PAGE社區(qū)制度流程規(guī)范一、總則（一）目的本社區(qū)制度流程規(guī)范旨在建立健全社區(qū)管理體系，確保社區(qū)各項(xiàng)工作有序、高效開(kāi)展，保障社區(qū)居民的合法權(quán)益，營(yíng)造和諧、安全、整潔、文明的社區(qū)環(huán)境。（二）適用范圍本規(guī)范適用于本社區(qū)內(nèi)的所有居民、業(yè)主、租戶以及在社區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)的各類組織和個(gè)人。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策要求，確保社區(qū)管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.公平公正原則：對(duì)待所有社區(qū)成員一視同仁，不偏袒、不歧視，保障公平公正的社區(qū)環(huán)境。3.服務(wù)至上原則：以社區(qū)居民需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升居民滿意度。4.民主自治原則：充分發(fā)揮社區(qū)居民的主體作用，鼓勵(lì)居民參與社區(qū)管理和決策，實(shí)現(xiàn)社區(qū)的自我管理、自我教育、自我服務(wù)。二、社區(qū)組織與職責(zé)（一）社區(qū)居委會(huì)1.性質(zhì)與地位：社區(qū)居委會(huì)是社區(qū)居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)的基層群眾性自治組織，是黨和政府聯(lián)系社區(qū)居民的橋梁和紐帶。2.主要職責(zé)宣傳憲法、法律、法規(guī)和國(guó)家的政策，維護(hù)居民的合法權(quán)益，教育居民履行依法應(yīng)盡的義務(wù)。辦理本社區(qū)居民的公共事務(wù)和公益事業(yè)。調(diào)解民間糾紛。協(xié)助維護(hù)社會(huì)治安。協(xié)助人民政府或者它的派出機(jī)關(guān)做好與居民利益有關(guān)的公共衛(wèi)生、計(jì)劃生育、優(yōu)撫救濟(jì)、青少年教育等項(xiàng)工作。向人民政府或者它的派出機(jī)關(guān)反映居民的意見(jiàn)、要求和提出建議。召集和主持社區(qū)居民會(huì)議或居民代表會(huì)議，執(zhí)行會(huì)議的決議、決定。組織居民開(kāi)展多種形式的社會(huì)主義精神文明建設(shè)活動(dòng)。負(fù)責(zé)社區(qū)日常事務(wù)的管理，包括社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施維護(hù)等。（二）業(yè)主委員會(huì)（如有）1.成立與組成：業(yè)主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，成員由業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。2.主要職責(zé)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決議、決定。召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況。與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。監(jiān)督管理規(guī)約的實(shí)施。業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)1.資質(zhì)與服務(wù)內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)等級(jí)，按照物業(yè)服務(wù)合同約定，提供物業(yè)管理服務(wù)，包括物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理；環(huán)境衛(wèi)生管理；綠化養(yǎng)護(hù)管理；公共秩序維護(hù)管理等。2.主要職責(zé)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)。制定并執(zhí)行物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃，定期向業(yè)主公布服務(wù)費(fèi)用收支情況。加強(qiáng)對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，維護(hù)公共秩序。負(fù)責(zé)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理，確保其正常運(yùn)行。做好環(huán)境衛(wèi)生管理工作，保持物業(yè)區(qū)域內(nèi)整潔衛(wèi)生。開(kāi)展綠化養(yǎng)護(hù)工作，營(yíng)造良好的居住環(huán)境。及時(shí)處理業(yè)主的投訴和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。三、社區(qū)居民行為規(guī)范（一）公共秩序1.遵守社區(qū)內(nèi)的交通規(guī)則，車輛應(yīng)按規(guī)定停放，不得亂停亂放，堵塞消防通道和公共道路。2.愛(ài)護(hù)社區(qū)公共設(shè)施，不得故意損壞路燈、健身器材、電梯等設(shè)施設(shè)備。3.保持社區(qū)內(nèi)安靜，避免在休息時(shí)間大聲喧嘩、播放高分貝音樂(lè)等影響他人正常生活的行為。4.不得在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法犯罪活動(dòng)。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.自覺(jué)維護(hù)社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，不隨地吐痰、亂扔垃圾，將垃圾放入指定的垃圾桶內(nèi)。