PAGE酒樓服務(wù)員制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)酒樓服務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)員的工作行為，確保酒樓運(yùn)營(yíng)的高效、有序，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒樓全體服務(wù)員。（三）基本原則1.顧客至上原則始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的信任和好評(píng)。2.遵守法規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及餐飲行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，依法依規(guī)開(kāi)展服務(wù)工作。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作配合，共同為酒樓的整體運(yùn)營(yíng)目標(biāo)努力。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量，適應(yīng)市場(chǎng)變化和顧客需求。二、服務(wù)員崗位職責(zé)（一）接待服務(wù)1.在顧客進(jìn)入酒樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情地迎接，使用禮貌用語(yǔ)，如“歡迎光臨”等。2.引導(dǎo)顧客至合適的就餐位置，協(xié)助顧客就座，并及時(shí)遞上菜單。3.了解顧客的特殊需求，如是否有兒童、老人，是否需要特殊的就餐環(huán)境等，并做好相應(yīng)安排。（二）點(diǎn)菜服務(wù)1.熟悉酒樓的菜品特色、口味、價(jià)格等信息，能夠準(zhǔn)確、清晰地向顧客介紹推薦。2.根據(jù)顧客的口味偏好、人數(shù)等因素，合理建議菜品搭配，確保顧客滿意。3.準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品，避免出現(xiàn)遺漏或錯(cuò)誤。（三）酒水服務(wù)1.熟練掌握酒樓的酒水種類、品牌、價(jià)格及特點(diǎn)，為顧客提供專業(yè)的酒水建議。2.按照顧客要求，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)，注意酒水的開(kāi)啟、斟倒等操作規(guī)范。3.關(guān)注顧客酒水飲用情況，適時(shí)進(jìn)行詢問(wèn)和服務(wù)。（四）就餐服務(wù)1.及時(shí)為顧客提供餐具、餐巾紙等用品，確保就餐環(huán)境整潔。2.關(guān)注顧客就餐過(guò)程中的需求，如添加茶水、更換骨碟等，做到服務(wù)周到、及時(shí)。3.對(duì)于顧客提出的問(wèn)題和要求，要耐心解答和處理，不能解決的及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（五）結(jié)賬送客1.在顧客就餐結(jié)束后，及時(shí)準(zhǔn)確地結(jié)算賬單，并向顧客清晰說(shuō)明各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)。2.禮貌地向顧客道別，如“感謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)”等，并引導(dǎo)顧客離開(kāi)酒樓。3.檢查就餐區(qū)域是否有顧客遺留物品，如有及時(shí)歸還或妥善保管并向上級(jí)匯報(bào)。三、服務(wù)禮儀規(guī)范（一）儀容儀表1.工作時(shí)應(yīng)穿著整潔、統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，保持服裝干凈、平整，無(wú)污漬、破損。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，女服務(wù)員長(zhǎng)發(fā)需盤起，男服務(wù)員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，保持面部清潔，化淡妝（女服務(wù)員），不得佩戴夸張的首飾。3.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手，口氣清新，無(wú)異味。（二）語(yǔ)言規(guī)范1.使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“麻煩您”等，語(yǔ)氣親切、溫和。2.與顧客交流時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，語(yǔ)速適中，避免使用粗俗、生硬或不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。3.主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求，耐心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)和建議，并及時(shí)給予回應(yīng)。（三）行為舉止1.站立時(shí)應(yīng)姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，不得倚靠它物。2.行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳，不得在酒樓內(nèi)大聲喧嘩。3.為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，眼神專注，舉止得體，不得有任何不尊重顧客的行為。4.遞拿物品時(shí)，應(yīng)使用雙手，動(dòng)作輕柔、規(guī)范。四、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（一）顧客進(jìn)門1.距離顧客三米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑，點(diǎn)頭示意，并用禮貌用語(yǔ)歡迎顧客。2.快速上前，詢問(wèn)顧客人數(shù)，引領(lǐng)顧客至合適的就餐區(qū)域。（二）就座服務(wù)1.協(xié)助顧客拉開(kāi)座椅，待顧客入座后，輕輕將座椅推至合適位置。2.立即遞上菜單和茶水，并詢問(wèn)顧客是否需要其他飲品。（三）點(diǎn)菜服務(wù)1.耐心等待顧客瀏覽菜單后，適時(shí)上前詢問(wèn)是否可以點(diǎn)菜，并給予專業(yè)的菜品推薦。2.認(rèn)真記錄顧客所點(diǎn)菜品，如有疑問(wèn)及時(shí)與顧客溝通確認(rèn)。（四）酒水服務(wù)1.根據(jù)顧客所點(diǎn)菜品，推薦合適的酒水，并及時(shí)下單。2.酒水上桌后，按照規(guī)范進(jìn)行開(kāi)啟、斟倒服務(wù)。（五）就餐服務(wù)1.每隔十分鐘左右巡視一次就餐區(qū)域，及時(shí)為顧客提供所需服務(wù)。2.關(guān)注顧客用餐情況，及時(shí)清理桌面垃圾，保持就餐環(huán)境整潔。（六）結(jié)賬服務(wù)1.在顧客示意結(jié)賬后，迅速準(zhǔn)確地結(jié)算賬單，送至顧客桌前。2.