PAGE酒店應急值守制度規(guī)范一、總則（一）目的為有效應對各類突發(fā)事件，保障酒店賓客生命財產(chǎn)安全，維護酒店正常運營秩序，特制定本應急值守制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于酒店全體員工，包括但不限于前臺、客房、餐飲、安保、工程等各部門工作人員。（三）基本原則1.預防為主：建立健全突發(fā)事件預防機制，加強日常安全管理和隱患排查，盡可能減少突發(fā)事件的發(fā)生。2.快速反應：一旦發(fā)生突發(fā)事件，應立即啟動應急響應機制，迅速采取有效措施進行處置，最大限度降低事件造成的損失和影響。3.統(tǒng)一指揮：在應急處置過程中，實行統(tǒng)一指揮、分級負責的原則，確保各項工作有序開展。4.協(xié)同配合：各部門應密切配合、協(xié)同作戰(zhàn)，形成應急處置合力。二、應急值守組織架構及職責（一）應急指揮中心1.組成人員：由酒店總經(jīng)理擔任總指揮，副總經(jīng)理擔任副總指揮，各部門負責人為成員。2.職責全面負責酒店應急處置工作的指揮、協(xié)調(diào)和決策。制定和修訂酒店應急預案，組織應急演練。及時向上級主管部門和相關政府部門報告突發(fā)事件情況，協(xié)調(diào)外部救援力量。決定應急處置措施的啟動、調(diào)整和終止。（二）應急值守工作小組1.信息聯(lián)絡組組成人員：由行政辦公室人員組成。職責負責收集、匯總和傳遞突發(fā)事件信息，保持與各部門及外部相關單位的聯(lián)絡暢通。及時向應急指揮中心報告事件進展情況，傳達應急指揮中心的指令。做好應急處置過程中的文件、資料收集和整理工作。2.現(xiàn)場處置組組成人員：根據(jù)事件類型，由安保、工程及相關部門人員組成。職責第一時間趕赴突發(fā)事件現(xiàn)場，開展現(xiàn)場救援、疏散賓客、保護現(xiàn)場等工作。按照應急指揮中心的指令，采取有效措施控制事件發(fā)展態(tài)勢，防止事件擴大。配合專業(yè)救援隊伍進行現(xiàn)場處置，提供必要的技術支持和協(xié)助。3.賓客安撫組組成人員：由客房、餐飲及相關部門人員組成。職責負責對受事件影響的賓客進行安撫和慰問，提供必要的生活保障和心理支持。協(xié)助賓客辦理退房、轉房等手續(xù)，妥善解決賓客的實際困難。收集賓客對事件處置的意見和建議，及時反饋給應急指揮中心。4.后勤保障組組成人員：由采購、財務及相關部門人員組成。職責負責應急處置所需物資、設備、資金的保障工作，確保應急物資及時供應、設備正常運行、資金足額到位。做好應急處置期間酒店的物資采購、調(diào)配和管理工作，保障酒店正常運營。負責應急處置人員的生活保障和后勤服務工作。三、應急值守工作流程（一）信息收集與報告1.各部門員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)突發(fā)事件的信息，應立即報告本部門負責人。2.部門負責人接到報告后，應迅速核實信息，并在[X]分鐘內(nèi)報告應急指揮中心。報告內(nèi)容應包括事件發(fā)生的時間、地點、性質、影響范圍、發(fā)展態(tài)勢等。3.應急指揮中心接到報告后，應立即啟動應急響應機制，并按照相關規(guī)定及時向上級主管部門和相關政府部門報告突發(fā)事件情況。（二）應急處置啟動1.應急指揮中心根據(jù)事件性質和嚴重程度，下達應急處置指令，啟動相應的應急預案。2.各應急值守工作小組接到指令后，應迅速集結人員，趕赴突發(fā)事件現(xiàn)場，按照各自職責開展應急處置工作。（三）現(xiàn)場處置1.