PAGE酒店物業(yè)管理制度規(guī)范一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范酒店物業(yè)管理行為，確保酒店物業(yè)的正常運行，為酒店提供優(yōu)質的運營環(huán)境，保障賓客及員工的安全與舒適，提升酒店的整體形象和競爭力。（二）適用范圍本制度適用于酒店物業(yè)范圍內的所有區(qū)域，包括但不限于酒店建筑物、附屬設施、設備、場地等，以及與酒店物業(yè)管理相關的工作人員、租戶和其他使用人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標準以及地方相關規(guī)定，確保物業(yè)管理活動合法合規(guī)。2.服務至上原則：以賓客和酒店運營需求為導向，提供高效、優(yōu)質、周到的物業(yè)服務，滿足各方合理要求。3.安全第一原則：始終將安全放在首位，建立健全安全管理制度，預防各類安全事故的發(fā)生，保障人員生命財產(chǎn)安全。4.專業(yè)管理原則：運用科學的管理方法和專業(yè)的技術手段，提高物業(yè)管理的效率和質量，實現(xiàn)規(guī)范化、標準化管理。5.節(jié)能環(huán)保原則：積極推行節(jié)能環(huán)保措施，降低能源消耗，減少環(huán)境污染，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。二、組織架構與職責（一）物業(yè)管理部門1.部門職責負責制定和執(zhí)行酒店物業(yè)管理制度、工作計劃和預算。組織實施物業(yè)設施設備的運行、維護、保養(yǎng)和更新改造工作。負責物業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護等日常管理工作。協(xié)調與酒店各部門、租戶及相關單位的關系，處理各類物業(yè)相關問題和投訴。負責物業(yè)管理團隊的建設和培訓，提高團隊整體素質和業(yè)務能力。2.崗位設置及職責物業(yè)經(jīng)理全面負責酒店物業(yè)管理工作，制定部門工作計劃和目標，并組織實施。協(xié)調與酒店內外各部門的關系，確保物業(yè)管理工作與酒店整體運營相協(xié)調。監(jiān)督物業(yè)各項工作的執(zhí)行情況，及時解決工作中出現(xiàn)的問題，對重大問題及時向上級匯報。負責物業(yè)管理團隊的建設和管理，合理配置人員，組織員工培訓和考核。審核物業(yè)費用預算和成本控制，確保物業(yè)管理工作的經(jīng)濟性和效益性。工程主管負責制定和執(zhí)行物業(yè)設施設備的維護保養(yǎng)計劃，確保設備設施正常運行。組織實施設施設備的維修、改造和更新工作，及時處理設備設施故障和安全隱患。負責工程材料、備件的采購、庫存管理和成本控制。監(jiān)督工程維修人員的工作質量和進度，對維修工作進行技術指導和培訓。參與物業(yè)項目的前期規(guī)劃和設計，提出合理化建議，優(yōu)化設施設備配置。安保主管制定和完善酒店物業(yè)安全保衛(wèi)制度，組織實施安全保衛(wèi)工作。負責物業(yè)區(qū)域的治安防范、消防安全管理，制定應急預案并組織演練。組織安保人員的培訓和考核，提高安保人員的業(yè)務素質和應急處置能力。負責與當?shù)毓矙C關等相關部門的溝通協(xié)調，處理各類安全事件。監(jiān)督安保設施設備的運行情況，確保其正常使用。保潔主管制定和執(zhí)行物業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生管理制度，組織實施日常保潔工作。負責保潔人員的培訓和管理,合理安排保潔工作任務，確保各區(qū)域清潔衛(wèi)生達標。監(jiān)督保潔工作質量，定期檢查環(huán)境衛(wèi)生狀況，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。