PAGE影院值班室制度規(guī)范一、總則（一）目的為了加強(qiáng)影院值班室的管理，確保影院運(yùn)營(yíng)期間的安全、有序，保障觀眾觀影體驗(yàn)，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于影院值班室全體工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障影院及觀眾的安全放在首位，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全規(guī)定。2.服務(wù)至上原則：以觀眾需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)。3.規(guī)范操作原則：所有工作流程和操作必須符合相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做到嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范。二、值班人員職責(zé)（一）值班主管職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)影院值班室的日常管理工作，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。2.監(jiān)督值班人員的工作執(zhí)行情況，及時(shí)糾正不規(guī)范行為。3.協(xié)調(diào)處理影院內(nèi)發(fā)生的各類突發(fā)事件，如火災(zāi)、設(shè)備故障、觀眾糾紛等，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4.負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，保障影院運(yùn)營(yíng)的順暢銜接。5.定期組織值班人員進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平和應(yīng)急處理能力。（二）票務(wù)值班員職責(zé)1.負(fù)責(zé)售票系統(tǒng)的操作，準(zhǔn)確、快速地為觀眾提供售票服務(wù)，解答票務(wù)相關(guān)問題。2.統(tǒng)計(jì)票房數(shù)據(jù)，及時(shí)與財(cái)務(wù)部門核對(duì)賬目。3.協(xié)助觀眾處理退票、換票等業(yè)務(wù)，確保操作規(guī)范、流程清晰。4.關(guān)注票務(wù)銷售情況，及時(shí)向上級(jí)反饋異常信息。（三）放映值班員職責(zé)1.負(fù)責(zé)放映設(shè)備的日常檢查、維護(hù)和操作，確保影片放映質(zhì)量。2.按照排片計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)放映影片，提前做好放映準(zhǔn)備工作，包括影片拷貝的準(zhǔn)備、設(shè)備調(diào)試等。3.處理放映過程中出現(xiàn)的技術(shù)故障，如畫面卡頓、聲音異常等，及時(shí)采取措施解決，盡量減少對(duì)觀眾觀影的影響。4.負(fù)責(zé)放映廳的安全巡查，檢查消防設(shè)施、疏散通道等是否正常，確保觀眾觀影安全。（四）場(chǎng)務(wù)值班員職責(zé)1.負(fù)責(zé)影院大廳及各影廳的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，及時(shí)清理垃圾，保持環(huán)境整潔。2.引導(dǎo)觀眾有序入場(chǎng)、就座，維持觀影秩序，提醒觀眾遵守影院規(guī)定。3.協(xié)助觀眾解決觀影過程中的各種問題，如提供毛毯、幫助尋找失物等。4.負(fù)責(zé)影廳內(nèi)設(shè)備設(shè)施的巡查，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。（五）安全值班員職責(zé)1.負(fù)責(zé)影院的安全保衛(wèi)工作，對(duì)影院出入口、通道等區(qū)域進(jìn)行定時(shí)巡查。2.檢查消防設(shè)施設(shè)備的完好情況，確保消防器材充足、有效，疏散通道暢通無阻。3.協(xié)助處理各類安全突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊等，按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)措施，并及時(shí)報(bào)警。4.對(duì)進(jìn)入影院的人員和物品進(jìn)行安全檢查，防止危險(xiǎn)物品帶入影院。三、值班工作流程（一）值班前準(zhǔn)備1.提前15分鐘到達(dá)值班室，簽到并領(lǐng)取相關(guān)工作物品，如對(duì)講機(jī)、鑰匙等。2.與上一班值班人員進(jìn)行工作交接，了解影院運(yùn)營(yíng)情況、未處理的問題及注意事項(xiàng)。匯報(bào)內(nèi)容包括：票房收入及售票情況，包括各場(chǎng)次的售票數(shù)量、剩余票數(shù)等。放映設(shè)備運(yùn)行狀況，是否有異常記錄。影廳內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況，有無需要及時(shí)清理的區(qū)域。觀眾反饋的問題及處理情況。其他需要交接的重要事項(xiàng)。3.檢查各崗位設(shè)備設(shè)施是否正常，如售票系統(tǒng)、放映設(shè)備、消防設(shè)施等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。（二）票務(wù)工作流程1.觀眾購票熱情接待觀眾，詢問觀影場(chǎng)次和座位需求。根據(jù)觀眾要求，在售票系統(tǒng)中查詢并選擇合適的座位，確認(rèn)票價(jià)后出票。向觀眾提供購票憑證，告知觀影場(chǎng)次、影廳及座位信息。2.退票與換票對(duì)于符合退票規(guī)定的觀眾，按照系統(tǒng)操作流程辦理退票手續(xù)，退還相應(yīng)票款。處理觀眾換票需求時(shí)，核實(shí)原票信息和新的觀影場(chǎng)次、座位，辦理換票手續(xù)并收回原票。3.