PAGE酒店前臺收銀規(guī)范制度一、總則1.目的本規(guī)范制度旨在確保酒店前臺收銀工作的準確性、高效性和規(guī)范性，保障酒店及客人的財務安全，提升酒店服務質(zhì)量和財務管理水平。2.適用范圍本制度適用于酒店前臺收銀崗位的所有工作人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)和財務制度，嚴格執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度。秉持誠信、公正、負責的態(tài)度，為客人提供優(yōu)質(zhì)、準確的收銀服務。確保財務信息的安全與保密，防止財務漏洞和風險。二、崗位職責1.收銀員職責負責辦理客人入住、退房手續(xù)，準確收取客人各項費用，包括房費、押金、餐飲消費、雜費等。熟練操作酒店收銀系統(tǒng)，準確錄入客人消費信息，確保賬目清晰、準確。為客人提供賬單查詢、結算等服務，解答客人關于費用的疑問。負責現(xiàn)金、支票、信用卡等收款方式的處理，確保收款安全、及時入賬。每日營業(yè)結束后進行賬目核對，編制收銀報表，與相關部門進行賬目交接。協(xié)助財務部門進行財務審計工作，提供必要的財務資料和信息。2.收銀主管職責負責前臺收銀團隊的日常管理工作，包括人員排班、培訓、考核等。監(jiān)督收銀員的工作流程和操作規(guī)范，確保各項工作符合制度要求。審核每日收銀報表，檢查賬目準確性，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。與酒店其他部門保持良好溝通，協(xié)調(diào)處理與收銀相關的業(yè)務問題。定期對收銀工作進行總結和分析，提出改進措施和建議，提升收銀工作效率和質(zhì)量。負責收銀設備的管理和維護，確保設備正常運行，保障收銀工作的順利進行。三、操作流程1.入住登記客人到達酒店前臺，收銀員應熱情接待，詢問客人預訂信息或辦理新的入住手續(xù)。核對客人身份證件，確保信息準確無誤。根據(jù)客人預訂類型和酒店規(guī)定，確定房價、押金金額等，并告知客人。在收銀系統(tǒng)中準確錄入客人基本信息、房間信息、入住時間等，為客人分配房間。收取客人押金，開具押金收據(jù)，注明押金金額、收款方式等信息。押金收據(jù)應妥善保管，以備客人退房時核對。2.房費及其他費用入賬每日定時從客房管理系統(tǒng)獲取客人房費信息，與收銀系統(tǒng)中的入住信息進行核對，確保房費準確入賬。對于客人在酒店內(nèi)的餐飲消費、洗衣服務、電話費用等其他費用，相關部門應及時將消費明細傳遞至前臺收銀。收銀員收到后，應在收銀系統(tǒng)中準確錄入消費項目、金額、消費時間等信息，并與客人進行確認?？腿耸褂眯庞每ㄖЦ顿M用時，收銀員應按照信用卡操作流程進行刷卡操作，確保交易信息準確無誤。刷卡成功后，打印交易憑條，讓客人簽字確認。同時，在收銀系統(tǒng)中記錄信用卡支付信息，包括卡號、有效期、持卡人姓名等。3.退房結算客人提出退房時，收銀員應首先檢查客人房間內(nèi)是否有消費未入賬。如有未入賬的消費項目，應及時與相關部門核實并補錄。打印客人退房賬單，詳細列出客人入住期間的各項消費明細，包括房費、押金、其他費用等，并與客人進行核對。如客人對賬單有疑問，收銀員應耐心解答，協(xié)助客人核實消費情況。如確實存在問題，應及時調(diào)整賬目?？腿私Y清所有費用后，收銀員退還客人剩余押金（如有），收回押金收據(jù)原件。如客人使用信用卡支付，應辦理信用卡結算手續(xù)，打印結算憑條，讓客人簽字確認。在收銀系統(tǒng)中辦理客人退房手續(xù)，更新房間狀態(tài)為“已退房”，并將相關信息傳遞至客房管理系統(tǒng)和其他相關部門。4.賬單查詢與處理客人有權隨時查詢自己的消費賬單。收銀員應根據(jù)客人提供的有效信息，在收銀系統(tǒng)中查詢并打印賬單，為客人提供詳細的消費明細。對于客人提出的賬單更正、退款等要求，收銀員應按照酒店規(guī)定的流程進行處理。如涉及費用調(diào)整，應填寫費用調(diào)整單，注明調(diào)整原因、調(diào)整金額等信息，經(jīng)相關負責人審批后進行操作。定期對歷史賬單進行整理和歸檔，以便日后查詢和審計。賬單保存期限應符合酒店財務制度和相關法律法規(guī)的要求。四、收款方式管理1.現(xiàn)金收款收銀員收取現(xiàn)金時，應仔細辨別真?zhèn)?，確保現(xiàn)金的真實性。如發(fā)現(xiàn)假鈔，應立即沒收，并及時報告上級領導。