PAGE銀行產(chǎn)品規(guī)范銷售制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范銀行產(chǎn)品銷售行為，確保銀行產(chǎn)品銷售過程合法、合規(guī)、透明、公正，保護(hù)客戶合法權(quán)益，維護(hù)銀行良好聲譽(yù)，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本行所有涉及產(chǎn)品銷售的部門、分支機(jī)構(gòu)及員工，包括但不限于個人銀行業(yè)務(wù)部門、公司銀行業(yè)務(wù)部門、金融市場部門等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及本行內(nèi)部規(guī)章制度，確保產(chǎn)品銷售活動合法合規(guī)。2.誠實(shí)守信原則秉持誠實(shí)守信的態(tài)度，向客戶如實(shí)介紹產(chǎn)品信息，不得隱瞞或誤導(dǎo)客戶。3.客戶利益至上原則始終將客戶利益放在首位，充分了解客戶需求和風(fēng)險承受能力，為客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)。4.風(fēng)險匹配原則根據(jù)客戶的風(fēng)險承受能力，推薦與之相匹配的產(chǎn)品，確?？蛻羲袚?dān)的風(fēng)險與預(yù)期收益相適應(yīng)。二、產(chǎn)品銷售前管理（一）產(chǎn)品準(zhǔn)入1.產(chǎn)品開發(fā)與評估本行產(chǎn)品開發(fā)部門應(yīng)依據(jù)市場需求、客戶特點(diǎn)及監(jiān)管要求，開發(fā)設(shè)計符合本行戰(zhàn)略定位和風(fēng)險偏好的產(chǎn)品。產(chǎn)品開發(fā)過程中，需進(jìn)行充分的市場調(diào)研、風(fēng)險評估和可行性分析，確保產(chǎn)品具有合理的風(fēng)險收益特征和市場競爭力。新產(chǎn)品上線前，應(yīng)提交詳細(xì)的產(chǎn)品評估報告，包括產(chǎn)品設(shè)計原理、風(fēng)險分析、定價策略、預(yù)期收益測算等內(nèi)容，經(jīng)風(fēng)險管理部門、法律合規(guī)部門等相關(guān)部門審核通過后方可進(jìn)入銷售環(huán)節(jié)。2.產(chǎn)品報備與審批按照監(jiān)管要求，及時向監(jiān)管部門報備新產(chǎn)品相關(guān)資料，確保產(chǎn)品符合監(jiān)管規(guī)定。本行內(nèi)部建立嚴(yán)格的產(chǎn)品審批流程，由產(chǎn)品管理委員會或相關(guān)授權(quán)部門對新產(chǎn)品進(jìn)行審批，審批內(nèi)容包括產(chǎn)品合規(guī)性、風(fēng)險可控性、對本行經(jīng)營的影響等方面。（二）產(chǎn)品信息披露1.產(chǎn)品說明書編制產(chǎn)品說明書應(yīng)全面、準(zhǔn)確、清晰地描述產(chǎn)品的基本信息、投資范圍、投資策略、風(fēng)險揭示、收益計算方法、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、期限、提前終止條件等內(nèi)容。產(chǎn)品說明書的語言應(yīng)通俗易懂，避免使用過于專業(yè)或晦澀的術(shù)語，確?？蛻裟軌蚶斫猱a(chǎn)品的關(guān)鍵信息。產(chǎn)品說明書應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品實(shí)際情況及時更新，確保信息的時效性和準(zhǔn)確性。2.信息披露渠道與方式在營業(yè)場所顯著位置設(shè)立產(chǎn)品信息展示區(qū)，擺放各類在售產(chǎn)品的宣傳資料和說明書，方便客戶查閱。通過本行官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行、微信公眾號等線上渠道，及時發(fā)布產(chǎn)品信息，確?？蛻裟軌虮憬莴@取。在產(chǎn)品銷售過程中，銷售人員應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品信息，解答客戶疑問，并提供產(chǎn)品說明書等相關(guān)資料。（三）客戶風(fēng)險評估1.評估流程與方法建立客戶風(fēng)險評估體系，采用問卷調(diào)查、面談等方式，對客戶的財務(wù)狀況、投資經(jīng)驗、投資目標(biāo)、風(fēng)險承受能力等進(jìn)行全面評估。風(fēng)險評估問卷應(yīng)涵蓋客戶基本信息、收入與資產(chǎn)狀況、投資知識與經(jīng)驗、風(fēng)險偏好等方面內(nèi)容，確保評估結(jié)果能夠真實(shí)反映客戶的風(fēng)險承受能力。根據(jù)客戶風(fēng)險評估結(jié)果，將客戶劃分為不同風(fēng)險等級，如保守型、穩(wěn)健型、平衡型、進(jìn)取型、激進(jìn)型等。2.評估結(jié)果應(yīng)用依據(jù)客戶風(fēng)險等級，為客戶推薦與其風(fēng)險承受能力相匹配的產(chǎn)品。嚴(yán)禁向風(fēng)險承受能力不匹配的客戶銷售高風(fēng)險產(chǎn)品。