2.不得在社區(qū)內(nèi)私自焚燒垃圾、雜物等。3.愛(ài)護(hù)社區(qū)綠化，不得踐踏草坪、攀折花木。（三）鄰里關(guān)系1.倡導(dǎo)鄰里之間互幫互助、團(tuán)結(jié)友愛(ài)，相互尊重各自的生活習(xí)慣和隱私。2.發(fā)生鄰里糾紛時(shí)，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商或?qū)で笊鐓^(qū)居委會(huì)調(diào)解解決，不得采取過(guò)激行為。四、社區(qū)服務(wù)流程規(guī)范（一）社區(qū)居委會(huì)服務(wù)流程1.居民來(lái)訪接待設(shè)立專門的接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待居民來(lái)訪。接待人員應(yīng)熱情、禮貌地接待居民，認(rèn)真傾聽(tīng)居民的訴求，并做好記錄。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，應(yīng)告知居民處理時(shí)限，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。2.社區(qū)事務(wù)辦理居民申請(qǐng)辦理社區(qū)事務(wù)，應(yīng)填寫(xiě)相應(yīng)的申請(qǐng)表，并提交相關(guān)證明材料。社區(qū)居委會(huì)工作人員對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，符合條件的予以受理，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行辦理；不符合條件的，應(yīng)向居民說(shuō)明理由。在辦理過(guò)程中，工作人員應(yīng)及時(shí)與居民溝通，告知辦理進(jìn)度，確保辦理工作順利進(jìn)行。3.社區(qū)活動(dòng)組織：社區(qū)居委會(huì)根據(jù)社區(qū)居民的需求和興趣愛(ài)好，定期組織開(kāi)展各類社區(qū)活動(dòng)，如文化體育活動(dòng)、志愿服務(wù)活動(dòng)、節(jié)日慶?；顒?dòng)等?；顒?dòng)策劃階段，應(yīng)廣泛征求居民意見(jiàn)，制定詳細(xì)的活動(dòng)方案，明確活動(dòng)主題、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員等?；顒?dòng)籌備階段，做好活動(dòng)的宣傳動(dòng)員、物資準(zhǔn)備、人員安排等工作?；顒?dòng)實(shí)施階段，確?；顒?dòng)安全、有序進(jìn)行，及時(shí)處理活動(dòng)中出現(xiàn)的問(wèn)題?；顒?dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，收集居民反饋意見(jiàn)，不斷改進(jìn)活動(dòng)組織工作。（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)流程1.客戶咨詢與投訴處理設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，及時(shí)接聽(tīng)客戶的咨詢和投訴電話?？头藛T應(yīng)熱情、耐心地解答客戶的咨詢，認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定的流程進(jìn)行處理。對(duì)于一般性投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶答復(fù)和處理結(jié)果；對(duì)于復(fù)雜投訴，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并向客戶反饋處理進(jìn)度。2.物業(yè)維修服務(wù)接到業(yè)主的維修申請(qǐng)后，維修人員應(yīng)及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，了解維修情況，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查。根據(jù)勘查結(jié)果，制定維修方案，明確維修內(nèi)容、維修時(shí)間、維修費(fèi)用等，并向業(yè)主說(shuō)明。維修人員按照維修方案進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量，維修完成后，邀請(qǐng)業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收。對(duì)維修工作進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)維修服務(wù)的滿意度，及時(shí)處理業(yè)主提出的問(wèn)題。3.環(huán)境衛(wèi)生保潔服務(wù)制定詳細(xì)的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作計(jì)劃，明確保潔區(qū)域、保潔頻次、保潔標(biāo)準(zhǔn)等。保潔人員按照工作計(jì)劃進(jìn)行清掃、擦拭、消毒等保潔工作，確保社區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。加強(qiáng)對(duì)保潔工作的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正保潔工作中存在的問(wèn)題。根據(jù)季節(jié)變化和實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整保潔工作計(jì)劃，提高保潔服務(wù)質(zhì)量。4.綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)制定綠化養(yǎng)護(hù)方案，根據(jù)不同季節(jié)和植物生長(zhǎng)特點(diǎn)，進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲(chóng)害防治等養(yǎng)護(hù)工作。