PAGE咖啡店門店制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范咖啡店門店的運(yùn)營(yíng)管理，確保提供優(yōu)質(zhì)的咖啡產(chǎn)品和服務(wù)，營(yíng)造舒適的消費(fèi)環(huán)境，提高門店的經(jīng)濟(jì)效益和品牌形象，保障員工權(quán)益，促進(jìn)咖啡店持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于[咖啡店具體名稱]旗下所有門店的全體員工及門店運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)活動(dòng)。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法經(jīng)營(yíng)。顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，滿足顧客對(duì)咖啡品質(zhì)和消費(fèi)體驗(yàn)的期望。質(zhì)量第一原則：確?？Х犬a(chǎn)品的品質(zhì)，從原料采購(gòu)、制作工藝到出品標(biāo)準(zhǔn)，都要嚴(yán)格把控，保證每一杯咖啡都符合高品質(zhì)要求。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各崗位之間的協(xié)作配合，共同為實(shí)現(xiàn)門店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而努力，營(yíng)造積極向上、團(tuán)結(jié)和諧的工作氛圍。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。工作時(shí)需穿著統(tǒng)一的工作服，保持干凈平整，無污漬、破損。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得染夸張顏色。男性員工頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，女性員工可根據(jù)崗位特點(diǎn)適當(dāng)盤發(fā)或束發(fā)。面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口氣清新，不得佩戴過于夸張的首飾，手部保持干凈，指甲修剪整齊，不得涂抹艷麗指甲油。2.考勤制度員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定流程申請(qǐng)。遲到或早退在15分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；超過15分鐘但不足1小時(shí)，按曠工半天處理，扣除半天工資及相應(yīng)績(jī)效獎(jiǎng)金；遲到或早退超過1小時(shí)，按曠工一天處理，扣除一天工資及全額績(jī)效獎(jiǎng)金。曠工一天，扣除當(dāng)天工資的[X]倍及全額績(jī)效獎(jiǎng)金；連續(xù)曠工超過三天或一年內(nèi)累計(jì)曠工超過五天，公司將予以辭退。3.工作紀(jì)律遵守店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，不得無故拒絕或拖延工作任務(wù)。在工作時(shí)間內(nèi)，不得擅自離崗、串崗、閑聊、玩手機(jī)、玩游戲等與工作無關(guān)的行為。對(duì)待顧客要熱情、禮貌、耐心，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。如遇顧客投訴，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，積極妥善處理，不得隱瞞或推諉。愛護(hù)店內(nèi)的設(shè)備設(shè)施、工具器具及財(cái)物，如有損壞或丟失，應(yīng)照價(jià)賠償。不得私自挪用店內(nèi)物品，如需借用，應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。保守店內(nèi)商業(yè)機(jī)密，不得向外界泄露店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)策略、產(chǎn)品配方、客戶信息等重要信息。三、咖啡產(chǎn)品制作規(guī)范1.原料采購(gòu)嚴(yán)格篩選優(yōu)質(zhì)的咖啡豆供應(yīng)商，確?？Х榷蛊焚|(zhì)穩(wěn)定，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。采購(gòu)的咖啡豆應(yīng)具有良好的香氣、口感和新鮮度。定期對(duì)咖啡豆供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估和審核，考察其生產(chǎn)能力、質(zhì)量控制體系、信譽(yù)等方面，確保供應(yīng)商能夠持續(xù)穩(wěn)定地提供高質(zhì)量的咖啡豆。對(duì)于其他輔助原料，如牛奶、糖、奶油等，也應(yīng)選擇正規(guī)渠道采購(gòu)，保證原料的質(zhì)量安全。