PAGE旅行社行業(yè)規(guī)范制度一、總則（一）目的本規(guī)范制度旨在加強旅行社行業(yè)管理，規(guī)范旅行社經營行為，保障旅游者合法權益，促進旅行社行業(yè)健康、有序發(fā)展。（二）適用范圍本規(guī)范制度適用于在中華人民共和國境內設立的各類旅行社及其分社、服務網點。（三）基本原則1.依法經營原則：旅行社應嚴格遵守國家法律法規(guī)，依法開展經營活動。2.誠信服務原則：誠實守信，履行合同約定，為旅游者提供優(yōu)質、規(guī)范的服務。3.公平競爭原則：遵循公平、公正、公開的市場競爭規(guī)則，不得采取不正當手段競爭。4.保障權益原則：切實保障旅游者的人身、財產安全和合法權益。二、旅行社設立與變更（一）設立條件1.有固定的營業(yè)場所，營業(yè)場所應符合旅游行政管理部門規(guī)定的要求。2.有必要的營業(yè)設施，包括電話、傳真機、復印機、計算機等辦公設備。3.有不少于規(guī)定數(shù)量的注冊資本，足額繳納質量保證金。4.有符合要求的經營管理人員和導游人員，經營管理人員應具備相應的旅游業(yè)務知識和管理能力，導游人員應持有導游證。（二）設立程序1.申請：申請人向所在地旅游行政管理部門提交設立申請，并提交相關證明材料。2.受理：旅游行政管理部門對申請材料進行審核，符合條件的予以受理。3.審批：旅游行政管理部門對受理的申請進行審批，作出是否批準設立的決定。4.登記：經批準設立的旅行社，持批準文件向工商行政管理部門辦理登記注冊手續(xù)，領取營業(yè)執(zhí)照。（三）變更與注銷1.旅行社變更名稱、經營場所、法定代表人等事項，應當?shù)皆S可的旅游行政管理部門辦理變更手續(xù)，并到工商行政管理部門辦理相應的變更登記。2.旅行社終止經營的，應當?shù)皆S可的旅游行政管理部門辦理注銷手續(xù)，并到工商行政管理部門辦理注銷登記。三、旅游合同管理（一）合同簽訂1.旅行社與旅游者簽訂旅游合同，應當明確雙方的權利和義務，合同內容應符合法律法規(guī)的規(guī)定。2.旅游合同應當采用書面形式，包括旅游行程安排、旅游服務價格、違約責任等條款。3.旅行社應當向旅游者詳細說明旅游合同的條款內容，確保旅游者充分理解并同意合同條款。（二）合同履行1.旅行社應當按照旅游合同約定的內容和標準為旅游者提供服務，不得擅自變更旅游行程安排。2.因不可抗力等不可預見、不可避免的因素需要變更旅游行程的，旅行社應當及時通知旅游者，并與旅游者協(xié)商一致。3.旅行社應當按照合同約定的時間、地點接送旅游者，不得擅自縮短旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目。（三）合同變更與解除1.旅游者要求變更旅游合同內容的，旅行社應當在不損害國家利益、社會公共利益和其他旅游者合法權益的前提下，根據(jù)實際情況進行協(xié)商變更。2.因不可抗力等不可預見、不可避免的因素導致旅游合同無法履行的，旅行社和旅游者可以協(xié)商解除合同。3.旅行社擅自變更旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目等，旅游者有權解除合同，并要求旅行社承擔違約責任。四、旅游服務采購（一）供應商選擇1.旅行社應當選擇具有合法經營資格、信譽良好的旅游服務供應商，包括交通、住宿、餐飲、景區(qū)等供應商。2.旅行社與旅游服務供應商簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務，合同內容應符合法律法規(guī)的規(guī)定。（二）采購合同管理1.旅行社應當按照采購合同約定的內容和標準向旅游服務供應商采購服務，不得擅自變更采購合同。2.旅游服務供應商應當按照采購合同約定的時間、地點、質量標準為旅行社提供服務，不得擅自變更服務內容和標準。3.旅行社應當及時結算旅游服務采購費用，不得拖欠旅游服務供應商的款項。五、導游人員管理（一）導游人員資格與執(zhí)業(yè)1.導游人員應當取得導游證，方可從事導游活動。2.導游人員應當遵守職業(yè)道德，誠實守信服務，不得欺騙、脅迫旅游者消費，不得向旅游者索取小費。3.導游人員應當按照旅游合同約定的內容和標準為旅游者提供導游服務，不得擅自變更旅游行程安排。（二）導游人員培訓與考核1.旅行社應當定期組織導游人員參加培訓，提高導游人員的業(yè)務素質和服務水平。2.旅游行政管理部門應當建立導游人員考核制度，對導游人員的業(yè)務能力、服務質量等進行考核。3.導游人員應當參加旅游行政管理部門組織的年度審核，未通過年度審核的，不得繼續(xù)從事導游活動。六、旅游安全管理（一）安全制度建設1.旅行社應當建立健全旅游安全管理制度，明確安全管理責任，制定安全應急預案。2.旅行社應當定期組織員工進行安全培訓，提高員工的安全意識和應急處理能力。（二）旅游行程安全保障1.旅行社應當為旅游者購買足額的旅游意外險，保障旅游者的人身、財產安全。2.旅行社應當對旅游行程中的交通、住宿、餐飲、景區(qū)等場所的安全狀況進行檢查，確保旅游者的安全。3.在旅游行程中發(fā)生安全事故的，旅行社應當及時采取救助措施，并向當?shù)芈糜涡姓芾聿块T和相關部門報告。七、旅游者權益保護（一）信息提供1.旅行社應當向旅游者提供真實、準確、完整的旅游信息，不得虛假宣傳、誤導旅游者。2.旅行社應當在經營場所顯著位置公示旅游服務項目、服務標準、收費標準等信息。（二）投訴處理1.旅行社應當建立健全投訴處理制度，及時處理旅游者的投訴。2.旅游者認為旅行社損害其合法權益的，可以向旅游行政管理部門或者其他有關部門投訴，旅行社應當積極配合處理投訴。八、監(jiān)督檢查與處罰（一）監(jiān)督檢查1.旅游行政管理部門應當加強對旅行社的監(jiān)督檢查，定期對旅行社的經營行為、服務質量等進行檢查。2.旅游行政管理部門可以采取現(xiàn)場檢查、查閱資料、調查詢問等方式對旅行社進行監(jiān)督檢查。（二）處罰措施1.旅行社違反本規(guī)范制度的，旅游行政管理部門可以根據(jù)情節(jié)輕重，給予警告、罰款、停業(yè)整頓、吊銷旅行社業(yè)務經營許可證等處罰。2.導游人員違反本規(guī)范制度的，旅游行政管理部門可以根據(jù)情節(jié)輕重，給予警