PAGE規(guī)范藥店管理制度一、總則（一）目的為加強藥店管理，規(guī)范藥店經(jīng)營行為，確保藥品質(zhì)量，保障公眾用藥安全、有效、合理，依據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準，結(jié)合本藥店實際情況，制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于本藥店全體員工，包括管理人員、銷售人員、采購人員、倉儲人員等，以及藥店經(jīng)營活動的全過程，涵蓋藥品采購、驗收、儲存、養(yǎng)護、銷售、售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準，依法開展藥品經(jīng)營活動，確保藥店經(jīng)營行為合法合規(guī)。2.質(zhì)量第一原則：始終將藥品質(zhì)量放在首位，建立健全質(zhì)量管理體系，確保所經(jīng)營藥品符合質(zhì)量標(biāo)準。3.誠實守信原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的藥品和服務(wù)，維護藥店良好的信譽。4.高效服務(wù)原則：優(yōu)化工作流程，提高工作效率，為顧客提供便捷、高效的服務(wù)，滿足顧客需求。二、人員管理（一）人員資質(zhì)與培訓(xùn)1.藥店從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)，如執(zhí)業(yè)藥師或藥師職稱，并經(jīng)藥品監(jiān)督管理部門注冊后方可上崗。2.定期組織員工參加各類培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、藥品知識、服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，確保員工熟悉業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)水平。培訓(xùn)應(yīng)有計劃、有記錄，培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)進行考核，考核結(jié)果與員工績效掛鉤。（二）崗位職責(zé)1.店長崗位職責(zé)全面負責(zé)藥店的日常管理工作，確保藥店各項工作正常運轉(zhuǎn)。組織制定和實施藥店的發(fā)展規(guī)劃、年度工作計劃和各項管理制度。負責(zé)藥店的人員調(diào)配、績效考核、培訓(xùn)教育等工作，提高員工素質(zhì)和工作效率。負責(zé)藥品采購、銷售、庫存管理等工作，確保藥品供應(yīng)充足，質(zhì)量合格，銷售合規(guī)。負責(zé)藥店的財務(wù)管理，嚴格控制費用支出，確保藥店經(jīng)營效益。負責(zé)與藥品監(jiān)督管理部門、醫(yī)保部門等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時了解政策法規(guī)變化，確保藥店經(jīng)營活動符合要求。負責(zé)處理顧客投訴和突發(fā)事件，維護藥店的正常經(jīng)營秩序。2.藥師崗位職責(zé)負責(zé)藥品質(zhì)量管理工作，對購進藥品進行驗收，確保藥品質(zhì)量符合標(biāo)準。指導(dǎo)顧客合理用藥，為顧客提供專業(yè)的用藥咨詢和建議。負責(zé)藥品的處方審核工作，確保處方用藥合理、安全、有效。參與藥品的養(yǎng)護工作，定期檢查藥品質(zhì)量，做好養(yǎng)護記錄。協(xié)助店長做好藥店的其他管理工作，如員工培訓(xùn)、制度執(zhí)行等。3.銷售人員崗位職責(zé)負責(zé)藥品的銷售工作，熱情接待顧客，了解顧客需求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。準確介紹藥品的功能主治、用法用量、不良反應(yīng)等信息，確保顧客正確使用藥品。負責(zé)藥店的商品陳列和整理工作，保持藥店環(huán)境整潔、美觀。協(xié)助藥師做好處方調(diào)配和審核工作，確保銷售藥品符合規(guī)定。收集顧客意見和建議，及時反饋給店長，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。4.采購人員崗位職責(zé)負責(zé)藥品的采購工作，根據(jù)藥店的經(jīng)營需求，制定合理的采購計劃。選擇合法、信譽良好的藥品供應(yīng)商，簽訂采購合同，確保藥品采購渠道合法。對購進藥品的質(zhì)量、價格、交貨期等進行嚴格把關(guān)，確保采購藥品符合要求。及時了解藥品市場動態(tài)和供應(yīng)商信息，為藥店采購提供參考。協(xié)助處理采購過程中的問題和糾紛，確保采購工作順利進行。5.倉儲人員崗位職責(zé)負責(zé)藥品的儲存和保管工作，按照藥品儲存條件要求，合理安排倉位，確保藥品質(zhì)量穩(wěn)定。做好藥品的出入庫管理工作，嚴格執(zhí)行出入庫手續(xù)，確保賬物相符。定期對藥品進行盤點，及時發(fā)現(xiàn)和處理盤盈、盤虧等問題，保證庫存數(shù)據(jù)準確。負責(zé)藥品的養(yǎng)護工作，定期檢查藥品質(zhì)量，做好養(yǎng)護記錄，對有質(zhì)量問題的藥品及時報告處理。保持倉庫環(huán)境整潔、通風(fēng)良好，做好防火、防潮、防蟲、防鼠等工作。（三）人員考核與獎懲1.建立科學(xué)合理的人員考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進行考核評價。考核方式可包括日常工作考核、定期考核、顧客評價等。