定期對客戶風(fēng)險承受能力進(jìn)行重新評估，當(dāng)客戶情況發(fā)生重大變化時，應(yīng)及時調(diào)整客戶風(fēng)險等級，并相應(yīng)調(diào)整產(chǎn)品推薦策略。三、產(chǎn)品銷售過程管理（一）銷售人員管理1.資質(zhì)與培訓(xùn)從事產(chǎn)品銷售的人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書和專業(yè)知識，熟悉金融產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)流程和相關(guān)法律法規(guī)。本行定期組織銷售人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括產(chǎn)品知識、銷售技巧、風(fēng)險防范、法律法規(guī)等方面，確保銷售人員能夠準(zhǔn)確、專業(yè)地向客戶介紹產(chǎn)品。建立銷售人員考核機(jī)制，對銷售人員的業(yè)務(wù)能力、銷售業(yè)績、合規(guī)銷售等方面進(jìn)行考核，考核結(jié)果與薪酬、晉升等掛鉤。2.行為規(guī)范銷售人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實(shí)守信，勤勉盡責(zé)，不得從事?lián)p害客戶利益或本行聲譽(yù)的行為。在銷售過程中，應(yīng)向客戶充分揭示產(chǎn)品風(fēng)險，不得隱瞞、夸大或誤導(dǎo)客戶。嚴(yán)禁虛假宣傳、欺騙客戶購買產(chǎn)品。尊重客戶意愿，不得強(qiáng)制或誘導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品。為客戶提供個性化的投資建議，確?？蛻糇龀隼硇缘耐顿Y決策。（二）銷售流程規(guī)范1.客戶接待與需求了解銷售人員在接待客戶時，應(yīng)熱情、禮貌，主動詢問客戶需求和投資目標(biāo)，了解客戶風(fēng)險承受能力和投資經(jīng)驗。根據(jù)客戶需求和風(fēng)險承受能力，初步篩選適合客戶的產(chǎn)品，并向客戶介紹產(chǎn)品基本情況。2.產(chǎn)品介紹與風(fēng)險揭示詳細(xì)、準(zhǔn)確地向客戶介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢、風(fēng)險等信息，重點(diǎn)突出產(chǎn)品風(fēng)險揭示內(nèi)容。使用通俗易懂的語言，確?？蛻裟軌蚶斫猱a(chǎn)品風(fēng)險。向客戶提供產(chǎn)品說明書、風(fēng)險揭示書等相關(guān)資料，并指導(dǎo)客戶閱讀和簽署。風(fēng)險揭示書應(yīng)明確提示客戶產(chǎn)品可能面臨的各種風(fēng)險，包括市場風(fēng)險、信用風(fēng)險、流動性風(fēng)險等。3.客戶確認(rèn)與購買決策在客戶對產(chǎn)品信息充分理解后，銷售人員應(yīng)再次確認(rèn)客戶是否清楚產(chǎn)品風(fēng)險，并請客戶簽署風(fēng)險確認(rèn)書。尊重客戶購買決策，不得干擾客戶自主選擇。客戶做出購買決策后，按照本行規(guī)定的流程辦理產(chǎn)品購買手續(xù)。（三）銷售行為監(jiān)督1.現(xiàn)場監(jiān)督本行運(yùn)營管理部門或合規(guī)管理部門應(yīng)定期對營業(yè)場所的產(chǎn)品銷售行為進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，檢查銷售人員是否遵守銷售流程規(guī)范、是否向客戶充分揭示風(fēng)險等。現(xiàn)場監(jiān)督人員應(yīng)做好監(jiān)督記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改情況。2.非現(xiàn)場監(jiān)測利用監(jiān)控系統(tǒng)、錄音錄像設(shè)備等技術(shù)手段，對產(chǎn)品銷售過程進(jìn)行非現(xiàn)場監(jiān)測，確保銷售行為的合規(guī)性和透明度。定期對非現(xiàn)場監(jiān)測數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)異常銷售行為及時進(jìn)行調(diào)查和處理。四、產(chǎn)品銷售后管理（一）客戶跟蹤與服務(wù)1.產(chǎn)品存續(xù)期管理建立產(chǎn)品存續(xù)期管理臺賬，對已銷售產(chǎn)品的運(yùn)作情況進(jìn)行跟蹤記錄，包括產(chǎn)品凈值變動、收益分配、重大事項等信息。定期向客戶提供產(chǎn)品存續(xù)期報告，告知客戶產(chǎn)品運(yùn)作情況和收益情況，解答客戶疑問。2.客戶回訪制定客戶回訪制度，在產(chǎn)品銷售后一定期限內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對產(chǎn)品的滿意度、是否清楚產(chǎn)品風(fēng)險等情況?；卦L方式可采用電話回訪、問卷調(diào)查等方式，回訪記錄應(yīng)妥善保存。