PAGE公司接待處制度規(guī)范一、總則（一）目的為了規(guī)范公司接待處的管理，提高接待服務(wù)質(zhì)量，樹立公司良好形象，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司接待處的所有工作人員以及參與公司接待活動的相關(guān)人員。（三）基本原則1.熱情周到原則：以熱情、友好的態(tài)度接待來訪客人，提供周到、細致的服務(wù)，讓客人感受到公司的尊重和關(guān)懷。2.規(guī)范有序原則：接待工作流程、標準和行為規(guī)范應(yīng)明確、統(tǒng)一，確保接待工作有序進行，提高工作效率。3.安全保密原則：保障客人的人身安全和財產(chǎn)安全，嚴格遵守公司保密制度，防止公司機密信息泄露。4.勤儉節(jié)約原則：在接待過程中，合理控制費用支出，避免鋪張浪費，做到勤儉節(jié)約、務(wù)實高效。二、接待處人員職責（一）接待主管職責1.全面負責接待處的日常管理工作，制定和完善接待工作制度、流程和標準。2.根據(jù)公司安排，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各類接待活動，制定接待方案并組織實施。3.對接待人員進行培訓、指導和考核，提高接待人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。4.負責與公司各部門溝通協(xié)調(diào)，確保接待工作順利進行。5.及時處理接待工作中出現(xiàn)的問題和突發(fā)事件，向上級領(lǐng)導匯報接待工作情況。（二）接待專員職責1.按照接待主管的安排，負責具體接待活動的組織和實施。2.提前與來訪客人溝通，了解客人基本信息、來訪目的、行程安排等，做好接待準備工作。3.負責接待場所的布置、設(shè)備設(shè)施的檢查和調(diào)試，確保接待環(huán)境舒適、整潔、安全。4.迎接、引導客人，安排客人的食宿、交通、參觀等活動，全程陪同并提供必要的服務(wù)。5.負責接待過程中的信息收集和記錄，及時反饋給接待主管。6.協(xié)助接待主管處理接待工作中的其他事項。（三）接待處其他人員職責1.負責接待場所的清潔衛(wèi)生工作，保持接待環(huán)境整潔、美觀。2.協(xié)助接待專員做好接待用品的準備、發(fā)放和回收工作。3.負責接待處設(shè)備設(shè)施的日常維護和保養(yǎng)，確保設(shè)備設(shè)施正常運行。4.完成接待主管交辦的其他臨時性工作任務(wù)。三、接待流程（一）接待準備1.接到接待任務(wù)：接待主管接到公司安排的接待任務(wù)后，應(yīng)詳細了解來訪客人的基本信息、來訪目的、行程安排、接待規(guī)格等。2.制定接待方案：根據(jù)客人情況和公司要求，接待主管制定詳細的接待方案，包括接待時間、地點、人員安排、活動內(nèi)容、食宿安排、交通安排等，并報上級領(lǐng)導審批。3.通知相關(guān)部門：接待主管將接待方案通知公司相關(guān)部門，如辦公室、后勤部門、業(yè)務(wù)部門等，協(xié)調(diào)各部門做好接待準備工作。4.準備接待用品：接待專員根據(jù)接待方案，準備好接待所需的用品，如文具、禮品、水果、飲料等，并確保用品的質(zhì)量和數(shù)量符合要求。5.布置接待場所：根據(jù)接待規(guī)格和客人喜好，對接待場所進行布置，如擺放鮮花、懸掛橫幅、調(diào)整燈光等，營造舒適、溫馨的接待環(huán)境。6.檢查設(shè)備設(shè)施：對接待場所的設(shè)備設(shè)施進行檢查和調(diào)試，確保音響、投影儀、空調(diào)、電梯等設(shè)備設(shè)施正常運行，熱水、茶水供應(yīng)充足。（二）迎接客人1.提前到達指定地點：接待專員提前到達指定地點迎接客人，如機場、車站、碼頭等。2.確認客人身份：接待專員與客人取得聯(lián)系，確認客人身份，并向客人表示歡迎。3.引導客人上車：接待專員引導客人上車，安排客人乘坐舒適、安全的交通工具前往公司。4.介紹公司情況：在前往公司的途中，接待專員向客人簡要介紹公司的基本情況、發(fā)展歷程、主要業(yè)務(wù)等，讓客人對公司有初步的了解。（三）公司接待1.到達公司：客人到達公司后，接待專員引導客人前往接待場所，安排客人休息，并提供茶水、水果等。