PAGE景區(qū)收費(fèi)員制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范景區(qū)收費(fèi)員的工作行為，確保景區(qū)收費(fèi)工作的準(zhǔn)確、高效、有序進(jìn)行，保障景區(qū)和游客的合法權(quán)益，提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。（二）適用范圍本制度適用于景區(qū)內(nèi)所有收費(fèi)崗位的工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法進(jìn)行收費(fèi)管理。2.公平公正原則：對(duì)待所有游客一視同仁，確保收費(fèi)公平、公正。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以熱情、周到的服務(wù)態(tài)度為游客提供便利，樹立良好的景區(qū)形象。4.廉潔自律原則：收費(fèi)員應(yīng)廉潔奉公，嚴(yán)禁貪污、受賄等違法違紀(jì)行為。二、崗位職責(zé)（一）崗位設(shè)置景區(qū)收費(fèi)崗位根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況進(jìn)行合理設(shè)置，包括入口收費(fèi)崗、出口收費(fèi)崗、特殊通道收費(fèi)崗等。（二）入口收費(fèi)員職責(zé)1.負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入景區(qū)的游客進(jìn)行門票查驗(yàn)和收費(fèi)工作。2.準(zhǔn)確識(shí)別各類門票，包括紙質(zhì)票、電子票等，確保門票的真實(shí)性和有效性。3.向游客清晰說明門票價(jià)格、包含項(xiàng)目及注意事項(xiàng)，解答游客關(guān)于門票的疑問。4.快速、準(zhǔn)確地收取門票費(fèi)用，開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，并妥善保管票款。5.維護(hù)入口處的秩序，引導(dǎo)游客有序進(jìn)入景區(qū)，防止出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。6.及時(shí)與景區(qū)內(nèi)其他崗位溝通協(xié)調(diào)，如遇特殊情況（如游客人數(shù)突然增加、設(shè)備故障等），及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。（三）出口收費(fèi)員職責(zé)1.負(fù)責(zé)對(duì)離開景區(qū)的游客進(jìn)行門票查驗(yàn)和相關(guān)費(fèi)用結(jié)算（如涉及二次消費(fèi)項(xiàng)目）。2.核對(duì)游客門票及相關(guān)消費(fèi)憑證，確保游客已按規(guī)定游覽景區(qū)并結(jié)清所有費(fèi)用。3.如發(fā)現(xiàn)游客有逃票、欠費(fèi)等情況，及時(shí)與入口收費(fèi)員或相關(guān)部門核實(shí)，并按規(guī)定處理。4.做好出口處的秩序維護(hù)工作，引導(dǎo)游客順利離開景區(qū)。5.定期對(duì)出口處的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)維修。（四）特殊通道收費(fèi)員職責(zé)1.負(fù)責(zé)特殊通道（如團(tuán)隊(duì)通道、貴賓通道等）的收費(fèi)和管理工作。2.嚴(yán)格按照規(guī)定對(duì)特殊通道的游客進(jìn)行身份核實(shí)和門票查驗(yàn)，確保通道使用的合規(guī)性。3.與相關(guān)部門（如旅行社、貴賓接待部門等）保持密切溝通，及時(shí)了解特殊通道的使用安排和游客信息。4.準(zhǔn)確記錄特殊通道的游客流量、收費(fèi)情況等數(shù)據(jù)，并定期上報(bào)。三、工作流程（一）班前準(zhǔn)備1.提前到達(dá)工作崗位，檢查工作環(huán)境是否整潔、設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行（如售票系統(tǒng)、驗(yàn)票設(shè)備、票據(jù)打印機(jī)等）。2.領(lǐng)取當(dāng)班所需的票據(jù)、零錢、發(fā)票等辦公用品，并確保數(shù)量準(zhǔn)確、票據(jù)完好。3.整理個(gè)人儀容儀表，穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，保持良好的精神狀態(tài)。（二）售票流程1.當(dāng)有游客購票時(shí)，主動(dòng)微笑迎接，詢問游客需求。2.根據(jù)游客選擇的票種和數(shù)量，準(zhǔn)確錄入售票系統(tǒng)，確認(rèn)價(jià)格和購票信息無誤后，打印門票及相關(guān)憑證。3.將門票和發(fā)票遞給游客，同時(shí)告知游客門票的有效期、使用規(guī)則及景區(qū)內(nèi)的重要景點(diǎn)和注意事項(xiàng)。4.