PAGE商場(chǎng)客服規(guī)范制度一、總則（一）目的本規(guī)范制度旨在建立健全商場(chǎng)客服工作體系，提升客服人員專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)，增強(qiáng)顧客滿意度，維護(hù)商場(chǎng)良好形象，促進(jìn)商場(chǎng)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)內(nèi)所有客服崗位工作人員，包括但不限于客服前臺(tái)接待、線上客服、投訴處理專員等。（三）基本原則1.顧客至上原則始終將顧客需求放在首位，以顧客滿意為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，全心全意為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.熱情主動(dòng)原則主動(dòng)熱情地迎接顧客，積極響應(yīng)顧客咨詢、投訴等需求，不推諉、不敷衍，及時(shí)解決顧客問題。3.專業(yè)規(guī)范原則客服人員應(yīng)具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，嚴(yán)格按照規(guī)范流程和標(biāo)準(zhǔn)為顧客服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。4.公平公正原則在處理顧客問題和投訴時(shí)，秉持公平公正的態(tài)度，不偏袒任何一方，依據(jù)事實(shí)和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。二、客服人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝統(tǒng)一穿著商場(chǎng)規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈，無污漬、破損。工作服應(yīng)熨燙平整，紐扣齊全，拉鏈拉好，不得敞開或卷起衣袖、褲腳。2.發(fā)型女員工應(yīng)梳理整齊，可束發(fā)或盤發(fā)，避免披頭散發(fā)。發(fā)型應(yīng)簡潔大方，符合職業(yè)形象，不得染過于鮮艷或夸張的發(fā)色。男員工頭發(fā)應(yīng)整潔利落，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不得留怪異發(fā)型，不得剃光頭。3.面容保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。女員工應(yīng)保持指甲修剪整齊，不得留長指甲，不涂過于鮮艷的指甲油。男員工應(yīng)保持面部清爽，胡須剃凈，指甲修剪整齊。4.配飾佩戴統(tǒng)一的工牌，工牌應(yīng)佩戴在左胸前，位置端正，清晰可見。不得佩戴過多、過于夸張的首飾，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等，以免影響服務(wù)形象。（二）言行舉止1.語言規(guī)范禮貌用語：使用文明禮貌用語，如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”等，不得使用粗俗、生硬、冷漠的語言。清晰準(zhǔn)確：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡潔，避免使用模糊、歧義的語言，確保顧客能夠準(zhǔn)確理解客服人員的意圖。語氣親切：語氣親切、溫和，富有耐心，不得不耐煩或急躁，讓顧客感受到熱情友好的服務(wù)態(tài)度。規(guī)范解答：對(duì)于顧客的咨詢和問題，應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)流程和規(guī)范進(jìn)行解答，不得隨意承諾或提供不準(zhǔn)確的信息。2.行為規(guī)范站姿：站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉于身前，雙腳并攏或微微分開，不得彎腰駝背、東倒西歪。坐姿：坐姿端正，背部挺直，不得蹺二郎腿、抖腿或趴在工作臺(tái)上，保持良好的儀態(tài)。走姿：行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，速度適中，不得奔跑或拖步，不得在通道內(nèi)大聲喧嘩或追逐打鬧。手勢(shì)：使用規(guī)范的手勢(shì)輔助語言表達(dá)，手勢(shì)自然、適度，不得過于夸張或頻繁，避免給顧客造成誤解。眼神交流：與顧客溝通時(shí)，應(yīng)保持眼神交流，專注傾聽顧客講話，不得左顧右盼、心不在焉。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)主動(dòng)迎接顧客，微笑服務(wù)，主動(dòng)詢問顧客需求，不得等待顧客主動(dòng)詢問。對(duì)于老弱病殘等特殊顧客，應(yīng)給予特別關(guān)注和幫助。2.耐心細(xì)致耐心傾聽顧客問題和訴求，不打斷顧客講話，認(rèn)真記錄顧客反饋的信息。對(duì)于顧客提出的復(fù)雜問題或多次咨詢，應(yīng)保持耐心，詳細(xì)解答，確保顧客理解。3.誠實(shí)守信對(duì)顧客承諾的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)兌現(xiàn)，不得虛假承諾或推諉責(zé)任。對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)告知顧客處理時(shí)間和方式，并及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度，向顧客反饋處理結(jié)果。4.積極負(fù)責(zé)對(duì)顧客的問題和投訴應(yīng)積極負(fù)責(zé)，主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，不得敷衍塞責(zé)或拖延處理。對(duì)于顧客反饋的意見和建議，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)改進(jìn)措施的落實(shí)情況。三、客服工作流程規(guī)范（一）顧客接待1.前臺(tái)接待當(dāng)顧客進(jìn)入商場(chǎng)客服前臺(tái)時(shí)，客服人員應(yīng)立即起身，微笑迎接顧客，主動(dòng)打招呼：“您好，歡迎光臨！”