負責清潔用品、工具的采購、庫存管理和成本控制。組織開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳教育活動，提高酒店人員的環(huán)保意識。綠化主管制定和執(zhí)行物業(yè)區(qū)域的綠化養(yǎng)護計劃，組織實施綠化養(yǎng)護工作。負責綠化植物的種植、修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等工作，確保綠化景觀效果良好。監(jiān)督綠化養(yǎng)護人員的工作質量和進度，對綠化工作進行技術指導和培訓。負責綠化設施設備的維護和管理，合理使用綠化資金，控制綠化成本。參與酒店綠化景觀的規(guī)劃和設計，提出改進建議，提升綠化品質。（二）其他相關部門1.酒店運營部門負責與物業(yè)管理部門溝通協(xié)調，及時反饋賓客對物業(yè)相關的需求和意見。在物業(yè)管理部門協(xié)助下，共同做好酒店大型活動期間的物業(yè)保障工作。2.財務部門負責審核物業(yè)管理費用預算，監(jiān)督物業(yè)管理費用的收支情況。協(xié)助物業(yè)管理部門進行成本核算和控制，確保物業(yè)管理工作的經(jīng)濟性。3.人力資源部門負責物業(yè)管理部門人員的招聘、培訓、績效考核等人力資源管理工作。根據(jù)酒店整體人力資源規(guī)劃，合理調配物業(yè)管理部門人員。三、物業(yè)接管與驗收（一）接管前準備1.物業(yè)管理部門在酒店物業(yè)接管前，應組建接管小組，明確小組成員職責。2.收集與物業(yè)相關的各類資料，包括但不限于建筑圖紙、設備設施清單、使用說明書、質量保修文件等。3.對接管物業(yè)的現(xiàn)狀進行詳細了解，熟悉物業(yè)的布局、設施設備分布及運行情況等。（二）接管驗收程序1.與建設單位或相關移交方共同制定接管驗收方案，明確驗收標準、流程和時間安排。2.按照驗收方案，對物業(yè)的建筑結構、設施設備、環(huán)境衛(wèi)生、綠化景觀等進行全面檢查。3.對驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，及時記錄并要求建設單位或相關移交方限期整改。4.整改完成后進行復查，直至驗收合格。5.驗收合格后，辦理物業(yè)接管手續(xù)，簽訂接管協(xié)議，明確雙方權利義務。（三）接管驗收內容1.建筑結構檢查建筑物主體結構是否完好，有無裂縫、滲漏等質量問題。檢查建筑物外立面是否平整、清潔，有無脫落、損壞現(xiàn)象。檢查建筑物內公共區(qū)域的地面、墻面、天花板等是否完好，有無破損、污漬等。2.設施設備對各類機電設備、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯等進行試運行，檢查其運行是否正常，性能指標是否符合要求。檢查設施設備的外觀是否完好，標識是否清晰，操作是否方便。核對設施設備的數(shù)量、規(guī)格、型號等是否與清單一致，隨機資料是否齊全。3.環(huán)境衛(wèi)生檢查物業(yè)區(qū)域內的公共衛(wèi)生間、走廊、樓梯等區(qū)域是否清潔衛(wèi)生，無異味。檢查垃圾收集設施是否配備齊全，垃圾清理是否及時，無堆積現(xiàn)象。4.綠化景觀檢查綠化植物的品種、數(shù)量、規(guī)格是否符合設計要求，生長狀況是否良好。檢查綠化景觀的布局是否合理，有無斑禿、死株等現(xiàn)象。四、設施設備管理（一）設備設施檔案管理1.建立完善的設施設備檔案管理制度，為每臺設備設施建立獨立檔案。2.檔案內容包括設備設施的基本信息（名稱、型號、規(guī)格、生產(chǎn)廠家等）、技術資料（圖紙、說明書、操作手冊等）、運行記錄、維護保養(yǎng)記錄、維修記錄、更新改造記錄等。3.定期對設施設備檔案進行整理、歸檔和更新，確保檔案資料的完整性和準確性。（二）運行管理1.制定設施設備運行操作規(guī)程和值班制度，明確各崗位人員的職責和操作流程。2.