收取票款，當(dāng)面清點(diǎn)，確保金額準(zhǔn)確無誤。對(duì)于現(xiàn)金支付，要認(rèn)真辨別真?zhèn)?；?duì)于電子支付，要及時(shí)確認(rèn)支付成功。5.將票款妥善存放，定期上繳財(cái)務(wù)部門。（三）驗(yàn)票流程1.入口驗(yàn)票：對(duì)進(jìn)入景區(qū)的游客，主動(dòng)示意游客出示門票。使用驗(yàn)票設(shè)備（如手持驗(yàn)票機(jī)、閘機(jī)等）對(duì)門票進(jìn)行查驗(yàn)，確保門票的真實(shí)性和有效性。對(duì)于紙質(zhì)門票，仔細(xì)核對(duì)票面信息與驗(yàn)票設(shè)備顯示信息是否一致；對(duì)于電子門票，通過掃描二維碼或其他驗(yàn)證方式進(jìn)行核實(shí)。驗(yàn)票無誤后，給予游客放行，并指引游客進(jìn)入景區(qū)。如發(fā)現(xiàn)門票存在問題（如過期、偽造、損壞等），應(yīng)禮貌地向游客說明情況，并按照規(guī)定處理。對(duì)于無法解決的問題，及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2.出口驗(yàn)票：對(duì)離開景區(qū)的游客，要求游客出示門票及相關(guān)消費(fèi)憑證（如涉及二次消費(fèi)項(xiàng)目）。再次使用驗(yàn)票設(shè)備對(duì)門票進(jìn)行查驗(yàn)，同時(shí)核對(duì)游客的消費(fèi)記錄。如發(fā)現(xiàn)游客有逃票、欠費(fèi)等情況，應(yīng)立即與入口收費(fèi)員或相關(guān)部門核實(shí)，并按照景區(qū)規(guī)定進(jìn)行處理。處理方式包括補(bǔ)票、補(bǔ)繳費(fèi)用、加收罰款等，同時(shí)要向游客耐心解釋處理原因和依據(jù)。驗(yàn)票無誤且游客費(fèi)用結(jié)清后，給予游客放行，并感謝游客游覽景區(qū)。（四）交接班流程1.下班前，整理好當(dāng)班的票據(jù)、票款和相關(guān)資料，與接班人員進(jìn)行交接。2.交接內(nèi)容包括：未使用的票據(jù)數(shù)量、種類和號(hào)碼；剩余的現(xiàn)金金額及存放位置；已售出門票的數(shù)量、金額及相關(guān)明細(xì)；設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況及存在的問題；未處理的游客問題及處理進(jìn)展等。3.雙方在交接清單上簽字確認(rèn)，確保交接內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。如發(fā)現(xiàn)問題，由交班人員負(fù)責(zé)解釋和處理。（五）班后工作1.完成當(dāng)班工作后，清理工作崗位，保持工作環(huán)境整潔。2.將當(dāng)班收取的票款、票據(jù)等按照規(guī)定上繳財(cái)務(wù)部門，并辦理相關(guān)交接手續(xù)。3.對(duì)當(dāng)班工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)分析，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出改進(jìn)建議。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)”“謝謝”“再見”等。2.與游客交流時(shí)，語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡潔，語速適中，避免使用模糊、歧義或不文明的語言。3.耐心解答游客的疑問，對(duì)于游客提出的問題要認(rèn)真傾聽，給予準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答。如遇到自己無法解答的問題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門咨詢，然后再回復(fù)游客。（二）行為規(guī)范1.保持良好的站姿和坐姿，不得倚靠、趴在工作臺(tái)上，不得在工作時(shí)間內(nèi)閑聊、玩手機(jī)或做與工作無關(guān)的事情。2.微笑服務(wù)，主動(dòng)與游客目光交流，展現(xiàn)熱情、友好的態(tài)度。3.對(duì)于游客的投訴和建議，要虛心接受，不得與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。如遇緊急情況或突發(fā)事件，要保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。（三）著裝規(guī)范1.統(tǒng)一穿著景區(qū)規(guī)定的工作服，保持工作服整潔、干凈，無污漬、破損。2.工作服應(yīng)佩戴工作牌，工作牌上注明姓名、崗位等信息，便于游客識(shí)別。3.不得擅自更改工作服的款式或穿著不符合規(guī)定的服裝上崗。五、票務(wù)管理（一）門票種類及價(jià)格1.景區(qū)門票分為成人票、兒童票、學(xué)生票、老人票、軍人票等不同票種，根據(jù)國家相關(guān)政策和景區(qū)實(shí)際情況制定相應(yīng)的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。