PAGE盒馬超市制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范盒馬超市的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)，確保超市的高效運(yùn)作、員工的行為規(guī)范以及為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和商品，提升超市的整體競(jìng)爭(zhēng)力和品牌形象，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于盒馬超市全體員工，包括全職員工、兼職員工以及臨時(shí)工作人員。同時(shí)，對(duì)于與超市有業(yè)務(wù)往來(lái)的供應(yīng)商、合作伙伴等相關(guān)方，在涉及與超市運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)的活動(dòng)時(shí)，也應(yīng)參照本制度執(zhí)行。（三）基本原則1.合法性原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保超市的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.顧客至上原則始終將顧客需求放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)的商品、便捷的服務(wù)和舒適的購(gòu)物環(huán)境為核心目標(biāo)，不斷提升顧客滿意度。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則強(qiáng)調(diào)各部門(mén)、各崗位之間的協(xié)同合作，形成緊密的工作團(tuán)隊(duì)，共同推動(dòng)超市的整體運(yùn)營(yíng)。4.高效運(yùn)營(yíng)原則優(yōu)化工作流程，提高工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，確保超市能夠快速響應(yīng)市場(chǎng)變化，滿足顧客需求。5.持續(xù)改進(jìn)原則鼓勵(lì)員工積極提出改進(jìn)建議，不斷審視和完善超市的制度、流程和服務(wù)，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境和顧客需求。二、員工行為規(guī)范（一）工作紀(jì)律1.出勤管理員工應(yīng)按照規(guī)定的工作時(shí)間上下班，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司請(qǐng)假流程辦理請(qǐng)假手續(xù)。遲到或早退每次將扣除相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)，累計(jì)達(dá)到一定次數(shù)將按照公司規(guī)定進(jìn)行進(jìn)一步處理。2.工作期間行為在工作時(shí)間內(nèi)，員工應(yīng)專(zhuān)注于工作任務(wù)，不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩手機(jī)、玩游戲、閑聊等。保持工作區(qū)域的整潔和有序，不得隨意堆放私人物品，確保工作環(huán)境的安全和衛(wèi)生。3.遵守工作流程嚴(yán)格按照超市制定的各項(xiàng)工作流程和操作規(guī)范進(jìn)行工作，不得擅自簡(jiǎn)化或省略工作步驟，確保工作質(zhì)量和效率。（二）服務(wù)規(guī)范1.顧客接待員工在接待顧客時(shí)應(yīng)保持熱情、禮貌的態(tài)度，主動(dòng)打招呼，使用文明用語(yǔ)，如“您好”“歡迎光臨”“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”等。耐心傾聽(tīng)顧客的需求和問(wèn)題，不得不耐煩或敷衍顧客，盡力為顧客提供準(zhǔn)確、有效的解決方案。2.商品介紹熟悉超市所售商品的種類(lèi)、特點(diǎn)、價(jià)格、使用方法等信息，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地向顧客介紹商品，幫助顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策。不得夸大商品的功效或性能，不得誤導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)。3.售后服務(wù)對(duì)于顧客提出的退換貨、投訴等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)、妥善處理。遵循超市的售后服務(wù)政策，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予顧客滿意的答復(fù)和解決方案。積極收集顧客的反饋意見(jiàn)，對(duì)于顧客的投訴和建議要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并跟進(jìn)處理結(jié)果，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）職業(yè)操守1.廉潔自律員工應(yīng)保持廉潔奉公的職業(yè)操守，不得接受供應(yīng)商或合作伙伴的賄賂、回扣、禮品等不正當(dāng)利益。在與供應(yīng)商的業(yè)務(wù)往來(lái)中，應(yīng)遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，確保超市的利益不受損害。2.保守機(jī)密?chē)?yán)格遵守超市的保密制度，不得泄露超市的商業(yè)機(jī)密、顧客信息、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等重要信息。對(duì)于涉及超市運(yùn)營(yíng)管理的敏感信息，要妥善保管，不得隨意傳播或用于個(gè)人私利。3.誠(chéng)實(shí)守信在工作中要誠(chéng)實(shí)守信，不得弄虛作假、隱瞞事實(shí)。對(duì)顧客、同事和上級(jí)要保持真誠(chéng)，履行承諾，樹(shù)立良好的職業(yè)形象。三、商品管理規(guī)范（一）采購(gòu)管理1.供應(yīng)商選擇與評(píng)估建立嚴(yán)格的供應(yīng)商篩選標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行全面評(píng)估。優(yōu)先選擇具有良好口碑、穩(wěn)定供應(yīng)能力和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的供應(yīng)商合作。