票房統(tǒng)計(jì)每隔一小時(shí)統(tǒng)計(jì)一次票房數(shù)據(jù)，包括已售票金額、未售票金額等。下班前將當(dāng)日票房數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，與財(cái)務(wù)部門核對(duì)賬目，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。（三）放映工作流程1.放映前準(zhǔn)備提前30分鐘到達(dá)放映廳，開啟放映設(shè)備，進(jìn)行設(shè)備預(yù)熱和調(diào)試。檢查影片拷貝是否正確，確保影片信息與排片一致。開啟放映廳燈光，檢查影廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、座椅狀況等，如有問題及時(shí)處理。在開場(chǎng)前10分鐘，關(guān)閉影廳燈光，播放溫馨提示，提醒觀眾觀影注意事項(xiàng)。2.放映過程密切關(guān)注放映設(shè)備運(yùn)行情況，如發(fā)現(xiàn)畫面、聲音等異常，立即采取措施進(jìn)行處理。若遇到技術(shù)故障無法當(dāng)場(chǎng)解決，應(yīng)及時(shí)通知值班主管，并盡快安排人員更換拷貝或調(diào)整設(shè)備，盡量減少對(duì)觀眾觀影的影響。每隔15分鐘巡查一次放映廳，維持觀影秩序，確保觀眾安全。3.放映結(jié)束影片放映結(jié)束后，待觀眾全部離場(chǎng)，關(guān)閉放映設(shè)備及影廳燈光。檢查影廳內(nèi)是否有觀眾遺留物品，如有及時(shí)清理并妥善保管，等待失主認(rèn)領(lǐng)。填寫放映記錄，包括影片名稱、放映時(shí)間、設(shè)備運(yùn)行情況等。（四）場(chǎng)務(wù)工作流程1.開場(chǎng)前在影院大廳入口處迎接觀眾，引導(dǎo)觀眾有序入場(chǎng)。為觀眾提供必要的幫助，如指引座位、解答疑問等。檢查影廳內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，確保無垃圾、雜物，座椅擺放整齊。檢查影廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，如空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備、音響等是否正常運(yùn)行。2.放映中每隔30分鐘巡查一次影廳，維持觀影秩序，提醒觀眾保持安靜，不得隨意走動(dòng)、大聲喧嘩。關(guān)注觀眾需求，及時(shí)為觀眾提供毛毯、飲用水等服務(wù)。對(duì)于觀眾提出的問題，如設(shè)備故障、畫面不清等，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員處理。3.放映結(jié)束引導(dǎo)觀眾有序離場(chǎng)，檢查影廳內(nèi)是否有觀眾遺留物品。及時(shí)清理影廳內(nèi)的垃圾，對(duì)座椅進(jìn)行整理，關(guān)閉影廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施。配合放映值班員做好放映廳的后續(xù)檢查工作。（五）安全工作流程1.定時(shí)巡查每隔一小時(shí)對(duì)影院進(jìn)行一次全面安全巡查，包括出入口、通道、放映廳、機(jī)房、儲(chǔ)物間等區(qū)域。重點(diǎn)檢查消防設(shè)施設(shè)備的完好情況，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，確保其處于正常備用狀態(tài)。檢查疏散通道是否暢通無阻，嚴(yán)禁堆放雜物，確保在緊急情況下人員能夠迅速疏散。檢查電氣設(shè)備運(yùn)行情況，有無過載、短路、漏電等安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。2.突發(fā)事件處理發(fā)生火災(zāi)時(shí)，立即啟動(dòng)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案。撥打火警電話119，并通知值班主管和其他值班人員。組織人員疏散觀眾，引導(dǎo)觀眾通過安全通道有序撤離到安全區(qū)域。使用附近的消防器材進(jìn)行初期滅火，控制火勢(shì)蔓延。協(xié)助消防部門進(jìn)行滅火和救援工作，提供相關(guān)信息和協(xié)助。發(fā)生盜竊等其他突發(fā)事件時(shí)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)報(bào)警，并協(xié)助警方進(jìn)行調(diào)查處理。3.人員與物品檢查對(duì)進(jìn)入影院的人員進(jìn)行安全檢查，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆、管制刀具等危險(xiǎn)物品進(jìn)入影院。對(duì)影院內(nèi)的工作人員和外來人員進(jìn)行身份核實(shí)，確保人員出入安全。對(duì)影院內(nèi)的物品進(jìn)行檢查，特別是貴重設(shè)備、影片拷貝等，防止丟失或被盜。四、值班時(shí)間與排班（一）值班時(shí)間影院值班室實(shí)行輪班制，每天分為早班、中班和晚班。早班：[具體上班時(shí)間][具體下班時(shí)間]中班：[具體上班時(shí)間][具體下班時(shí)間]晚班：[具體上班時(shí)間][具體下班時(shí)間]（二）排班原則1.根據(jù)影院的營(yíng)業(yè)時(shí)間和工作量，合理安排值班人員數(shù)量和班次。2.充分考慮員工的個(gè)人情況，盡量滿足員工的休假需求，做到公平、合理排班。3.確保每個(gè)班次都有足夠的人員負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作，避免出現(xiàn)人員短缺或工作漏洞。（三）排班調(diào)整1.如遇特殊情況，如節(jié)假日、大型活動(dòng)等，需要臨時(shí)調(diào)整排班時(shí)，值班主管應(yīng)提前通知相關(guān)值班人員，并說明調(diào)整原因和新的排班安排。2.