引導(dǎo)顧客至接待區(qū)域就座，為顧客提供飲用水，并詢問顧客需求：“請(qǐng)問您需要什么幫助？”認(rèn)真傾聽顧客訴求，做好記錄，記錄內(nèi)容包括顧客姓名、聯(lián)系方式、問題描述等，確保信息準(zhǔn)確完整。2.線上接待及時(shí)回復(fù)顧客線上咨詢和消息，回復(fù)時(shí)間不得超過[X]分鐘?；貜?fù)時(shí)應(yīng)使用禮貌用語，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。對(duì)于顧客通過線上渠道提交的問題和投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄相關(guān)信息，并按照規(guī)定流程進(jìn)行處理。定期查看線上客服平臺(tái)，確保無遺漏顧客咨詢和消息，及時(shí)跟進(jìn)未處理完的問題。（二）咨詢解答1.業(yè)務(wù)咨詢客服人員應(yīng)熟悉商場(chǎng)的各類業(yè)務(wù)，包括商品信息、促銷活動(dòng)、會(huì)員制度、停車規(guī)定等。對(duì)于顧客的業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)依據(jù)準(zhǔn)確的信息進(jìn)行解答，不得提供模糊或錯(cuò)誤的回答。如遇不確定的問題，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門核實(shí)后再回復(fù)顧客。在解答顧客咨詢時(shí)，應(yīng)盡量提供詳細(xì)、全面的信息，滿足顧客需求，必要時(shí)可提供相關(guān)的宣傳資料或指引。2.投訴處理接到顧客投訴后，應(yīng)首先向顧客表示歉意：“非常抱歉給您帶來不愉快的體驗(yàn)，我們會(huì)立即為您處理。”將顧客投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄下來，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)、要求等，并安撫顧客情緒，告知顧客我們會(huì)盡快處理并給予答復(fù)。根據(jù)投訴事項(xiàng)，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。在處理過程中，保持與顧客的溝通，向顧客反饋處理進(jìn)度，如遇特殊情況需要延長處理時(shí)間，應(yīng)提前向顧客說明原因并取得諒解。投訴處理完畢后，向顧客反饋處理結(jié)果，再次向顧客表示歉意，并詢問顧客對(duì)處理結(jié)果是否滿意：“請(qǐng)問您對(duì)我們的處理結(jié)果是否滿意？如果您還有其他問題或建議，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們。”（三）售后服務(wù)1.退換貨處理了解顧客退換貨原因，對(duì)于符合商場(chǎng)退換貨規(guī)定的商品，應(yīng)按照流程為顧客辦理退換貨手續(xù)。檢查退換貨商品的質(zhì)量、包裝、配件等是否齊全完好，如發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題或影響二次銷售的情況，應(yīng)與顧客協(xié)商解決。在辦理退換貨過程中，告知顧客退換貨的相關(guān)政策和流程，包括退換貨時(shí)間、地點(diǎn)、所需憑證等，確保顧客清楚了解。完成退換貨手續(xù)后，向顧客提供相關(guān)憑證，并提醒顧客妥善保管。2.維修服務(wù)對(duì)于需要維修的商品，記錄商品信息、故障描述等，開具維修工單，并告知顧客維修所需時(shí)間和取件方式。將維修工單及時(shí)傳遞給維修部門，跟進(jìn)維修進(jìn)度，確保維修工作按時(shí)完成。維修完成后，通知顧客前來取件，并對(duì)維修后的商品進(jìn)行檢查，確保商品正常使用。如顧客對(duì)維修結(jié)果有疑問或不滿意，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)維修部門進(jìn)行處理。四、客服培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)接受為期[X]天的新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括商場(chǎng)概況、企業(yè)文化、客服工作流程、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范等。通過理論講解、案例分析、模擬演練等方式，使新員工盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)流程，掌握基本的服務(wù)技能和溝通技巧。2.定期培訓(xùn)定期組織客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)周期為[X]月/次，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)商場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展和顧客需求變化進(jìn)行調(diào)整，包括新產(chǎn)品知識(shí)、促銷活動(dòng)、服務(wù)技巧提升等。邀請(qǐng)內(nèi)部專家、業(yè)務(wù)骨干或外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行授課，提高培訓(xùn)的專業(yè)性和實(shí)用性。鼓勵(lì)客服人員之間分享經(jīng)驗(yàn)和心得，促進(jìn)共同成長。3.專項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)商場(chǎng)實(shí)際情況和客服工作中出現(xiàn)的問題，適時(shí)開展專項(xiàng)培訓(xùn)，如投訴處理技巧培訓(xùn)、應(yīng)急事件處理培訓(xùn)等。通過專項(xiàng)培訓(xùn)，提升客服人員在特定領(lǐng)域的專業(yè)能力，更好地應(yīng)對(duì)各類復(fù)雜情況。（二）培訓(xùn)方式1.集中授課組織全體客服人員參加集中培訓(xùn)課程，由培訓(xùn)講師進(jìn)行系統(tǒng)講解和演示，使客服人員全面了解培訓(xùn)內(nèi)容。