PAGE酒店員工做房制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范酒店員工做房流程，確保客房清潔、整齊、舒適，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的住宿環(huán)境，提高酒店服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率，樹立良好的酒店形象。（二）適用范圍本制度適用于酒店所有參與客房清潔工作的員工，包括客房服務(wù)員、樓層主管等相關(guān)崗位人員。（三）基本原則1.賓客至上原則始終將賓客的需求和滿意度放在首位，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和整潔的客房迎接每一位賓客。2.質(zhì)量第一原則嚴(yán)格按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行做房操作，確保客房各項(xiàng)清潔指標(biāo)達(dá)到高質(zhì)量水平。3.安全規(guī)范原則在做房過程中，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，保障員工自身安全和酒店財(cái)產(chǎn)安全。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則各崗位員工之間要密切配合，相互協(xié)作，共同完成客房清潔任務(wù)。二、做房準(zhǔn)備（一）領(lǐng)取工作任務(wù)1.客房服務(wù)員每日上班前，到客房服務(wù)中心領(lǐng)取當(dāng)天負(fù)責(zé)打掃的客房房號及相關(guān)工作任務(wù)。2.認(rèn)真核對房號、任務(wù)要求等信息，如有疑問及時與客房服務(wù)中心溝通確認(rèn)。（二）準(zhǔn)備清潔工具和用品1.根據(jù)做房需要，準(zhǔn)備好各類清潔工具，如吸塵器、拖把、抹布、清潔刷等，并確保工具完好無損、清潔干凈。2.領(lǐng)取適量的清潔用品，如客房專用清潔劑、消毒劑、垃圾袋、床單、被套、枕套等，保證用品數(shù)量充足、質(zhì)量合格。3.將清潔工具和用品整齊放置在工作車上，便于攜帶和使用。（三）了解客房狀態(tài)1.查看客房狀態(tài)顯示系統(tǒng)，了解所負(fù)責(zé)客房的賓客入住/退房情況、特殊要求等信息。2.對于住客房，在進(jìn)入前先輕輕敲門，通報(bào)自己的身份（如“客房服務(wù)”），等待賓客回應(yīng)后，經(jīng)賓客同意方可進(jìn)入。如賓客未回應(yīng)，可再次敲門并等待片刻，確認(rèn)無人后使用鑰匙輕輕打開房門。三、進(jìn)房程序（一）進(jìn)入客房1.進(jìn)入客房后，首先打開窗戶或房門通風(fēng)換氣（根據(jù)實(shí)際情況而定），保持客房空氣清新。2.將工作車停放在客房門口適當(dāng)位置，注意不妨礙賓客通行和活動。（二）整理床鋪1.輕輕拉開窗簾，檢查窗簾是否完好無損。2.整理床上用品，撤下臟的床單、被套、枕套，放入工作車的布草袋中。3.按照標(biāo)準(zhǔn)的鋪床方法，換上干凈的床單、被套、枕套，整理好床鋪，確保床單平整、四角飽滿，被子疊放整齊，枕頭擺放端正。（三）清理垃圾1.檢查客房內(nèi)垃圾桶，將垃圾倒入工作車的垃圾袋中，注意不要將垃圾灑落在地面上。2.清理煙灰缸，如煙灰缸內(nèi)有未熄滅的煙頭，應(yīng)先將其熄滅后再清理。3.檢查客房內(nèi)其他區(qū)域是否有垃圾，一并清理干凈。四、客房清潔（一）衛(wèi)生間清潔1.先清理衛(wèi)生間的垃圾，更換垃圾袋。2.用清潔劑擦拭洗手臺、面盆、水龍頭、鏡子等，確保清潔光亮，無污漬、水漬。3.清潔馬桶，先用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部，包括馬桶壁、馬桶蓋、馬桶圈等，去除污漬和異味，然后用清水沖洗干凈。再用干凈的抹布擦拭馬桶外部，保持干凈整潔。4.擦拭衛(wèi)生間地面，使用拖把或抹布將地面水漬、污漬清理干凈，注意地面防滑。5.檢查衛(wèi)生間的毛巾、浴巾、地巾等是否需要更換，如需要更換，將干凈的毛巾等放置在規(guī)定位置。6.補(bǔ)充衛(wèi)生間的洗漱用品，如牙刷、牙膏、洗發(fā)水、沐浴露、梳子、肥皂等，確保用品齊全、擺放整齊。（二）房間其他區(qū)域清潔1.擦拭家具表面，包括衣柜、書桌、電視柜、窗臺等，去除灰塵和污漬，保持家具表面光亮整潔。2.清潔電器設(shè)備，如電視、空調(diào)、吹風(fēng)機(jī)等，用干凈的抹布擦拭設(shè)備表面，注意不要使用濕布擦拭帶電設(shè)備，避免觸電危險(xiǎn)。3.清掃地面，使用吸塵器吸凈地面灰塵、雜物，包括床下、桌下、沙發(fā)下等隱蔽區(qū)域。然后用拖把拖凈地面，確保地面干凈無灰塵。4.檢查房間內(nèi)的燈具、開關(guān)、插座等是否正常工作，如有損壞及時報(bào)告。5.整理房間物品，將賓客的衣物、書籍等物品擺放整齊，保持房間整潔有序。五、物品補(bǔ)充與檢查核對（一）物品補(bǔ)充1.根據(jù)客房物品配備標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充客房內(nèi)缺少的各類物品，如茶葉、咖啡、礦泉水、一次性拖鞋等。2.確保補(bǔ)充的物品質(zhì)量合格、包裝完好，擺放位置符合規(guī)范。（二）檢查核對1.完成客房清潔后，對客房進(jìn)行全面檢查核對，確保各項(xiàng)清潔工作符合標(biāo)準(zhǔn)要求。2.檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如空調(diào)、電視、熱水供應(yīng)等。3.核對客房內(nèi)的物品配備是否齊全、擺放是否整齊，如發(fā)現(xiàn)問題及時整改。4.