PAGE酒店行業(yè)規(guī)范規(guī)章制度一、總則（一）目的本規(guī)章制度旨在規(guī)范酒店運(yùn)營(yíng)管理，確保酒店服務(wù)質(zhì)量，保障賓客與員工的合法權(quán)益，提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)酒店持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本規(guī)章制度適用于酒店全體員工，包括但不限于管理人員、服務(wù)人員、后勤人員等，同時(shí)適用于在酒店內(nèi)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的所有合作伙伴及相關(guān)方。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策要求，確保酒店運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。2.賓客至上原則：始終將賓客需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，滿足賓客期望。3.質(zhì)量第一原則：樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，追求卓越品質(zhì)，不斷提升酒店服務(wù)與管理水平。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，各部門、各崗位之間相互支持、協(xié)同配合，共同完成酒店目標(biāo)。5.持續(xù)改進(jìn)原則：關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)與市場(chǎng)變化，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化規(guī)章制度與工作流程，提升酒店運(yùn)營(yíng)效率與效益。二、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.誠(chéng)實(shí)守信：?jiǎn)T工應(yīng)秉持誠(chéng)實(shí)守信的原則，如實(shí)提供信息，不欺詐、不隱瞞，維護(hù)酒店及賓客的利益。2.敬業(yè)愛(ài)崗：熱愛(ài)本職工作，具有高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極主動(dòng)完成工作任務(wù)。3.廉潔奉公：嚴(yán)禁利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受供應(yīng)商、客戶或其他相關(guān)方的賄賂、回扣或不正當(dāng)利益。4.保守機(jī)密：嚴(yán)格保守酒店的商業(yè)秘密、賓客信息及其他敏感信息，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。（二）儀容儀表1.著裝規(guī)范：?jiǎn)T工應(yīng)按照酒店規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，保持整潔、得體，制服應(yīng)無(wú)破損、污漬，紐扣齊全。2.儀容整潔：保持頭發(fā)干凈整齊，面容清潔，不得留怪異發(fā)型、胡須，女員工應(yīng)化淡妝。3.配飾得體：佩戴酒店規(guī)定的工牌，工牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置；不得佩戴過(guò)多、過(guò)于夸張的首飾。（三）言行舉止1.語(yǔ)言文明：使用禮貌用語(yǔ)，態(tài)度親切、熱情、溫和，不得使用粗俗、生硬或冒犯性語(yǔ)言。2.行為得體：舉止端莊，姿態(tài)優(yōu)雅，走路、站立、坐姿應(yīng)符合禮儀規(guī)范；不得在工作區(qū)域內(nèi)奔跑、大聲喧嘩、打鬧。3.微笑服務(wù)：始終保持微笑，以微笑迎接賓客，傳遞友好與熱情。（四）工作紀(jì)律1.按時(shí)出勤：?jiǎn)T工應(yīng)按照酒店規(guī)定的工作時(shí)間上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.遵守考勤制度：嚴(yán)格遵守酒店的考勤打卡制度，不得代打卡或委托他人打卡。3.工作期間專注：在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)全身心投入工作，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩手機(jī)、玩游戲、聊天等。4.服從工作安排：?jiǎn)T工應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，如有不同意見(jiàn)，應(yīng)在適當(dāng)場(chǎng)合與上級(jí)溝通協(xié)商，不得擅自拒絕或推諉工作任務(wù)。三、酒店服務(wù)規(guī)范（一）預(yù)訂服務(wù)1.預(yù)訂流程：接聽(tīng)預(yù)訂電話或處理在線預(yù)訂時(shí)，應(yīng)熱情、禮貌地向賓客介紹酒店的房型、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，準(zhǔn)確記錄賓客的預(yù)訂需求，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型數(shù)量等。2.預(yù)訂確認(rèn)：及時(shí)向賓客發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息，確認(rèn)預(yù)訂的房型、價(jià)格、入住日期等內(nèi)容，并告知賓客酒店的入住辦理流程及注意事項(xiàng)。3.