2.介紹公司人員：接待專員向客人介紹公司參與接待的人員，包括公司領(lǐng)導、相關(guān)部門負責人等，并進行簡單的寒暄。3.參觀公司：根據(jù)客人需求和公司安排，接待專員引導客人參觀公司的辦公區(qū)域、生產(chǎn)車間、研發(fā)中心等，介紹公司的企業(yè)文化、產(chǎn)品特點、技術(shù)優(yōu)勢等。4.商務(wù)洽談：如果客人有商務(wù)洽談需求，接待專員協(xié)助安排洽談會議室，并提供必要的會議設(shè)備和服務(wù)。在洽談過程中，接待專員應(yīng)保持安靜，避免干擾洽談。5.用餐安排：根據(jù)接待規(guī)格和客人喜好，安排客人用餐。在用餐過程中，接待專員應(yīng)注意禮儀，引導客人就座，介紹菜品特色，為客人提供周到的服務(wù)。（四）送客安排1.確定送客時間：根據(jù)客人行程安排，確定送客時間，并提前通知客人。2.準備送客車輛：接待專員提前安排好送客車輛，確保車輛整潔、舒適、安全。3.送別客人：客人離開時，公司領(lǐng)導和相關(guān)人員應(yīng)前往接待場所送別客人，與客人握手道別，并感謝客人的來訪。接待專員引導客人上車，協(xié)助客人放置行李，目送客人離開。4.后續(xù)跟進：送客后，接待專員及時與客人溝通，了解客人是否安全抵達目的地，并對客人的來訪表示感謝。同時，對接待工作進行總結(jié)評估，為今后的接待工作積累經(jīng)驗。四、接待標準（一）接待規(guī)格1.根據(jù)來訪客人的身份、地位、來訪目的等因素，確定接待規(guī)格。接待規(guī)格分為高規(guī)格接待、對等規(guī)格接待和低規(guī)格接待。2.高規(guī)格接待：主要適用于重要領(lǐng)導、貴賓、大客戶等來訪。接待時，公司主要領(lǐng)導應(yīng)親自出面接待，安排隆重的歡迎儀式、參觀活動和商務(wù)洽談等。3.對等規(guī)格接待：主要適用于與公司地位相當?shù)膯挝换騻€人來訪。接待時公司相應(yīng)級別的領(lǐng)導出面接待，安排相應(yīng)的接待活動。4.低規(guī)格接待：主要適用于一般性客人來訪。接待時，由公司相關(guān)部門負責人出面接待，安排較為簡單的接待活動。（二）接待禮儀1.儀表儀態(tài)：接待人員應(yīng)保持良好的儀表儀態(tài)，穿著整潔得體、舉止大方、言行文明。男士應(yīng)著正裝，女士應(yīng)著職業(yè)裝或裙裝。2.語言表達：接待人員應(yīng)使用禮貌、熱情、規(guī)范的語言與客人交流，語速適中、語調(diào)平穩(wěn)、表達清晰。避免使用粗俗、生硬、冷漠的語言。3.行為舉止：接待人員在接待過程中，應(yīng)注意行為舉止，如站立姿勢端正、坐姿優(yōu)雅、行走穩(wěn)健、手勢得體等。避免出現(xiàn)彎腰駝背、東倒西歪、指手畫腳等不文明行為。4.接待順序：接待人員應(yīng)按照先主賓后隨員、先長輩后晚輩、先女士后男士的順序進行接待。在引導客人時，應(yīng)走在客人左前方，距離客人約一米左右，步伐適中，不時回頭與客人保持目光交流。（三）接待設(shè)施1.接待場所：接待場所應(yīng)保持整潔、舒適、美觀，配備必要的辦公設(shè)備、會議設(shè)備、休息設(shè)施等。接待場所的布置應(yīng)根據(jù)接待規(guī)格和客人喜好進行，體現(xiàn)公司的文化特色和品牌形象。2.接待用品：接待用品應(yīng)齊全、優(yōu)質(zhì)、實用，如文具、禮品、水果、飲料、茶葉等。接待用品的選擇應(yīng)根據(jù)接待規(guī)格和客人需求進行合理搭配，體現(xiàn)公司的誠意和關(guān)懷。3.交通車輛：交通車輛應(yīng)整潔、舒適、安全，根據(jù)接待規(guī)格和客人人數(shù)選擇合適的車型。交通車輛應(yīng)定期進行維護保養(yǎng)，確保車輛性能良好，車內(nèi)設(shè)施齊全。（四）接待餐飲1.用餐標準：根據(jù)接待規(guī)格和客人人數(shù)，確定用餐標準。用餐標準應(yīng)合理適度，既要體現(xiàn)公司的誠意和熱情，又要避免鋪張浪費。2.用餐地點：根據(jù)客人需求和公司安排，選擇合適的用餐地點。用餐地點應(yīng)環(huán)境整潔、衛(wèi)生良好、服務(wù)周到。3.