PAGE商場管理制度與規(guī)范一、總則（一）目的本商場管理制度與規(guī)范旨在確保商場運營的規(guī)范化、有序化，保障消費者權(quán)益，維護商場良好形象，促進商場的可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)商場、商戶及消費者的共贏。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有商戶、員工以及進入商場的消費者。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保商場運營活動合法合規(guī)。2.公平公正原則：對待所有商戶和消費者一視同仁，在管理、服務(wù)、交易等方面遵循公平公正的準(zhǔn)則。3.服務(wù)至上原則：以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，滿足商戶經(jīng)營需求，提升消費者購物體驗。4.誠實守信原則：商場、商戶及員工之間應(yīng)誠實守信，履行承諾，共同營造誠信經(jīng)營的環(huán)境。二、商場運營管理規(guī)范（一）營業(yè)時間商場正常營業(yè)時間為[具體營業(yè)時間區(qū)間]，特殊節(jié)假日或促銷活動期間的營業(yè)時間調(diào)整將提前在商場顯著位置公示。（二）場地使用規(guī)范1.商戶應(yīng)按照與商場簽訂的租賃合同約定的經(jīng)營范圍和場地位置進行經(jīng)營活動，不得擅自變更。2.未經(jīng)商場書面同意，商戶不得將租賃場地轉(zhuǎn)租、分租或轉(zhuǎn)借他人。3.商戶需保持租賃場地的整潔衛(wèi)生，遵守商場關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生的相關(guān)規(guī)定，每日營業(yè)結(jié)束后應(yīng)清理場地內(nèi)的垃圾和雜物。4.商場有權(quán)根據(jù)整體運營需要，對場地布局進行合理調(diào)整，但應(yīng)提前通知受影響的商戶，并給予適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和補償。（三）設(shè)施設(shè)備管理1.商場配備的公共設(shè)施設(shè)備（如電梯、空調(diào)、消防設(shè)施等）由專業(yè)人員定期進行維護保養(yǎng)，確保正常運行。商戶應(yīng)愛護并合理使用場地內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如有損壞應(yīng)及時通知商場管理部門。2.商戶如需對租賃場地內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行改造或增添，應(yīng)提前向商場提交書面申請，經(jīng)審核同意后方可實施。改造或增添的設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)和商場整體規(guī)劃要求。3.對于因商戶使用不當(dāng)或擅自改造導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備損壞的，商戶應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的維修費用和賠償責(zé)任。（四）安全管理1.消防安全商場內(nèi)所有區(qū)域必須配備符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施設(shè)備，并保持完好有效。商戶應(yīng)熟悉所在區(qū)域的消防設(shè)施位置和使用方法，不得擅自挪用、遮擋或損壞消防設(shè)施。嚴(yán)禁在商場內(nèi)吸煙、使用明火，因特殊情況確需動火作業(yè)的，必須提前辦理動火審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。商場應(yīng)定期組織消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工和商戶的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。商戶應(yīng)積極配合商場的消防安全工作，確保本區(qū)域內(nèi)無火災(zāi)隱患。2.治安安全商場應(yīng)配備必要的安保人員，負(fù)責(zé)商場內(nèi)的治安巡邏和安全防范工作。安保人員應(yīng)嚴(yán)格履行職責(zé)，對進入商場的人員和車輛進行登記檢查。商戶應(yīng)加強自身的安全防范意識，妥善保管店內(nèi)財物，安裝必要的防盜設(shè)施。如發(fā)生盜竊、搶劫等治安事件，應(yīng)及時向商場安保部門報告，并配合相關(guān)部門進行調(diào)查處理。3.食品安全（針對餐飲商戶）餐飲商戶必須取得合法有效的食品經(jīng)營許可證，并嚴(yán)格按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)進行經(jīng)營活動。食品從業(yè)人員應(yīng)持健康證上崗，保持個人衛(wèi)生。餐飲加工場所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，食品儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)應(yīng)符合衛(wèi)生要求，防止食品污染和變質(zhì)。