預(yù)訂變更與取消：對(duì)于賓客提出的預(yù)訂變更或取消要求，應(yīng)按照酒店規(guī)定的流程進(jìn)行處理，及時(shí)與賓客溝通協(xié)調(diào)，確保賓客的權(quán)益得到保障。（二）入住接待服務(wù)1.接待準(zhǔn)備：提前做好接待準(zhǔn)備工作，確保前臺(tái)區(qū)域整潔、有序，設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行；熟悉當(dāng)天入住賓客的信息，準(zhǔn)備好相關(guān)資料和房卡。2.熱情迎接：賓客到達(dá)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前迎接，微笑問(wèn)候，引導(dǎo)賓客至前臺(tái)辦理入住手續(xù)。3.入住辦理：在辦理入住手續(xù)過(guò)程中，應(yīng)耐心、細(xì)致地為賓客提供服務(wù)，核對(duì)賓客身份信息，收取押金，分配房間，并告知賓客房間位置、樓層電梯使用方法、早餐時(shí)間及地點(diǎn)等信息。4.行李服務(wù)：如有需要，為賓客提供行李搬運(yùn)服務(wù)，將賓客行李送至房間，并協(xié)助賓客擺放行李。（三）客房服務(wù)1.客房清潔：按照客房清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，每天定時(shí)對(duì)客房進(jìn)行清潔整理，包括更換床單、被套、枕套，清潔衛(wèi)生間，擦拭家具等，確?？头扛蓛粽麧崱o(wú)異味。2.客房設(shè)施維護(hù)：定期檢查客房設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞或故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并安排維修人員進(jìn)行維修。3.賓客需求響應(yīng)：及時(shí)響應(yīng)賓客的需求，如提供額外的毛巾、洗漱用品、飲用水等，為賓客解決遇到的問(wèn)題。4.晚間服務(wù)：在晚間為賓客提供開(kāi)夜床服務(wù)，整理床鋪，放置晚安卡、小禮品等，營(yíng)造溫馨舒適的睡眠環(huán)境。（四）餐飲服務(wù)1.餐廳環(huán)境維護(hù)：保持餐廳環(huán)境整潔、衛(wèi)生，餐具、桌椅擺放整齊，地面、桌面干凈無(wú)污漬。2.菜品質(zhì)量控制：嚴(yán)格把控菜品質(zhì)量，確保食材新鮮、安全，烹飪過(guò)程符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，菜品口味符合酒店特色和賓客需求。3.服務(wù)流程規(guī)范：按照餐飲服務(wù)流程，熱情接待賓客，引導(dǎo)賓客入座，及時(shí)提供菜單，為賓客點(diǎn)菜、上菜、斟酒等，確保服務(wù)周到、細(xì)致。4.食品安全管理：加強(qiáng)食品安全管理，嚴(yán)格遵守食品加工、儲(chǔ)存、銷售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生要求，確保賓客飲食安全。（五）會(huì)議與宴會(huì)服務(wù)1.會(huì)議準(zhǔn)備：根據(jù)會(huì)議或宴會(huì)的要求，提前做好場(chǎng)地布置、設(shè)備調(diào)試、資料準(zhǔn)備等工作，確保會(huì)議或宴會(huì)順利進(jìn)行。2.會(huì)議服務(wù)：在會(huì)議或宴會(huì)期間，為參會(huì)人員或賓客提供茶水、咖啡、點(diǎn)心等服務(wù)，及時(shí)清理桌面垃圾，保持場(chǎng)地整潔。3.宴會(huì)服務(wù)：按照宴會(huì)流程，為賓客提供上菜、斟酒、分餐等服務(wù)，關(guān)注賓客需求，及時(shí)響應(yīng)并解決問(wèn)題。4.會(huì)后跟進(jìn)：會(huì)議或宴會(huì)結(jié)束后，及時(shí)清理場(chǎng)地，檢查設(shè)備設(shè)施是否正常，對(duì)賓客的反饋意見(jiàn)進(jìn)行收集整理，以便改進(jìn)服務(wù)。四、安全管理制度（一）消防安全1.消防設(shè)施配備：酒店應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定配備齊全的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。2.消防通道暢通：保持消防通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物或停放車輛。3.消防安全培訓(xùn)：定期組織員工參加消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力，確保員工熟悉消防設(shè)施設(shè)備使用方法和火災(zāi)逃生自救技能。4.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案制定與演練：制定完善的火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，明確火災(zāi)發(fā)生時(shí)各部門、各崗位的職責(zé)和應(yīng)急處置流程，并定期組織演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（二）治安安全1.人員出入管理：加強(qiáng)酒店人員出入管理，設(shè)置門禁系統(tǒng)，對(duì)進(jìn)入酒店的人員進(jìn)行身份核實(shí)和登記，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入酒店區(qū)域。2.監(jiān)控系統(tǒng)安裝與維護(hù)：在酒店公共區(qū)域、客房走廊等關(guān)鍵位置安裝監(jiān)控?cái)z像頭，并確保監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行，保存一定期限的監(jiān)控視頻資料，以便查詢和處理突發(fā)事件。