PAGE110接警規(guī)范制度一、總則（一）目的為了規(guī)范110接警工作，確保及時、準確、有效地受理和處置各類警情，維護社會治安秩序，保障人民群眾生命財產(chǎn)安全，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于本地區(qū)各級公安機關(guān)110報警服務(wù)臺及全體接警工作人員。（三）基本原則1.快速反應(yīng)原則110報警服務(wù)臺要確保在最短時間內(nèi)接警，并及時下達出警指令，做到快速反應(yīng)，有效處置警情。2.準確受理原則接警人員要準確詢問警情詳情，包括時間、地點、事件經(jīng)過、涉及人員等關(guān)鍵信息，確保接警記錄準確無誤。3.規(guī)范處置原則嚴格按照法律法規(guī)和相關(guān)工作流程，對各類警情進行規(guī)范處置，做到依法、公正、文明執(zhí)法。4.服務(wù)群眾原則將全心全意為人民服務(wù)貫穿于接警工作始終，積極為群眾排憂解難，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。二、接警受理（一）接警人員職責1.堅守崗位110報警服務(wù)臺工作人員要24小時堅守崗位，不得擅自離崗、脫崗。2.接聽電話及時接聽110報警電話，使用文明、規(guī)范的語言與報警人溝通，主動表明身份和單位。3.詢問警情認真詢問警情發(fā)生的時間、地點、具體情況、涉及人員等信息，必要時進行詳細追問，確保接警信息全面、準確。（二）接警流程1.接聽電話鈴響三聲內(nèi)接聽110報警電話，說：“您好，[具體地名]110”。2.詢問情況了解報警人基本情況，包括姓名、聯(lián)系方式、身份信息等（可在后續(xù)溝通中補充）。詳細詢問警情發(fā)生的具體情況，如：事件性質(zhì)：是刑事案件、治安案件、交通事故、火災(zāi)事故還是其他緊急情況。發(fā)生時間：精確到分鐘甚至秒更好。發(fā)生地點：具體到門牌號、標志性建筑等，對于難以描述準確位置的，引導報警人說明周邊明顯特征。涉及人員：包括嫌疑人或當事人特征、數(shù)量等。事件經(jīng)過：要求報警人清晰描述事件的起因、發(fā)展過程、目前狀況等。3.記錄信息使用專門的接警記錄系統(tǒng)，準確、完整地記錄上述詢問到的信息。對于重要信息進行重點標注，如涉及人員傷亡、重大財產(chǎn)損失等情況。4.初步判斷根據(jù)接收到的警情信息，對接警情況進行初步判斷，確定警情等級（一般警情、重大警情、特大警情）。（三）警情分類1.刑事案件指犯罪嫌疑人實施了刑法規(guī)定的犯罪行為，如故意殺人、搶劫、盜竊、詐騙、強奸等案件。2.治安案件違反治安管理法律法規(guī)，尚不構(gòu)成犯罪的行為引發(fā)的案件，如打架斗毆、尋釁滋事、賭博、吸毒等。3.交通事故車輛在道路上因過錯或者意外造成人身傷亡或者財產(chǎn)損失的事件。4.火災(zāi)事故在時間或空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害。5.其他緊急情況如危及人身安全、公共安全的緊急事件，自然災(zāi)害等。（四）警情等級劃分1.一般警情對社會危害較小，情節(jié)較輕的警情，如一般的鄰里糾紛、輕微盜竊等。2.重大警情具有一定社會影響，可能造成較大危害后果的警情，如多人參與的打架斗毆、較大金額的詐騙案件等。3.特大警情嚴重危害公共安全、社會秩序，造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失的警情，如嚴重暴力犯罪、重大群體性事件等。三、警情處置（一）下達出警指令1.根據(jù)警情等級和事發(fā)地點，迅速下達出警指令給轄區(qū)內(nèi)相應(yīng)的警力單位。2.明確出警單位、出警人員數(shù)量、攜帶裝備要求等信息。3.告知出警人員警情的基本情況和注意事項。（二）跟蹤反饋1.及時跟蹤出警人員到達現(xiàn)場的情況，確保出警人員按時、準確到達現(xiàn)場。2.與出警人員保持聯(lián)系，了解警情處置進展情況，必要時給予指導和協(xié)調(diào)。3.對警情處置結(jié)果進行跟蹤反饋，確保警情得到妥善處理。（三）處置要求1.依法處置出警人員必須嚴格依法履行職責，按照法律法規(guī)和相關(guān)程序進行處置。2.安全第一在處置警情過程中，要確保自身安全和群眾安全，避免發(fā)生不必要的傷亡和損失。3.