定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整合作策略，對(duì)于不符合要求的供應(yīng)商及時(shí)淘汰。2.采購(gòu)計(jì)劃制定根據(jù)超市的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、庫(kù)存情況以及市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，制定合理的采購(gòu)計(jì)劃。確保商品的采購(gòu)數(shù)量既能滿足顧客需求，又能避免庫(kù)存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)提前提交相關(guān)部門(mén)審核，并根據(jù)審核意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)整和完善。3.采購(gòu)流程控制嚴(yán)格按照采購(gòu)流程進(jìn)行操作，包括采購(gòu)申請(qǐng)、供應(yīng)商詢(xún)價(jià)、比價(jià)、議價(jià)、合同簽訂、訂單下達(dá)、到貨驗(yàn)收等環(huán)節(jié)。確保采購(gòu)過(guò)程的透明、公正、合規(guī)。在采購(gòu)過(guò)程中，要對(duì)采購(gòu)成本進(jìn)行嚴(yán)格控制，通過(guò)與供應(yīng)商談判、優(yōu)化采購(gòu)渠道等方式，降低采購(gòu)價(jià)格，提高超市的經(jīng)濟(jì)效益。（二）庫(kù)存管理1.庫(kù)存分類(lèi)與布局根據(jù)商品的特點(diǎn)、銷(xiāo)售頻率等因素，對(duì)庫(kù)存進(jìn)行合理分類(lèi)，并確定相應(yīng)的存放位置。確保庫(kù)存商品易于查找、便于管理和盤(pán)點(diǎn)。優(yōu)化倉(cāng)庫(kù)布局，設(shè)置合理的貨架、貨位，提高倉(cāng)庫(kù)空間利用率。2.庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)定期進(jìn)行庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。盤(pán)點(diǎn)周期可根據(jù)超市實(shí)際情況確定，一般分為月度小盤(pán)點(diǎn)和年度大盤(pán)點(diǎn)。在盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中，要認(rèn)真核對(duì)庫(kù)存數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等信息，對(duì)于盤(pán)盈、盤(pán)虧的情況要及時(shí)查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。3.庫(kù)存控制建立庫(kù)存預(yù)警機(jī)制，設(shè)定合理的庫(kù)存上下限。當(dāng)庫(kù)存數(shù)量接近上限時(shí)及時(shí)提醒采購(gòu)部門(mén)減少采購(gòu)量；當(dāng)庫(kù)存數(shù)量接近下限時(shí)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)補(bǔ)貨。加強(qiáng)對(duì)庫(kù)存商品的保管和養(yǎng)護(hù)，采取必要的防潮、防蟲(chóng)、防火、防盜等措施，確保庫(kù)存商品的質(zhì)量安全。（三）商品陳列與促銷(xiāo)1.商品陳列原則根據(jù)商品的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、顧客購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣等因素，遵循易看、易拿、易選的原則進(jìn)行商品陳列。將暢銷(xiāo)商品、促銷(xiāo)商品等放置在顯眼位置，吸引顧客的注意力。按照商品的品類(lèi)、品牌、規(guī)格等進(jìn)行分類(lèi)陳列，保持陳列的整齊、美觀、有序。同時(shí)，要注意商品陳列的豐滿度，避免出現(xiàn)貨架空洞現(xiàn)象。2.促銷(xiāo)活動(dòng)策劃與執(zhí)行定期策劃各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)，如打折、滿減、買(mǎi)一送一、贈(zèng)品等，以吸引顧客購(gòu)買(mǎi)，提高銷(xiāo)售額。促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)提前制定詳細(xì)的方案，包括活動(dòng)時(shí)間、參與商品、促銷(xiāo)方式、宣傳推廣等內(nèi)容。在促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中，要確保商品陳列符合促銷(xiāo)要求，及時(shí)更新價(jià)格標(biāo)簽、促銷(xiāo)標(biāo)識(shí)等信息。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)管理，引導(dǎo)顧客參與活動(dòng)，維護(hù)購(gòu)物秩序。四、財(cái)務(wù)管理規(guī)范（一）預(yù)算管理1.預(yù)算編制每年定期編制超市的年度預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。預(yù)算編制應(yīng)基于超市的戰(zhàn)略規(guī)劃、歷史數(shù)據(jù)以及市場(chǎng)預(yù)測(cè)等因素，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。各部門(mén)應(yīng)根據(jù)超市的整體預(yù)算目標(biāo)，結(jié)合本部門(mén)的工作實(shí)際，編制詳細(xì)的部門(mén)預(yù)算，并提交財(cái)務(wù)部門(mén)審核匯總。2.預(yù)算執(zhí)行與監(jiān)控嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，確保預(yù)算的嚴(yán)肅性。財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)算執(zhí)行過(guò)程中存在的問(wèn)題，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行調(diào)整和糾正。對(duì)于預(yù)算執(zhí)行偏差較大的部門(mén)，要進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤和督促，要求其說(shuō)明原因并提出改進(jìn)措施。（二）成本費(fèi)用控制1.