PAGE加油站誠信規(guī)范制度一、總則（一）制定目的本制度旨在加強加油站運營管理，規(guī)范員工行為，確保加油站各項業(yè)務活動合法、合規(guī)、誠信開展，保障加油站的正常運營秩序，維護公司良好形象，提高客戶滿意度，促進加油站持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司所屬各加油站全體員工，包括加油站站長、加油員、收銀員、便利店營業(yè)員等所有與加油站業(yè)務相關的工作人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及地方相關規(guī)定，確保加油站運營活動合法合規(guī)。2.誠信經(jīng)營原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、良好的服務贏得客戶信任，樹立誠信品牌形象。3.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，不斷優(yōu)化服務流程，提高服務質(zhì)量，為客戶提供便捷、高效、安全的加油及相關服務。4.全員參與原則：加油站全體員工應積極參與誠信規(guī)范管理，共同維護加油站的誠信經(jīng)營環(huán)境，確保制度的有效執(zhí)行。二、油品質(zhì)量與供應規(guī)范（一）油品采購1.嚴格選擇具有合法資質(zhì)、信譽良好的油品供應商，確保所采購的油品符合國家質(zhì)量標準。2.與供應商簽訂詳細的采購合同，明確油品質(zhì)量要求、交貨時間、數(shù)量、價格、售后服務等條款，確保雙方權(quán)益得到保障。3.在油品采購過程中，嚴格執(zhí)行采購審批流程，確保采購行為規(guī)范、透明，防止違規(guī)采購現(xiàn)象發(fā)生。（二）油品儲存與管理1.加油站應配備符合安全標準的油品儲存設施，確保油品儲存安全。定期對儲存設施進行檢查、維護和保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。2.按照油品的特性和儲存要求，分類儲存油品，避免不同油品相互污染。同時，做好油品儲存記錄，包括油品的品種、數(shù)量、入庫時間、儲存位置等信息，確保油品數(shù)量準確、質(zhì)量穩(wěn)定。3.加強對油品儲存環(huán)境的監(jiān)控，確保儲存溫度、濕度等條件符合要求。防止油品因儲存環(huán)境不當而導致質(zhì)量下降。（三）油品銷售1.在油品銷售過程中，確保所售油品質(zhì)量合格，計量準確。加油員應嚴格按照操作規(guī)程進行加油操作，不得短斤少兩、以次充好。2.定期對加油機進行校準和維護，確保加油機計量準確無誤。同時，在加油機顯著位置公示油品價格、計量方式等信息，做到明碼標價，讓客戶清楚消費。3.對于客戶對油品質(zhì)量或計量的投訴，應及時受理并妥善處理。如經(jīng)檢測確屬加油站責任，應按照相關規(guī)定給予客戶合理補償，并采取有效措施防止類似問題再次發(fā)生。三、服務規(guī)范（一）服務態(tài)度1.全體員工應熱情、主動、禮貌地接待每一位客戶，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。2.加油員在為客戶加油時，應主動詢問客戶需求，如是否需要擦拭車窗、檢查輪胎等，提供全方位的貼心服務。3.收銀員在收款過程中，應耐心解答客戶疑問，快速準確地完成收款操作，不得催促客戶或態(tài)度冷漠。（二）服務流程1.制定標準化的服務流程，包括客戶進站引導、加油操作、便利店服務、收款找零、客戶出站送別等環(huán)節(jié)，確保每個環(huán)節(jié)都能為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。詳細流程如下：客戶進站引導：當客戶車輛進站時，加油員應在第一時間主動上前引導車輛至合適的加油位置，并禮貌地向客戶問好，詢問客戶需求。