PAGE茶舍工作制度規(guī)范一、總則（一）目的本工作制度規(guī)范旨在確保茶舍運營的高效性、規(guī)范性和專業(yè)性，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的茶飲服務(wù)體驗，同時保障茶舍的可持續(xù)發(fā)展，維護茶舍的良好形象和聲譽。（二）適用范圍本制度適用于茶舍全體工作人員，包括但不限于茶藝師、服務(wù)員、收銀員、管理人員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。2.質(zhì)量第一原則：嚴格把控茶飲品質(zhì)，從茶葉采購、飲品制作到茶具選擇，確保每一個環(huán)節(jié)都符合高標準。3.合規(guī)經(jīng)營原則：遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，依法依規(guī)開展經(jīng)營活動。4.團隊協(xié)作原則：各崗位工作人員應(yīng)相互協(xié)作、密切配合，共同完成茶舍的各項工作任務(wù)。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝：工作期間統(tǒng)一穿著茶舍規(guī)定的工作服，保持整潔、得體。工作服應(yīng)無污漬、無破損，紐扣齊全并扣好。2.發(fā)型：男員工頭發(fā)應(yīng)整潔利落，前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)；女員工可根據(jù)工作需要選擇合適的發(fā)型，長發(fā)應(yīng)束起或盤起，避免披頭散發(fā)。3.面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，上班前不得食用有異味的食物。4.配飾：不得佩戴過于夸張的首飾，可佩戴簡單的耳釘、手表等，保持簡約大方。（二）言行舉止1.語言：使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。與顧客交流時，聲音溫和、清晰，語速適中，不得使用粗俗、生硬或不恰當?shù)恼Z言。2.行為：舉止端莊，站立姿勢挺拔，行走步伐輕盈、穩(wěn)健，不得在工作區(qū)域內(nèi)奔跑、打鬧。手勢運用自然、得體，不得用手指或物品指向顧客。3.微笑服務(wù)：始終保持微笑，以熱情、友好的態(tài)度迎接每一位顧客，讓顧客感受到茶舍的溫暖與關(guān)懷。（三）工作態(tài)度1.積極主動：主動關(guān)注顧客需求，及時為顧客提供服務(wù)，不得消極怠工、推諉責(zé)任。2.耐心細致：對待顧客要有耐心，解答顧客疑問要詳細、準確，不得敷衍了事。3.敬業(yè)負責(zé)：認真履行崗位職責(zé)，對工作高度負責(zé)，確保各項工作任務(wù)按時、高質(zhì)量完成。4.團隊合作：積極與同事協(xié)作，相互支持，共同解決工作中遇到的問題，不得互相拆臺、推諉責(zé)任。三、茶藝師工作規(guī)范（一）茶葉知識1.熟悉各類茶葉的產(chǎn)地、品種、特點、制作工藝等，能夠準確向顧客介紹茶葉信息。2.不斷學(xué)習(xí)和研究新的茶葉品種和茶文化知識，提升自身專業(yè)素養(yǎng)。（二）茶飲制作1.嚴格按照茶飲配方和制作流程進行飲品制作，確保每一杯茶飲的品質(zhì)和口感一致。2.熟練掌握泡茶技巧，包括水溫控制、投茶量、浸泡時間等，根據(jù)不同茶葉的特點泡出最佳口感的茶湯。3.在制作茶飲過程中，注重衛(wèi)生和安全，使用的茶具應(yīng)清潔、消毒，原材料應(yīng)新鮮、無變質(zhì)。（三）茶藝表演1.具備良好的茶藝表演技能，能夠根據(jù)不同場合和顧客需求進行茶藝展示，展示茶文化的魅力。2.茶藝表演應(yīng)注重禮儀規(guī)范，動作優(yōu)雅、流暢，展現(xiàn)出專業(yè)的茶藝水平。（四）顧客服務(wù)1.熱情接待顧客，引導(dǎo)顧客入座，為顧客提供茶飲選擇建議，根據(jù)顧客口味和需求推薦合適的茶葉和飲品。2.在顧客品茶過程中，適時與顧客交流，介紹茶葉知識和品茶技巧，解答顧客關(guān)于茶飲和茶文化的疑問。3.關(guān)注顧客反饋，及時調(diào)整服務(wù)方式和茶飲口味，確保顧客滿意度。四、服務(wù)員工作規(guī)范（一）接待顧客1.在茶舍入口處熱情迎接顧客，引導(dǎo)顧客入座，安排好座位后及時送上茶水和茶點。2.了解顧客人數(shù)和需求，為顧客提供周到的服務(wù)，如添加茶水、更換茶點等。（二）點單服務(wù)1.熟悉茶舍的茶飲和茶點品種、價格等信息，能夠準確為顧客點單。2.點單時要禮貌詢問顧客需求，記錄清楚顧客所點的飲品和茶點，避免出現(xiàn)差錯。3.及時將點單信息傳遞給收銀員和茶藝師，確保飲品和茶點能夠及時制作和供應(yīng)。（三）茶水與茶點服務(wù)1.隨時關(guān)注顧客的茶水飲用情況，及時為顧客添加茶水，保持顧客的茶杯中有適量的茶水。2.定期更換茶點，確保茶點的新鮮和充足供應(yīng)。3.在顧客享用茶點后，及時清理桌面，保持桌面整潔。（四）環(huán)境衛(wèi)生維護1.負責(zé)所在區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔，包括桌面擦拭、地面清掃、垃圾清理等，保持茶舍環(huán)境整潔、舒適。2.定期檢查茶具的清潔情況，及時清洗和消毒茶具，確保茶具的衛(wèi)生符合標準。3.關(guān)注茶舍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備狀況，如發(fā)現(xiàn)問題及時報告上級并協(xié)助維修。五、收銀員工作規(guī)范（一）收款操作1.熟練掌握收銀系統(tǒng)的操作流程，準確錄入顧客所點飲品和茶點的信息及價格。2.收款時要認真核對金額，確保收款準確無誤，避免出現(xiàn)少收、多收或錯收的情況。3.收款后向顧客提供清晰的收款憑證，如發(fā)票或收據(jù)等。（二）賬目管理1.每日營業(yè)結(jié)束后，及時核對賬目，確?