PAGE銀行抖音號規(guī)范制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)我行抖音號的管理，規(guī)范信息發(fā)布行為，確保抖音號運(yùn)營符合法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮抖音平臺在品牌宣傳、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)推廣等方面的積極作用，特制定本規(guī)范制度。（二）適用范圍本制度適用于我行所有官方抖音號的運(yùn)營管理，包括但不限于總行及各分支機(jī)構(gòu)設(shè)立的抖音賬號。（三）基本原則1.合法性原則：抖音號發(fā)布的內(nèi)容必須符合國家法律法規(guī)，不得發(fā)布違法違規(guī)、有害社會公德及侵犯他人合法權(quán)益的信息。2.真實(shí)性原則：發(fā)布的信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀，不得虛假宣傳、誤導(dǎo)公眾。3.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守抖音平臺的相關(guān)規(guī)則和政策，確保賬號運(yùn)營合法合規(guī)。4.正面導(dǎo)向原則：傳播積極向上的價(jià)值觀，展示我行良好形象，助力業(yè)務(wù)發(fā)展。二、賬號管理（一）賬號注冊與認(rèn)證1.抖音號的注冊應(yīng)使用我行官方指定的機(jī)構(gòu)名稱、聯(lián)系方式等真實(shí)信息，確保賬號主體與我行一致。2.注冊成功后，應(yīng)及時(shí)完成官方認(rèn)證，以增強(qiáng)賬號的權(quán)威性和可信度。認(rèn)證信息應(yīng)準(zhǔn)確無誤，并與我行實(shí)際情況相符。（二）賬號安全1.妥善保管抖音號的登錄賬號和密碼，嚴(yán)禁將賬號共享給他人使用。2.定期更換密碼，設(shè)置強(qiáng)度較高的密碼，包含字母、數(shù)字和特殊字符的組合。3.如發(fā)現(xiàn)賬號存在異常登錄情況，應(yīng)立即采取措施，如修改密碼、聯(lián)系抖音平臺客服等，確保賬號安全。（三）賬號注銷與轉(zhuǎn)讓1.如需注銷抖音號，應(yīng)提前向總行相關(guān)部門報(bào)備，并按照抖音平臺的規(guī)定進(jìn)行操作。注銷前需確保賬號已清理所有違規(guī)記錄和未處理的業(yè)務(wù)。2.嚴(yán)禁私自轉(zhuǎn)讓抖音號，如有特殊情況需要變更賬號主體，必須經(jīng)過總行嚴(yán)格審批，并按照抖音平臺的要求辦理相關(guān)手續(xù)。三、內(nèi)容發(fā)布管理（一）內(nèi)容審核1.建立嚴(yán)格的內(nèi)容審核機(jī)制，所有發(fā)布的視頻、文案等內(nèi)容必須經(jīng)過審核人員的審核方可發(fā)布。審核人員應(yīng)具備專業(yè)知識和責(zé)任心，確保內(nèi)容符合本制度要求。2.審核內(nèi)容包括但不限于：是否符合法律法規(guī)、是否存在虛假信息、是否侵犯他人權(quán)益、是否符合正面導(dǎo)向原則等。3.對于涉及重要業(yè)務(wù)信息、敏感話題等內(nèi)容，應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)審核，并報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)布。（二）內(nèi)容類型與要求1.品牌宣傳類突出我行品牌形象、企業(yè)文化、服務(wù)理念等，通過生動有趣的形式展示我行的優(yōu)勢和特色。視頻內(nèi)容應(yīng)制作精良，畫面清晰、音質(zhì)良好，避免出現(xiàn)模糊、卡頓等問題。文案表達(dá)應(yīng)簡潔明了、富有感染力，能夠吸引用戶關(guān)注并產(chǎn)生共鳴。2.金融知識普及類發(fā)布與金融相關(guān)的知識、產(chǎn)品介紹、投資技巧等內(nèi)容，幫助用戶提升金融素養(yǎng)。內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確專業(yè)，避免使用過于晦澀難懂的術(shù)語，可采用通俗易懂的方式進(jìn)行講解。結(jié)合實(shí)際案例，增強(qiáng)內(nèi)容的實(shí)用性和指導(dǎo)性。3.業(yè)務(wù)推廣類宣傳我行各類金融產(chǎn)品和服務(wù)，如貸款、信用卡、理財(cái)產(chǎn)品等。詳細(xì)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢、辦理流程等信息，確保用戶能夠全面了解。推廣內(nèi)容應(yīng)真實(shí)可靠，不得夸大產(chǎn)品收益或隱瞞風(fēng)險(xiǎn)。4.客戶服務(wù)類解答用戶關(guān)于金融業(yè)務(wù)的疑問，提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。及時(shí)回復(fù)用戶的評論和私信，解決用戶遇到的問題，提升用戶滿意度。發(fā)布常見問題解答、業(yè)務(wù)辦理指南等內(nèi)容，方便用戶自助查詢。（三）發(fā)布頻率與時(shí)間1.根據(jù)抖音平臺的特點(diǎn)和用戶活躍時(shí)間規(guī)律，合理安排發(fā)布頻率。原則上每周發(fā)布不少于[X]條內(nèi)容，保持賬號的活躍度。2.分析不同時(shí)間段用戶的在線情況，選擇在用戶活躍度較高的時(shí)間段發(fā)布內(nèi)容，如工作日的晚上[具體時(shí)間段]、周末的[具體時(shí)間段]等，以提高內(nèi)容的曝光率。（四）禁止發(fā)布內(nèi)容1.反對憲法確定的基本原則的信息。2.危害國家安全、泄露國家秘密、顛覆國家政權(quán)、破壞國家統(tǒng)一的信息。3.損害國家榮譽(yù)和利益的信息。4.煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)的信息。5.破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信的信息。6.