PAGE外訪催收制度規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范外訪催收工作，確保外訪催收行為合法、合規(guī)、有序，保護債務(wù)人及相關(guān)方的合法權(quán)益，同時有效維護公司合法債權(quán)，特制定本制度規(guī)范。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及外訪催收業(yè)務(wù)的部門及人員。（三）基本原則1.合法性原則：外訪催收活動必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，不得采取任何違法違規(guī)手段進行催收。2.合規(guī)性原則：嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司內(nèi)部規(guī)定開展外訪催收工作，確保流程規(guī)范、操作合法。3.文明催收原則：外訪催收人員應(yīng)秉持文明、理性的態(tài)度，不得對債務(wù)人進行威脅、恐嚇、侮辱等不當(dāng)行為。4.信息保護原則：在催收過程中，嚴(yán)格保護債務(wù)人及相關(guān)方的個人信息和商業(yè)秘密，不得泄露。二、外訪催收人員管理（一）人員資質(zhì)要求1.外訪催收人員應(yīng)具備良好的道德品質(zhì)和職業(yè)操守，無違法違紀(jì)記錄。2.應(yīng)經(jīng)過專業(yè)的催收培訓(xùn)，熟悉相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司外訪催收流程。3.具備較強的溝通能力、應(yīng)變能力和風(fēng)險意識。（二）人員培訓(xùn)1.定期組織外訪催收人員參加法律法規(guī)培訓(xùn)，包括《中華人民共和國民法典》中關(guān)于債權(quán)債務(wù)的相關(guān)規(guī)定、《消費者權(quán)益保護法》等，確保其在催收過程中依法行事。2.開展行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，如金融行業(yè)催收自律公約等，使催收人員了解行業(yè)規(guī)范要求。3.進行公司外訪催收流程及操作規(guī)范培訓(xùn)，包括外訪前的準(zhǔn)備工作、外訪中的溝通技巧、證據(jù)收集等內(nèi)容。（三）人員考核1.建立外訪催收人員考核機制，從催收效率、合規(guī)性、客戶滿意度等方面進行綜合考核。2.對于考核優(yōu)秀的人員給予獎勵，包括績效獎金、晉升機會等；對于考核不達標(biāo)或違反制度規(guī)定的人員進行相應(yīng)處罰，如警告、罰款、辭退等。三、外訪催收流程（一）外訪前準(zhǔn)備1.案件評估催收人員接到外訪任務(wù)后，首先對案件進行全面評估，包括債務(wù)人的基本信息、欠款金額、逾期時間、還款能力等。分析案件的風(fēng)險程度，制定相應(yīng)的外訪策略。2.資料準(zhǔn)備收集與案件相關(guān)的所有資料，如借款合同、欠款明細、催收記錄等。準(zhǔn)備好外訪所需的工具，如錄音設(shè)備（確保合法合規(guī)使用）、工作證件等。3.制定計劃根據(jù)案件評估結(jié)果和資料準(zhǔn)備情況，制定詳細的外訪計劃。明確外訪時間、地點、行程安排以及與債務(wù)人溝通的重點內(nèi)容。（二）外訪實施1.首次外訪外訪人員到達債務(wù)人住所或工作地點后，應(yīng)首先表明身份，出示工作證件，并說明來意。以平和、理性的態(tài)度與債務(wù)人溝通，了解其還款困難的原因，核實欠款信息。向債務(wù)人強調(diào)還款的重要性和逾期可能產(chǎn)生的后果，但不得進行威脅、恐嚇等不當(dāng)行為。如債務(wù)人有還款意愿，協(xié)商制定合理的還款計劃；如債務(wù)人無還款意愿，記錄其態(tài)度和理由，為后續(xù)催收工作提供參考。在溝通結(jié)束后，外訪人員應(yīng)及時整理外訪記錄，包括溝通內(nèi)容、債務(wù)人反應(yīng)等，并簽字確認(rèn)。2.多次外訪根據(jù)首次外訪情況和案件進展，決定是否進行多次外訪。多次外訪時，外訪人員應(yīng)注意保持與債務(wù)人溝通的連貫性，避免給債務(wù)人造成困擾。每次外訪后，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，調(diào)整催收策略。（三）外訪記錄與報告1.外訪記錄外訪人員應(yīng)詳細記錄每次外訪的情況，包括外訪時間、地點、債務(wù)人信息、溝通內(nèi)容、債務(wù)人還款意愿及態(tài)度等。外訪記錄應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容完整，不得隨意涂改。如有涂改，應(yīng)在外訪記錄上注明涂改原因并簽字確認(rèn)。2.外訪報告外訪結(jié)束后，外訪人員應(yīng)及時撰寫外訪報告。外訪報告應(yīng)包括外訪基本情況、債務(wù)人還款能力分析、存在的問題及建議等內(nèi)容。將外訪記錄和報告及時提交給上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門，以便對案件進行進一步分析和決策。四、外訪催收行為規(guī)范（一）溝通規(guī)范1.外訪催收人員在與債務(wù)人溝通時，應(yīng)使用文明、禮貌的語言，不得使用侮辱性、歧視性或威脅性語言。