PAGE出租車規(guī)范管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)出租車行業(yè)管理，規(guī)范出租車運(yùn)營(yíng)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客、駕駛員及企業(yè)的合法權(quán)益，促進(jìn)出租車行業(yè)健康、有序發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本地區(qū)從事出租車運(yùn)營(yíng)服務(wù)的企業(yè)、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者以及所有出租車駕駛員。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，依法開展出租車行業(yè)管理工作，確保管理行為合法合規(guī)。2.公平公正原則：對(duì)待所有出租車企業(yè)和駕駛員一視同仁，公平公正地處理各類管理事務(wù)，維護(hù)市場(chǎng)秩序。3.服務(wù)至上原則：以提高服務(wù)質(zhì)量為核心，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，為乘客提供安全、便捷、舒適的出行服務(wù)，為企業(yè)和駕駛員提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)。4.科學(xué)規(guī)范原則：運(yùn)用科學(xué)的管理方法和手段，建立健全各項(xiàng)管理制度和操作流程，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。二、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)管理（一）企業(yè)資質(zhì)審批1.申請(qǐng)條件具有企業(yè)法人資格，有健全的經(jīng)營(yíng)管理制度和安全生產(chǎn)管理制度。有與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的資金、車輛和專業(yè)技術(shù)人員。有固定的辦公場(chǎng)所和停車場(chǎng)地。符合本地區(qū)出租車行業(yè)發(fā)展規(guī)劃和總量控制要求。2.申請(qǐng)材料企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件。企業(yè)章程。法定代表人身份證明及復(fù)印件。車輛購(gòu)置計(jì)劃及資金證明。辦公場(chǎng)所和停車場(chǎng)地證明。經(jīng)營(yíng)管理制度、安全生產(chǎn)管理制度文本。3.審批流程企業(yè)向所在地交通運(yùn)輸主管部門提出申請(qǐng)。交通運(yùn)輸主管部門收到申請(qǐng)后，進(jìn)行初審，對(duì)符合條件的予以受理，并組織實(shí)地考察。實(shí)地考察合格后，提交上級(jí)主管部門審核批準(zhǔn)。經(jīng)批準(zhǔn)后，頒發(fā)出租車經(jīng)營(yíng)許可證。（二）個(gè)體經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)審批1.申請(qǐng)條件取得相應(yīng)的機(jī)動(dòng)車駕駛證，并有一定期限的安全駕駛經(jīng)歷。年齡在規(guī)定范圍內(nèi)，身體健康，能勝任出租車運(yùn)營(yíng)工作。無交通肇事犯罪、危險(xiǎn)駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個(gè)記分周期內(nèi)沒有記滿12分記錄。2.申請(qǐng)材料身份證及復(fù)印件。機(jī)動(dòng)車駕駛證及復(fù)印件。無不良記錄證明。近期免冠一寸照片若干。3.審批流程個(gè)體經(jīng)營(yíng)者向所在地出租車管理機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)。管理機(jī)構(gòu)對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，符合條件的安排參加培訓(xùn)和考試。培訓(xùn)和考試合格后，頒發(fā)個(gè)體出租車經(jīng)營(yíng)資格證。（三）車輛準(zhǔn)入1.車輛要求符合國(guó)家規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，車輛性能良好，尾氣排放達(dá)標(biāo)。車輛型號(hào)、外觀顏色等符合本地區(qū)出租車行業(yè)統(tǒng)一規(guī)定。安裝符合標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)價(jià)器、頂燈、空車待租標(biāo)志、車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）等服務(wù)設(shè)施。2.車輛購(gòu)置及更新程序企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營(yíng)者按照規(guī)定的車型和配置要求購(gòu)置車輛。購(gòu)置車輛后，向出租車管理機(jī)構(gòu)提交車輛購(gòu)置發(fā)票、行駛證等相關(guān)材料申請(qǐng)辦理車輛入戶手續(xù)。管理機(jī)構(gòu)對(duì)車輛進(jìn)行查驗(yàn)，合格后發(fā)放出租車運(yùn)營(yíng)標(biāo)識(shí)。（四）資質(zhì)年度審驗(yàn)1.