2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等；對違反規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的員工給予相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、降職、辭退等。3.鼓勵員工積極提出合理化建議和創(chuàng)新想法，對為藥店發(fā)展做出突出貢獻的員工給予特別獎勵。三、藥品采購管理（一）供應(yīng)商管理1.選擇具有合法資質(zhì)的藥品供應(yīng)商，對供應(yīng)商的資質(zhì)進行嚴格審核，包括營業(yè)執(zhí)照、藥品生產(chǎn)許可證或藥品經(jīng)營許可證、藥品GMP或GSP認證證書等。2.與供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確雙方的質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)，確保所采購藥品質(zhì)量符合要求。3.定期對供應(yīng)商進行評估，評估內(nèi)容包括藥品質(zhì)量、供應(yīng)能力、價格水平、售后服務(wù)等方面。根據(jù)評估結(jié)果，對優(yōu)秀供應(yīng)商給予優(yōu)先合作機會，對不合格供應(yīng)商及時淘汰。（二）采購計劃制定1.根據(jù)藥店的經(jīng)營狀況、庫存水平、市場需求等因素，制定合理的藥品采購計劃。采購計劃應(yīng)包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等內(nèi)容。2.采購計劃應(yīng)經(jīng)店長審核批準后實施，確保采購計劃符合藥店實際經(jīng)營需求。（三）采購流程1.采購人員根據(jù)采購計劃，選擇合適的供應(yīng)商進行詢價、議價，確定采購價格和交貨期。2.與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保采購合同合法有效。3.采購人員按照采購合同要求，及時跟蹤采購進度，確保藥品按時、按質(zhì)、按量到貨。4.藥品到貨后，采購人員應(yīng)及時通知驗收人員進行驗收。（四）采購記錄與檔案管理1.建立完整的采購記錄，記錄內(nèi)容包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商名稱、采購日期、采購價格等信息。采購記錄應(yīng)保存至少5年。2.妥善保管采購合同、供應(yīng)商資質(zhì)文件等相關(guān)檔案資料，便于查詢和追溯。四、藥品驗收管理（一）驗收人員資質(zhì)驗收人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，經(jīng)過培訓(xùn)并考核合格后方可從事驗收工作。驗收人員應(yīng)熟悉藥品驗收標(biāo)準和方法，能夠準確判斷藥品質(zhì)量狀況。（二）驗收標(biāo)準1.依據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準，制定藥品驗收標(biāo)準。驗收標(biāo)準應(yīng)包括藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說明書、批準文號、有效期等方面的內(nèi)容。2.對購進的藥品進行逐批驗收，確保所驗收藥品符合質(zhì)量標(biāo)準。（三）驗收流程1.藥品到貨后，驗收人員應(yīng)及時核對藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商名稱等信息，確保與采購記錄一致。2.按照驗收標(biāo)準，對藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說明書等進行檢查，查看是否有破損、污染、變質(zhì)等情況。3.對藥品的批準文號、有效期等進行核對，確保藥品合法、有效。4.對驗收合格的藥品，驗收人員應(yīng)在驗收記錄上簽字確認，并注明驗收日期；對驗收不合格的藥品，應(yīng)及時填寫不合格藥品報告，報質(zhì)量管理部門處理。（四）驗收記錄與檔案管理1.建立詳細的藥品驗收記錄，記錄內(nèi)容包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商名稱、驗收日期、驗收人員、驗收結(jié)果等信息。驗收記錄應(yīng)保存至少5年。2.妥善保管驗收過程中產(chǎn)生的相關(guān)資料，如不合格藥品報告、檢驗報告等，便于查詢和追溯。五、藥品儲存與養(yǎng)護管理（一）儲存條件與設(shè)施1.根據(jù)藥品的特性和儲存要求，設(shè)置相應(yīng)的儲存區(qū)域，如常溫庫、陰涼庫、冷庫等。儲存區(qū)域應(yīng)保持清潔、通風(fēng)良好，溫度、濕度符合規(guī)定要求。2.配備必要的儲存設(shè)施設(shè)備，如貨架、貨柜、溫濕度計、空調(diào)、除濕機、防蟲防鼠設(shè)備等，確保藥品儲存安全。（二）藥品分類存放1.按照藥品的劑型、用途、儲存條件等進行分類存放，確保藥品擺放整齊、有序，便于查找和管理。2.對特殊管理的藥品，如麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品等，應(yīng)設(shè)置專門的儲存區(qū)域，實行雙人雙鎖管理，并嚴格按照相關(guān)規(guī)定進行儲存和保管。（三）庫存管理1.建立庫存管理制度，定期對藥品進行盤點，確保賬物相符。盤點周期可根據(jù)實際情況確定，一般為每月或每季度進行一次全面盤點。2.對庫存藥品進行動態(tài)管理，及時掌握藥品的出入庫情況和庫存數(shù)量，避免藥品積壓或缺貨。