偏見(jiàn)和不實(shí)反饋。3.及時(shí)有效：及時(shí)開(kāi)展回訪工作，對(duì)患者提出的問(wèn)題和建議要及時(shí)處理和反饋，確?；卦L工作取得實(shí)效。4.持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)回訪總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程和質(zhì)量，提高患者滿(mǎn)意度。二、回訪組織與人員職責(zé)（一）回訪組織架構(gòu)醫(yī)院設(shè)立回訪中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全院的回訪工作。回訪中心可隸屬于醫(yī)院質(zhì)量管理部門(mén)或獨(dú)立設(shè)置，根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況確定。各臨床科室、醫(yī)技科室及相關(guān)職能部門(mén)設(shè)立兼職回訪員，負(fù)責(zé)本科室的回訪具體工作。（二）回訪中心職責(zé)1.制定和完善醫(yī)院回訪制度規(guī)范及相關(guān)流程。2.組織開(kāi)展全院回訪工作的培訓(xùn)與指導(dǎo)，提高回訪員的業(yè)務(wù)水平。3.負(fù)責(zé)回訪數(shù)據(jù)的收集、整理、分析和反饋，定期向醫(yī)院管理層匯報(bào)回訪工作情況。4.對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題或共性問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，跟蹤整改落實(shí)情況。5.建立回訪檔案，保存回訪記錄和相關(guān)資料，以備查閱和統(tǒng)計(jì)分析。（三）臨床科室回訪員職責(zé)1.負(fù)責(zé)本科室出院患者的回訪工作，按照規(guī)定的時(shí)間和方式進(jìn)行回訪。2.詳細(xì)記錄患者的反饋信息，包括對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、治療效果、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度等方面的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。3.對(duì)患者提出的問(wèn)題及時(shí)解答或協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理，并將處理結(jié)果反饋給患者。4.定期向科室主任匯報(bào)本科室回訪工作情況，協(xié)助科室改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（四）醫(yī)技科室回訪員職責(zé)1.負(fù)責(zé)本科室相關(guān)檢查、檢驗(yàn)后患者的回訪工作，了解患者對(duì)檢查、檢驗(yàn)過(guò)程及結(jié)果的滿(mǎn)意度。2.收集患者對(duì)本科室服務(wù)流程、設(shè)備性能等方面的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給科室負(fù)責(zé)人。3.配合臨床科室回訪員，共同解決患者在就醫(yī)過(guò)程中遇到的與醫(yī)技科室相關(guān)的問(wèn)題。（五）職能部門(mén)回訪員職責(zé)1.根據(jù)職能部門(mén)的工作特點(diǎn)和職責(zé)范圍，對(duì)涉及本部門(mén)工作的患者進(jìn)行回訪，如掛號(hào)、收費(fèi)、藥房等部門(mén)。2.重點(diǎn)了解患者對(duì)本部門(mén)服務(wù)態(tài)度、工作效率、服務(wù)環(huán)境等方面的評(píng)價(jià)，收集患者的意見(jiàn)和建議。3.將回訪情況及時(shí)反饋給部門(mén)負(fù)責(zé)人，協(xié)助部門(mén)改進(jìn)工作流程和服務(wù)質(zhì)量。三、回訪內(nèi)容與方式（一）回訪內(nèi)容1.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：包括診斷準(zhǔn)確性、治療效果、手術(shù)情況、護(hù)理質(zhì)量等方面。2.醫(yī)護(hù)人員態(tài)度：詢(xún)問(wèn)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、溝通能力、責(zé)任心等方面的感受。3.就醫(yī)流程：了解患者對(duì)掛號(hào)、就診、檢查、檢驗(yàn)、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)的便捷性和滿(mǎn)意度。4.醫(yī)院環(huán)境：包括病房環(huán)境、衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備等方面的評(píng)價(jià)。5.患者康復(fù)情況：了解患者出院后的康復(fù)狀況，是否按照醫(yī)囑進(jìn)行治療和康復(fù)訓(xùn)練。6.患者意見(jiàn)和建議：鼓勵(lì)患者提出對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、管理等方面的意見(jiàn)和建議。（二）回訪方式1.電話(huà)回訪：是最常用的回訪方式，適用于大多數(shù)患者?