現(xiàn)場處置組到達現(xiàn)場后，應立即采取以下措施：迅速疏散現(xiàn)場賓客，引導賓客到安全區(qū)域，確保賓客生命安全。保護現(xiàn)場，設置警戒區(qū)域，防止無關人員進入現(xiàn)場，避免事件進一步擴大。開展現(xiàn)場救援工作，對受傷人員進行緊急救治，并及時聯(lián)系醫(yī)療機構進行后續(xù)治療。查找事件原因，采取有效措施控制事件發(fā)展態(tài)勢，如火災時及時滅火、電氣故障時切斷電源等。2.在現(xiàn)場處置過程中，現(xiàn)場處置組應及時向應急指揮中心報告事件進展情況，以便應急指揮中心及時調(diào)整處置策略。（四）賓客安撫1.賓客安撫組到達現(xiàn)場后，應立即開展以下工作：對受事件影響的賓客進行安撫和慰問，了解賓客需求，提供必要的幫助和支持。向賓客通報事件處置情況，做好解釋工作，穩(wěn)定賓客情緒。協(xié)助賓客辦理退房、轉房等手續(xù)，妥善解決賓客的實際困難。2.賓客安撫組應及時收集賓客對事件處置的意見和建議，并反饋給應急指揮中心，以便應急指揮中心進一步改進工作。（五）后勤保障1.后勤保障組根據(jù)應急處置工作需要，及時提供物資、設備、資金保障。確保應急物資儲備充足、完好，及時調(diào)配到現(xiàn)場。保障應急設備正常運行，提供技術支持和維修服務。合理安排應急資金，確保應急處置工作順利開展。2.后勤保障組應做好應急處置期間酒店的物資采購、調(diào)配和管理工作，保障酒店正常運營。（六）應急結束1.現(xiàn)場處置工作完成后，現(xiàn)場處置組應進行全面檢查，確認無安全隱患后，向應急指揮中心報告。2.應急指揮中心根據(jù)現(xiàn)場處置組的報告，評估事件處置效果，認為符合應急結束條件的，下達應急結束指令。3.應急結束后，各應急值守工作小組應做好工作總結和資料歸檔工作，對應急處置過程中存在的問題進行分析和整改，完善應急預案。四、應急值守人員要求（一）基本素質要求1.具備良好的政治素質和職業(yè)道德，責任心強，工作認真負責。2.熟悉酒店應急處置流程和相關法律法規(guī)、行業(yè)標準。3.具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力、應急處置能力和團隊協(xié)作能力。（二）培訓與演練1.酒店應定期組織應急值守人員進行培訓，培訓內(nèi)容包括應急處置知識、技能、法律法規(guī)等，提高應急值守人員的業(yè)務水平和應急處置能力。2.酒店應定期組織應急演練，演練內(nèi)容包括火災、地震、突發(fā)疾病等各類突發(fā)事件的應急處置，通過演練檢驗應急預案的可行性和有效性，提高應急值守人員的實戰(zhàn)能力。（三）值班紀律1.應急值守人員應嚴格遵守值班時間，不得擅自離崗、脫崗。2.值班期間應保持通訊暢通，及時接聽電話，不得延誤信息傳遞。3.認真履行值班職責，做好值班記錄，及時處理各類突發(fā)事件和緊急情況。4.不得在值班期間從事與值班無關的事情，如玩游戲、看電視等。五、應急物資管理（一）物資儲備1.酒店應根據(jù)可能發(fā)生的突發(fā)事件類型，儲備必要的應急物資，如滅火器、消防水帶、急救藥品、食品、飲用水等。2.應急物資應存放在指定的地點，確保存放環(huán)境安全、干燥、通風良好。3.建立應急物資臺賬，詳細記錄應急物資的名稱、數(shù)量、規(guī)格、購置時間、有效期等信息，定期對應急物資進行盤點和檢查，確保應急物資完好有效。（二）物資更新與補充1.定期對應急物資進行檢查和評估，根據(jù)實際使用情況和有效期，及時更新和補充應急物資。2.當應急物資因突發(fā)事件使用后，應及時進行補充和更新，確保應急物資儲備始終滿足應急處置工作需要。（三）物資使用與管理1.應急物資應嚴格按照規(guī)定的用途和程序使用，不得挪作他