2.門票價(jià)格應(yīng)在景區(qū)顯著位置公示，包括紙質(zhì)票價(jià)、電子票價(jià)以及特殊票種的優(yōu)惠價(jià)格等，確保游客清楚了解。3.如遇門票價(jià)格調(diào)整，應(yīng)提前在景區(qū)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)公告欄等渠道進(jìn)行公示，并向社會(huì)公布調(diào)價(jià)原因和依據(jù)。（二）門票銷售與庫存管理1.建立完善的門票銷售系統(tǒng)，實(shí)時(shí)記錄門票的銷售情況、庫存數(shù)量等信息。2.售票員應(yīng)按照系統(tǒng)記錄準(zhǔn)確發(fā)售門票，不得超售或虛售門票。3.定期對(duì)門票庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，確保庫存數(shù)量與系統(tǒng)記錄一致。如發(fā)現(xiàn)庫存差異，要及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。4.根據(jù)景區(qū)游客流量預(yù)測(cè)和實(shí)際銷售情況，合理安排門票庫存，避免出現(xiàn)門票短缺或積壓現(xiàn)象。（三）門票查驗(yàn)與核銷1.嚴(yán)格按照驗(yàn)票流程對(duì)門票進(jìn)行查驗(yàn)，確保門票的真實(shí)性和有效性。2.驗(yàn)票設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)和校準(zhǔn)，保證驗(yàn)票的準(zhǔn)確性。3.門票查驗(yàn)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行核銷，防止門票被重復(fù)使用。核銷方式可采用系統(tǒng)自動(dòng)核銷或人工手動(dòng)核銷，核銷記錄應(yīng)妥善保存，以備查詢。（四）票據(jù)管理1.門票票據(jù)應(yīng)妥善保管，包括紙質(zhì)門票、電子票券、發(fā)票、收據(jù)等。2.建立票據(jù)領(lǐng)用、使用、核銷、保管等管理制度，明確各環(huán)節(jié)的責(zé)任人和操作流程。3.票據(jù)應(yīng)存放在安全、防潮、防火的地方，防止票據(jù)丟失、損壞或被盜用。4.定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)和清理，確保票據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)問題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。六、財(cái)務(wù)管理（一）票款收取與上繳1.收費(fèi)員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定收取票款，不得擅自截留、挪用或坐支票款。2.當(dāng)日收取的票款應(yīng)及時(shí)繳存財(cái)務(wù)部門指定的賬戶，不得過夜存放。3.繳存票款時(shí)，應(yīng)填寫繳款單，注明繳款金額、票款來源、繳款日期等信息，并與財(cái)務(wù)人員進(jìn)行核對(duì)。4.財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)票款繳存情況進(jìn)行核對(duì)和檢查，確保票款安全、準(zhǔn)確入賬。（二）費(fèi)用結(jié)算與報(bào)銷1.景區(qū)內(nèi)涉及的二次消費(fèi)項(xiàng)目（如觀光車、游船、餐飲、購物等）應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。收費(fèi)員應(yīng)準(zhǔn)確記錄游客的消費(fèi)信息，并及時(shí)與相關(guān)經(jīng)營部門進(jìn)行核對(duì)。2.經(jīng)營部門應(yīng)定期向財(cái)務(wù)部門報(bào)送二次消費(fèi)項(xiàng)目的收入報(bào)表，財(cái)務(wù)部門進(jìn)行審核和結(jié)算。3.收費(fèi)員因工作需要發(fā)生的費(fèi)用（如辦公用品、通訊費(fèi)等），應(yīng)按照景區(qū)報(bào)銷制度進(jìn)行報(bào)銷。報(bào)銷時(shí)需提供正規(guī)發(fā)票，并填寫報(bào)銷單，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，到財(cái)務(wù)部門辦理報(bào)銷手續(xù)。（三）財(cái)務(wù)審計(jì)與監(jiān)督1.景區(qū)應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)工作進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)，檢查票款收取、上繳、費(fèi)用結(jié)算等情況是否符合規(guī)定。