PAGE餐廳店面樓面制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范餐廳店面樓面的運(yùn)營管理，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、衛(wèi)生的餐飲服務(wù)，提升餐廳的整體形象和競爭力，保障餐廳的正常運(yùn)營和可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本餐廳店面樓面全體員工，包括服務(wù)員、收銀員、傳菜員、樓面主管等相關(guān)崗位人員。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足顧客對餐飲品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)的期望。規(guī)范操作原則：所有樓面員工必須嚴(yán)格按照本制度及相關(guān)操作流程進(jìn)行工作，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各崗位之間的密切配合與協(xié)作，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)，共同完成餐廳的各項(xiàng)任務(wù)。安全衛(wèi)生原則：高度重視食品安全和環(huán)境衛(wèi)生，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障顧客的健康和安全。二、員工行為規(guī)范1.儀容儀表著裝要求：員工應(yīng)穿著統(tǒng)一整潔的工作服，保持服裝干凈、平整、無破損。工作服應(yīng)符合餐廳的整體風(fēng)格和形象，不得擅自更改或穿著不符合要求之服裝。個(gè)人衛(wèi)生：保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，男性員工頭發(fā)不宜過長，女性員工可適當(dāng)化淡妝，但不得濃妝艷抹。配飾佩戴：除手表、婚戒等簡單配飾外，不得佩戴過多、過大或過于夸張的首飾。工作期間應(yīng)佩戴工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置，不得轉(zhuǎn)借或涂改工牌信息。2.言行舉止語言規(guī)范：使用禮貌、熱情、親切的語言與顧客交流，主動(dòng)問候顧客，語氣柔和、語速適中。不得使用粗俗、生硬或不文明的語言，回答顧客問題時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確、簡潔、明了，不得推諉或敷衍。行為舉止：站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧或勾肩搭背。在為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，眼神專注，主動(dòng)為顧客提供幫助，不得在顧客面前表現(xiàn)出不耐煩或厭煩的情緒。服務(wù)態(tài)度：始終保持熱情、周到的服務(wù)態(tài)度，積極主動(dòng)地滿足顧客的需求。對待顧客一視同仁，不得歧視或區(qū)別對待任何顧客。對于顧客的意見和建議，應(yīng)虛心接受，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。三、樓面服務(wù)流程規(guī)范1.顧客接待迎賓服務(wù)：迎賓員應(yīng)站在餐廳門口，面帶微笑，主動(dòng)迎接顧客。當(dāng)顧客到達(dá)時(shí)，應(yīng)熱情問候，引導(dǎo)顧客進(jìn)入餐廳就座。對于老顧客，應(yīng)稱呼其姓氏，讓顧客感受到親切和尊重。引領(lǐng)入座：根據(jù)顧客人數(shù)和用餐需求，合理安排座位。引領(lǐng)顧客入座時(shí)，應(yīng)走在顧客前方約一米左右的距離，步伐適中，不時(shí)回頭關(guān)注顧客，并用手勢示意顧客跟隨。到達(dá)座位后，應(yīng)主動(dòng)為顧客拉椅讓座，并協(xié)助顧客整理衣物、放置物品等。2.點(diǎn)單服務(wù)遞上菜單：顧客入座后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞上菜單，并禮貌地詢問顧客是否需要茶水或其他飲品。菜單應(yīng)保持干凈、整潔，無破損、污漬。介紹菜品：服務(wù)員應(yīng)熟悉餐廳的菜品特色、口味、價(jià)格等信息，主動(dòng)向顧客介紹推薦招牌菜、特色菜及當(dāng)日特價(jià)菜等。解答顧客關(guān)于菜品的疑問，根據(jù)顧客的口味偏好和用餐人數(shù)，合理建議菜品搭配。記錄點(diǎn)單：準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品、飲品及特殊要求等信息，記錄時(shí)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，避免出現(xiàn)遺漏或錯(cuò)誤。點(diǎn)單完成后，應(yīng)向顧客復(fù)述所點(diǎn)內(nèi)容，確認(rèn)無誤。3.上菜服務(wù)準(zhǔn)備工作：傳菜員接到點(diǎn)單信息后，應(yīng)及時(shí)通知廚房準(zhǔn)備菜品，并核對點(diǎn)單內(nèi)容與菜品信息是否一致。確保菜品準(zhǔn)備齊全、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)后，將菜品按照上菜順序擺放整齊，準(zhǔn)備上菜。