PAGE機(jī)關(guān)接電話規(guī)范制度一、總則（一）目的為規(guī)范機(jī)關(guān)工作人員接電話行為，提高工作效率，樹立良好形象，確保機(jī)關(guān)工作的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于機(jī)關(guān)各部門全體工作人員。（三）基本原則1.禮貌熱情原則：接聽電話要使用文明禮貌用語，熱情主動(dòng)，展現(xiàn)機(jī)關(guān)工作人員良好的職業(yè)素養(yǎng)。2.及時(shí)準(zhǔn)確原則：及時(shí)接聽電話，準(zhǔn)確記錄信息，傳達(dá)重要事項(xiàng)，避免延誤和差錯(cuò)。3.保密原則：對(duì)涉及機(jī)密、敏感信息的電話內(nèi)容嚴(yán)格保密，不得泄露。二、電話接聽要求（一）接聽及時(shí)1.機(jī)關(guān)各部門應(yīng)確保辦公電話在工作時(shí)間內(nèi)隨時(shí)有人接聽，不得設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移或長(zhǎng)時(shí)間無人應(yīng)答。2.一般情況下，電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽；如因特殊情況未能及時(shí)接聽，應(yīng)在接聽后向?qū)Ψ秸\(chéng)懇道歉并說明原因。（二）禮貌用語1.接聽電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候：“您好，[部門名稱]”。2.通話過程中，語言表達(dá)要清晰、簡(jiǎn)潔、禮貌，避免使用粗俗、生硬或不恰當(dāng)?shù)难赞o。3.結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)使用“再見”“感謝您的來電”等禮貌用語。（三）準(zhǔn)確記錄1.對(duì)于重要來電，應(yīng)詳細(xì)記錄來電時(shí)間、來電人姓名、單位、聯(lián)系電話、來電事項(xiàng)等信息，并確保記錄準(zhǔn)確無誤。2.記錄內(nèi)容應(yīng)字跡清晰，便于查閱和后續(xù)處理。（四）轉(zhuǎn)接規(guī)范1.若來電需轉(zhuǎn)接他人，應(yīng)先詢問對(duì)方是否愿意稍等，并告知等待時(shí)間。2.在轉(zhuǎn)接前，應(yīng)簡(jiǎn)要向被轉(zhuǎn)接人說明來電情況，以便其做好準(zhǔn)備。3.轉(zhuǎn)接成功后，應(yīng)確認(rèn)雙方是否溝通順暢。三、不同類型電話的處理（一）業(yè)務(wù)咨詢電話1.對(duì)于一般性業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)耐心解答，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息。2.如遇復(fù)雜問題或無法當(dāng)場(chǎng)解答的，應(yīng)記錄下來，告知對(duì)方會(huì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，并留下對(duì)方聯(lián)系方式。3.回復(fù)咨詢時(shí)，應(yīng)確保內(nèi)容準(zhǔn)確、完整，避免模棱兩可或誤導(dǎo)對(duì)方。（二）工作匯報(bào)電話1.接聽工作匯報(bào)電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽匯報(bào)內(nèi)容，做好記錄。2.對(duì)于匯報(bào)中涉及的問題和困難，可以適當(dāng)詢問細(xì)節(jié)，以便更好地了解情況。3.根據(jù)匯報(bào)內(nèi)容，給予必要的指導(dǎo)和建議，確保工作順利推進(jìn)。（三）投訴舉報(bào)電話1.接到投訴舉報(bào)電話時(shí)，應(yīng)保持冷靜，認(rèn)真記錄投訴舉報(bào)事項(xiàng)、涉及人員、時(shí)間、地點(diǎn)等關(guān)鍵信息。2.告知投訴舉報(bào)人將按照規(guī)定程序進(jìn)行處理，并承諾及時(shí)反饋處理結(jié)果。3.嚴(yán)格保密投訴舉報(bào)人信息，不得泄露給無關(guān)人員。（四）緊急電話1.對(duì)于緊急電話，應(yīng)立即接聽，優(yōu)先處理。2.迅速記錄緊急事項(xiàng)要點(diǎn)，按照應(yīng)急預(yù)案或相關(guān)規(guī)定及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。3.密切跟蹤緊急事項(xiàng)處理進(jìn)展，及時(shí)反饋信息。四、特殊情況處理（一）電話故障1.若遇辦公電話故障無法正常接聽，應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)部門進(jìn)行維修，并在顯著位置張貼故障說明。2.期間，可安排專人使用手機(jī)接聽重要來電，并做好記錄和轉(zhuǎn)接工作。（二）重要領(lǐng)導(dǎo)來電1.如果是上級(jí)重要領(lǐng)導(dǎo)來電，應(yīng)立即向本部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，并按照領(lǐng)導(dǎo)指示進(jìn)行接聽和處理。2.通話結(jié)束后，及時(shí)將通話內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)指示傳達(dá)給相關(guān)人員。（三）騷擾電話1.對(duì)于騷擾電話，應(yīng)禮貌拒絕，避免與之糾纏。2.如騷擾電話頻繁或影響正常工作，可向相關(guān)部門報(bào)告，采取必要措施進(jìn)行防范。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.機(jī)關(guān)辦公室負(fù)責(zé)對(duì)各部門電話接聽情況進(jìn)行日常監(jiān)督，定期抽查通話記錄，檢查是否符合規(guī)范要求。2.設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，接受群眾對(duì)電話接聽不規(guī)范行為的投訴舉報(bào)。（二）考核辦法1.將電話接聽規(guī)范執(zhí)行情況納入個(gè)人績(jī)效考核體系，作為評(píng)先評(píng)優(yōu)、職務(wù)晉升的參考依據(jù)。2.對(duì)于違反本制度的行為，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、績(jī)效扣分等處理。六、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.定期組織電話接聽規(guī)范培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括禮貌用語、溝通技巧、記錄方法、不同類型電話處理流程等。（二）教育方式1.采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)教育。2.鼓勵(lì)工作人員之間相互交流經(jīng)驗(yàn)，分享優(yōu)秀案例，共同提高電話接聽質(zhì)量。七、附