2.審計(jì)部門應(yīng)獨(dú)立開展審計(jì)工作，出具審計(jì)報(bào)告，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見和建議。3.加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)員的財(cái)務(wù)監(jiān)督，防止出現(xiàn)財(cái)務(wù)違規(guī)行為。如發(fā)現(xiàn)收費(fèi)員有貪污、受賄、挪用公款等違法違紀(jì)行為，應(yīng)依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋景區(qū)概況、門票政策、收費(fèi)流程、服務(wù)規(guī)范、票務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理等方面的知識(shí)和技能。3.定期組織培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)講師或景區(qū)內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課，確保培訓(xùn)質(zhì)量。（二）培訓(xùn)方式1.采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬操作、案例分析等多種培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效果。2.鼓勵(lì)收費(fèi)員參加外部培訓(xùn)課程或行業(yè)交流活動(dòng)，拓寬視野，提升業(yè)務(wù)水平。3.建立培訓(xùn)檔案，記錄收費(fèi)員的培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核成績等，作為員工晉升和績效考核的參考依據(jù)。（三）考核制度1.建立科學(xué)合理的考核制度，對(duì)收費(fèi)員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、廉潔自律等方面。2.考核方式可采用自評(píng)、互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的收費(fèi)員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的收費(fèi)員進(jìn)行批評(píng)教育、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整崗位等處理。八、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對(duì)在工作中表現(xiàn)突出的收費(fèi)員，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：月度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：根據(jù)當(dāng)月工作表現(xiàn)，評(píng)選出工作業(yè)績突出、服務(wù)質(zhì)量高、業(yè)務(wù)技能熟練的收費(fèi)員，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)證書。年度杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：對(duì)在一年內(nèi)為景區(qū)收費(fèi)工作做出顯著貢獻(xiàn)的收費(fèi)員，給予更高額度的獎(jiǎng)金和榮譽(yù)稱號(hào)，并在景區(qū)內(nèi)部進(jìn)行公開表彰。創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)提出創(chuàng)新性建議或方法，有效提高收費(fèi)工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量或降低成本的收費(fèi)員，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)方式包括獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等，以激勵(lì)收費(fèi)員積極工作，不斷提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。（二）懲罰制度1.對(duì)于違反本制度的收費(fèi)員，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：警告：對(duì)初次違反制度且情節(jié)較輕的收費(fèi)員，給予口頭或書面警告，責(zé)令其立即改正。罰款：對(duì)違反制度造成一定損失或影響的收費(fèi)員，根據(jù)損失程度給予相應(yīng)的罰款處理。待崗培訓(xùn)：對(duì)多次違反制度或違反重要制度規(guī)定的收費(fèi)員，安排其待崗培訓(xùn)，培訓(xùn)期間停發(fā)績效工資，待培訓(xùn)合格后重新上崗。辭退：對(duì)嚴(yán)重