加油操作：加油前，加油員應確認客戶所需油品的品種和數(shù)量，并向客戶展示加油機上的油品價格。加油過程中，要注意操作規(guī)范，避免油品濺出。加油完畢后，應禮貌地告知客戶加油金額，并詢問客戶是否需要其他服務。便利店服務：客戶在加油過程中如有進入便利店購物的需求，便利店營業(yè)員應熱情迎接，主動介紹商品信息，幫助客戶挑選商品。對于客戶的疑問，要耐心解答?？蛻糍徫锿戤吅?，應及時為客戶結(jié)算，并提供方便的購物袋。收款找零：收銀員在收款時，應認真核對加油金額和便利店購物金額，確保收款準確無誤。收款完成后，應迅速找零，并將發(fā)票雙手遞給客戶，同時告知客戶發(fā)票的使用方法和相關注意事項?？蛻舫稣舅蛣e：客戶加油及購物完畢后準備出站時，加油員應主動上前為客戶打開車門，并禮貌地送別客戶，提醒客戶注意安全，歡迎下次光臨。2.加強對員工服務流程執(zhí)行情況的培訓和監(jiān)督，確保員工嚴格按照服務流程為客戶提供服務。定期對服務流程執(zhí)行情況進行評估和改進，不斷優(yōu)化服務流程，提高服務效率和質(zhì)量。（三）應急服務1.制定完善的應急預案，明確在遇到突發(fā)情況時的應急處理流程和責任分工。應急預案應包括但不限于火災、泄漏、搶劫等突發(fā)事件的應對措施。2.定期組織員工進行應急演練，提高員工的應急處理能力和協(xié)同配合能力。確保在突發(fā)事件發(fā)生時，員工能夠迅速、有效地采取措施，保障客戶生命財產(chǎn)安全和加油站的正常運營。3.在加油站顯著位置公布應急救援電話，并確保電話暢通。同時，配備必要的應急救援設備和物資，如滅火器、消防沙、急救箱等，并定期進行檢查和維護，確保設備和物資處于良好備用狀態(tài)。四、價格與促銷規(guī)范（一）價格管理1.嚴格執(zhí)行國家價格政策，按照規(guī)定的價格標準銷售油品和商品。不得擅自提高或降低價格，不得進行不正當價格競爭。2.在加油站顯著位置公示油品和商品的價格信息，確保價格清晰、準確、醒目。價格變動時，應及時更新公示內(nèi)容，讓客戶清楚了解價格情況。3.對于政府指導價的油品，應嚴格按照政府規(guī)定的價格浮動范圍進行銷售，不得超出規(guī)定范圍定價。（二）促銷活動1.開展促銷活動時，應提前制定詳細的促銷方案，明確促銷內(nèi)容、促銷時間、促銷范圍、促銷方式等。促銷方案應報上級主管部門審批后實施。2.促銷活動的宣傳應真實、準確、合法，不得進行虛假宣傳或誤導客戶。宣傳內(nèi)容應包括促銷產(chǎn)品的特點、優(yōu)惠方式、活動期限等信息，確保客戶能夠清楚了解促銷活動的詳情。3.在促銷活動期間，應確保商品供應充足，服務質(zhì)量不降低。不得因促銷活動而出現(xiàn)油品斷供、服務怠慢等情況，保障客戶正常消費權(quán)益。五、計量管理規(guī)范（一）計量器具配備與校準1.加油站應按照國家相關規(guī)定配備合格的計量器具，并確保計量器具的精度和可靠性。計量器具包括加油機、儲油罐液位儀、地磅等。2.定期對計量器具進行校準和檢定，確保計量器具準確無誤。校準和檢定周期應符合國家規(guī)定要求，并做好校準和檢定記錄。校準記錄應包括校準時間、校準機構(gòu)、校準結(jié)果等信息，檢定記錄應包括檢定時間、檢定機構(gòu)、檢定證書編號等信息。3.對于新購置的計量器具，應在使用前進行校準和檢定，確保計量器具符合要求后方可投入使用。（二）計量操作規(guī)范1.加油員在加油操作過程中，應嚴格按照操作規(guī)程進行操作，確保加油計量準確。加油前，應檢查加油機計數(shù)器是否回零；加油過程中，應密切關注加油機顯示屏的數(shù)字變化，確保加油數(shù)量準確無誤。2.定期對儲油罐進行計量檢測，測量儲油罐內(nèi)油品的實際數(shù)量。計量檢測應采用符合國家標準的測量方法和工具，確保測量結(jié)果準確可靠。