審驗(yàn)內(nèi)容企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)條件是否符合要求，包括經(jīng)營(yíng)管理制度、安全生產(chǎn)制度執(zhí)行情況，人員資質(zhì)、車輛狀況等。上一年度的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，如運(yùn)營(yíng)里程、載客量、投訴率等。遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范情況，有無違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。2.審驗(yàn)程序每年規(guī)定時(shí)間內(nèi)，企業(yè)和個(gè)體經(jīng)營(yíng)者向出租車管理機(jī)構(gòu)提交年度審驗(yàn)申請(qǐng)及相關(guān)材料。管理機(jī)構(gòu)對(duì)提交的材料進(jìn)行審核，并結(jié)合實(shí)地檢查等方式進(jìn)行審驗(yàn)。審驗(yàn)合格的，在經(jīng)營(yíng)許可證或經(jīng)營(yíng)資格證上加蓋審驗(yàn)合格章；審驗(yàn)不合格的，責(zé)令限期整改，整改仍不合格的，依法吊銷其經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。三、駕駛員管理（一）駕駛員從業(yè)資格取得1.培訓(xùn)要求參加由交通運(yùn)輸主管部門認(rèn)可的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織的從業(yè)資格培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、應(yīng)急處置等。培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)不少于規(guī)定的學(xué)時(shí)，并經(jīng)考試合格。2.考試內(nèi)容理論知識(shí)考試，包括出租車相關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范等。實(shí)際操作考試，包括車輛駕駛技能、服務(wù)流程演示、應(yīng)急情況處理等。3.從業(yè)資格證頒發(fā)考試合格后，由交通運(yùn)輸主管部門頒發(fā)出租車駕駛員從業(yè)資格證。（二）駕駛員繼續(xù)教育1.教育內(nèi)容定期組織駕駛員參加繼續(xù)教育，內(nèi)容涵蓋新的法律法規(guī)、行業(yè)政策、服務(wù)技能提升、安全知識(shí)更新等。加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高駕駛員的服務(wù)意識(shí)和誠(chéng)信意識(shí)。2.教育方式采用集中培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、專題講座等多種方式進(jìn)行繼續(xù)教育。要求駕駛員每年完成規(guī)定的繼續(xù)教育學(xué)時(shí)，并進(jìn)行考核。（三）駕駛員服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表駕駛員應(yīng)保持整潔的儀容儀表，著裝統(tǒng)一，佩戴服務(wù)標(biāo)志。不得穿拖鞋、赤膊上崗，不得在車內(nèi)吸煙、飲食。2.服務(wù)用語使用文明、禮貌、規(guī)范的服務(wù)用語，主動(dòng)問候乘客，耐心解答乘客詢問。不得使用粗俗、歧視性語言。3.服務(wù)態(tài)度熱情、周到地為乘客服務(wù)，做到微笑服務(wù)、有問必答。不得拒載、議價(jià)、甩客、故意繞道行駛。4.車內(nèi)衛(wèi)生保持車內(nèi)整潔衛(wèi)生，定期清掃消毒，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。（四）駕駛員違規(guī)處理1.違規(guī)行為界定明確各類違規(guī)行為，如違反交通規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量差、違規(guī)經(jīng)營(yíng)等。2.處理措施對(duì)于輕微違規(guī)行為，給予警告、批評(píng)教育等處理。對(duì)于較嚴(yán)重違規(guī)行為，如拒載、甩客等，責(zé)令停運(yùn)整改，并根據(jù)情節(jié)輕重處以罰款。對(duì)于嚴(yán)重違規(guī)行為，如發(fā)生重大安全事故、違法犯罪等，吊銷其從業(yè)資格證，并依法追究相關(guān)責(zé)任。四、運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理（一）運(yùn)營(yíng)調(diào)度1.調(diào)度平臺(tái)建設(shè)建立統(tǒng)一的出租車運(yùn)營(yíng)調(diào)度平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)車輛與乘客需求的有效匹配。平臺(tái)具備實(shí)時(shí)監(jiān)控、智能調(diào)度、信息發(fā)布等功能。2.調(diào)度規(guī)則根據(jù)乘客需求和車輛位置，按照公平、公正、高效的原則進(jìn)行調(diào)度。優(yōu)先調(diào)度距離乘客較近、服務(wù)質(zhì)量好的車輛。對(duì)于特殊需求的乘客，如老弱病殘?jiān)械?，?yīng)優(yōu)先安排車輛提供服務(wù)。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.