建立原料采購(gòu)驗(yàn)收制度，對(duì)采購(gòu)的原料進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，核對(duì)品種、數(shù)量、質(zhì)量等信息，確保與采購(gòu)合同一致。2.制作流程咖啡師應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉各類咖啡的制作方法和技巧，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程制作咖啡。制作咖啡前，要確保制作設(shè)備清潔衛(wèi)生，調(diào)試正常。咖啡豆研磨要根據(jù)不同咖啡品種和制作要求，調(diào)整合適的研磨度，以保證咖啡的萃取效果。萃取咖啡時(shí)，要控制好水溫、萃取時(shí)間和咖啡粉與水的比例，確?？Х瓤诟袧庥?、香氣純正。拉花等裝飾性操作要熟練、美觀，符合藝術(shù)和衛(wèi)生要求。制作完成的咖啡應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出品，確?？Х鹊男迈r度和口感。如遇訂單較多或制作復(fù)雜咖啡時(shí)，要合理安排制作順序，保證出品效率和質(zhì)量。3.品質(zhì)檢驗(yàn)設(shè)立專門的品質(zhì)檢驗(yàn)崗位或由資深咖啡師負(fù)責(zé)對(duì)制作好的咖啡進(jìn)行品質(zhì)檢驗(yàn)。檢驗(yàn)內(nèi)容包括咖啡的色澤、香氣、口感、濃度、均勻度等方面。每杯咖啡出品前，檢驗(yàn)人員要進(jìn)行感官評(píng)價(jià)，確?？Х绕焚|(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)。如發(fā)現(xiàn)咖啡品質(zhì)不符合要求，應(yīng)及時(shí)通知咖啡師重新制作。定期對(duì)咖啡品質(zhì)進(jìn)行抽樣檢測(cè)，可采用專業(yè)的檢測(cè)設(shè)備或邀請(qǐng)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，確?？Х犬a(chǎn)品的質(zhì)量安全和穩(wěn)定性。根據(jù)品質(zhì)檢驗(yàn)結(jié)果，及時(shí)調(diào)整制作工藝和原料使用，不斷優(yōu)化咖啡品質(zhì)。四、門店服務(wù)規(guī)范1.接待顧客顧客進(jìn)店時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，歡迎顧客光臨。使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)問有什么可以幫到您”等。引導(dǎo)顧客就座，根據(jù)顧客人數(shù)合理安排座位。如果店內(nèi)顧客較多，應(yīng)告知顧客稍等，并盡快為其安排座位。及時(shí)遞上菜單，介紹店內(nèi)特色咖啡產(chǎn)品、小吃及飲品，解答顧客關(guān)于產(chǎn)品的疑問，提供專業(yè)的建議和推薦。2.點(diǎn)單服務(wù)認(rèn)真傾聽顧客點(diǎn)單需求，準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)的咖啡品種、數(shù)量、配料要求等信息。如有不清楚的地方，應(yīng)禮貌地向顧客確認(rèn)，確保點(diǎn)單準(zhǔn)確無誤。對(duì)于顧客的特殊要求，如調(diào)整咖啡甜度、溫度、制作方式等，要詳細(xì)記錄并及時(shí)傳達(dá)給咖啡師，確保制作的咖啡符合顧客要求。點(diǎn)單完成后，告知顧客大概的等待時(shí)間，并請(qǐng)顧客稍等。3.飲品供應(yīng)咖啡師制作好咖啡后，應(yīng)及時(shí)將咖啡送至顧客桌前，并禮貌地告知顧客。送上咖啡時(shí)，要注意動(dòng)作輕緩，避免咖啡灑出。同時(shí)提醒顧客小心飲用，詢問顧客是否還需要其他幫助。在顧客用餐過程中，要適時(shí)關(guān)注顧客需求，及時(shí)為顧客添加飲品、清理桌面等，提供周到的服務(wù)。4.結(jié)賬送客顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單，確認(rèn)顧客消費(fèi)金額，并禮貌地請(qǐng)顧客結(jié)賬。可以采用多種結(jié)賬方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等，方便顧客結(jié)算。收款過程中要準(zhǔn)確找零，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，確保賬目清晰。顧客結(jié)賬離開時(shí)，要感謝顧客光臨，歡迎顧客下次再來。如遇天氣變化等情況，可提醒顧客注意出行安全。五、門店衛(wèi)生管理規(guī)范1.環(huán)境衛(wèi)生每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)店內(nèi)進(jìn)行全面清潔。包括地面、桌面、椅子、吧臺(tái)、門窗等區(qū)域，清除灰塵、污漬、雜物等，保持店內(nèi)環(huán)境整潔干凈。