向顧客詳細(xì)解釋賬單明細(xì)，如有優(yōu)惠活動(dòng)或特殊情況，應(yīng)提前說(shuō)明。（七）送客服務(wù)1.顧客起身離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)為顧客拉開(kāi)座椅，提醒顧客攜帶好隨身物品。2.微笑著向顧客道別，歡迎顧客下次光臨。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工入職培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)接受為期[X]天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容包括酒樓概況、服務(wù)禮儀、崗位職責(zé)、服務(wù)流程等方面的培訓(xùn)。2.定期培訓(xùn)每月組織一次全體服務(wù)員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括新菜品介紹、服務(wù)技巧提升、顧客投訴處理等。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際情況，不定期開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，如酒水知識(shí)培訓(xùn)、特殊服務(wù)場(chǎng)景培訓(xùn)等。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)由酒樓管理人員或經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)授課和演示。2.外部培訓(xùn)邀請(qǐng)餐飲行業(yè)專家或?qū)I(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)員的專業(yè)素養(yǎng)。3.實(shí)踐操作通過(guò)實(shí)際工作場(chǎng)景模擬、角色扮演等方式，讓服務(wù)員在實(shí)踐中提高服務(wù)技能。（三）職業(yè)發(fā)展1.建立服務(wù)員職業(yè)發(fā)展通道，為表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員提供晉升機(jī)會(huì)，如晉升為領(lǐng)班、主管等。領(lǐng)班職責(zé)：負(fù)責(zé)帶領(lǐng)一組服務(wù)員完成日常服務(wù)工作，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，協(xié)助上級(jí)處理顧客投訴等。主管職責(zé)：負(fù)責(zé)整個(gè)樓層或區(qū)域的服務(wù)管理工作，制定服務(wù)計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，組織培訓(xùn)和考核，協(xié)調(diào)與其他部門的工作等。2.為服務(wù)員提供豐富的學(xué)習(xí)資源和發(fā)展空間，鼓勵(lì)其不斷提升自身業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。六、考核與獎(jiǎng)懲制度（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)質(zhì)量考核根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)表現(xiàn)等對(duì)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，主要考核指標(biāo)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)準(zhǔn)確性等。2.工作紀(jì)律考核考核服務(wù)員遵守酒樓規(guī)章制度的情況，如考勤、著裝、工作紀(jì)律等方面。3.業(yè)務(wù)知識(shí)考核定期對(duì)服務(wù)員的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行考核，包括菜品知識(shí)、酒水知識(shí)、服務(wù)流程等方面。（二）考核方式1.定期考核每月進(jìn)行一次全面考核，通過(guò)顧客評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)等方式綜合評(píng)定服務(wù)員的工作表現(xiàn)。2.不定期抽查酒樓管理人員不定期對(duì)服務(wù)員的工作進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并給予糾正。（三）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對(duì)于在服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、獲得顧客高度好評(píng)的服務(wù)員，給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)證書等獎(jiǎng)勵(lì)。2.在酒樓組織的服務(wù)技能比賽、考核中成績(jī)優(yōu)異的服務(wù)員，給予晉升機(jī)會(huì)或其他形式的獎(jiǎng)勵(lì)。（四）懲罰制度1.對(duì)于違反酒樓規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的服務(wù)員，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、停職等處罰。2.因個(gè)人失誤給酒樓造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的，要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。七、顧客投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱等，確保顧客的投訴能夠及時(shí)被受理。2.當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)顧客的訴求，記錄投訴內(nèi)容，并向顧客承諾會(huì)及時(shí)處理。（二）投訴調(diào)查1.立即對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查，了解事情的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，收集相關(guān)證據(jù)，如服務(wù)記錄、顧客反饋等。2.與涉事服務(wù)員及相關(guān)人員進(jìn)行溝通，核實(shí)情況。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時(shí)向顧客反饋處理結(jié)果，并誠(chéng)懇道歉。2.對(duì)于因服務(wù)問(wèn)題給顧客造成的損失，按照相關(guān)規(guī)定給予賠償或補(bǔ)償。3.對(duì)涉事服務(wù)員進(jìn)行相應(yīng)的教育和處罰，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。（四）投訴跟蹤1.對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