商場將定期對餐飲商戶的食品安全狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，對違反食品安全規(guī)定的商戶將依法予以處理。（五）環(huán)境衛(wèi)生管理1.商場公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生由商場保潔人員負(fù)責(zé)日常清掃和維護，確保地面干凈整潔、墻面無污漬、衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生等。2.商戶應(yīng)負(fù)責(zé)本租賃場地內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，保持店內(nèi)整潔有序，商品擺放整齊。不得在店外隨意堆放貨物、垃圾，不得向公共區(qū)域排放污水、丟棄雜物等。3.商場將定期組織環(huán)境衛(wèi)生檢查，對表現(xiàn)優(yōu)秀的商戶給予表彰和獎勵，對環(huán)境衛(wèi)生不達標(biāo)的商戶進行督促整改，情節(jié)嚴(yán)重的將按照合同約定進行處罰。三、商戶管理規(guī)范（一）入駐管理1.商戶入駐商場需提交完整的申請資料，包括營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人身份證明、品牌授權(quán)書、經(jīng)營業(yè)績證明等。商場將對申請資料進行審核，符合條件的方可簽訂租賃合同。2.新入駐商戶應(yīng)按照商場規(guī)定的裝修時間和標(biāo)準(zhǔn)進行裝修，裝修方案需報商場管理部門審核通過后方可實施。裝修過程中應(yīng)遵守商場的安全、環(huán)保等相關(guān)規(guī)定，不得影響其他商戶的正常經(jīng)營和商場的整體形象。3.商戶在入駐前應(yīng)與商場簽訂相關(guān)管理協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，包括但不限于租金支付方式、物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等。（二）經(jīng)營管理1.商戶應(yīng)誠信經(jīng)營，保證所售商品或提供的服務(wù)符合國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不得銷售假冒偽劣商品、欺詐消費者。2.商戶應(yīng)按照商場統(tǒng)一要求，明碼標(biāo)價，不得進行價格欺詐。如需開展促銷活動，應(yīng)提前向商場報備促銷方案，經(jīng)審核同意后方可實施。3.商戶應(yīng)積極配合商場的營銷推廣活動，按照商場要求提供相關(guān)商品或服務(wù)參與活動，共同提升商場的知名度和影響力。4.商場鼓勵商戶創(chuàng)新經(jīng)營模式和服務(wù)方式，但不得違反商場的整體規(guī)劃和管理規(guī)定。對于具有創(chuàng)新性和良好市場反響的商戶，商場將給予一定的支持和獎勵。（三）員工管理1.商戶應(yīng)加強對員工的管理和培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。員工應(yīng)遵守商場的各項管理制度，禮貌待客，熱情服務(wù)。2.商戶員工的著裝應(yīng)符合商場的統(tǒng)一要求，佩戴工牌，便于消費者識別。3.商戶不得隨意辭退員工，如需辭退應(yīng)提前通知商場管理部門，并妥善處理好員工的相關(guān)事宜，避免引發(fā)勞動糾紛。（四）合同管理1.商場與商戶簽訂的租賃合同及相關(guān)管理協(xié)議具有法律效力，雙方應(yīng)嚴(yán)格履行合同約定的各項義務(wù)。2.合同期滿前，商戶如需續(xù)租，應(yīng)提前向商場提交書面申請。商場將根據(jù)整體運營情況和商戶經(jīng)營表現(xiàn)進行審核，在同等條件下優(yōu)先考慮續(xù)租給經(jīng)營良好的商戶。3.如商戶違反合同約定，商場有權(quán)按照合同條款追究其違約責(zé)任，包括但不限于扣除保證金、解除合同等。四、消費者權(quán)益保護規(guī)范（一）商品與服務(wù)質(zhì)量保障1.商場要求商戶嚴(yán)格把控商品質(zhì)量，建立健全商品質(zhì)量檢測和追溯制度。對于消費者反饋的質(zhì)量問題，商戶應(yīng)及時處理，按照國家相關(guān)法律法規(guī)給予退換貨或賠償?shù)冉鉀Q方案。2.商場內(nèi)提供的各項服務(wù)應(yīng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和消費者的合理期望，服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，為消費者提供熱情、周到、高效的服務(wù)。3.商場將定期對商戶的商品和服務(wù)質(zhì)量進行抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，并向消費者公示相關(guān)信息。（二）消費投訴處理1.商場設(shè)立專門的投訴處理渠道，接受消費者的投訴和建議。消費者可通過現(xiàn)場投訴、電話投訴、網(wǎng)絡(luò)投訴等方式反映問題。2.接到投訴后，商場管理部門應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并安排專人進行調(diào)查處理。