PAGE酒店兒童托管制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范酒店兒童托管服務(wù)，確保兒童在托管期間的安全與健康，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)體驗，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)提供兒童托管服務(wù)的所有區(qū)域及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將兒童的安全放在首位，采取有效措施預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。2.服務(wù)至上原則：以賓客需求為導(dǎo)向，提供專業(yè)、貼心、周到的兒童托管服務(wù)。3.規(guī)范管理原則：嚴(yán)格按照本制度及相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進行管理，確保服務(wù)質(zhì)量。二、托管服務(wù)人員管理（一）人員資質(zhì)1.托管服務(wù)人員應(yīng)具備良好的品德修養(yǎng)，熱愛兒童，責(zé)任心強。2.至少持有有效的健康證明，無傳染性疾病。3.經(jīng)過專業(yè)的兒童護理、安全知識培訓(xùn)，取得相關(guān)培訓(xùn)證書。4.熟悉酒店環(huán)境及周邊安全情況。（二）人員招聘與培訓(xùn)1.招聘：通過正規(guī)渠道發(fā)布招聘信息，對應(yīng)聘人員進行嚴(yán)格的面試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)。優(yōu)先考慮有兒童教育、護理經(jīng)驗的人員。2.培訓(xùn)：入職前進行不少于[X]天的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括兒童心理學(xué)、急救知識、安全防范、酒店服務(wù)規(guī)范等。定期組織在職培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平。培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存。（三）人員職責(zé)1.主管職責(zé)：全面負(fù)責(zé)兒童托管服務(wù)的管理工作，制定工作計劃和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)督服務(wù)人員的工作，確保服務(wù)質(zhì)量和兒童安全。協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，及時處理賓客反饋和投訴。定期對托管服務(wù)進行評估和總結(jié)，不斷改進工作。2.服務(wù)人員職責(zé)：熱情接待前來托管的兒童及家長，做好登記手續(xù)，包括兒童姓名、年齡、家長聯(lián)系方式、托管時間等。按照預(yù)定的活動計劃，組織兒童開展各類有益的活動，如游戲、手工制作、閱讀等，確?；顒觾?nèi)容豐富多樣、符合兒童年齡特點。密切關(guān)注兒童的身體狀況和情緒變化，發(fā)現(xiàn)異常情況及時采取措施，并通知家長。保持托管區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期對玩具、設(shè)施等進行清潔消毒。配合酒店相關(guān)部門做好安全防范工作，確保兒童在托管期間的人身安全。三、托管服務(wù)流程（一）預(yù)訂與咨詢1.賓客可通過酒店前臺、客服熱線、在線平臺等渠道提前預(yù)訂兒童托管服務(wù)。預(yù)訂時需提供兒童的基本信息及預(yù)計托管時間。2.酒店工作人員接到預(yù)訂信息后，應(yīng)及時與賓客溝通，確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)，并告知賓客托管服務(wù)的相關(guān)注意事項。（二）接待與登記1.賓客攜帶兒童到達托管區(qū)域時，服務(wù)人員應(yīng)熱情迎接，引導(dǎo)兒童及家長至登記處。2.服務(wù)人員仔細(xì)核對兒童及家長的身份信息，按照要求填寫托管登記表，內(nèi)容包括兒童姓名、性別、年齡、家長姓名、聯(lián)系方式、托管時間、特殊需求等。3.請家長簽署托管服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。協(xié)議應(yīng)包括但不限于服務(wù)內(nèi)容、安全責(zé)任、費用標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等條款，確保協(xié)議內(nèi)容清晰、合理、合法。（三）交接與觀察1.服務(wù)人員與家長進行兒童交接，認(rèn)真檢查兒童的身體狀況、攜帶物品等，確保無異常情況。2.將兒童帶入托管區(qū)域后，服務(wù)人員應(yīng)持續(xù)觀察兒童的情緒和行為表現(xiàn)，讓兒童盡快適應(yīng)新環(huán)境。對于初次參加托管的兒童，給予更多的關(guān)注和安撫。（四）活動安排1.根據(jù)兒童的年齡和興趣特點，制定詳細(xì)的活動計劃?；顒佑媱潙?yīng)包括每日活動主題、活動內(nèi)容、活動時間安排等，確保活動豐富多樣、富有教育意義。2.在活動過程中，服務(wù)人員要積極引導(dǎo)兒童參與，鼓勵他們發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力，培養(yǎng)團隊合作精神和社交能力。3.合理安排休息時間，為兒童提供必要的飲食和飲水，確保兒童的身體健康。飲食應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，避免提供易過敏、刺激性食物。（五）結(jié)束與交接1.托管服務(wù)結(jié)束前，服務(wù)人員提前通知家長前來接孩子。2.家長到達后，服務(wù)人員與家長進行認(rèn)真的交接，向家長反饋兒童在托管期間的表現(xiàn)、活動情況等。3.請家長在托管登記表上簽字確認(rèn)，對服務(wù)表示滿意或提出意見建議。4.如家長未能按時接走孩子，服務(wù)人員應(yīng)及時與家長取得聯(lián)系，了解原因，并妥善安排好孩子的等待事宜，確保孩子的安全和情緒穩(wěn)定。四、托管區(qū)域管理（一）區(qū)域設(shè)置1.兒童托管區(qū)域應(yīng)設(shè)置在相對獨立、安靜、安全的位置，與酒店其他區(qū)域有效分隔。2.區(qū)域內(nèi)分為活動區(qū)、休息區(qū)、衛(wèi)生間等功能區(qū)域，各區(qū)域布局合理，方便兒童使用。