同時，做好儲油罐計量檢測記錄，記錄內(nèi)容包括檢測時間、檢測人員、儲油罐編號、油品品種、測量結(jié)果等信息。3.在油品交接過程中，應嚴格按照計量規(guī)定進行操作，確保油品數(shù)量準確無誤。交接雙方應在交接記錄上簽字確認，交接記錄應包括交接時間、交接地點、交接油品品種和數(shù)量、交接雙方人員等信息。（三）計量監(jiān)督與投訴處理1.加強對加油站計量工作的監(jiān)督檢查，定期組織內(nèi)部計量自查和互查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正計量工作中存在的問題。同時，配合政府計量監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，積極整改存在的問題，確保加油站計量工作符合國家規(guī)定要求。2.設立專門的計量投訴處理渠道，及時受理客戶對計量問題的投訴。對于客戶投訴，應認真調(diào)查核實，如確屬加油站計量問題，應按照相關規(guī)定給予客戶合理補償，并采取有效措施防止類似問題再次發(fā)生。同時，將投訴處理結(jié)果及時反饋給客戶，做到事事有回音，件件有著落。六、安全管理規(guī)范（一）安全制度與責任1.建立健全加油站安全管理制度，明確各級人員的安全職責，確保安全管理工作責任到人。安全管理制度應包括安全生產(chǎn)責任制、安全檢查制度、安全教育培訓制度、安全事故應急預案等。2.加油站站長是加油站安全管理的第一責任人，全面負責加油站的安全管理工作。加油員、收銀員、便利店營業(yè)員等其他員工應按照各自的崗位職責，做好安全工作，確保加油站運營安全。3.定期簽訂安全責任書，明確加油站與員工之間的安全責任和義務，確保安全責任落實到位。安全責任書應包括安全目標、安全措施、考核標準等內(nèi)容，簽訂后雙方應嚴格履行職責，確保安全責任書的有效執(zhí)行。（二）安全設施與設備管理1.按照國家相關標準和規(guī)定，配備完善的安全設施和設備，如消防器材、防雷防靜電設施、緊急切斷裝置、監(jiān)控設備等。安全設施和設備應定期進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保其性能良好，處于正常備用狀態(tài)。2.建立安全設施和設備臺賬，詳細記錄安全設施和設備的名稱、型號、規(guī)格、購置時間、維護保養(yǎng)記錄等信息。安全設施和設備臺賬應定期更新，確保記錄信息準確完整。3.對于安全設施和設備的更新、改造、報廢等情況，應按照相關規(guī)定進行審批和管理。更新、改造后的安全設施和設備應符合國家相關標準和規(guī)定要求，并及時進行驗收和投入使用。（三）安全教育與培訓1.制定詳細的安全教育培訓計劃，定期組織員工進行安全教育培訓。安全教育培訓內(nèi)容應包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、安全事故案例分析、應急救援知識等。2.新員工入職時，應進行三級安全教育培訓，即公司級、加油站級和班組級安全教育培訓。培訓合格后方可上崗作業(yè)。同時，定期對在職員工進行復訓，確保員工不斷提高安全意識和安全技能。3.鼓勵員工積極參加各類安全培訓和學習活動，提高員工的安全素質(zhì)和自我保護能力。對于在安全工作中表現(xiàn)突出的員工，應給予表彰和獎勵；對于違反安全規(guī)定的員工，應按照相關規(guī)定進行處罰。（四）安全檢查與隱患排查1.建立定期安全檢查制度，加油站站長應每天進行安全巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。同時，每周組織一次全站性的安全檢查，每月組織一次綜合性的安全檢查，對加油站的安全設施、設備、作業(yè)環(huán)境等進行全面檢查。2.安全檢查應采用現(xiàn)場檢查、資料查閱、人員詢問等方式進行，確保檢查全面、細致、深入。