上菜順序：根據(jù)餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和菜品特點(diǎn)，合理安排上菜順序。一般先上冷菜，再上熱菜、主食、湯品，最后上甜品、水果。上菜時(shí)應(yīng)注意菜品的擺放位置和美觀度，將菜品輕放在餐桌上，并報(bào)出菜品名稱。特殊要求處理：對于有特殊要求的菜品，如少辣、多蔥等，應(yīng)及時(shí)與廚房溝通協(xié)調(diào)，并確保按照顧客要求準(zhǔn)確上菜。在上菜過程中，如果發(fā)現(xiàn)菜品有質(zhì)量問題，如變質(zhì)、異味等，應(yīng)立即更換，并向顧客道歉說明情況。4.席間服務(wù)茶水服務(wù)：及時(shí)為顧客添加茶水，保持顧客的水杯中有適量的飲品。添加茶水時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語，動(dòng)作輕緩，避免茶水溢出。更換骨碟：在顧客用餐過程中，適時(shí)為顧客更換骨碟。更換骨碟時(shí)，應(yīng)先將干凈的骨碟放在餐桌上，再用手勢示意顧客，征得顧客同意后，迅速將臟骨碟撤下，更換新骨碟。其他服務(wù)需求響應(yīng)：隨時(shí)關(guān)注顧客的需求，及時(shí)為顧客提供所需服務(wù)，如添加調(diào)料、提供紙巾、協(xié)助顧客處理突發(fā)情況等。對于顧客提出的額外要求，應(yīng)盡力滿足，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。5.結(jié)賬服務(wù)賬單核對：在顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)核對賬單信息，確保賬單準(zhǔn)確無誤。如有疑問或爭議，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)部門溝通核實(shí)，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。結(jié)賬方式介紹：向顧客介紹餐廳提供的結(jié)賬方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付（微信、支付寶等）等，并協(xié)助顧客完成結(jié)賬手續(xù)。如果顧客使用移動(dòng)支付，應(yīng)提供清晰的支付引導(dǎo)和操作說明。送客服務(wù)：顧客結(jié)賬離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為顧客拉椅，提醒顧客攜帶好隨身物品，并禮貌地向顧客道別。如顧客有行李等物品，應(yīng)協(xié)助顧客搬運(yùn)至餐廳門口。四、樓面衛(wèi)生與安全管理1.環(huán)境衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)：餐廳樓面應(yīng)保持干凈整潔，地面無污漬、水漬、雜物，桌面、餐具、玻璃等無灰塵、油污。定期對餐廳進(jìn)行全面清潔，包括地面拖地、桌面擦拭、門窗玻璃清潔、衛(wèi)生間消毒等。垃圾處理：及時(shí)清理餐廳內(nèi)的垃圾，保持垃圾桶內(nèi)垃圾不超過桶口邊緣。垃圾應(yīng)分類存放，日產(chǎn)日清，定期對垃圾桶進(jìn)行清洗消毒，防止異味滋生。衛(wèi)生檢查：樓面主管應(yīng)定期對餐廳環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促員工整改。同時(shí)，鼓勵(lì)員工積極參與環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，形成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。2.食品安全食品采購：嚴(yán)格把控食品采購渠道，確保所采購的食品原材料符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)。選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，并要求供應(yīng)商提供食品檢驗(yàn)合格證明等相關(guān)文件。食品儲(chǔ)存：按照食品儲(chǔ)存要求，分類存放食品原材料和成品。食品應(yīng)存放在干燥、通風(fēng)、清潔的環(huán)境中，避免交叉污染。對于易腐食品，應(yīng)根據(jù)其特性進(jìn)行冷藏或冷凍保存。食品加工制作：廚房工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工制作規(guī)范，確保食品煮熟煮透，生熟分開。加工過程中應(yīng)注意食品的衛(wèi)生狀況，避免使用過期、變質(zhì)或受污染的食品原料。餐具消毒：所有餐具應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格的清洗消毒后才能使用。消毒方式應(yīng)符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，可采用高溫消毒、化學(xué)消毒等方式進(jìn)行消毒處理。消毒后的餐具應(yīng)存放在清潔、干燥、密閉的餐具柜中，防止二次污染。3.消防安全消防設(shè)施配備：餐廳內(nèi)應(yīng)配備齊全的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警裝置等，并確保消防設(shè)施完好有效，定期進(jìn)行檢查維護(hù)。消防通道暢通：保持餐廳內(nèi)消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物或停放車輛。