散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定的信息。7.傳播淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的信息。8.侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的信息。9.含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容的信息。10.未經(jīng)授權(quán)發(fā)布的涉及我行機(jī)密信息、內(nèi)部文件等內(nèi)容。11.惡意詆毀我行形象、業(yè)務(wù)及競爭對手的信息。12.通過虛假宣傳、夸大事實(shí)等方式誤導(dǎo)用戶的信息。四、互動管理（一）評論管理1.及時(shí)關(guān)注用戶的評論，對于正面評論應(yīng)給予積極回應(yīng)和感謝，增強(qiáng)用戶的好感度。2.對于負(fù)面評論要保持冷靜，認(rèn)真分析用戶反饋的問題，及時(shí)核實(shí)情況并進(jìn)行回復(fù)?；貜?fù)內(nèi)容應(yīng)誠懇、客觀，表明我行的態(tài)度和解決問題的措施。3.禁止對用戶進(jìn)行辱罵、攻擊等不當(dāng)回復(fù)，避免引發(fā)不必要的糾紛。對于惡意評論，應(yīng)及時(shí)刪除，并根據(jù)情況采取相應(yīng)的措施，如限制評論者權(quán)限等。（二）點(diǎn)贊與分享管理1.鼓勵(lì)用戶對優(yōu)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行點(diǎn)贊和分享，提高我行抖音號的傳播力和影響力。2.對于用戶的點(diǎn)贊和分享行為，可適當(dāng)給予互動回應(yīng)，如回復(fù)感謝評論等，增強(qiáng)用戶的參與感。（三）私信管理1.安排專人負(fù)責(zé)查看和回復(fù)用戶私信，確保及時(shí)處理用戶的咨詢和問題。2.回復(fù)私信應(yīng)遵循專業(yè)、禮貌、耐心的原則，為用戶提供準(zhǔn)確的信息和解決方案。3.對于涉及重要業(yè)務(wù)咨詢或投訴的私信，應(yīng)詳細(xì)記錄相關(guān)信息，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。五、數(shù)據(jù)分析與評估（一）數(shù)據(jù)監(jiān)測1.定期對抖音號的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測，包括視頻播放量、點(diǎn)贊數(shù)、評論數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、粉絲增長數(shù)等。2.分析數(shù)據(jù)變化趨勢，了解用戶行為和興趣偏好，為內(nèi)容優(yōu)化和運(yùn)營策略調(diào)整提供依據(jù)。（二）效果評估1.建立抖音號運(yùn)營效果評估指標(biāo)體系，定期對賬號的運(yùn)營情況進(jìn)行評估。評估指標(biāo)可包括但不限于品牌知名度提升、業(yè)務(wù)推廣效果、用戶滿意度等。2.根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)存在的問題，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營策略和內(nèi)容發(fā)布計(jì)劃，不斷提升抖音號的運(yùn)營質(zhì)量和效果。六、人員管理（一）賬號運(yùn)營團(tuán)隊(duì)1.組建專業(yè)的抖音號運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，明確各成員的職責(zé)分工，確保賬號運(yùn)營工作的順利開展。2.運(yùn)營團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具備一定的金融知識、市場營銷知識、視頻制作技能和溝通能力等。3.定期對運(yùn)營團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行培訓(xùn)，提升其業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，使其能夠適應(yīng)抖音平臺的發(fā)展變化和我行的運(yùn)營需求。（二）內(nèi)容創(chuàng)作者1.鼓勵(lì)內(nèi)部員工參與抖音號內(nèi)容創(chuàng)作，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的創(chuàng)作者給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)。2.建立內(nèi)容創(chuàng)作者選拔機(jī)制，選拔具有創(chuàng)意和專業(yè)能力的員工加入創(chuàng)作團(tuán)隊(duì)。3.為內(nèi)容創(chuàng)作者提供必要的支持和資源，如素材收集、技術(shù)指導(dǎo)等，幫助其創(chuàng)作出高質(zhì)量的內(nèi)容。七、應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)1.建立突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，對于可能影響我行抖音號正常運(yùn)營或引發(fā)輿情危機(jī)的突發(fā)事件（如賬號被盜用、發(fā)布違規(guī)內(nèi)容等），應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)迅速采取措施，如暫停賬號發(fā)布、刪除違規(guī)內(nèi)容、聯(lián)系抖音平臺客服等，控制事件影響范圍，降低負(fù)面影響。（二）輿情監(jiān)測與應(yīng)對1.加強(qiáng)對抖音平臺及其他相關(guān)渠道的輿情監(jiān)測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)涉及我行抖音號的負(fù)面輿情信息。2.對于輿情信息，應(yīng)進(jìn)行分析評估，制定應(yīng)對策略，及時(shí)發(fā)布正面信息進(jìn)