3.治安巡邏：安排專人進(jìn)行治安巡邏，定時(shí)對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患及異常情況。4.貴重物品保管：為賓客提供貴重物品保管服務(wù)，設(shè)置專門的保管箱，確保賓客貴重物品的安全。（三）食品安全1.食品采購(gòu)管理：嚴(yán)格把控食品采購(gòu)渠道，選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保采購(gòu)的食品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。2.食品儲(chǔ)存管理：按照食品儲(chǔ)存要求，分類存放食品，設(shè)置專門的食品倉(cāng)庫(kù)，保持倉(cāng)庫(kù)通風(fēng)、干燥、清潔，防止食品變質(zhì)、污染。3.食品加工過(guò)程控制：加強(qiáng)食品加工過(guò)程管理，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，確保食品加工過(guò)程安全衛(wèi)生，防止交叉污染。4.食品檢驗(yàn)檢測(cè)：定期對(duì)食品進(jìn)行檢驗(yàn)檢測(cè)，確保食品質(zhì)量安全，嚴(yán)禁使用過(guò)期、變質(zhì)、偽劣食品。（四）設(shè)施設(shè)備安全1.設(shè)施設(shè)備定期檢查：建立設(shè)施設(shè)備定期檢查制度，對(duì)酒店的各類設(shè)施設(shè)備，如電梯、空調(diào)、電氣設(shè)備、給排水系統(tǒng)等進(jìn)行定期檢查和維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。2.設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程制定：為各類設(shè)施設(shè)備制定詳細(xì)的操作規(guī)程，員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，避免因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。3.設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)記錄：建立設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)記錄檔案，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)情況，包括維修時(shí)間、維修內(nèi)容、維修人員等信息，以便跟蹤和管理。五、財(cái)務(wù)管理制度（一）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.預(yù)算編制：每年定期編制酒店財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等，預(yù)算編制應(yīng)結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、市場(chǎng)情況及歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)合理預(yù)測(cè)。2.預(yù)算執(zhí)行與監(jiān)控：嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過(guò)程中的偏差，并采取有效措施進(jìn)行調(diào)整和糾正。3.預(yù)算調(diào)整：如因市場(chǎng)變化、經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整等原因需要對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算進(jìn)行調(diào)整，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行審批，確保預(yù)算調(diào)整的合理性和必要性。（二）收入管理1.房?jī)r(jià)管理：制定合理的房?jī)r(jià)體系，根據(jù)市場(chǎng)需求、季節(jié)變化、房型差異等因素適時(shí)調(diào)整房?jī)r(jià)，并確保房?jī)r(jià)信息準(zhǔn)確、及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門和人員。2.收入核算與確認(rèn)：按照財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則及時(shí)、準(zhǔn)確地核算酒店各項(xiàng)收入，確保收入的真實(shí)性和完整性；嚴(yán)格按照收入確認(rèn)原則確認(rèn)收入，不得提前或推遲確認(rèn)收入。3.應(yīng)收賬款管理：加強(qiáng)對(duì)應(yīng)收賬款的管理，建立應(yīng)收賬款臺(tái)賬，及時(shí)跟蹤應(yīng)收賬款的回收情況，對(duì)逾期未收回的賬款采取有效措施進(jìn)行催收，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)。（三）成本費(fèi)用管理1.成本控制：建立成本控制體系，加強(qiáng)對(duì)酒店各項(xiàng)成本的管理和控制，如采購(gòu)成本、人力成本、能耗成本等，通過(guò)優(yōu)化采購(gòu)流程、合理安排人員、節(jié)能降耗等措施降低成本支出。2.費(fèi)用審批：嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用審批制度，各項(xiàng)費(fèi)用支出應(yīng)按照規(guī)定的審批流程進(jìn)行審批，確保費(fèi)用支出的合理性和必要性；對(duì)大額費(fèi)用支出應(yīng)進(jìn)行專項(xiàng)審核和評(píng)估。