消防通道門應(yīng)保持關(guān)閉狀態(tài)，但不得上鎖，確保在緊急情況下能夠迅速疏散人員。員工消防安全培訓(xùn)：定期組織員工參加消防安全培訓(xùn)，使員工熟悉消防設(shè)施的使用方法、火災(zāi)報(bào)警程序及疏散逃生技能等。培訓(xùn)后應(yīng)進(jìn)行考核，確保員工具備基本的消防安全知識(shí)和應(yīng)急處置能力?；馂?zāi)應(yīng)急預(yù)案：制定完善的火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，明確各崗位員工在火災(zāi)發(fā)生時(shí)的職責(zé)和應(yīng)急處置流程。定期組織員工進(jìn)行火災(zāi)應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。五、樓面設(shè)備設(shè)施管理1.設(shè)備設(shè)施維護(hù)定期檢查：樓面主管應(yīng)安排專人定期對餐廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，包括桌椅、餐具、照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、音響設(shè)備等。檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行狀況、外觀是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并安排維修。日常保養(yǎng)：員工在日常工作中應(yīng)注意對設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)，如桌椅的清潔擦拭、餐具的輕拿輕放、照明設(shè)備的開關(guān)管理等。避免因人為操作不當(dāng)導(dǎo)致設(shè)備設(shè)施損壞。維修處理：對于檢查中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備設(shè)施故障或損壞，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系專業(yè)維修人員進(jìn)行維修處理。維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，對故障進(jìn)行診斷和修復(fù)，并做好維修記錄。2.設(shè)備設(shè)施使用規(guī)范桌椅使用：顧客使用桌椅時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提醒顧客注意愛護(hù)，避免在桌椅上刻劃、涂鴉或用力搖晃。員工在移動(dòng)桌椅時(shí)，應(yīng)輕抬輕放，避免碰撞損壞。餐具使用：服務(wù)員應(yīng)正確使用餐具，按照規(guī)范的操作流程為顧客提供服務(wù)。餐具應(yīng)擺放整齊、規(guī)范，不得隨意丟棄或損壞。顧客使用后的餐具應(yīng)及時(shí)回收清洗消毒，不得重復(fù)使用未經(jīng)消毒的餐具。電器設(shè)備使用：員工應(yīng)嚴(yán)格按照電器設(shè)備的操作規(guī)程使用照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、音響設(shè)備等。不得私自拆卸、改裝電器設(shè)備，發(fā)現(xiàn)電器設(shè)備出現(xiàn)異常情況時(shí)，應(yīng)立即停止使用，并報(bào)告相關(guān)管理人員。其他設(shè)備設(shè)施使用：對于餐廳內(nèi)的其他設(shè)備設(shè)施，如電梯、消防設(shè)施等，員工應(yīng)了解其使用方法和注意事項(xiàng)，嚴(yán)格按照規(guī)定使用。不得擅自操作不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施。六、樓面人員培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)需求分析：樓面主管應(yīng)定期對員工的工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)能力進(jìn)行評估，分析員工在服務(wù)技能、知識(shí)水平、操作規(guī)范等方面存在的不足，確定培訓(xùn)需求。培訓(xùn)計(jì)劃制定：根據(jù)培訓(xùn)需求分析結(jié)果，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排等內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋餐廳服務(wù)規(guī)范、菜品知識(shí)、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。2.培訓(xùn)實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織內(nèi)部培訓(xùn)課程。培訓(xùn)課程可由樓面主管、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或邀請外部專業(yè)講師進(jìn)行授課。培訓(xùn)過程中應(yīng)采用多種教學(xué)方法，如理論講解、案例分析、現(xiàn)場演示、模擬演練等，提高員工的學(xué)習(xí)積極性和參與度。