在集中授課過程中，設(shè)置互動(dòng)環(huán)節(jié)，鼓勵(lì)客服人員提問、討論，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。2.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操安排客服人員在實(shí)際工作場(chǎng)景中進(jìn)行操作演練，如模擬顧客接待、咨詢解答、投訴處理等，讓客服人員在實(shí)踐中掌握服務(wù)技能。由經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，及時(shí)糾正客服人員的錯(cuò)誤操作，提高服務(wù)水平。3.在線學(xué)習(xí)建立在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，上傳培訓(xùn)資料、視頻課程、案例分析等學(xué)習(xí)資源，方便客服人員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。定期發(fā)布在線學(xué)習(xí)任務(wù)和考核題目，督促客服人員自主學(xué)習(xí)，并及時(shí)了解客服人員的學(xué)習(xí)情況。（三）考核機(jī)制1.考核內(nèi)容服務(wù)態(tài)度：包括熱情主動(dòng)、耐心細(xì)致、誠實(shí)守信、積極負(fù)責(zé)等方面，通過顧客評(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式進(jìn)行考核。業(yè)務(wù)知識(shí)：考核客服人員對(duì)商場(chǎng)各類業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度，如商品信息、促銷活動(dòng)、會(huì)員制度等，通過定期考試、業(yè)務(wù)知識(shí)問答等方式進(jìn)行。服務(wù)技能：考核客服人員在顧客接待、咨詢解答、投訴處理、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的實(shí)際操作能力，通過模擬演練、案例分析等方式進(jìn)行。工作紀(jì)律：考核客服人員遵守商場(chǎng)規(guī)章制度的情況，如考勤、著裝、言行舉止等，通過日常檢查、違規(guī)記錄等方式進(jìn)行。2.考核方式定期考核：每月/季度對(duì)客服人員進(jìn)行一次全面考核，考核結(jié)果作為績效評(píng)定和薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。不定期考核：根據(jù)商場(chǎng)實(shí)際情況和工作需要，不定期對(duì)客服人員進(jìn)行專項(xiàng)考核，如投訴處理專項(xiàng)考核、新業(yè)務(wù)知識(shí)考核等。3.考核結(jié)果應(yīng)用對(duì)于考核成績優(yōu)秀的客服人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等，激勵(lì)客服人員不斷提升工作質(zhì)量。對(duì)于考核成績不合格的客服人員，進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍未達(dá)到要求，按照商場(chǎng)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，如調(diào)崗、辭退等。五、客服工作監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.現(xiàn)場(chǎng)巡查商場(chǎng)管理人員應(yīng)定期對(duì)客服工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，檢查客服人員的儀容儀表、言行舉止、服務(wù)態(tài)度等是否符合規(guī)范要求。在巡查過程中，觀察客服人員的工作流程執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正不規(guī)范的操作行為，確保服務(wù)質(zhì)量。2.錄音錄像監(jiān)控利用錄音錄像設(shè)備對(duì)客服人員與顧客的溝通交流過程進(jìn)行監(jiān)控，以便及時(shí)回放查看，分析服務(wù)過程中的問題和不足。通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)與相關(guān)客服人員溝通反饋，督促其改進(jìn)，并作為考核的參考依據(jù)。3.顧客反饋收集建立顧客反饋渠道，如意見箱、在線評(píng)價(jià)平臺(tái)、客服回訪等，及時(shí)收集顧客對(duì)客服服務(wù)的意見和建議。對(duì)顧客反饋的問題進(jìn)行整理分析，針對(duì)存在的問題制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果，不斷提升顧客滿意度。（二）外部監(jiān)督1.行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督關(guān)注行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保商場(chǎng)客服工作符合行業(yè)要求。積極參與行業(yè)協(xié)會(huì)組織的交流活動(dòng)，學(xué)習(xí)借鑒其他商場(chǎng)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法。接受行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)督檢查，對(duì)于提出的問題和建議，認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)整改，不斷提升商場(chǎng)客服工作的整體水平。2.社會(huì)輿論監(jiān)督重視社會(huì)輿論對(duì)商場(chǎng)客服工作的評(píng)價(jià)，及時(shí)關(guān)注媒體報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)論壇等渠道的相關(guān)信息。對(duì)于負(fù)面評(píng)價(jià)，要迅速做出反