3.費(fèi)用核算與分析：及時(shí)、準(zhǔn)確地核算酒店各項(xiàng)費(fèi)用，定期對(duì)費(fèi)用支出情況進(jìn)行分析，找出費(fèi)用控制的關(guān)鍵點(diǎn)和存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)措施和建議。（四）資金管理1.資金籌集與使用：合理安排資金籌集渠道，確保酒店經(jīng)營(yíng)所需資金的及時(shí)供應(yīng)；加強(qiáng)資金使用管理，提高資金使用效率，優(yōu)化資金配置，避免資金閑置或浪費(fèi)。2.資金安全管理：建立健全資金安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金、銀行存款等資金的管理，確保資金安全；嚴(yán)格執(zhí)行資金收支審批制度，防范資金風(fēng)險(xiǎn)。3.資金預(yù)算與監(jiān)控：編制資金預(yù)算，對(duì)資金的流入和流出進(jìn)行合理預(yù)測(cè)和安排；定期對(duì)資金預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)資金異常情況并采取措施進(jìn)行處理。六、員工培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.培訓(xùn)需求分析：定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，了解員工的崗位技能需求、職業(yè)發(fā)展需求及酒店業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)員工素質(zhì)的要求，為制定培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù)。2.培訓(xùn)計(jì)劃編制：根據(jù)培訓(xùn)需求分析結(jié)果，結(jié)合酒店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和員工發(fā)展規(guī)劃，編制年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等內(nèi)容。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.內(nèi)部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃組織開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)酒店內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員、業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，通過(guò)課堂講授、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)演示、小組討論等方式進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能水平。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展需要，有針對(duì)性地選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程、研討會(huì)、行業(yè)展會(huì)等活動(dòng)，拓寬員工視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念和業(yè)務(wù)技術(shù)。3.培訓(xùn)效果評(píng)估：建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，通過(guò)考試考核、實(shí)際操作評(píng)估、學(xué)員反饋等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)過(guò)程中存在的問(wèn)題，以便調(diào)整和改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和方式。（三）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.職業(yè)發(fā)展通道設(shè)計(jì)：為員工設(shè)計(jì)多通道的職業(yè)發(fā)展路徑，包括管理通道、專業(yè)技術(shù)通道、服務(wù)技能通道等，為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展方向。2.職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)與支持：為員工提供職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)和支持，幫助員工制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)員工的興趣、能力和職業(yè)目標(biāo)，提供相應(yīng)的培訓(xùn)、晉升機(jī)會(huì)和工作安排，促進(jìn)員工職業(yè)發(fā)展。3.員工晉升與調(diào)崗：建立公平、公正、公開(kāi)的員工晉升與調(diào)崗機(jī)制，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、能力素質(zhì)、職業(yè)發(fā)展需求等因素，按照規(guī)定的程序進(jìn)行晉升與調(diào)崗，激勵(lì)員工積極進(jìn)取，為酒店發(fā)展貢獻(xiàn)力量。七、附則（一）規(guī)章制度的解釋與修訂