，F(xiàn)金、電子支付等收款金額與系統(tǒng)記錄一致。2.做好收款記錄和報表，定期向上級匯報收款情況和營業(yè)數(shù)據(jù)。3.妥善保管收款憑證和相關(guān)票據(jù)，按照財務(wù)規(guī)定進行存檔和處理。（三）顧客服務(wù)1.在收款過程中要保持禮貌和耐心，解答顧客關(guān)于付款方式和金額的疑問。2.對于顧客的投訴和建議要及時記錄，并反饋給相關(guān)部門進行處理。六、采購與庫存管理規(guī)范（一）采購管理1.供應(yīng)商選擇：建立合格供應(yīng)商名錄，對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽、產(chǎn)品質(zhì)量等進行評估和篩選，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商合作。2.采購計劃：根據(jù)茶舍的經(jīng)營情況和庫存狀況，制定合理的采購計劃，確保茶葉、茶具、茶點等原材料的供應(yīng)及時、充足。3.采購流程：嚴格按照采購流程進行操作，包括采購申請、審批、詢價、比價、下單、驗收等環(huán)節(jié)，確保采購過程的規(guī)范和透明。4.質(zhì)量把控：加強對采購原材料的質(zhì)量把控，驗收時要嚴格按照質(zhì)量標準進行檢驗，確保所采購的物品符合要求。（二）庫存管理1.庫存盤點：定期對茶舍的庫存進行盤點，確保賬實相符。盤點內(nèi)容包括茶葉、茶具、茶點、飲品原材料等。2.庫存分類：對庫存物品進行分類管理，按照不同的類別和規(guī)格進行存放，便于查找和管理。3.庫存控制：合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。根據(jù)銷售情況和采購周期，制定合理的庫存上限和下限。4.庫存環(huán)境：保持庫存環(huán)境的整潔、干燥、通風(fēng)，確保庫存物品的質(zhì)量不受影響。對易受潮、易變質(zhì)的物品要采取特殊的保管措施。七、衛(wèi)生與安全管理規(guī)范（一）衛(wèi)生管理1.個人衛(wèi)生：員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服，定期進行健康檢查，確保身體健康。2.環(huán)境衛(wèi)生：茶舍應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，每日營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后進行全面清掃，包括地面、桌面、茶具、門窗等。定期對茶舍進行消毒，特別是公共區(qū)域和易接觸部位。3.食品衛(wèi)生：嚴格遵守食品衛(wèi)生相關(guān)法律法規(guī)，確保茶點的制作和供應(yīng)符合衛(wèi)生標準。食品原材料應(yīng)新鮮、無變質(zhì)，儲存和加工過程要符合衛(wèi)生要求。4.茶具衛(wèi)生：茶具應(yīng)定期清洗、消毒，確保茶具的清潔衛(wèi)生。消毒后的茶具應(yīng)妥善保管，防止再次污染。（二）安全管理1.消防安全：茶舍應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓等，并定期進行檢查和維護，確保其處于良好的備用狀態(tài)。員工應(yīng)熟悉消防設(shè)施的使用方法和疏散通道的位置，定期組織消防演練，提高消防安全意識和應(yīng)急處理能力。2.用電安全：加強用電管理，確保電器設(shè)備的正常使用和安全。不得私拉亂接電線，不得使用不合格的電器設(shè)備。定期對電器設(shè)備進行檢查和維護，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。3.人員安全：關(guān)注員工的工作安全，避免因工作操作不當或勞動強度過大導(dǎo)致員工受傷。為員工提供必要的勞動保護用品，如工作服、手套等。4.食品安全：嚴格把控食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的安全，防止食品安全事故的發(fā)生。加強對食品添加劑的管理，嚴禁使用過期、變質(zhì)或不符合食品安全標準的食品原材料。八、培訓(xùn)與考核規(guī)范（一）培訓(xùn)管理1.培訓(xùn)計劃：根據(jù)茶舍的發(fā)展需求和員工的崗位要求，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容包括茶文化知識、茶飲制作技能、服務(wù)禮儀、銷售技巧、衛(wèi)生安全知識等方面，以提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。3.培訓(xùn)方式：培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、線上培訓(xùn)、實地操作等多種形式，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和員工實際情況選擇合適的培訓(xùn)方式。4.培訓(xùn)記錄：建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工參加培訓(xùn)的情況，包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)考核成績等，以便對員工的培訓(xùn)效果進行跟蹤和評估。（二）考核管理1.考核標準：制定明確的考核標準，對員工的工作表現(xiàn)、專業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)量等方面進行全面考核?？己藰藴蕬?yīng)具體、可量化，便于操作和執(zhí)行。2.考核方式：考核方式可采用定期考核、不定期考核、顧客評價等多種形式，綜合評估員工的工作績效。3.考核結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表彰