外部培訓(xùn)：根據(jù)餐廳發(fā)展需要和員工實(shí)際情況，有針對性地安排員工參加外部培訓(xùn)課程或研討會(huì)。外部培訓(xùn)可拓寬員工的視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念，提升員工的綜合素質(zhì)。培訓(xùn)記錄：對每次培訓(xùn)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、參與人員、培訓(xùn)效果評估等信息。培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，作為員工培訓(xùn)檔案的重要組成部分。3.考核評估考核方式：定期對員工進(jìn)行考核評估，考核方式可采用理論考試、實(shí)際操作考核、顧客滿意度調(diào)查等多種形式?？己藘?nèi)容應(yīng)與培訓(xùn)內(nèi)容緊密相關(guān)，全面評估員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能水平。考核標(biāo)準(zhǔn)：制定明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)考核結(jié)果對員工進(jìn)行分類評價(jià)。考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，對于考核優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對于考核不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或采取其他培訓(xùn)措施，直至達(dá)到崗位要求?？己私Y(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)能力。同時(shí)，根據(jù)考核結(jié)果分析培訓(xùn)效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容。七、樓面投訴處理與應(yīng)急管理1.投訴處理投訴受理：當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保持冷靜、耐心，認(rèn)真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，并及時(shí)記錄投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等關(guān)鍵信息。對于顧客的不滿情緒，應(yīng)表示理解和歉意，安撫顧客情緒。投訴調(diào)查：樓面主管接到投訴信息后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，了解投訴事件的詳細(xì)情況。調(diào)查過程中應(yīng)客觀公正，收集相關(guān)證據(jù)，如服務(wù)記錄、菜品留樣、現(xiàn)場照片等，以便準(zhǔn)確判斷投訴原因。投訴處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案。對于因服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致的投訴，應(yīng)向顧客誠懇道歉，并及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，如重新為顧客提供服務(wù)、給予一定的補(bǔ)償?shù)取τ谝虿似焚|(zhì)量問題導(dǎo)致的投訴，應(yīng)立即為顧客更換菜品或退款，并對廚房進(jìn)行檢查整改，防止類似問題再次發(fā)生。投訴反饋：將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客，征求顧客的意見和建議。確保顧客對投訴處理結(jié)果滿意，并跟蹤投訴處理后的效果，避免問題反復(fù)出現(xiàn)。同時(shí)，對投訴事件進(jìn)行總結(jié)分析，找出存在的問題和不足之處，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，防止類似投訴再次發(fā)生。2.應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案制定：針對餐廳可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、食品安全事故、顧客突發(fā)疾病等，制定完善的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置流程、各崗位人員職責(zé)、應(yīng)急物資儲(chǔ)備等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。應(yīng)急培訓(xùn)與演練：定期組織員工參加應(yīng)急培訓(xùn)和演練，使員工熟悉應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，掌握應(yīng)急處置技能。培訓(xùn)和演練應(yīng)包括理論講解、模擬演練等環(huán)節(jié)，提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。應(yīng)急物資管理：配備充足的應(yīng)急物資，如滅火器、急救箱、應(yīng)急照明設(shè)備、食品留樣設(shè)備等，并定期對應(yīng)急物資進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保應(yīng)急物資完好