PAGE門窗售后定責制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范門窗售后定責流程，明確各部門及人員在門窗售后維修、維護、更換等工作中的責任，確保售后服務(wù)質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于本公司所銷售門窗產(chǎn)品的售后維修、維護、更換等相關(guān)工作，涉及公司內(nèi)部的銷售部門、技術(shù)部門、售后服務(wù)部門、生產(chǎn)部門等，以及與門窗售后相關(guān)的外部供應商、安裝團隊等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標準，確保定責過程合法合規(guī)。2.公平公正原則：在定責過程中，以事實為依據(jù)，不偏袒任何一方，確保責任劃分公平合理。3.客戶至上原則：以滿足客戶需求為出發(fā)點，快速、有效地解決客戶在門窗售后方面遇到的問題，提升客戶滿意度。4.職責明確原則：清晰界定各部門及人員在門窗售后定責中的職責，避免職責不清導致的推諉扯皮現(xiàn)象。二、售后定責流程（一）客戶反饋1.客戶在發(fā)現(xiàn)門窗出現(xiàn)問題后，可通過電話、郵件、微信公眾號留言等方式向公司售后服務(wù)部門反饋。反饋內(nèi)容應包括門窗具體問題描述、安裝時間及地點、購買產(chǎn)品信息等。2.售后服務(wù)部門在接到客戶反饋后，應立即記錄相關(guān)信息，并進行初步分類，對于緊急問題應及時啟動應急處理程序。（二）現(xiàn)場勘查1.根據(jù)客戶反饋情況，售后服務(wù)部門安排專業(yè)技術(shù)人員在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行勘查。勘查人員應攜帶必要的工具和設(shè)備，對門窗問題進行詳細檢查和記錄。2.勘查內(nèi)容包括門窗外觀損壞情況、結(jié)構(gòu)變形情況、五金配件損壞情況、密封性能、開啟關(guān)閉靈活性等，并拍攝照片或視頻作為證據(jù)。3.勘查人員應與客戶進行溝通，了解門窗使用過程中的異常情況，如是否遭受外力撞擊、是否有異常天氣影響等，并做好記錄。（三）原因分析1.勘查結(jié)束后，技術(shù)人員應會同售后服務(wù)部門、生產(chǎn)部門等相關(guān)人員對門窗問題進行原因分析。分析應從門窗設(shè)計、材料質(zhì)量、生產(chǎn)工藝、安裝施工、使用環(huán)境等多個方面進行全面考慮。2.對于因產(chǎn)品質(zhì)量問題導致的門窗故障，應進一步追溯產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的各個環(huán)節(jié)，確定是原材料問題、生產(chǎn)工藝問題還是質(zhì)量檢測疏漏等原因。3.對于因安裝施工問題導致的門窗故障，應檢查安裝過程中是否按照規(guī)范操作，如洞口尺寸是否符合要求、固定方式是否正確、密封處理是否到位等。4.對于因使用環(huán)境或外力因素導致的門窗故障，應明確具體的影響因素及程度。（四）責任判定1.根據(jù)原因分析結(jié)果，按照以下原則進行責任判定：若因產(chǎn)品本身質(zhì)量問題導致門窗故障（如型材缺陷、五金配件質(zhì)量不合格等），責任歸生產(chǎn)部門。若因安裝施工不當導致門窗故障（如安裝不牢固、密封不嚴等），責任歸安裝團隊。若因客戶使用不當或不可抗力因素（如外力撞擊、自然災害等）導致門窗故障，責任由客戶承擔，但公司應提供必要的技術(shù)支持和解決方案。若因門窗正常損耗或超出質(zhì)保期導致的問題，公司應根據(jù)實際情況提供有償維修服務(wù)。2.在責任判定過程中，應形成詳細的責任判定報告，報告內(nèi)容包括門窗問題描述、勘查情況、原因分析、責任判定結(jié)果及依據(jù)等，并由相關(guān)人員簽字確認。（五）定責通知1.根據(jù)任務(wù)判定責任判定結(jié)果，由售后服務(wù)部門向責任方發(fā)出定責通知。定責通知應明確門窗問題情況、責任判定結(jié)果、處理要求及期限等內(nèi)容。2.責任方在收到定責通知后，應在規(guī)定時間內(nèi)回復確認，并按照要求制定具體的解決方案和工作計劃。3.若責任方對定責結(jié)果有異議，應在接到定責通知后的規(guī)定時間內(nèi)提出書面申訴，并提供相關(guān)證據(jù)和理由。公司將組織相關(guān)人員進行復查和協(xié)商，重新確定責任歸屬。（六）處理執(zhí)行1.責任方按照定責通知要求制定的解決方案和工作計劃進行處理執(zhí)行。處理執(zhí)行過程中，應確保維修、維護、更換等工作的質(zhì)量和進度，嚴格按照相關(guān)標準和規(guī)范操作。2.售后服務(wù)部門負責對責任方的處理執(zhí)行情況進行跟蹤和監(jiān)督，及時協(xié)調(diào)解決處理過程中出現(xiàn)的問題。3.在處理執(zhí)行完成后，責任方應提交處理結(jié)果報告，包括處理過程、處理措施、處理效果等內(nèi)容，并由售后服務(wù)部門進行驗收。驗收合格后簽字確認，關(guān)閉該售后問題。三、各部門職責（一）銷售部門1.在銷售過程中，向客戶詳細介紹門窗產(chǎn)品的性能、特點、質(zhì)保期限、售后服務(wù)等相關(guān)信息，確?？