投訴處理機(jī)制設(shè)立專門的投訴受理渠道，如電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等，及時(shí)受理乘客的投訴。接到投訴后，及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，對(duì)于確實(shí)存在違規(guī)行為的駕駛員，按照規(guī)定進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。2.服務(wù)質(zhì)量考核建立服務(wù)質(zhì)量考核體系，對(duì)出租車企業(yè)和駕駛員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核?？己酥笜?biāo)包括乘客滿意度、投訴率、違章率等。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的企業(yè)和駕駛員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差的進(jìn)行督促整改或處罰。（三）價(jià)格管理1.計(jì)價(jià)器管理出租車必須安裝經(jīng)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門檢定合格的計(jì)價(jià)器，并定期進(jìn)行校準(zhǔn)。計(jì)價(jià)器應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得擅自調(diào)整計(jì)價(jià)參數(shù)。2.價(jià)格公示在車內(nèi)顯著位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)價(jià)方式等信息，做到明碼標(biāo)價(jià)。不得收取任何未標(biāo)明的費(fèi)用，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)收費(fèi)。（四）運(yùn)營(yíng)安全管理1.安全制度建設(shè)企業(yè)和駕駛員應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)。定期組織安全檢查和隱患排查，及時(shí)消除安全隱患。2.車輛安全檢查駕駛員每日運(yùn)營(yíng)前應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行安全檢查，確保車輛制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、燈光等安全設(shè)施齊全有效。企業(yè)定期對(duì)車輛進(jìn)行全面維護(hù)保養(yǎng)和安全檢測(cè)，保證車輛技術(shù)狀況良好。3.應(yīng)急處置制定應(yīng)急預(yù)案，駕駛員應(yīng)熟悉應(yīng)急處置流程，如發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)采取措施保障乘客安全，并向相關(guān)部門報(bào)告。五、監(jiān)督檢查（一）管理部門職責(zé)1.交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)本地區(qū)出租車行業(yè)的宏觀管理和政策制定，監(jiān)督指導(dǎo)出租車管理機(jī)構(gòu)的工作。定期組織開展行業(yè)檢查，對(duì)出租車企業(yè)、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者及駕駛員的經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.出租車管理機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)出租車行業(yè)的日常管理工作，包括資質(zhì)審批、運(yùn)營(yíng)監(jiān)管、投訴處理等。對(duì)轄區(qū)內(nèi)出租車運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理違規(guī)行為。（二）檢查方式1.日常巡查管理機(jī)構(gòu)工作人員定期對(duì)出租車運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所、道路等進(jìn)行巡查，檢查車輛運(yùn)營(yíng)狀態(tài)、駕駛員服務(wù)情況等。2.專項(xiàng)檢查根據(jù)行業(yè)管理需要，針對(duì)特定問題或時(shí)段開展專項(xiàng)檢查，如節(jié)假日期間的服務(wù)質(zhì)量檢查、重點(diǎn)區(qū)域的市場(chǎng)秩序檢查等。3.聯(lián)合檢查交通運(yùn)輸主管部門會(huì)同公安、工商、物價(jià)等相關(guān)部門開展聯(lián)合檢查，共同打擊非法營(yíng)運(yùn)、違規(guī)經(jīng)營(yíng)等行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序。（三）違規(guī)行為查處1.現(xiàn)場(chǎng)查處對(duì)于當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，管理部門工作人員可依法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，開具處罰決定書。2.非現(xiàn)場(chǎng)查處通過監(jiān)控視頻、乘客投訴等渠道發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，經(jīng)調(diào)查核