PAGE規(guī)范輿情分析例會制度一、總則（一）目的為了及時、準確、全面地掌握輿情動態(tài)，有效應對輿情危機，提升公司/組織的輿情管理能力和聲譽維護水平，特制定本輿情分析例會制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織內(nèi)部各部門、各分支機構(gòu)，以及全體員工。（三）基本原則1.及時準確原則：確保輿情信息收集的及時性和準確性，為分析和決策提供可靠依據(jù)。2.全面客觀原則：對輿情進行全方位、多角度的分析，避免片面性和主觀性。3.科學研判原則：運用科學的方法和工具，對輿情的發(fā)展趨勢、影響程度等進行深入研判。4.有效應對原則：制定切實可行的應對措施，及時化解輿情危機，降低負面影響。二、輿情分析例會的組織與職責（一）組織架構(gòu)成立輿情分析例會領(lǐng)導小組，由公司/組織高層領(lǐng)導擔任組長，各相關(guān)部門負責人為成員。領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，負責輿情分析例會的日常組織和協(xié)調(diào)工作，辦公室設(shè)在[具體部門]。（二）職責分工1.領(lǐng)導小組職責負責審定輿情分析例會制度、工作方案和重要輿情應對策略。指導和協(xié)調(diào)輿情分析例會的各項工作，對重大輿情事件進行決策部署。監(jiān)督輿情應對措施的執(zhí)行情況，對輿情處置工作進行考核和評估。2.辦公室職責負責制定輿情分析例會的工作計劃和議程安排。組織收集、整理、分析輿情信息，形成輿情分析報告。協(xié)調(diào)各部門開展輿情應對工作，跟蹤落實應對措施的執(zhí)行情況。負責輿情分析例會的會議組織、記錄和紀要整理工作。3.各部門職責負責本部門業(yè)務范圍內(nèi)輿情信息的收集、監(jiān)測和反饋工作。按照輿情分析例會的要求，提供相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，參與輿情分析和應對工作。配合辦公室做好輿情應對措施的執(zhí)行和落實工作。三、輿情信息收集與監(jiān)測（一）收集渠道1.網(wǎng)絡媒體：包括新聞網(wǎng)站、社交媒體平臺、論壇、博客等。2.傳統(tǒng)媒體：報紙、雜志、電視、廣播等。3.客戶反饋：通過客服熱線、投訴郵箱、在線客服等渠道收集客戶的意見和建議。4.內(nèi)部員工：鼓勵員工及時反饋發(fā)現(xiàn)的輿情信息。5.行業(yè)協(xié)會、專家學者：關(guān)注行業(yè)動態(tài)和專家觀點，獲取相關(guān)輿情信息。（二）監(jiān)測內(nèi)容1.與公司/組織相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量、服務水平、品牌形象等方面的輿情。2.涉及公司/組織的重大決策、項目進展、經(jīng)營業(yè)績等方面的輿情。3.競爭對手的輿情動態(tài)，以及對公司/組織的潛在影響。4.社會熱點事件與公司/組織的關(guān)聯(lián)度及可能產(chǎn)生的影響。（三）信息收集要求1.及時性：確保輿情信息在第一時間被收集到，避免信息延誤。2.準確性：對收集到的輿情信息進行核實和驗證，請注明信息來源，確保信息真實可靠。3.完整性：盡可能收集輿情信息的全貌，包括事件背景、各方觀點、發(fā)展態(tài)勢等。四、輿情分析例會的召開（一）會議周期輿情分析例會原則上每周召開一次，如有重大輿情事件可隨時召開臨時會議。（二）參會人員1.領(lǐng)導小組組長及成員。2.辦公室成員。3.各部門負責人或相關(guān)業(yè)務人員。（三）會議議程1.辦公室匯報本周輿情信息收集、整理及分析情況，重點通報重大輿情事件。2.各部門匯報本部門業(yè)務范圍內(nèi)的輿情動態(tài)及應對措施。3.參會人員對輿情進行深入分析和討論，研判輿情發(fā)展趨勢，提出應對建議。4.領(lǐng)導小組組長對輿情應對工作進行總結(jié)和部署，明確工作重點和要求。（四）會議記錄與紀要辦公室負責會議記錄，詳細記錄會議討論內(nèi)容、提出的問題及解決方案等。會議結(jié)束后，及時整理會議紀要，經(jīng)領(lǐng)導小組組長審核后，發(fā)送給參會人員及相關(guān)部門。五、輿情分析方法與流程（一）分析方法1.定性分析：對輿情事件的性質(zhì)、特點、影響因素等進行定性判斷。2.定量分析：運用數(shù)據(jù)分析工具，對輿情信息的傳播量、關(guān)注度、參與度等進行量化分析。3.趨勢分析：通過對輿情發(fā)展歷程的梳理，預測輿情的未來發(fā)展趨勢。4.關(guān)聯(lián)分析：分析輿情事件與公司/組織內(nèi)部業(yè)務、外部環(huán)境等因素的關(guān)聯(lián)程度。（二）分析流程1.信息篩選：對收集到的輿情信息進行篩選，剔除無關(guān)信息和重復信息。2.分類整理：按照輿情主題、影響范圍、發(fā)展階段等進行分類整理。3.深入分析：運用上述分析方法，對輿情進行多角度、多層次的分析。4.形成報告：根據(jù)分析結(jié)果，撰寫輿情分析報告，報告內(nèi)容應包括輿情概述、分析結(jié)論、應對建議等。六、輿情應對措施（一）制定應對策略根據(jù)輿情分析結(jié)果，制定針對性的應對策略，包括正面回應、危機公關(guān)、輿情引導等。應對策略應明確責任部門、責任人、執(zhí)行時間和具體措施。（二）實施應對措施1.正面回應：對于正面輿情，及時進行宣傳和推廣，擴大公司/組織的正面影響力。2.危機公關(guān)：對于負面輿情，迅速啟動危機公關(guān)預案，采取有效的措施進行應對，如發(fā)布聲明、召開新聞發(fā)布會、與媒體溝通協(xié)調(diào)等。3.輿情引導：通過發(fā)布權(quán)威信息、開展互動交流等方式，引導輿論走向，營造良好的輿論環(huán)境。（三）效果評估在輿情應對措施實施后，及時對效果進行評估。評估內(nèi)容包括輿情熱度變化、公眾態(tài)度轉(zhuǎn)變、公司/組織形象提升等方面。根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓，對輿情應對措施進行調(diào)整和完善。七、輿情管理的資源保障（一）人員保障加強輿情管理隊伍建設(shè)，配備專業(yè)的輿情分析和應對人員。定期組織培訓，提高輿情管理隊伍的業(yè)務能力和綜合素質(zhì)。（二）技術(shù)保障投入必要的資金，購置先進的輿情監(jiān)測和分析工具，建立完善的輿情管理系統(tǒng)，提高輿情信息收集、分析和處理的效率和準確性。（三）經(jīng)費保障設(shè)立輿情管理專項經(jīng)費，用于輿情監(jiān)測、分析、應對等工作的開展。確保經(jīng)費合理使用，提高資金使用效益。八、附