3.活動區(qū)內(nèi)配備適合不同年齡段兒童的玩具、圖書、游戲設(shè)施等，玩具應(yīng)定期更新和消毒，確保安全衛(wèi)生。（二）環(huán)境要求1.托管區(qū)域的裝修應(yīng)符合兒童特點，色彩鮮艷、溫馨舒適，地面應(yīng)鋪設(shè)柔軟、防滑的材料。2.保持區(qū)域內(nèi)空氣流通，溫度、濕度適宜，定期進行通風(fēng)換氣和清潔消毒。3.張貼兒童安全知識海報、溫馨提示等，營造良好的安全文化氛圍。（三）設(shè)施設(shè)備管理1.對托管區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行定期檢查和維護，確保其正常運行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備存在安全隱患，應(yīng)立即停止使用，并及時維修或更換。2.設(shè)施設(shè)備的擺放應(yīng)整齊有序，便于兒童使用和服務(wù)人員管理。對于大型游樂設(shè)施，應(yīng)設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識。3.建立設(shè)施設(shè)備臺賬，記錄設(shè)備的名稱、型號、購置時間、維修保養(yǎng)情況等信息，做到賬物相符。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全兒童托管安全管理制度，明確各崗位人員的安全職責(zé)，確保安全工作落實到實處。2.制定安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、意外傷害等突發(fā)事件的應(yīng)對措施，定期組織演練，提高服務(wù)人員的應(yīng)急處置能力。（二）安全檢查1.每日對托管區(qū)域進行安全檢查，重點檢查設(shè)施設(shè)備、玩具、食品衛(wèi)生等方面的安全情況，及時發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。2.定期對托管區(qū)域的電器設(shè)備、消防設(shè)施等進行全面檢查，確保其符合安全標(biāo)準(zhǔn)。檢查記錄應(yīng)詳細(xì)保存，以備查閱。（三）安全教育1.在托管服務(wù)過程中，適時對兒童進行安全教育，培養(yǎng)他們的安全意識和自我保護能力。教育內(nèi)容包括交通安全、消防安全、防溺水安全等方面。2.服務(wù)人員應(yīng)掌握基本的急救知識和技能，能夠在緊急情況下對兒童進行初步的急救處理。（四）安全防范措施1.托管區(qū)域應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，確保監(jiān)控范圍覆蓋整個區(qū)域，監(jiān)控記錄保存不少于[X]天。2.嚴(yán)格控制人員出入，非托管服務(wù)人員未經(jīng)允許不得進入托管區(qū)域。如有特殊情況需要進入，必須經(jīng)過主管批準(zhǔn)，并進行登記。3.加強與酒店安保部門的協(xié)作，確保托管區(qū)域周邊環(huán)境安全，防止無關(guān)人員進入。六、衛(wèi)生管理（一）衛(wèi)生制度1.制定兒童托管區(qū)域衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清潔消毒流程。2.服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照衛(wèi)生制度進行操作，確保托管區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生整潔。（二）清潔消毒1.每日對托管區(qū)域進行清潔，包括地面、桌面、玩具、設(shè)施設(shè)備等的擦拭消毒。2.定期對兒童使用的餐具、水杯等進行高溫消毒，確保飲食衛(wèi)生。3.每周對托管區(qū)域進行全面的清潔消毒，包括墻面、天花板、門窗等的清潔，以及玩具、圖書的消毒處理。消毒記錄應(yīng)詳細(xì)保存。（三）個人衛(wèi)生1.托管服務(wù)人員應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤換工作服，工作時佩戴口罩。2.教育兒童養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，如飯前便后洗手、不隨地吐痰等。七、收費管理（一）收費標(biāo)準(zhǔn)1.酒店根據(jù)市場行情和服務(wù)成本，制定合理的兒童托管收費標(biāo)準(zhǔn)。收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明碼標(biāo)價，并在酒店前臺、托管區(qū)域等顯著位置公示。2.收費標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)托管時間、兒童年齡等因素進行差異化定價，確保收費合理、公平。（二）收費方式1.支持多種收費方式，如現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等，方便賓客繳費。2.對于預(yù)訂托管服務(wù)的賓客，可在預(yù)訂時收取定金，托管服務(wù)結(jié)束后結(jié)清余款。（三）費用結(jié)算與票據(jù)管理1.每日對托管服務(wù)的費用進行結(jié)算，確保賬目清晰。2.按照國家稅收法律法規(guī)，為賓客開具正規(guī)發(fā)票或收據(jù)，發(fā)票或收據(jù)應(yīng)妥善保存。八、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如客服熱線、意見箱等，方便賓客反饋問題和投訴。2.服務(wù)人員接到投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并向主管報告。（二）投訴處理1.主管接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員進行調(diào)查核實，了解投訴情況的真實性。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理措施，及時與投訴人溝通，反饋處理進度和結(jié)果。處理投訴的時間一般不超過[X]個工作日，特殊情況除外。3.對于投訴處理結(jié)果，應(yīng)進行跟蹤回訪，確保投訴人對處理結(jié)果滿意。如投訴人仍有異議，應(yīng)進一步協(xié)商解決，直至投訴人滿意為止。（三）投訴記錄與分析1.對每起投訴進行詳細(xì)記錄，包括投訴處理過程、處理結(jié)果、賓客反饋等信息。投訴記錄應(yīng)長期保存，以便查閱和分析。