文明規(guī)范使用文明、規(guī)范的語言和行為進行執(zhí)法，樹立良好的警察形象。（四）特殊情況處置1.群體性事件迅速調(diào)集足夠警力，維護現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴大。及時向上級報告，配合政府相關(guān)部門做好群眾工作，依法妥善處置。2.暴力恐怖事件立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速組織優(yōu)勢警力進行處置。確保人民群眾生命財產(chǎn)安全，最大限度減少損失，及時向上級和相關(guān)部門報告。3.自然災(zāi)害事件配合相關(guān)部門做好搶險救援、災(zāi)害救助等工作。維護災(zāi)區(qū)社會秩序，保障救援工作順利進行。四、信息管理（一）接警記錄管理1.對接警記錄進行妥善保存，保存期限按照公安機關(guān)檔案管理規(guī)定執(zhí)行。2.接警記錄應(yīng)包括報警時間、報警人信息、警情詳情、接警人員、出警指令等內(nèi)容，并確保記錄的真實性、完整性。3.定期對接警記錄進行整理、歸檔，便于查詢和統(tǒng)計分析。（二）警情統(tǒng)計分析1.建立警情統(tǒng)計制度，定期對各類警情進行統(tǒng)計分析，包括警情數(shù)量、分布區(qū)域、發(fā)生時間、案件類型等。2.通過警情統(tǒng)計分析，掌握社會治安動態(tài)，為制定工作計劃、調(diào)整警力部署提供依據(jù)。3.對重大警情、多發(fā)性警情等進行專題分析，提出針對性的防范和打擊建議。（三）信息保密1.接警工作人員要嚴格遵守信息保密制度，不得泄露接警信息和報警人信息。2.對接警信息的查詢、使用要嚴格按照規(guī)定程序進行審批，防止信息泄露。五、培訓與考核（一）培訓內(nèi)容1.法律法規(guī)培訓組織接警人員學習與接警工作相關(guān)的法律法規(guī)，如《中華人民共和國人民警察法》、《公安機關(guān)辦理行政案件程序規(guī)定》、《公安機關(guān)辦理刑事案件程序規(guī)定》等。2.接警業(yè)務(wù)培訓接警流程培訓：詳細講解接警的各個環(huán)節(jié)和要求，確保接警人員熟練掌握接警技巧。警情判斷培訓：教授接警人員如何根據(jù)警情信息準確判斷警情等級、類型等。溝通技巧培訓：提高接警人員與報警人溝通的能力，確保能夠清晰、準確地獲取警情信息。3.應(yīng)急處置培訓各類警情處置預(yù)案培訓：讓接警人員熟悉不同類型警情的處置流程和方法。突發(fā)事件應(yīng)急培訓：包括群體性事件、暴力恐怖事件等的應(yīng)急處置措施。（二）培訓方式1.定期集中培訓每月或每季度組織一次集中培訓，邀請專家或業(yè)務(wù)骨干進行授課。2.案例分析培訓選取典型警情案例進行分析講解，提高接警人員的實際操作能力。3.模擬演練培訓定期開展模擬接警、處警演練，檢驗接警人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。（三）考核制度1.建立考核指標體系對接警人員的工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等方面進行考核，考核指標包括接警準確率、出警及時率、警情處置滿意度等。2.定期考核每半年或一年對接警人員進行一次全面考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。3.獎懲措施對考核優(yōu)秀的接警人員給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予物質(zhì)獎勵等。對考核不稱職的接警人員進行批評教育、離崗培訓等處理，情節(jié)嚴重的予以辭退。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，由公安機關(guān)督察部門定期對接警工作進行監(jiān)督檢查。2.檢查接警記錄是否完整、準確，出警指令是否及時、準確下達，警情處置是否規(guī)范、得當?shù)取?.對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時督促整改，對違規(guī)違紀行為嚴肅處理。（二）群眾監(jiān)督1.向社會公布110報警服務(wù)臺的監(jiān)督電話和郵箱，接受群眾的監(jiān)督和投訴。2.對群眾反映強烈的接警工作問題進行及時調(diào)查