PAGE集體訪接待制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范集體訪接待工作，及時、有效地處理集體訪事件，維護社會穩(wěn)定，保障人民群眾的合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合本公司/組織實際情況，制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度規(guī)范適用于本公司/組織在日常運營過程中所面臨的集體訪接待工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴格按照國家法律法規(guī)和相關(guān)政策處理集體訪事件，確保每一個環(huán)節(jié)都合法合規(guī)。2.及時高效原則對集體訪事件迅速做出反應(yīng)，及時處理，避免矛盾激化和事態(tài)擴大，提高工作效率。3.公平公正原則對待每一位來訪群眾，做到公平公正，不偏袒任何一方，維護群眾的合法權(quán)益。4.以人為本原則充分尊重來訪群眾的意愿和訴求，積極為群眾排憂解難，體現(xiàn)人文關(guān)懷。二、接待機構(gòu)及職責（一）接待機構(gòu)設(shè)立專門的集體訪接待工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)擔任組長，各相關(guān)部門負責人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負責日常集體訪接待工作的組織協(xié)調(diào)。（二）職責分工1.領(lǐng)導(dǎo)小組職責全面領(lǐng)導(dǎo)集體訪接待工作，制定工作方針和策略。對重大集體訪事件進行決策和指導(dǎo)，協(xié)調(diào)各方資源解決問題。2.接待辦公室職責負責集體訪事件的受理、登記、交辦和跟蹤反饋。組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門對來訪問題進行調(diào)查處理，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作進展情況。整理、分析集體訪事件的相關(guān)信息數(shù)據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)。3.各相關(guān)部門職責根據(jù)接待辦公室交辦的任務(wù)，負責對具體問題進行調(diào)查核實，并提出處理意見和建議。積極配合接待辦公室開展工作，及時反饋工作進展情況，確保集體訪事件得到妥善處理。三、接待流程（一）受理登記1.接待人員在接到集體訪信息后，應(yīng)立即啟動接待程序，引導(dǎo)來訪群眾到指定接待場所。2.對來訪群眾的基本情況（包括姓名、單位、聯(lián)系方式、人數(shù)等）、反映的問題進行詳細登記，并填寫《集體訪登記表》。3.向來訪群眾說明接待程序和相關(guān)規(guī)定，告知其應(yīng)遵守的紀律和要求。（二）接談溝通1.安排經(jīng)驗豐富、溝通能力強的工作人員與來訪群眾進行接談。接談人員要認真傾聽來訪群眾的訴求，做好記錄，不得打斷群眾發(fā)言。2.對群眾提出的問題進行耐心解答，對于能夠當場答復(fù)的問題，應(yīng)明確給予答復(fù)；對于不能當場答復(fù)的問題，要向群眾說明原因，并承諾在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。3.在接談過程中，要注意觀察群眾情緒，做好情緒疏導(dǎo)工作，避免矛盾激化。（三）交辦處理1.根據(jù)來訪群眾反映的問題，接待辦公室進行分析研究，按照職責分工確定承辦部門，并填寫《集體訪交辦單》。2.將《集體訪交辦單》及相關(guān)材料及時送達承辦部門，并要求承辦部門在規(guī)定時間內(nèi)反饋處理情況。3.承辦部門接到交辦任務(wù)后，應(yīng)立即組織人員對問題進行調(diào)查核實，制定切實可行的處理方案，并認真組織實施。（四）跟蹤反饋1.接待辦公室負責對承辦部門的處理情況進行跟蹤，及時了解工作進展情況。2.承辦部門應(yīng)定期向接待辦公室反饋處理情況，對于處理過程中遇到的困難和問題，要及時報告。3.接待辦公室根據(jù)承辦部門的反饋情況，及時與來訪群眾溝通，向群眾通報處理結(jié)果，征求群眾意見。如群眾對處理結(jié)果不滿意，要進一步做好解釋說明工作，并協(xié)調(diào)承辦部門繼續(xù)處理，直至群眾滿意為止。（五）歸檔總結(jié)1.集體訪事件處理完畢后，接待辦公室要及時對相關(guān)材料進行整理歸檔，建立健全集體訪工作檔案。