蛻羟宄私猱a(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容。2.及時收集客戶對門窗產(chǎn)品的反饋意見，并反饋給售后服務(wù)部門，協(xié)助售后服務(wù)部門做好客戶溝通和問題解決工作。3.配合售后服務(wù)部門進行責任判定和處理執(zhí)行過程中的客戶溝通工作，維護客戶關(guān)系。（二）技術(shù)部門1.為門窗售后定責提供技術(shù)支持，參與現(xiàn)場勘查和原因分析工作，協(xié)助確定門窗問題的技術(shù)原因。2.對生產(chǎn)部門和安裝團隊提供技術(shù)指導，幫助其改進產(chǎn)品質(zhì)量和安裝工藝，減少售后問題的發(fā)生。3.負責制定和完善門窗產(chǎn)品的技術(shù)標準和售后維修、維護規(guī)范，確保定責和處理執(zhí)行工作有章可循。（三）售后服務(wù)部門1.負責接收客戶反饋的門窗售后問題，及時安排現(xiàn)場勘查和處理工作。2.組織相關(guān)部門進行原因分析和責任判定，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保定責流程順利進行。3.根據(jù)責任判定結(jié)果，向責任方發(fā)出定責通知，并跟蹤監(jiān)督處理執(zhí)行情況，直至問題解決。4.定期對門窗售后問題進行統(tǒng)計分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出改進措施和建議，提升售后服務(wù)質(zhì)量。（四）生產(chǎn)部門1.負責對因產(chǎn)品質(zhì)量問題導致的門窗售后故障進行調(diào)查和整改，分析產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，采取有效措施改進生產(chǎn)工藝和質(zhì)量控制體系，防止類似問題再次發(fā)生。2.配合售后服務(wù)部門進行現(xiàn)場勘查和原因分析工作，提供產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的相關(guān)資料和信息。3.根據(jù)定責通知要求，及時安排生產(chǎn)資源進行門窗產(chǎn)品的維修、更換等工作，確保處理執(zhí)行工作的順利完成。（五）安裝團隊1.對因安裝施工問題導致的門窗售后故障承擔責任，按照定責通知要求及時安排人員進行維修或重新安裝。2.配合售后服務(wù)部門進行現(xiàn)場勘查和原因分析工作，提供安裝施工過程中的相關(guān)資料和信息，協(xié)助查找安裝問題所在。3.加強安裝施工人員的培訓和管理，提高安裝質(zhì)量和水平，嚴格按照安裝規(guī)范操作，減少安裝問題導致的售后故障。四、質(zhì)量追溯與改進（一）質(zhì)量追溯1.建立完善的門窗產(chǎn)品質(zhì)量追溯體系，對每一批次產(chǎn)品的原材料采購、生產(chǎn)過程、質(zhì)量檢測、銷售流向、售后維修等信息進行詳細記錄。2.在門窗售后定責過程中，能夠根據(jù)產(chǎn)品標識和相關(guān)記錄，快速追溯到產(chǎn)品的生產(chǎn)批次、原材料供應商、生產(chǎn)工藝參數(shù)、質(zhì)量檢測報告等信息，為準確判定責任提供有力支持。（二）改進措施1.根據(jù)門窗售后定責過程中發(fā)現(xiàn)的問題，各相關(guān)部門應及時制定改進措施并組織實施。2.生產(chǎn)部門針對產(chǎn)品質(zhì)量問題，應優(yōu)化生產(chǎn)工藝、加強原材料檢驗、完善質(zhì)量檢測流程等，提高產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性。3.安裝團隊針對安裝施工問題，應加強施工人員培訓、規(guī)范施工流程、嚴格執(zhí)行安裝質(zhì)量驗收標準等，提升安裝質(zhì)量。4.售后服務(wù)部門應定期對售后問題進行統(tǒng)計分析，總結(jié)常見問題及原因，將分析結(jié)果反饋給相關(guān)部門，共同推動公司整體售后服務(wù)質(zhì)量的提升。五、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司設(shè)立專門的售后服務(wù)監(jiān)督小組，定期對門窗售后定責及處理執(zhí)行情況進行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督小組通過查閱相關(guān)資料、實地走訪客戶、聽取客戶反饋等方式，對售后服務(wù)部門、各責任方的工作進行全面評估，確保定責準確合理、處理執(zhí)行及時有效。3.對于監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達整改通知，要求責任部門限期整改，并跟蹤整改落實情況。（二）考核制度1.建立門窗售后定責及處理執(zhí)行工作的考核制度，將各部門及人員在售后服務(wù)工作中的表現(xiàn)納入績效考核體系。2.考核指標包括客戶滿意度（通過客戶反饋、回訪等方式收集數(shù)據(jù)）、責任判定準確率、處理執(zhí)行及時率、維修維護質(zhì)量合格率等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對未