PAGE足療服務(wù)規(guī)范制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范足療服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客享受安全、舒適、專業(yè)的足療體驗，同時保障公司的正常運營，維護公司良好形象。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有足療門店及相關(guān)工作人員。3.基本原則依法經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)標準，合法開展足療服務(wù)業(yè)務(wù)。顧客至上原則：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，滿足顧客對足療服務(wù)的期望。專業(yè)規(guī)范原則：確保足療服務(wù)人員具備專業(yè)知識和技能，按照規(guī)范流程操作，保證服務(wù)質(zhì)量。安全衛(wèi)生原則：高度重視服務(wù)過程中的安全與衛(wèi)生，保障顧客的健康和安全。二、服務(wù)人員規(guī)范1.人員資質(zhì)所有足療服務(wù)人員必須持有有效的健康證明，定期進行健康檢查，確保身體健康狀況符合從業(yè)要求。足療技師應(yīng)具備相應(yīng)的職業(yè)資格證書，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉足療知識和技能。2.儀容儀表服務(wù)人員應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。工作時穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。面部保持清潔，化淡妝，不得佩戴夸張的首飾。保持口氣清新，不得有異味。3.行為舉止服務(wù)人員應(yīng)舉止端莊、禮貌待人，使用文明用語，熱情接待每一位顧客。站立姿勢要端正，不得彎腰駝背、倚靠他物或有其他不雅姿勢。行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳或發(fā)出較大聲響。與顧客交流時，要保持目光平視，面帶微笑，專注傾聽顧客需求。4.服務(wù)態(tài)度以熱情、耐心、周到的態(tài)度為顧客服務(wù)，主動詢問顧客需求，及時解答顧客疑問。尊重顧客的意見和建議，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)或沖突。如遇顧客投訴，應(yīng)耐心傾聽，誠懇道歉，并及時處理。不斷提升服務(wù)意識，關(guān)注顧客的感受，努力為顧客創(chuàng)造愉悅的服務(wù)體驗。三、足療服務(wù)流程規(guī)范1.接待顧客顧客進店時服務(wù)人員應(yīng)主動迎接，微笑問候，引導(dǎo)顧客入座。及時為顧客送上茶水或飲料，并詢問顧客是否有特殊需求，如水溫偏好、身體不適部位等。向顧客介紹足療服務(wù)項目、價格及優(yōu)惠活動，解答顧客關(guān)于服務(wù)的疑問。2.足部清潔準備好干凈的泡腳盆、毛巾、足部清潔用品等。調(diào)節(jié)水溫至適宜溫度（一般為4045℃），將泡腳盆放置在顧客腳下。用毛巾輕輕擦拭顧客的腳部，去除腳部污垢。使用專業(yè)的足部清潔產(chǎn)品，如足部磨砂膏等，為顧客進行足部去角質(zhì)，動作要輕柔，避免損傷顧客皮膚。清潔完畢后，用清水沖洗干凈顧客的腳部，并用毛巾擦干。3.足部檢查服務(wù)人員仔細觀察顧客足部皮膚狀況，包括有無破損、水泡、干裂、灰指甲等問題。詢問顧客是否有腳部疼痛、不適等癥狀，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時告知顧客，并建議顧客先就醫(yī)治療，或根據(jù)顧客情況提供相應(yīng)的護理建議。4.按摩服務(wù)根據(jù)顧客需求和足部狀況，選擇合適的足療按摩手法。常見的手法包括揉、捏、按、推、點穴等。按摩過程中，要注意力度適中，以顧客感覺舒適為宜，避免用力過度造成顧客疼痛。按照足部經(jīng)絡(luò)和穴位分布，依次進行按摩，每個部位按摩時間應(yīng)適當，確保按摩效果。按摩過程中與顧客保持良好溝通，詢問顧客力度是否合適，有無其他需求。5.護理服務(wù)根據(jù)顧客足部情況，為顧客提供相應(yīng)的護理服務(wù)，如涂抹足部護理霜、精油等。涂抹護理產(chǎn)品時，要均勻覆蓋足部皮膚，輕輕按摩至產(chǎn)品完全吸收。對于有干裂等問題的顧客，可適當增加護理產(chǎn)品的用量，并提供針對性的護理建議，如保持足部滋潤、避免長時間接觸水等。6.結(jié)束服務(wù)按摩和護理結(jié)束后，用干凈的毛巾擦干顧客的腳部。再次詢問顧客是否還有其他需求，如是否需要休息片刻、是否需要再來一杯茶水等。引導(dǎo)顧客到收銀臺結(jié)賬，為顧客提供詳細的消費清單。送顧客至店門口，微笑道別，歡迎顧客下次光臨。四、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進1.