成本核算建立健全成本核算體系，對(duì)超市的采購(gòu)成本、庫(kù)存成本、運(yùn)營(yíng)成本等進(jìn)行準(zhǔn)確核算。明確成本核算的對(duì)象、方法和流程，確保成本數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可靠性。通過(guò)成本核算，分析成本構(gòu)成和變動(dòng)趨勢(shì)，并為成本控制提供數(shù)據(jù)支持。2.費(fèi)用管理制定嚴(yán)格的費(fèi)用審批制度，對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用支出進(jìn)行規(guī)范管理。明確費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)的標(biāo)準(zhǔn)、流程和審批權(quán)限，確保費(fèi)用支出的合理性和合規(guī)性。加強(qiáng)對(duì)費(fèi)用的監(jiān)控和分析，定期對(duì)費(fèi)用支出情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，找出費(fèi)用控制的關(guān)鍵點(diǎn)，采取有效措施降低費(fèi)用水平。（三）資金管理1.資金籌集與使用根據(jù)超市的經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要，合理籌集資金，確保資金的充足供應(yīng)。資金籌集方式包括自有資金、銀行貸款、商業(yè)信用等，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的籌資渠道和方式。加強(qiáng)對(duì)資金使用的管理，優(yōu)化資金配置，提高資金使用效率。嚴(yán)格按照資金預(yù)算安排資金支出，確保資金用于超市的核心業(yè)務(wù)和關(guān)鍵項(xiàng)目。2.資金安全管理建立健全資金安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金、銀行存款、票據(jù)等資金資產(chǎn)的管理。確保資金收付的安全、準(zhǔn)確，防止資金被盜、挪用、丟失等情況的發(fā)生。定期對(duì)資金進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和核對(duì)，確保賬實(shí)相符。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)資金管理人員的培訓(xùn)和監(jiān)督，提高其風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平。五、食品安全管理規(guī)范（一）食品采購(gòu)與驗(yàn)收1.供應(yīng)商資質(zhì)審核嚴(yán)格審核食品供應(yīng)商的資質(zhì)，確保其具備合法的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和良好的食品安全管理體系。要求供應(yīng)商提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營(yíng)許可證、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)證明文件。定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察，了解其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境、質(zhì)量管理情況等，確保供應(yīng)商能夠穩(wěn)定提供符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品。2.食品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)制定嚴(yán)格的食品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)采購(gòu)回來(lái)的食品進(jìn)行逐批驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括食品的外觀、包裝、標(biāo)簽、保質(zhì)期、質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告等。對(duì)于驗(yàn)收不合格的食品，要及時(shí)與供應(yīng)商溝通，要求其退貨或換貨，并做好記錄。嚴(yán)禁不合格食品進(jìn)入超市銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。（二）食品儲(chǔ)存與保管1.儲(chǔ)存條件要求根據(jù)食品的特性，設(shè)置不同的儲(chǔ)存區(qū)域和條件。如常溫食品、冷藏食品、冷凍食品應(yīng)分別存放在相應(yīng)的倉(cāng)庫(kù)或冷柜中，并確保儲(chǔ)存溫度符合要求。定期檢查儲(chǔ)存設(shè)備的運(yùn)行情況，保證其正常運(yùn)行，防止因設(shè)備故障導(dǎo)致食品變質(zhì)。2.庫(kù)存管理遵循先進(jìn)先出的原則進(jìn)行食品庫(kù)存管理，確保食品在保質(zhì)期內(nèi)銷(xiāo)售。定期對(duì)庫(kù)存食品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和清理，及時(shí)清理過(guò)期、變質(zhì)、損壞的食品，并做好記錄。加強(qiáng)對(duì)庫(kù)存食品的保管，防止食品受到污染、損壞或被盜。（三）食品加工與銷(xiāo)售1.食品加工操作規(guī)范食品加工區(qū)域應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，加工設(shè)備定期清洗消毒。加工人員應(yīng)嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，穿戴清潔的工作衣帽、口罩，保持個(gè)人衛(wèi)生。在食品加工過(guò)程中，要嚴(yán)格控制加工溫度、時(shí)間、添加劑使用等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保食品加工安全。2.食品銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售人員應(yīng)具備基本的食品安全知識(shí)，能夠正確介紹食品的儲(chǔ)存條件、保質(zhì)期等信息。在銷(xiāo)售過(guò)程中，要注意食品的陳列和擺放，避免食品受到污染。加強(qiáng)對(duì)食品銷(xiāo)售過(guò)程的監(jiān)控，及時(shí)處理顧客反饋的食品安全問(wèn)題，確保顧客購(gòu)買(mǎi)到安全放心的食品。六、附