2.尊重債務(wù)人的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，不得對債務(wù)人進行人身攻擊或侵犯其隱私。3.保持冷靜、理性的態(tài)度，避免與債務(wù)人發(fā)生爭吵或沖突。如遇到債務(wù)人情緒激動或態(tài)度惡劣的情況，應(yīng)及時調(diào)整溝通方式，確保外訪工作順利進行。（二）行為規(guī)范1.外訪催收人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、脫崗或從事與外訪催收無關(guān)的活動。2.不得偽造、篡改外訪記錄或報告，確保外訪信息的真實性和準(zhǔn)確性。3.在外訪過程中，不得收受債務(wù)人或相關(guān)方的財物、禮品或其他利益，不得接受債務(wù)人的宴請或娛樂活動。4.不得泄露公司商業(yè)秘密和債務(wù)人信息，保護公司和債務(wù)人的隱私。（三）證據(jù)收集規(guī)范1.在外訪過程中，外訪人員應(yīng)注意收集與案件相關(guān)的證據(jù)，如債務(wù)人的身份證明、欠款憑證、還款承諾、溝通記錄等。2.證據(jù)收集應(yīng)合法合規(guī)，不得通過非法手段獲取證據(jù)。如采用錄音、錄像等方式收集證據(jù)，應(yīng)事先告知債務(wù)人，并確保其同意且不違反法律法規(guī)的規(guī)定。3.收集的證據(jù)應(yīng)妥善保管，不得丟失或損壞。證據(jù)應(yīng)能夠清晰證明案件事實，為公司后續(xù)的催收工作和可能的法律訴訟提供有力支持。五、外訪催收中的風(fēng)險防控（一）債務(wù)人風(fēng)險防控1.關(guān)注債務(wù)人的還款能力變化，如發(fā)現(xiàn)債務(wù)人經(jīng)濟狀況惡化、失業(yè)或出現(xiàn)其他可能影響還款的情況，應(yīng)及時調(diào)整催收策略，并向上級報告。2.對于有惡意拖欠傾向或可能采取極端行為的債務(wù)人，外訪人員應(yīng)保持警惕，避免單獨前往外訪，必要時可請求相關(guān)部門協(xié)助或采取安全防范措施。（二）法律風(fēng)險防控1.加強對法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和研究，確保外訪催收行為符合法律規(guī)定。對于法律法規(guī)不明確或存在爭議的問題，及時咨詢專業(yè)法律人士或相關(guān)監(jiān)管部門。2.在催收過程中，嚴(yán)格按照法律程序進行操作，如發(fā)送催收函、提起訴訟等，確保公司的合法權(quán)益得到有效保護。3.妥善保管外訪催收過程中的各類文件和證據(jù)，以備可能的法律糾紛使用。（三）輿情風(fēng)險防控1.外訪催收人員應(yīng)注意自身言行舉止，避免因不當(dāng)行為引發(fā)債務(wù)人或社會公眾的不滿和負(fù)面輿情。2.如遇到可能引發(fā)輿情危機的情況，外訪人員應(yīng)及時向上級報告，并按照公司的輿情應(yīng)對預(yù)案進行處理，避免輿情擴大化對公司造成不良影響。六、外訪催收中的信息管理（一）債務(wù)人信息管理1.建立債務(wù)人信息檔案，詳細記錄債務(wù)人的基本信息、欠款情況、還款記錄、外訪催收情況等。2.對債務(wù)人信息進行分類管理，根據(jù)欠款金額、逾期時間、還款能力等因素進行風(fēng)險評級，以便有針對性地開展催收工作。3.定期更新債務(wù)人信息檔案，確保信息的及時性和準(zhǔn)確性。（二）外訪記錄信息管理1.外訪記錄應(yīng)按照時間順序和案件編號進行整理歸檔，便于查詢和追溯。2.外訪記錄應(yīng)妥善保存，保存期限根據(jù)公司規(guī)定和相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行，一般不少于[X]年。3.對外訪記錄信息進行保密管理，未經(jīng)公司授權(quán)，任何人不得擅自查閱、復(fù)制或泄露外訪記錄信息。（三）外訪催收相關(guān)資料管理1.收集與外訪催收相關(guān)的各類資料，如借款合同、催收函、還款協(xié)議等，進行分類整理和歸檔。2.對重要資料進行備份，防止因自然災(zāi)害、人為損壞等原因?qū)е沦Y料丟失。3.建立資料查閱和借閱制度，嚴(yán)格控制資料的查閱和借閱范圍，確保資料的安全和完整。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司設(shè)立專門的監(jiān)督部門或崗位，對外訪催收工作進行定期或不定期的監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督部門應(yīng)檢查外訪催收人員的工作記錄、報告、行為規(guī)范執(zhí)行情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。3.建立內(nèi)部投訴舉報機制，鼓勵員工和債務(wù)人對外訪催收過程中的違規(guī)行為進行投訴舉報，對投訴舉報內(nèi)容進行及時調(diào)查和處理。（二）外部監(jiān)督1.積極配合監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查工作，及時向監(jiān)管部門報送外訪催收工作相關(guān)資料和信息。2.關(guān)