內(nèi)部監(jiān)督建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制，安排專人定期對足療服務(wù)進行檢查和評估。監(jiān)督內(nèi)容包括服務(wù)人員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量等方面。檢查人員應(yīng)做好記錄，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給相關(guān)責任人，并要求其限期整改。2.顧客反饋設(shè)立顧客意見箱、投訴電話等渠道，方便顧客反饋服務(wù)過程中遇到的問題和意見。對顧客反饋的信息要及時進行整理和分析，對于顧客投訴要迅速響應(yīng)，查明原因，采取有效措施進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給顧客。根據(jù)顧客反饋，定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會議，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，制定改進措施，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。3.培訓(xùn)與提升定期組織服務(wù)人員參加專業(yè)培訓(xùn)，包括足療知識、按摩技巧、服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。鼓勵服務(wù)人員自主學(xué)習(xí)，參加行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)課程和交流活動，了解最新的足療技術(shù)和服務(wù)理念，為顧客提供更好的服務(wù)。根據(jù)培訓(xùn)效果和服務(wù)人員的工作表現(xiàn)，給予相應(yīng)的獎勵和激勵，激發(fā)服務(wù)人員提升服務(wù)質(zhì)量的積極性。五、安全與衛(wèi)生管理1.安全管理確保足療店內(nèi)設(shè)施設(shè)備安全可靠，定期進行檢查和維護，如泡腳盆、按摩床、電器設(shè)備等，及時發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。服務(wù)人員在操作過程中要注意安全，避免因操作不當導(dǎo)致顧客受傷。如使用按摩工具時要正確操作，避免用力過猛或操作失誤。店內(nèi)應(yīng)配備必要的急救藥品和器材，如創(chuàng)可貼、消毒藥水、繃帶等，以應(yīng)對突發(fā)情況。加強對店內(nèi)消防安全的管理，確保消防設(shè)施完好有效，疏散通道暢通無阻，員工應(yīng)熟悉基本的消防知識和應(yīng)急逃生方法。2.衛(wèi)生管理保持足療店內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生，每日定時進行清掃和消毒，包括地面、墻面、按摩床、泡腳盆等。泡腳盆、毛巾等用品應(yīng)做到一人一用一消毒，消毒方法應(yīng)符合衛(wèi)生標準要求?？刹捎酶邷叵尽⒒瘜W(xué)消毒等方式進行消毒，并做好消毒記錄。足療服務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，操作前要洗手消毒，佩戴一次性手套或指套，避免交叉感染。店內(nèi)應(yīng)設(shè)置專門的垃圾存放處，垃圾應(yīng)及時清理，保持環(huán)境整潔。六、物料與設(shè)備管理1.物料采購建立嚴格的物料采購制度，選擇信譽良好、質(zhì)量可靠的供應(yīng)商采購足療服務(wù)所需的物料，如泡腳盆、毛巾、足部護理產(chǎn)品、按摩工具等。采購的物料應(yīng)符合國家相關(guān)標準和行業(yè)要求，確保質(zhì)量安全。在采購過程中，要對物料的品牌、規(guī)格、質(zhì)量、價格等進行綜合比較，選擇性價比高的產(chǎn)品。建立物料采購檔案，記錄供應(yīng)商信息、采購日期、采購數(shù)量、產(chǎn)品規(guī)格等內(nèi)容，便于對采購情況進行跟蹤和管理。2.物料存儲設(shè)立專門的物料存儲區(qū)域，保持存儲環(huán)境干燥、通風(fēng)良好，避免物料受潮、變質(zhì)。對不同類型的物料進行分類存放，標識清晰，便于查找和管理。如足部護理產(chǎn)品應(yīng)按照功效、品牌等分類存放，泡腳盆、毛巾等用品應(yīng)整齊擺放。定期對物料進行盤點，確保賬物相符。如發(fā)現(xiàn)物料短缺、損壞等情況，應(yīng)及時查明原因，并進行相應(yīng)處理。3.設(shè)備管理建立設(shè)備臺賬，詳細記錄足療店內(nèi)各類設(shè)備的名稱、型號、購置日期、使用狀況等信息。制定設(shè)備操作規(guī)程，服務(wù)人員應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程使用設(shè)備，避免因操作不當導(dǎo)致設(shè)備損壞。定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)，如清潔、潤滑、調(diào)試等，確保設(shè)備正常運行。對于大型