菜品安排：菜品安排應(yīng)根據(jù)客人口味和地域特色進行合理搭配，注重營養(yǎng)均衡、色香味俱全。同時，應(yīng)尊重客人的飲食習慣和宗教信仰，避免出現(xiàn)客人忌口的菜品。4.用餐禮儀：在用餐過程中，接待人員應(yīng)注意用餐禮儀，引導客人就座，介紹菜品特色，為客人提供周到的服務(wù)。用餐時，應(yīng)保持安靜，避免大聲喧嘩、敲打餐具等不文明行為。五、接待費用管理（一）費用預(yù)算1.接待主管根據(jù)接待任務(wù)和接待規(guī)格，編制接待費用預(yù)算，報上級領(lǐng)導審批。接待費用預(yù)算應(yīng)包括交通費用、食宿費用、禮品費用、會議費用、參觀費用等各項支出。2.接待費用預(yù)算應(yīng)嚴格控制，確保費用支出合理、合規(guī)、節(jié)約。在編制預(yù)算時，應(yīng)充分考慮各項因素，避免出現(xiàn)預(yù)算不足或預(yù)算浪費的情況。（二）費用報銷1.接待活動結(jié)束后，接待專員應(yīng)及時整理接待費用報銷憑證，按照公司財務(wù)制度的規(guī)定進行報銷。報銷憑證應(yīng)包括發(fā)票、收據(jù)、清單等，確保憑證真實、合法、有效。2.接待費用報銷應(yīng)嚴格按照審批流程進行，由接待主管審核簽字后，報上級領(lǐng)導審批。審批通過后，方可到財務(wù)部門報銷。3.財務(wù)部門應(yīng)加強對接待費用報銷的審核，確保費用支出符合公司規(guī)定和財務(wù)制度。對于不符合規(guī)定的報銷憑證，財務(wù)部門有權(quán)拒絕報銷。（三）費用控制1.接待主管應(yīng)定期對接待費用進行統(tǒng)計和分析，掌握費用支出情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。2.在接待過程中，接待人員應(yīng)嚴格控制費用支出，避免超標準接待和浪費現(xiàn)象的發(fā)生。對于因特殊情況需要增加費用支出的，應(yīng)提前報上級領(lǐng)導審批。3.公司應(yīng)建立接待費用考核制度，將接待費用控制情況納入部門和個人績效考核體系，對費用控制較好的部門和個人進行表彰和獎勵，對費用控制不力的部門和個人進行批評和處罰。六、保密管理（一）保密制度1.接待人員應(yīng)嚴格遵守公司保密制度，保守公司機密信息，不得泄露給任何無關(guān)人員。2.公司機密信息包括公司的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、財務(wù)信息、客戶信息等。接待人員在接待過程中，應(yīng)注意保護這些信息，避免因疏忽或不當行為導致信息泄露。（二）信息管理1.接待人員在接待過程中，如需收集客人的相關(guān)信息，應(yīng)事先征得客人同意，并按照公司規(guī)定進行管理和使用。2.接待人員應(yīng)妥善保管客人的信息資料，不得隨意丟棄或泄露給他人。在接待活動結(jié)束后，應(yīng)及時將客人信息資料歸檔保存，以備后續(xù)查詢和使用。（三）保密教育1.公司應(yīng)定期對接待人員進行保密教育，提高接待人員的保密意識和保密技能。保密教育內(nèi)容應(yīng)包括保密法律法規(guī)、公司保密制度、保密工作流程等。2.接待人員應(yīng)積極參加公司組織的保密教育活動，認真學習保密知識，嚴格遵守保密規(guī)定，確保公司機密信息的安全。七、安全管理（一）安全制度1.接待處應(yīng)建立健全安全管理制度，加強安全管理工作，確保接待場所和客人的人身財產(chǎn)安全。2.安全管理制度應(yīng)包括安全責任制度、安全檢查制度、安全應(yīng)急預(yù)案等。接待人員應(yīng)嚴格遵守安全管理制度，認真履行安全職責。（二）安全檢查1.接待人員應(yīng)定期對接待場所進行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。安全檢查內(nèi)容應(yīng)包括消防設(shè)施、電器設(shè)備、門窗鎖具、食品衛(wèi)生等方面。2.在接待活動前，接待人員應(yīng)對接待場所進行全面的安全檢查，確保接待環(huán)境安全可靠。對于發(fā)現(xiàn)的安全問題，應(yīng)及時采取措施加以解決，確保接待活動順利進行。（三）應(yīng)急預(yù)案1.接待處應(yīng)