定期對(duì)店內(nèi)的墻壁、天花板、燈具等進(jìn)行清潔，確保無蜘蛛網(wǎng)、無積塵。保持店內(nèi)通風(fēng)良好，定期開窗通風(fēng)或使用空氣凈化設(shè)備，改善店內(nèi)空氣質(zhì)量。2.設(shè)備清潔咖啡制作設(shè)備、飲品調(diào)配設(shè)備、餐具等要每天進(jìn)行清潔消毒。制作設(shè)備使用后要及時(shí)清理殘留的咖啡渣、牛奶等，定期進(jìn)行深度清潔和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行且衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。餐具要經(jīng)過嚴(yán)格的清洗、消毒程序，可采用洗碗機(jī)或高溫消毒等方式，保證餐具無菌、無異味。清潔設(shè)備和工具要定期清洗和消毒，分類存放，保持清潔衛(wèi)生，避免交叉污染。3.食品衛(wèi)生嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生安全相關(guān)法律法規(guī)，確保咖啡及其他食品的原材料安全、無污染。食品儲(chǔ)存要分類存放，遵循先進(jìn)先出原則，防止食品變質(zhì)過期。冷藏、冷凍食品要按照規(guī)定溫度儲(chǔ)存，確保食品質(zhì)量。制作食品過程中要注意衛(wèi)生操作，如佩戴口罩、手套，保持手部清潔，避免食品受到污染。六、門店安全管理規(guī)范1.消防安全店內(nèi)應(yīng)配備充足且有效的消防器材，如滅火器、消火栓、滅火器具等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材完好有效。保持消防通道暢通無阻，不得在消防通道內(nèi)堆放雜物。設(shè)置明顯的疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)備，確保在緊急情況下顧客和員工能夠迅速疏散。加強(qiáng)員工消防安全培訓(xùn)，使員工熟悉火災(zāi)報(bào)警程序、滅火器材使用方法和疏散逃生路線。定期組織消防演練，提高員工應(yīng)對(duì)火災(zāi)的能力。嚴(yán)禁在店內(nèi)吸煙、使用明火或違規(guī)使用電器設(shè)備，如需進(jìn)行電氣設(shè)備維修、動(dòng)火作業(yè)等，必須辦理相關(guān)審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的安全防范措施。2.設(shè)備安全對(duì)店內(nèi)的各類設(shè)備設(shè)施進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，消除安全隱患。如咖啡制作設(shè)備、電器設(shè)備、制冷設(shè)備等，要按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，避免因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。設(shè)備操作人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉設(shè)備性能和操作方法，取得相應(yīng)的操作資格證書。在設(shè)備運(yùn)行過程中，要密切關(guān)注設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即停機(jī)并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)進(jìn)行維修處理。對(duì)設(shè)備的電源線、插頭、插座等進(jìn)行定期檢查，防止電線老化、漏電等安全問題。對(duì)于存在安全隱患的設(shè)備，要及時(shí)更換或維修，嚴(yán)禁使用存在安全隱患的設(shè)備。3.人員安全加強(qiáng)員工安全教育，提高員工安全意識(shí)，避免因工作疏忽或違規(guī)操作導(dǎo)致安全事故。員工在工作過程中要注意自身安全，如搬運(yùn)重物時(shí)要注意姿勢(shì)，避免扭傷；操作電器設(shè)備時(shí)要注意防止觸電等。關(guān)注顧客安全，在店內(nèi)設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)，提醒顧客注意防滑、防燙傷等。對(duì)于店內(nèi)的熱水設(shè)備、高溫設(shè)備等，要采取防護(hù)措施，防止顧客意外受傷。如發(fā)生安全事故，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)救治受傷人員，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報(bào)告。保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，配合有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，分析事故原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效措施防止類似事故再次發(fā)生。