；卦L員通過(guò)撥打患者預(yù)留的電話(huà)號(hào)碼，與患者進(jìn)行溝通交流。2.短信回訪：對(duì)于一些不方便接聽(tīng)電話(huà)的患者，可采用短信回訪的方式。短信內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，主要詢(xún)問(wèn)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度及是否有其他意見(jiàn)。3.問(wèn)卷調(diào)查：對(duì)于部分重點(diǎn)患者或需要更詳細(xì)了解情況的患者，可發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表進(jìn)行回訪。問(wèn)卷調(diào)查表應(yīng)設(shè)計(jì)合理，涵蓋回訪的主要內(nèi)容。4.面對(duì)面回訪：對(duì)于一些特殊患者或需要深入溝通的患者，可安排回訪員進(jìn)行面對(duì)面回訪。面對(duì)面回訪可在患者家中、社區(qū)或醫(yī)院指定地點(diǎn)進(jìn)行。四、回訪時(shí)間與頻率（一）出院患者回訪1.一般情況下，在患者出院后1周內(nèi)進(jìn)行首次回訪，了解患者出院后的身體狀況和對(duì)住院期間醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度。2.出院后1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪，重點(diǎn)了解患者的康復(fù)情況，是否有不適癥狀，以及對(duì)出院指導(dǎo)的執(zhí)行情況。3.對(duì)于病情較為復(fù)雜或特殊的患者，可根據(jù)需要增加回訪次數(shù)。（二）門(mén)診患者回訪1.對(duì)于門(mén)診手術(shù)患者，在術(shù)后1周內(nèi)進(jìn)行回訪，了解手術(shù)效果和患者恢復(fù)情況。2.對(duì)于其他門(mén)診患者，可根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，定期抽取一定比例的患者進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間間隔一般為13個(gè)月。（三）急診患者回訪急診患者回訪可在患者病情穩(wěn)定后進(jìn)行，回訪時(shí)間一般為出院后12周內(nèi)，主要了解患者對(duì)急診救治過(guò)程的滿(mǎn)意度和意見(jiàn)。五、回訪流程（一）回訪準(zhǔn)備1.回訪員應(yīng)提前獲取患者的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、就診科室、住院時(shí)間等，確?；卦L工作的準(zhǔn)確性。2.熟悉回訪內(nèi)容和相關(guān)流程，準(zhǔn)備好回訪所需的資料，如回訪記錄表、調(diào)查問(wèn)卷等。3.調(diào)整好心態(tài)，保持良好的溝通態(tài)度，確保回訪工作順利進(jìn)行。（二）回訪實(shí)施1.回訪員通過(guò)電話(huà)、短信、問(wèn)卷調(diào)查或面對(duì)面等方式與患者取得聯(lián)系，表明身份和回訪目的。2.按照回訪內(nèi)容逐一詢(xún)問(wèn)患者，認(rèn)真傾聽(tīng)患者的意見(jiàn)和建議，做好記錄。記錄應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，包括患者的原話(huà)、回訪時(shí)間、回訪方式等。3.對(duì)于患者提出的問(wèn)題，能夠當(dāng)場(chǎng)解答的應(yīng)及時(shí)給予解答；不能當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)記錄下來(lái)，并告知患者會(huì)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理，處理結(jié)果將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋給患者。（三）回訪記錄與整理1.回訪結(jié)束后，回訪員應(yīng)及時(shí)將回訪記錄整理歸檔。回訪記錄應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容完整，不得隨意涂改。2.將回訪記錄錄入醫(yī)院回訪信息系統(tǒng)（如無(wú)信息系統(tǒng)，可采用電子表格或紙質(zhì)檔案進(jìn)行管理），便于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析和查詢(xún)。（四）問(wèn)題處理與反饋1.對(duì)于回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，回訪員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)問(wèn)題反饋單，提交給相關(guān)部門(mén)或科室。問(wèn)題反饋單應(yīng)注明問(wèn)題的具體內(nèi)容、涉及的患者信息、回訪時(shí)間等。2.相關(guān)部門(mén)或科室接到問(wèn)題反饋單后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給回訪中心。處理結(jié)果應(yīng)包括問(wèn)題的原因分析、采取的整改措施及整改效果等。3.