對于客戶反饋的問題，及時進(jìn)行處理和反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（二）投訴處理1.投訴受理與登記本行設(shè)立專門的投訴受理渠道，包括客服熱線、營業(yè)場所投訴受理窗口等，確?？蛻敉对V能夠及時得到受理。對客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)登記，記錄投訴內(nèi)容、客戶基本信息、聯(lián)系方式等，以便后續(xù)跟蹤處理。2.投訴調(diào)查與處理接到客戶投訴后，及時組織相關(guān)部門對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查明原因，分清責(zé)任。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶答復(fù)和處理結(jié)果。對于因產(chǎn)品銷售問題給客戶造成損失的，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償或補(bǔ)償。定期對投訴處理情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找產(chǎn)品銷售過程中存在的問題和不足，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生。（三）風(fēng)險監(jiān)測與預(yù)警1.產(chǎn)品風(fēng)險監(jiān)測風(fēng)險管理部門應(yīng)建立產(chǎn)品風(fēng)險監(jiān)測指標(biāo)體系，對已銷售產(chǎn)品的風(fēng)險狀況進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測，包括市場風(fēng)險、信用風(fēng)險、流動性風(fēng)險等方面。定期對產(chǎn)品風(fēng)險監(jiān)測數(shù)據(jù)進(jìn)行分析評估，及時發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險點(diǎn)，并向相關(guān)部門發(fā)出風(fēng)險預(yù)警。2.風(fēng)險預(yù)警與處置相關(guān)部門接到風(fēng)險預(yù)警后，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行風(fēng)險處置，如調(diào)整投資策略、加強(qiáng)風(fēng)險管理、及時通知客戶等。對風(fēng)險事件進(jìn)行深入分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善風(fēng)險管理措施和產(chǎn)品銷售制度，提高風(fēng)險防控能力。五、監(jiān)督與問責(zé)（一）內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制1.監(jiān)督部門職責(zé)本行內(nèi)部審計部門、合規(guī)管理部門等應(yīng)充分發(fā)揮監(jiān)督職能，定期對產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保銷售行為符合法律法規(guī)和本行制度要求。審計部門負(fù)責(zé)對產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行專項審計和常規(guī)審計，檢查業(yè)務(wù)流程的合規(guī)性、內(nèi)部控制的有效性等方面。合規(guī)管理部門負(fù)責(zé)對產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行日常合規(guī)監(jiān)督，審查產(chǎn)品宣傳資料、合同文本等是否符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求，及時發(fā)現(xiàn)和糾正違規(guī)行為。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容與方式監(jiān)督檢查內(nèi)容包括產(chǎn)品準(zhǔn)入、信息披露、銷售流程、客戶風(fēng)險評估、投訴處理等方面。監(jiān)督檢查方式可采用現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場監(jiān)測、調(diào)閱資料、訪談等方式，確保監(jiān)督檢查工作的全面性和有效性。（二）違規(guī)問責(zé)制度1.違規(guī)行為界定明確產(chǎn)品銷售過程中各類違規(guī)行為的界定標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于虛假宣傳、誤導(dǎo)銷售、隱瞞風(fēng)險、強(qiáng)制搭售等行為。2.問責(zé)措施對于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，根據(jù)情節(jié)輕重，對相關(guān)責(zé)任人采取相應(yīng)的問責(zé)措施，包括警告批評、罰款、暫停職務(wù)、解除勞動合