按照操作規(guī)程和運行計劃，安排專人負責設施設備的日常運行監(jiān)控，確保設備設施正常運行。3.對設備設施的運行參數(shù)進行實時監(jiān)測和記錄，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時分析原因并采取相應措施處理。4.定期對設施設備運行狀況進行評估，根據(jù)評估結果制定優(yōu)化運行方案，提高設備設施運行效率。（三）維護保養(yǎng)管理1.制定設施設備維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)的內容、周期和責任人。2.按照維護保養(yǎng)計劃，定期對設施設備進行清潔、潤滑、緊固、檢查、調試等維護保養(yǎng)工作，確保設備設施性能良好。3.對重要設備設施進行預防性維護保養(yǎng)工作，提前發(fā)現(xiàn)潛在問題并及時處理，降低設備設施故障率。4.建立設施設備維護保養(yǎng)記錄檔案，詳細記錄每次維護保養(yǎng)的時間、內容、維修更換的零部件等信息。（四）維修管理1.設立維修值班制度，及時受理設施設備故障報修。2.維修人員接到報修后，應迅速到達現(xiàn)場，對故障進行診斷和維修。3.對于一般性故障，應及時修復；對于復雜故障，應制定維修方案，組織技術力量進行搶修，并做好維修過程記錄。4.維修完成后，維修人員應進行自檢，確保維修質量，同時由使用部門進行驗收，驗收合格后方可交付使用。5.對維修過程中更換的零部件進行質量檢驗和登記，建立零部件更換臺賬。（五）更新改造管理1.根據(jù)設施設備的使用年限、技術狀況和酒店發(fā)展需求，制定設施設備更新改造計劃。2.對更新改造項目進行可行性研究和論證，評估項目的必要性、經(jīng)濟性和技術可行性。3.按照相關規(guī)定和程序，辦理更新改造項目的立項、審批、招標、施工等手續(xù)。4.在更新改造過程中，加強施工現(xiàn)場管理，確保工程質量和安全，控制工程進度和成本。5.項目完成后，組織相關部門進行驗收，驗收合格后辦理項目結算和資產(chǎn)入賬手續(xù)。五、安全管理（一）治安管理1.制定治安管理制度，明確治安防范措施和要求。2.在物業(yè)區(qū)域內設置必要的安全警示標識，安裝監(jiān)控設備、門禁系統(tǒng)等安保設施。3.安排安保人員定時巡邏，加強對物業(yè)區(qū)域出入口、公共區(qū)域、重點部位等的巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題。4.嚴格執(zhí)行人員、車輛出入登記制度，對來訪人員進行身份核實和登記，對進出車輛進行檢查和記錄。5.加強與當?shù)毓矙C關的溝通協(xié)調，建立應急聯(lián)動機制，及時處置各類治安突發(fā)事件。（二）消防安全管理1.貫徹“預防為主，防消結合”的方針，制定消防安全管理制度和應急預案。2.按照消防法規(guī)要求，配備齊全的消防設施設備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災報警系統(tǒng)等，并確保其完好有效。3.定期組織消防設施設備的檢查、維護和保養(yǎng)工作，對消防通道、安全出口進行檢查，確保暢通無阻。4.組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。5.加強對物業(yè)區(qū)域內用火、用電、用氣的管理檢查，嚴禁違規(guī)使用明火和私拉亂接電線等行為。（三）安全檢查與隱患排查治理1.建立安全檢查制度，定期組織開展全面的安全檢查工作，包括日常巡查、專項檢查、季節(jié)性檢查等。2.安全檢查內容包括治安、消防、設施設備安全、環(huán)境衛(wèi)生等方面，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細記錄。3.對檢查出的安全隱患進行分類整理，分析原因，明確整改責任人、整改措施和整改期限。4.