2.對集體訪事件進行分析總結(jié)，查找問題根源，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施和建議，不斷完善集體訪接待工作制度。四、信息報告與預(yù)警機制（一）信息報告1.接待人員在接待集體訪過程中，要及時收集、整理來訪群眾反映的重要信息，并按照規(guī)定及時報告。2.對于可能引發(fā)群體性事件的集體訪信息，要立即報告公司/組織主要領(lǐng)導(dǎo)，并同時向上級主管部門報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生的時間、地點、涉及人數(shù)、主要訴求、發(fā)展態(tài)勢等。3.承辦部門在處理集體訪事件過程中，要及時向接待辦公室報告工作進展情況，重要情況隨時報告。（二）預(yù)警機制1.建立集體訪預(yù)警指標體系，對可能引發(fā)集體訪的因素進行監(jiān)測和分析。預(yù)警指標包括但不限于政策調(diào)整、重大項目建設(shè)、企業(yè)經(jīng)營狀況變化、群眾關(guān)注度高的熱點問題等。2.定期對預(yù)警指標進行評估，當發(fā)現(xiàn)預(yù)警指標出現(xiàn)異常情況時，及時發(fā)出預(yù)警信號。3.根據(jù)預(yù)警信號，提前制定應(yīng)對措施，做好防范工作，避免集體訪事件的發(fā)生。五、應(yīng)急處置措施（一）現(xiàn)場處置1.一旦發(fā)生集體訪事件，接待人員要迅速到達現(xiàn)場，維持秩序，確?，F(xiàn)場安全。2.及時了解群眾訴求，做好解釋安撫工作，穩(wěn)定群眾情緒，防止事態(tài)擴大。必要時，可邀請相關(guān)專家或法律顧問到場，為群眾提供專業(yè)的咨詢和解釋。3.根據(jù)現(xiàn)場情況，及時調(diào)配警力或安保人員，協(xié)助做好現(xiàn)場處置工作。（二）協(xié)調(diào)聯(lián)動1.啟動集體訪應(yīng)急處置預(yù)案，各相關(guān)部門按照預(yù)案要求迅速行動，密切配合，形成工作合力。2.加強與上級主管部門、當?shù)卣跋嚓P(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，爭取支持和指導(dǎo)，共同做好集體訪事件的處置工作。3.對于涉及多個部門的問題，要明確牽頭部門，組織相關(guān)部門進行聯(lián)合調(diào)查處理，確保問題得到妥善解決。（三）信息發(fā)布1.按照信息發(fā)布的有關(guān)規(guī)定，及時發(fā)布準確、權(quán)威的信息，回應(yīng)社會關(guān)切。信息發(fā)布要做到客觀、公正、透明，避免不實信息傳播引發(fā)社會恐慌。2.明確信息發(fā)布的渠道和方式，通過公司/組織官方網(wǎng)站、新聞媒體、公告欄等多種途徑發(fā)布信息，確保群眾能夠及時了解事件處理情況。六、工作紀律與責任追究（一）工作紀律1.接待人員要嚴格遵守工作時間，不得無故遲到、早退或擅自離崗。2.接待過程中要態(tài)度熱情、耐心細致，不得與來訪群眾發(fā)生爭吵或沖突。3.嚴格遵守保密制度，對來訪群眾反映的問題和個人信息要予以保密，不得泄露。4.嚴格按照規(guī)定的接待程序和工作要求開展工作，不得敷衍塞責、推諉扯皮。（二）責任追究1.對在集體訪接待工作中違反工作紀律、造成不良影響的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、記過、記大過、降級、撤職等處分。2.對因工作不力、處置不當導(dǎo)致集體訪事件升級或造成嚴重后果的部門和個人，要依法依規(guī)追究責任。3.對在集體訪接待工作中表現(xiàn)突出、成績顯著的部門和個人，給予表彰和獎勵。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織集體訪接待工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高工作人員的政策水平、溝通能力和處理問題的能力。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策解讀、接待技巧、應(yīng)急處置知識等。3.通過案例分析、模擬演練等方式，增強工作人員的實際操作能力和應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（二）宣傳1.加強對集體訪接待工作的宣傳，提高群眾對集體訪接待制度的知曉度和理解度。2.通過多種渠道向群眾宣傳反映問