員工如有特殊情況需要請(qǐng)假或調(diào)班，應(yīng)提前向值班主管提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行調(diào)整。請(qǐng)假申請(qǐng)應(yīng)至少提前[X]天提交，以便安排其他人員頂崗。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)新員工入職后，由值班主管負(fù)責(zé)組織進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]天。培訓(xùn)內(nèi)容包括影院值班室的各項(xiàng)制度規(guī)范、工作流程、安全知識(shí)、服務(wù)禮儀等。培訓(xùn)方式采用理論講解與實(shí)際操作相結(jié)合，通過現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬操作等方式，讓新員工盡快熟悉工作環(huán)境和工作內(nèi)容。2.定期培訓(xùn)每月組織一次全體值班人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際工作需要和行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)進(jìn)行確定。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括新技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)質(zhì)量提升、安全法規(guī)解讀等方面，邀請(qǐng)專業(yè)人士或內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工進(jìn)行授課。鼓勵(lì)員工在培訓(xùn)中提出問題和建議，共同探討解決方案，提高培訓(xùn)效果。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)影院運(yùn)營(yíng)過程中出現(xiàn)的問題或新開展的業(yè)務(wù)，及時(shí)組織專項(xiàng)培訓(xùn)。例如，當(dāng)影院引進(jìn)新的售票系統(tǒng)時(shí)，組織相關(guān)人員進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn)；當(dāng)發(fā)生安全事故后，組織全體值班人員進(jìn)行安全事故案例分析和應(yīng)急處理培訓(xùn)。（二）考核1.考核內(nèi)容工作態(tài)度：包括責(zé)任心、敬業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)等方面。工作能力：如業(yè)務(wù)知識(shí)掌握程度、操作技能熟練程度、問題解決能力等。工作業(yè)績(jī)：如票房收入、觀眾滿意度、安全事故發(fā)生率等指標(biāo)完成情況。2.考核方式定期考核：每月進(jìn)行一次定期考核，由值班主管根據(jù)日常工作表現(xiàn)對(duì)值班人員進(jìn)行評(píng)價(jià)和打分。不定期考核：根據(jù)實(shí)際工作情況，隨時(shí)對(duì)值班人員進(jìn)行不定期考核，如在處理突發(fā)事件過程中的表現(xiàn)、觀眾投訴處理情況等。觀眾評(píng)價(jià)：通過設(shè)置意見箱、在線評(píng)價(jià)系統(tǒng)等方式，收集觀眾對(duì)值班人員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，作為考核的參考依據(jù)。3.考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核得分確定績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放比例。對(duì)于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)于考核不合格的員工，進(jìn)行誡勉談話，提出改進(jìn)措施，并根據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、調(diào)崗等。六、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案成立火災(zāi)應(yīng)急指揮小組，明確各成員職責(zé)。制定火災(zāi)報(bào)警流程、疏散路線圖、滅火措施等詳細(xì)內(nèi)容。定期組織員工進(jìn)行火災(zāi)應(yīng)急演練，確保員工熟悉應(yīng)急處理流程。2.設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案針對(duì)放映設(shè)備、售票系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等主要設(shè)備，制定故障應(yīng)急處理流程。儲(chǔ)備必要的備用設(shè)備和維修工具，確保在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)能夠迅速更換或維修。建立設(shè)備故障報(bào)告制度，及時(shí)記錄故障發(fā)生時(shí)間、現(xiàn)象、處理過程等信息。3.觀眾糾紛應(yīng)急預(yù)案當(dāng)發(fā)生觀眾糾紛時(shí)，值班人員應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，保持冷靜，了解糾紛原因。以平和、公正的態(tài)度進(jìn)行調(diào)解，盡量滿足觀眾合理訴求，避免矛盾激化。如無法當(dāng)場(chǎng)解決，及時(shí)通知值班主管，由值班主管協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。（二）應(yīng)急處理流程1.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)值班人員應(yīng)立即采取措施進(jìn)行初步處理，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括事件發(fā)生的時(shí)