每日營業(yè)結束后，收銀員應將現(xiàn)金進行清點、核對，確?，F(xiàn)金金額與收銀報表一致?，F(xiàn)金應存放在專門的現(xiàn)金保險柜中，由專人負責保管?，F(xiàn)金繳存銀行時，應按照銀行規(guī)定的流程進行操作，確保現(xiàn)金安全繳存。繳存過程中如有異常情況，應及時與銀行溝通并報告上級領導。2.支票收款收取支票時，應認真審核支票的真實性、有效性和完整性。檢查支票的出票日期、金額、收款人姓名、印章等信息是否清晰、準確，是否符合銀行規(guī)定。將支票信息錄入收銀系統(tǒng)，并在支票背面加蓋酒店財務專用章和收款人章。支票應及時送交銀行辦理托收手續(xù)，確保支票款項及時到賬。在支票托收期間，如發(fā)現(xiàn)支票有問題，應及時與出票人聯(lián)系并采取相應措施。3.信用卡收款熟悉各類信用卡的操作流程和相關規(guī)定，確保正確受理客人的信用卡支付。刷卡時應注意操作規(guī)范，避免出現(xiàn)刷卡失敗、重復刷卡等情況。如遇交易異常，應及時與發(fā)卡銀行聯(lián)系，按照銀行指導進行處理。妥善保管信用卡交易憑條，作為交易憑證。定期與銀行進行信用卡結算，核對交易金額，確保結算準確無誤。對于信用卡拒付等情況，應及時與銀行溝通，了解拒付原因，并按照酒店規(guī)定和相關法律法規(guī)進行處理。五、財務核對與報表編制1.賬目核對每日營業(yè)結束后，收銀員應進行賬目核對工作。核對現(xiàn)金、支票、信用卡等收款金額與收銀系統(tǒng)中的入賬金額是否一致，確保賬實相符。核對房費、其他費用等各項收入與相關部門傳遞的信息是否一致，如有差異，應及時查明原因并進行調(diào)整。檢查押金收據(jù)的使用情況，確保每筆押金的收取和退還都有相應的記錄，且押金收據(jù)的開具和收回符合規(guī)定。2.收銀報表編制收銀員根據(jù)賬目核對結果，編制每日收銀報表。收銀報表應包括當日入住客人信息、房費收入、其他費用收入、押金收取與退還情況、收款方式明細等內(nèi)容。收銀報表應數(shù)據(jù)準確、內(nèi)容完整，經(jīng)收銀員本人簽字確認后，于規(guī)定時間內(nèi)提交給收銀主管審核。收銀主管審核收銀報表時，應認真核對各項數(shù)據(jù)，檢查報表的準確性和規(guī)范性。如發(fā)現(xiàn)問題，應及時通知收銀員進行修改和調(diào)整。審核無誤后，收銀主管在報表上簽字確認，并提交給財務部門。六、安全與保密1.現(xiàn)金安全現(xiàn)金保險柜應安裝必要的安全設施，如密碼鎖、監(jiān)控設備等，確?，F(xiàn)金存放安全。現(xiàn)金保險柜鑰匙和密碼應由專人分別保管，嚴禁一人同時掌握鑰匙和密碼。每日營業(yè)結束后，現(xiàn)金應及時存入保險柜，保險柜應隨時保持鎖閉狀態(tài)。2.財務信息安全收銀系統(tǒng)的操作密碼應嚴格保密，收銀員不得將密碼泄露給他人。涉及客人財務信息的文件資料、報表等應妥善保管，防止信息泄露。未經(jīng)授權，任何人不得查閱、復制客人的財務信息。定期對收銀系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)備份，備份數(shù)據(jù)應存儲在安全的介質(zhì)上，并異地存放。如遇系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)丟失等情況，能夠及時恢復數(shù)據(jù)。3.保密制度酒店前臺收銀工作人員應嚴格遵守保密制度，不得向無關人員透露酒店財務信息、客人消費情況等機密內(nèi)容。如因工作需要查閱客人財務信息，必須經(jīng)過相關負責人的批準，并在規(guī)定的范圍內(nèi)使用。查閱后應及時歸還，不得私自留存或傳播。對于違反保密制度的行為，酒店將視情節(jié)輕重給予相應的處罰。七、培訓與考核1.培訓計劃制定完善的收銀培訓計劃，定期組織收銀員進行業(yè)務培訓。培訓內(nèi)容包括收銀系統(tǒng)操作、收款方式處理、財務制度、服務規(guī)范等方面。培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、案例分析、模擬操作等多種形式，以提高培訓效果。新入職的收銀員應進行崗前培訓，確保其熟悉收銀工作流程和操作規(guī)范后上崗。2.考核制度建立收銀員考核制度，定期對收銀員的工作表現(xiàn)進行考核。考核內(nèi)容包括業(yè)務能力、服務質(zhì)量、工作紀律、財務安全等方面。