七、門店物資管理規(guī)范1.庫(kù)存管理建立完善的庫(kù)存管理制度，對(duì)咖啡豆、牛奶、糖、杯子、餐具等各類物資進(jìn)行分類管理，準(zhǔn)確記錄物資的出入庫(kù)情況。定期盤點(diǎn)庫(kù)存物資，確保賬實(shí)相符。根據(jù)銷售情況和庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，合理制定物資采購(gòu)計(jì)劃，避免物資積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。設(shè)立庫(kù)存物資保管區(qū)域，保持物資存放環(huán)境整潔、干燥、通風(fēng)，防止物資受潮、變質(zhì)、損壞。對(duì)易損、易過期的物資要重點(diǎn)關(guān)注，及時(shí)清理和更換。2.采購(gòu)管理采購(gòu)人員應(yīng)根據(jù)門店物資需求和庫(kù)存情況，選擇合適的供應(yīng)商進(jìn)行采購(gòu)。在采購(gòu)過程中，要嚴(yán)格按照采購(gòu)流程進(jìn)行操作，確保采購(gòu)物資的質(zhì)量、價(jià)格和交貨期符合要求。與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括物資規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等條款。對(duì)采購(gòu)合同進(jìn)行存檔管理，以便查詢和監(jiān)督。采購(gòu)物資到貨后，要及時(shí)組織驗(yàn)收。驗(yàn)收人員要按照合同要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物資進(jìn)行檢驗(yàn)，核對(duì)物資的品種、數(shù)量、質(zhì)量等信息，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商溝通解決。3.物資使用與損耗控制員工在使用物資時(shí)要嚴(yán)格按照規(guī)定的操作流程進(jìn)行，節(jié)約使用，避免浪費(fèi)。如咖啡豆的研磨量、牛奶的用量、杯子的使用等，都要合理控制。建立物資損耗記錄制度，對(duì)物資在采購(gòu)、儲(chǔ)存、使用過程中的損耗情況進(jìn)行詳細(xì)記錄和分析。查找損耗原因，采取有效措施降低物資損耗率，提高物資利用率。對(duì)于廢舊物資、包裝材料等要進(jìn)行分類回收和處理，可回收利用的物資要進(jìn)行回收再利用，減少資源浪費(fèi)和環(huán)境污染。八、門店?duì)I銷管理規(guī)范1.促銷活動(dòng)策劃制定年度營(yíng)銷計(jì)劃，根據(jù)不同季節(jié)、節(jié)日、市場(chǎng)需求等因素，策劃各類促銷活動(dòng)。促銷活動(dòng)形式包括打折優(yōu)惠、買一送一、贈(zèng)品活動(dòng)、主題活動(dòng)等。在策劃促銷活動(dòng)時(shí)，要充分考慮活動(dòng)成本、預(yù)期效果、目標(biāo)受眾等因素，確?；顒?dòng)具有吸引力和可行性。活動(dòng)方案要提前制定，明確活動(dòng)時(shí)間、內(nèi)容、參與方式、宣傳渠道等細(xì)節(jié)。定期對(duì)促銷活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估和分析，收集顧客反饋意見，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。根據(jù)活動(dòng)效果調(diào)整后續(xù)的營(yíng)銷活動(dòng)策略，不斷優(yōu)化營(yíng)銷活動(dòng)方案，提高營(yíng)銷活動(dòng)的效果和收益。2.會(huì)員管理建立會(huì)員制度，鼓勵(lì)顧客辦理會(huì)員卡。會(huì)員可享受積分、折扣、優(yōu)先購(gòu)買、生日優(yōu)惠等特權(quán)。對(duì)會(huì)員信息進(jìn)行詳細(xì)記錄和管理，包括會(huì)員姓名、聯(lián)系方式、消費(fèi)記錄、積分情況等。通過會(huì)員管理系統(tǒng)，及時(shí)為會(huì)員提供個(gè)性化的服務(wù)和營(yíng)銷信息。定期對(duì)會(huì)員進(jìn)行回訪，了解會(huì)員的消費(fèi)需求和意見建議，增強(qiáng)會(huì)員與門店的互動(dòng)和粘性。根據(jù)會(huì)員積分情況，為會(huì)員提供相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和福利，如兌換禮品、升級(jí)會(huì)員等級(jí)等，提高會(huì)員的忠誠(chéng)度。3.線上營(yíng)銷利用社交媒體平臺(tái)、線上團(tuán)購(gòu)平臺(tái)、外賣平臺(tái)等開展線上營(yíng)銷活動(dòng)。建立官方社交媒體賬號(hào)，定期發(fā)布店內(nèi)咖啡產(chǎn)品信息、促銷活動(dòng)、新品