回訪中心對(duì)問(wèn)題處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤檢查，確保問(wèn)題得到妥善解決。對(duì)于處理結(jié)果不滿(mǎn)意的患者，應(yīng)再次協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，直至患者滿(mǎn)意為止。（五）回訪總結(jié)與分析1.回訪中心定期對(duì)回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)分析，形成回訪工作報(bào)告?；卦L工作報(bào)告應(yīng)包括回訪工作概況、患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果、存在的問(wèn)題及改進(jìn)建議等內(nèi)容。2.根據(jù)回訪總結(jié)分析結(jié)果，找出醫(yī)療服務(wù)中存在的薄弱環(huán)節(jié)和共性問(wèn)題，提出針對(duì)性的改進(jìn)措施和建議，提交給醫(yī)院管理層決策。3.將回訪總結(jié)分析結(jié)果反饋給各臨床科室、醫(yī)技科室及相關(guān)職能部門(mén)，督促各部門(mén)針對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。六、回訪質(zhì)量控制（一）培訓(xùn)與考核1.定期組織回訪員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括回訪技巧、溝通方法、醫(yī)療知識(shí)、服務(wù)意識(shí)等方面，提高回訪員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.建立回訪員考核機(jī)制，對(duì)回訪員的工作質(zhì)量、回訪數(shù)量、問(wèn)題處理情況等進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果與回訪員的績(jī)效掛鉤，激勵(lì)回訪員認(rèn)真履行職責(zé)。（二）監(jiān)督與檢查1.回訪中心定期對(duì)各科室的回訪工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括回訪記錄的完整性、準(zhǔn)確性，問(wèn)題處理的及時(shí)性、有效性等。2.不定期抽取一定比例的回訪記錄進(jìn)行復(fù)查，核實(shí)回訪信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行糾正，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育。（三）數(shù)據(jù)質(zhì)量控制1.建立回訪數(shù)據(jù)審核制度，對(duì)錄入回訪信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。2.定期對(duì)回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。同時(shí)，做好數(shù)據(jù)安全保密工作，防止數(shù)據(jù)泄露。七、回訪檔案管理（一）檔案建立1.依照患者的基本信息、回訪記錄、問(wèn)題反饋單、處理結(jié)果反饋等資料，為每位接受回訪的患者建立獨(dú)立的回訪檔案。2.回訪檔案可采用紙質(zhì)檔案與電子檔案相結(jié)合的方式進(jìn)行管理，便于查閱和保存。（二）檔案分類(lèi)1.出院患者回訪檔案：按照患者出院時(shí)間順序進(jìn)行分類(lèi)，每個(gè)患者的檔案單獨(dú)成冊(cè)，內(nèi)容包括住院病歷首頁(yè)、出院小結(jié)、回訪記錄、問(wèn)題反饋單及處理結(jié)果反饋等。2.門(mén)診患者回訪檔案：根據(jù)門(mén)診科室或回訪時(shí)間進(jìn)行分類(lèi)，檔案內(nèi)容主要包括門(mén)診病歷、回訪記錄、調(diào)查問(wèn)卷等。3.急診患者回訪檔案：按照急診就診時(shí)間和患者姓名進(jìn)行分類(lèi)，檔案資料包括急診病歷、回訪記錄、問(wèn)題處理情況等。（三）檔案保管1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的檔案保管場(chǎng)所，確保檔案存放安全、整潔、有序。檔案保管場(chǎng)所應(yīng)具備防火、防潮、防蟲(chóng)、防盜等設(shè)施。2.紙質(zhì)檔案應(yīng)按照檔案分類(lèi)順序進(jìn)行排列存放，便于查找和借閱。電子檔案應(yīng)進(jìn)行備份存儲(chǔ)，并定期進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)，確保數(shù)據(jù)的可讀性和完整性。3.明確檔案保管期限，一般情況下，回訪檔案應(yīng)至少保存[X]年，以備查閱和統(tǒng)計(jì)分析。（四）檔案查閱與借閱1.醫(yī)院內(nèi)部人員因工作需要查閱回訪檔案時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)檔案查閱申請(qǐng)表，經(jīng)所在部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，到檔案保管部門(mén)查閱。查閱檔案時(shí)應(yīng)在指定地點(diǎn)進(jìn)行，并做好查閱記錄。2.因特殊原因需要借閱回訪檔案的，應(yīng)填寫(xiě)檔