檢查客房的整體衛(wèi)生狀況，包括地面、桌面、衛(wèi)生間等區(qū)域是否干凈整潔，無遺漏的污漬和垃圾。六、離開客房程序（一）整理工作1.將清潔工具和剩余的清潔用品整理好，放回工作車。2.檢查工作車上的垃圾袋是否扎緊，避免垃圾泄漏。（二）關(guān)閉客房1.關(guān)閉客房內(nèi)的電器設(shè)備、窗戶等，確保安全。2.輕輕關(guān)上客房門，注意不要發(fā)出過大聲響。（三）報(bào)告與記錄1.回到客房服務(wù)中心后，及時向主管報(bào)告客房清潔情況，包括客房的衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況、賓客特殊要求等。2.在工作記錄簿上詳細(xì)記錄客房清潔的時間、房號、清潔內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等信息，確保記錄準(zhǔn)確、完整。七、質(zhì)量控制與監(jiān)督檢查（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.客房清潔應(yīng)達(dá)到以下質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：床鋪整理規(guī)范，床單平整、四角飽滿，被子疊放整齊，枕頭擺放端正。衛(wèi)生間清潔無異味，洗手臺、面盆、馬桶、地面等干凈整潔，無污漬、水漬。房間其他區(qū)域無灰塵、無污漬，家具表面光亮，物品擺放整齊。客房內(nèi)物品配備齊全、完好，擺放位置符合規(guī)范。客房整體環(huán)境整潔、舒適，空氣清新。2.酒店定期制定詳細(xì)的客房清潔質(zhì)量檢查表，明確各項(xiàng)清潔指標(biāo)的具體要求和評分標(biāo)準(zhǔn)。（二）自查與互查1.客房服務(wù)員完成客房清潔后，應(yīng)按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.樓層主管應(yīng)定期對所負(fù)責(zé)樓層的客房進(jìn)行抽查，檢查客房清潔質(zhì)量，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況及時指出并要求員工整改。3.酒店可組織客房服務(wù)員之間進(jìn)行互查，通過相互學(xué)習(xí)和交流，提高整體做房質(zhì)量。（三）主管檢查與反饋1.客房部經(jīng)理或主管應(yīng)不定期對客房清潔質(zhì)量進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果作為員工績效考核的重要依據(jù)。2.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，主管應(yīng)及時與相關(guān)員工溝通反饋，分析原因，制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。八、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.酒店定期組織客房員工做房制度規(guī)范培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括做房流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作規(guī)范、服務(wù)禮儀等方面。2.培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、實(shí)際操作練習(xí)等多種形式，確保員工能夠熟練掌握做房技能和要求。（二）培訓(xùn)頻率新員工入職時應(yīng)進(jìn)行專門的做房制度規(guī)范培訓(xùn)，培訓(xùn)時間不少于[X]小時。在職員工每季度至少參加一次做房制度規(guī)范的復(fù)習(xí)培訓(xùn)，不斷提升業(yè)務(wù)水平。（三）考核機(jī)制1.建立員工做房技能考核機(jī)制，定期對員工的做房質(zhì)量進(jìn)行考核評估。2.考核內(nèi)容包括做房流程的熟悉程度、清潔質(zhì)量、物品配備情況、操作時間等方面。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，對于考核優(yōu)秀的員工給予獎勵，對于不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格。九、獎懲制度（一）獎勵1.對于在做房工作中表現(xiàn)突出，如做房質(zhì)量高、賓客滿意度高、提出合理化建議并被采納等的員工，給予以下獎勵：月度優(yōu)秀員工獎，頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎金[X]元。年度優(yōu)秀員工獎，除頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎金[X]元外，還可給予晉升機(jī)會或其他福利。2.在酒店組織的做房技能比賽等活動中獲得優(yōu)異成績的員工，給予相應(yīng)的獎勵，如獎品、獎金等。（二）懲罰1.對于違反做房制度規(guī)范，如做房質(zhì)量不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)、未按流程操作、服務(wù)態(tài)度惡劣等的員工，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：口頭警告，要求立即整改，并記錄在員工檔案中。書面警告，扣除當(dāng)月績效獎金的[X]%，并進(jìn)行全酒店通報(bào)批評。停職培訓(xùn)，停職[X]天進(jìn)行重新培訓(xùn)和考核，考核合格后方可恢復(fù)工作，期間扣除相應(yīng)工資。辭退，對于嚴(yán)重違反制度規(guī)范，給