對于簡單投訴，應(yīng)在[規(guī)定時間]內(nèi)給予消費者答復(fù)；對于復(fù)雜投訴，應(yīng)在[較長規(guī)定時間]內(nèi)將處理結(jié)果反饋給消費者。3.投訴處理過程中，應(yīng)遵循客觀公正的原則，積極協(xié)調(diào)商戶與消費者之間的矛盾，維護消費者的合法權(quán)益。對于確實存在問題的商戶，商場將按照相關(guān)規(guī)定進行處理，并將處理結(jié)果告知消費者。（三）退換貨規(guī)定1.商場鼓勵商戶制定合理的退換貨政策，并在店內(nèi)顯著位置公示。商戶應(yīng)按照公示的退換貨政策為消費者辦理退換貨手續(xù)，不得故意刁難或拒絕消費者的合理要求。2.對于符合退換貨條件的商品，商戶應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)為消費者辦理退換貨，不得拖延或推諉。如因商品質(zhì)量問題導(dǎo)致的退換貨，商戶應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的運輸費用。3.商場將對商戶的退換貨情況進行監(jiān)督檢查，確保消費者的退換貨權(quán)益得到有效保障。對于違反退換貨規(guī)定的商戶，商場將視情節(jié)輕重給予警告、罰款等處罰。五、促銷活動管理規(guī)范（一）活動策劃與申報1.商場或商戶如需舉辦促銷活動，應(yīng)提前制定詳細的活動策劃方案，包括活動主題、時間、內(nèi)容、形式、促銷商品或服務(wù)范圍、宣傳推廣方式等。2.活動策劃方案應(yīng)報商場管理部門審核，審核內(nèi)容包括活動的合法性、安全性、對商場整體運營和其他商戶的影響等。經(jīng)審核同意后方可實施。3.對于重大促銷活動，商場管理部門將組織相關(guān)部門進行聯(lián)合評估，確?；顒拥捻樌_展和效果達成。（二）活動執(zhí)行與管理1.促銷活動期間，商場和商戶應(yīng)按照策劃方案認(rèn)真組織實施，確?；顒拥母黜梼?nèi)容落實到位?；顒蝇F(xiàn)場應(yīng)布置有序，宣傳資料擺放整齊，服務(wù)人員配備充足，為消費者提供良好的購物環(huán)境。2.商場管理部門將對活動現(xiàn)場進行監(jiān)督檢查，確保活動的安全有序進行。如發(fā)現(xiàn)存在安全隱患、違反法律法規(guī)或商場管理規(guī)定等問題，將及時責(zé)令整改。3.活動期間，商戶應(yīng)嚴(yán)格按照促銷方案進行商品銷售和服務(wù)提供，不得擅自變更促銷內(nèi)容或降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如因特殊情況需要調(diào)整，應(yīng)提前向商場管理部門報備并獲得同意。（三）活動效果評估1.促銷活動結(jié)束后，商場和商戶應(yīng)及時對活動效果進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。評估內(nèi)容包括銷售額、客流量、消費者滿意度、品牌知名度提升等方面。2.根據(jù)活動效果評估結(jié)果，商場和商戶應(yīng)共同分析存在的問題，提出改進措施和建議，為今后的促銷活動提供參考。3.商場將對優(yōu)秀的促銷活動案例進行總結(jié)推廣，鼓勵商戶不斷創(chuàng)新促銷方式和手段，提升商場的市場競爭力和經(jīng)濟效益。六、員工行為規(guī)范（一）職業(yè)道德1.商場員工應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和社會公德，誠實守信，敬業(yè)愛崗，具有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)。2.員工應(yīng)熱愛本職工作，認(rèn)真履行工作職責(zé)，積極為商戶和消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得敷衍塞責(zé)、推諉扯皮。3.嚴(yán)禁員工利用職務(wù)之便謀取私利，不得接受商戶的賄賂、回扣或其他不正當(dāng)利益，不得從事與商場利益相沖突的兼職活動。（二）工作紀(jì)律1.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守商場的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應(yīng)按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.工作期間，員工應(yīng)堅守崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗。如需臨時離開崗位，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請假并安排好工作交接。3.員工應(yīng)遵守商場的工作流程和操作規(guī)范，不得違規(guī)操作或擅自簡化工作程序。對于重要工作事項和決策，應(yīng)及時向上級匯報，不得擅自作主。（三）服務(wù)規(guī)范1.員工應(yīng)具備良好的服務(wù)意識，主動熱情地為商戶和消費者提供幫助。使用文明禮貌用語，不得與商戶或消費者發(fā)生爭吵沖突。2.對待商戶應(yīng)尊重其經(jīng)營自主權(quán)，積極為商戶解決經(jīng)營過程中遇到的問題，提供必要的支持和服務(wù)。對待消費者應(yīng)耐心解答疑問，滿足合理需求，努力提升消費者的購物體驗。3.員工應(yīng)注重自身形象，著裝整潔得體，儀表端莊大方。保持工作場所的整潔衛(wèi)生，愛護公共設(shè)施設(shè)備。