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應立即下達整改通知書，明確整改責任人、整改措施和整改期限，跟蹤整改情況，確保安全隱患得到及時消除。3.建立安全隱患排查治理臺賬，詳細記錄安全隱患的排查時間、地點、內(nèi)容、整改情況等信息。安全隱患排查治理臺賬應定期更新，確保記錄信息準確完整。同時，對安全隱患排查治理情況進行分析總結(jié)，不斷完善安全管理措施，防止類似安全隱患再次發(fā)生。七、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.全體員工應遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實守信，敬業(yè)愛崗，廉潔奉公，保守公司商業(yè)秘密。2.不得利用工作之便謀取私利，不得接受客戶或供應商的賄賂、回扣、禮品等不正當利益。嚴禁員工參與任何形式的商業(yè)欺詐、不正當競爭等違法違規(guī)行為。3.樹立正確的價值觀，積極維護公司形象和聲譽，不得在任何場合發(fā)表有損公司形象的言論或行為。（二）工作紀律1.嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應按照規(guī)定辦理請假手續(xù)，未經(jīng)批準不得擅自離崗。2.工作期間應堅守崗位，不得擅自脫崗、串崗、離崗。如需臨時離開崗位，應向站長或上級主管請假，并安排好工作交接事宜。3.遵守工作流程和操作規(guī)程，不得違規(guī)操作或擅自更改工作流程。在工作中遇到問題或困難時，應及時向上級匯報，不得隱瞞或拖延。（三）團隊協(xié)作1.倡導團隊合作精神，員工之間應相互支持、相互配合，共同完成加油站的各項工作任務。2.加強溝通與交流，及時分享工作經(jīng)驗和信息，共同解決工作中遇到的問題。不得因個人原因影響團隊工作效率和質(zhì)量。3.尊重他人意見和建議，營造良好的團隊工作氛圍。在團隊合作中，應發(fā)揚團結(jié)協(xié)作精神，共同為實現(xiàn)加油站的發(fā)展目標而努力。八、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.建立健全加油站誠信規(guī)范監(jiān)督機制，加強對加油站運營全過程的監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查內(nèi)容包括油品質(zhì)量、服務質(zhì)量、價格執(zhí)行、計量管理、安全管理、員工行為規(guī)范等方面。2.設立專門的監(jiān)督崗位或指定專人負責監(jiān)督工作，定期對加油站進行現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查?，F(xiàn)場檢查應包括查看現(xiàn)場操作情況、查閱相關記錄資料、詢問員工和客戶等方式；非現(xiàn)場檢查可通過監(jiān)控視頻回放、數(shù)據(jù)分析等方式進行。3.鼓勵員工、客戶及社會各界對加油站的誠信規(guī)范情況進行監(jiān)督舉報，設立舉報獎勵制度，對提供有效線索并經(jīng)查實的舉報者給予適當獎勵。同時，保護舉報人的合法權(quán)益，對舉報人進行嚴格保密。（二）考核制度1.制定科學合理的加油站誠信規(guī)范考核制度，明確考核指標、考核標準、考核方式和考核周期。考核指標應涵蓋油品質(zhì)量、服務質(zhì)量、價格管理、計量管理、安全管理、員工行為規(guī)范等方面的內(nèi)容。2.定期對加油站進行考核評價，考核結(jié)果與員工績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤。對于考核優(yōu)秀的加油站和員工，給予表彰和獎勵；對于考核不達標的加油站和員工，應責令限期整改，并視情節(jié)輕重給予相應的處罰。3.建立考核檔案