3.根據(jù)藥品的有效期，對近效期藥品進行重點監(jiān)控，采取有效的催銷措施，確保藥品在有效期內(nèi)銷售。（四）藥品養(yǎng)護1.制定藥品養(yǎng)護計劃，定期對藥品進行養(yǎng)護檢查。養(yǎng)護檢查內(nèi)容包括藥品的外觀、包裝、質(zhì)量狀況等方面。2.根據(jù)藥品養(yǎng)護檢查結(jié)果，對有質(zhì)量問題的藥品及時采取相應(yīng)的措施，如隔離存放、暫停銷售、報損等。3.做好藥品養(yǎng)護記錄，記錄內(nèi)容包括藥品名稱、規(guī)格、養(yǎng)護日期、養(yǎng)護人員、養(yǎng)護結(jié)果等信息。養(yǎng)護記錄應(yīng)保存至少5年。六、藥品銷售管理（一）銷售流程1.顧客進店后，銷售人員應(yīng)熱情接待，主動詢問顧客需求，為顧客提供專業(yè)的服務(wù)。2.銷售人員應(yīng)準確介紹藥品的功能主治、用法用量、不良反應(yīng)等信息，確保顧客正確使用藥品。3.對處方藥，應(yīng)嚴格憑處方銷售。銷售人員應(yīng)認真審核處方，確保處方內(nèi)容清晰、完整、合法有效，并按照處方調(diào)配藥品。調(diào)配完成后，應(yīng)經(jīng)藥師復(fù)核簽字后方可銷售給顧客。4.對非處方藥，銷售人員可根據(jù)顧客需求進行推薦和銷售，但應(yīng)提醒顧客注意閱讀藥品說明書，按照說明書正確使用藥品。5.銷售藥品時，應(yīng)開具合法有效的銷售憑證，銷售憑證應(yīng)包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、銷售日期等信息。銷售憑證應(yīng)保存至少5年。（二）銷售記錄與檔案管理1.建立藥品銷售記錄，記錄內(nèi)容包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、銷售日期、購買顧客姓名、聯(lián)系方式等信息。銷售記錄應(yīng)保存至少5年。2.妥善保管銷售過程中產(chǎn)生的相關(guān)資料，如處方、銷售憑證等，便于查詢和追溯。（三）促銷活動管理1.開展藥品促銷活動時，應(yīng)嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準，確保促銷活動合法合規(guī)。2.促銷活動應(yīng)真實、準確、合法，不得虛假宣傳、夸大療效，不得欺騙和誤導(dǎo)消費者。3.對促銷活動的內(nèi)容、方式、時間等進行詳細記錄，便于監(jiān)督和管理。七、藥品售后服務(wù)管理（一）顧客投訴處理1.設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便顧客反映問題。2.對顧客投訴應(yīng)及時受理，認真記錄投訴內(nèi)容，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。3.對顧客投訴的問題進行調(diào)查核實，根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的處理措施，如退換藥品、賠償損失、改進服務(wù)等，確保顧客滿意。4.對顧客投訴處理情況進行跟蹤回訪，了解顧客對處理結(jié)果的滿意度，不斷改進售后服務(wù)質(zhì)量。（二）藥品不良反應(yīng)報告與監(jiān)測1.建立藥品不良反應(yīng)報告制度，要求員工在發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)時及時報告。2.對收集到的藥品不良反應(yīng)信息進行詳細記錄，并按照規(guī)定及時上報藥品監(jiān)督管理部門和藥品不良反應(yīng)監(jiān)測機構(gòu)。3.配合藥品監(jiān)督管理部門和藥品不良反應(yīng)監(jiān)測機構(gòu)開展藥品不良反應(yīng)調(diào)查和監(jiān)測工作，提供相關(guān)資料和信息。（三）健康咨詢與用藥指導(dǎo)1.為顧客提供健康咨詢服務(wù)，解答顧客關(guān)于健康、疾病預(yù)防、用藥等方面的問題。2.藥師應(yīng)定期開展用藥指導(dǎo)講座或咨詢活動，向顧客普及合理用藥知識，提高顧客的用藥安全意識。3.根據(jù)顧客的病情和用藥情況，為顧客提供個性化的用藥指導(dǎo)，確保顧客正確使用藥品。八、質(zhì)量管理與監(jiān)督（一）質(zhì)量管理體系1.建立健全質(zhì)量管理體系，明確質(zhì)量管理職責(zé)和工作流程。質(zhì)量管理體系應(yīng)涵蓋藥品采購、驗收、儲存、養(yǎng)護、銷售、售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)。2.定期對質(zhì)量管理體系進行內(nèi)部審核和管理評審，確保質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進。（二）質(zhì)量管理制度執(zhí)行監(jiān)督1.設(shè)立質(zhì)量管理部門，配備專職質(zhì)量管理人員，負責(zé)對藥店各項質(zhì)量管理制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查。2.質(zhì)量管理人員應(yīng)定期對藥店的藥品質(zhì)量、經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量等進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.對違反質(zhì)量管理制度的行為，應(yīng)按照規(guī)定進行嚴肅處理，確保藥店經(jīng)營活動