跟蹤安全隱患整改情況，對整改不力的部門和個人進行督促和問責，確保安全隱患得到及時有效的治理。六、環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標準和保潔工作流程。2.根據(jù)物業(yè)區(qū)域的特點和人流量，合理安排保潔人員和保潔時間，確保各區(qū)域清潔衛(wèi)生達標。3.加強對公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、走廊、樓梯、停車場等重點區(qū)域的清潔消毒工作，定期進行通風換氣，保持空氣清新。4.及時清理物業(yè)區(qū)域內的垃圾和雜物，做到日產(chǎn)日清，垃圾收集容器定期清洗消毒，保持外觀整潔。5.對環(huán)境衛(wèi)生狀況進行定期檢查和考核，對不達標的區(qū)域責令限期整改，確保環(huán)境衛(wèi)生質量持續(xù)提升。（二）綠化管理1.制定綠化養(yǎng)護管理制度，明確綠化養(yǎng)護標準和工作要求。2.根據(jù)物業(yè)區(qū)域的綠化規(guī)劃和植物生長特點，制定合理的綠化養(yǎng)護計劃，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作。3.定期對綠化植物進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理植物生長異常情況，如缺水、缺肥、病蟲害等問題。4.加強對綠化設施設備的維護管理，如灌溉系統(tǒng)、修剪工具等，確保其正常運行。5.根據(jù)季節(jié)變化和酒店活動需求，適時調整綠化景觀布局，增加花卉擺放等，營造優(yōu)美的綠化環(huán)境。七、客戶服務管理（一）客戶溝通與投訴處理1.建立客戶溝通機制，通過多種渠道收集客戶對物業(yè)管理的意見和建議，如設立意見箱、開通服務熱線、定期走訪客戶等。2.對客戶反饋的問題及時進行記錄和整理，分析原因，明確責任部門和責任人。3.對于一般性問題，應及時給予客戶答復和解決；對于復雜問題，應在規(guī)定時間內回復客戶處理進度，并持續(xù)跟進直至問題解決。4.建立客戶投訴處理流程，對客戶投訴進行及時受理、調查、處理和反饋，確保投訴處理結果令客戶滿意。5.定期對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，總結經(jīng)驗教訓，采取針對性措施改進物業(yè)管理服務工作。（二）租戶管理1.與租戶簽訂租賃合同，明確雙方權利義務，包括物業(yè)使用范圍、費用繳納、安全責任等條款。2.對租戶進行入住前的培訓和指導，告知其物業(yè)管理規(guī)定和注意事項。3.定期走訪租戶，了解其經(jīng)營狀況和需求，及時提供必要的物業(yè)服務支持。4.監(jiān)督租戶遵守物業(yè)管理規(guī)定，對違規(guī)行為進行及時制止和糾正，并按照合同約定進行處理。5.協(xié)助租戶辦理相關手續(xù)，如裝修申報、消防驗收等，確保租戶合法合規(guī)經(jīng)營。八、財務管理（一）預算管理1.物業(yè)管理部門應根據(jù)酒店物業(yè)的實際情況和年度工作計劃，編制物業(yè)管理費用預算。2.預算內容包括人員薪酬、設施設備維護保養(yǎng)費用、水電費、清潔綠化費用、安保費用、辦公費用等各項支出。3.財務部門對物業(yè)管理費用預算進行審核，報酒店管理層審批后執(zhí)行。4.定期對預算執(zhí)行情況進行分析和評估，及時調整預算指標，確保預算的合理性和有效性。（二）費用收支管理1.嚴格按照財務制度和相關規(guī)定，對物業(yè)管理費用進行收支核算。2.物業(yè)管理費用的收取應明確收費標準、方式和時間，確保費用及時足額收繳。3.各項費用支出應嚴格履行審批手續(xù)，確保支出合法合規(guī)、真實合理。4.定期編制財務報表，如實反映物業(yè)管理費用的收支情況，為酒店管理層提供決策依據(jù)。（三）成本控制1.建立成本控制制度，加強對物業(yè)管理成本的核算和分析。