定期對(duì)綠化植物進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理植物生長(zhǎng)異常情況。加強(qiáng)對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)人員的培訓(xùn)和管理，提高養(yǎng)護(hù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平。根據(jù)社區(qū)居民的需求和社區(qū)發(fā)展規(guī)劃，適時(shí)調(diào)整綠化布局，增加綠化景觀。五、社區(qū)安全管理規(guī)范（一）消防安全1.社區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其完好有效。2.不得在樓道、樓梯間、疏散通道等公共區(qū)域堆放雜物，不得占用、堵塞消防通道。3.居民應(yīng)掌握基本的消防安全知識(shí)和技能，不得私拉亂接電線，不得違規(guī)使用大功率電器。4.社區(qū)內(nèi)應(yīng)定期組織開(kāi)展消防安全宣傳教育活動(dòng)和消防演練，提高居民的消防安全意識(shí)和自防自救能力。（二）治安防范1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)社區(qū)的治安巡邏，設(shè)置門禁系統(tǒng)、監(jiān)控設(shè)備等，確保社區(qū)安全。2.居民應(yīng)增強(qiáng)自我防范意識(shí)，妥善保管個(gè)人財(cái)物，發(fā)現(xiàn)可疑人員或異常情況及時(shí)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)或社區(qū)居委會(huì)報(bào)告。3.社區(qū)內(nèi)應(yīng)加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)的協(xié)作配合，建立健全治安聯(lián)防機(jī)制，共同維護(hù)社區(qū)治安秩序。（三）應(yīng)急管理1.制定社區(qū)應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、洪水等自然災(zāi)害和突發(fā)事件的應(yīng)急處置措施。2.定期組織開(kāi)展應(yīng)急演練，提高社區(qū)居民和工作人員的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。3.建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如滅火器、急救藥品、食品、飲用水等，并定期進(jìn)行檢查和更新。六、社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范（一）清掃保潔1.社區(qū)內(nèi)的道路、廣場(chǎng)、綠地等公共區(qū)域應(yīng)每日進(jìn)行清掃，保持整潔干凈。2.樓道、電梯等公共部位應(yīng)定期進(jìn)行清掃和消毒，確保無(wú)雜物、無(wú)異味。3.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，不得在社區(qū)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間堆放。（二）垃圾分類1.按照國(guó)家和地方有關(guān)垃圾分類的規(guī)定，在社區(qū)內(nèi)設(shè)置垃圾分類投放設(shè)施，引導(dǎo)居民進(jìn)行垃圾分類投放。2.定期組織開(kāi)展垃圾分類宣傳教育活動(dòng)，提高居民的垃圾分類意識(shí)和能力。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與有資質(zhì)的垃圾處理企業(yè)簽訂合同，確保垃圾分類后的垃圾得到妥善處理。（三）綠化養(yǎng)護(hù)1.社區(qū)內(nèi)的綠化植物應(yīng)定期進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲(chóng)害防治等養(yǎng)護(hù)工作，確保植物生長(zhǎng)良好。2.不得擅自砍伐、移植社區(qū)內(nèi)的綠化植物，如需進(jìn)行相關(guān)操作，應(yīng)按照規(guī)定辦理審批手續(xù)。3.加強(qiáng)對(duì)綠化區(qū)域的巡查，及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物和垃圾，保持綠化環(huán)境整潔美觀。七、社區(qū)公共設(shè)施設(shè)備管理規(guī)范（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.建立社區(qū)公共設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)置時(shí)間、維修保養(yǎng)情況等信息。2.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作應(yīng)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)或人員進(jìn)行，確保維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量。（二）設(shè)施設(shè)備使用管理1.制定設(shè)施設(shè)備使用管理制度，明確設(shè)施設(shè)備的使用范圍、使用方法、使用時(shí)間等要求。2.居民和其他使用人員應(yīng)按照規(guī)定使用設(shè)施設(shè)備，不得違規(guī)操作，不得擅自改變?cè)O(shè)施設(shè)備的用途和結(jié)構(gòu)。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備使用情況的監(jiān)督檢查，及時(shí)