PAGE影樓服務(wù)制度規(guī)范一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范影樓服務(wù)流程，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的攝影及相關(guān)服務(wù)，提升影樓的品牌形象和市場競爭力，保障客戶權(quán)益，促進(jìn)影樓業(yè)務(wù)的健康可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于[影樓名稱]全體員工，包括攝影師、化妝師、服裝造型師、客服人員、后期制作人員等，以及在影樓內(nèi)進(jìn)行的所有攝影服務(wù)活動。3.基本原則客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以客戶滿意度為衡量服務(wù)質(zhì)量的首要標(biāo)準(zhǔn)。專業(yè)規(guī)范原則：所有服務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)的技能和知識，嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范開展工作。誠實(shí)守信原則：在服務(wù)過程中保持誠實(shí)、守信，如實(shí)告知客戶相關(guān)服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格、流程等信息，不欺詐、不誤導(dǎo)。安全保障原則：確保客戶在影樓內(nèi)的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，提供必要的安全防護(hù)措施。二、服務(wù)流程規(guī)范1.客戶咨詢與預(yù)約客服接待：客服人員應(yīng)熱情、禮貌地接待客戶咨詢，詳細(xì)解答客戶關(guān)于影樓服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、檔期等方面的問題。預(yù)約登記：根據(jù)客戶需求，準(zhǔn)確記錄客戶的個(gè)人信息、拍攝時(shí)間、拍攝套系等預(yù)約信息，并與客戶確認(rèn)預(yù)約細(xì)節(jié)。檔期確認(rèn)：及時(shí)查詢影樓檔期情況，如客戶預(yù)約的時(shí)間有沖突，應(yīng)提前與客戶溝通，提供可選擇的替代時(shí)間，并爭取客戶理解。2.拍攝前準(zhǔn)備拍攝方案溝通：在拍攝前[X]天，安排攝影師與客戶進(jìn)行拍攝方案溝通。了解客戶的拍攝風(fēng)格偏好、拍攝場景需求、服裝造型要求等，根據(jù)客戶需求制定個(gè)性化的拍攝方案，并與客戶確認(rèn)。服裝與道具準(zhǔn)備：根據(jù)拍攝方案，提前準(zhǔn)備好客戶所需的服裝、首飾、道具等。服裝應(yīng)保持干凈、整潔、無損壞，并按照不同風(fēng)格和場景進(jìn)行分類整理。道具應(yīng)齊全、完好，能夠滿足拍攝需求。場地布置：根據(jù)拍攝場景需求，對影樓內(nèi)的拍攝場地進(jìn)行精心布置。確保場地整潔、美觀，道具擺放合理，營造出與拍攝主題相符的氛圍。人員安排：確定拍攝當(dāng)天的攝影師、化妝師、服裝造型師等服務(wù)人員，并提前通知相關(guān)人員做好準(zhǔn)備工作。服務(wù)人員應(yīng)提前熟悉拍攝方案和客戶需求，確保能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.拍攝過程接待客戶：拍攝當(dāng)天，客服人員應(yīng)提前在影樓門口迎接客戶，引導(dǎo)客戶至休息區(qū)稍作休息，并為客戶提供飲品和點(diǎn)心。化妝與造型：化妝師根據(jù)客戶的膚質(zhì)、臉型、氣質(zhì)等特點(diǎn)，為客戶打造適合的妝容和發(fā)型。在化妝過程中，應(yīng)與客戶充分溝通，了解客戶的喜好和需求，確保妝容和發(fā)型符合客戶期望。服裝造型師協(xié)助客戶挑選合適的服裝，并進(jìn)行專業(yè)的服裝搭配和造型設(shè)計(jì)，展現(xiàn)客戶的最佳形象。拍攝服務(wù)：攝影師按照拍攝方案，運(yùn)用專業(yè)的攝影技巧和設(shè)備，為客戶拍攝高質(zhì)量的照片。在拍攝過程中，應(yīng)與客戶保持良好的溝通，引導(dǎo)客戶擺出自然、優(yōu)美的姿勢，捕捉客戶最動人的瞬間。同時(shí)，注意拍攝角度、光線、構(gòu)圖等因素，確保照片的質(zhì)量和效果?？蛻舴答伵c調(diào)整：在拍攝過程中，及時(shí)收集客戶的反饋意見，根據(jù)客戶需求對拍攝方案進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。如客戶對某個(gè)姿勢、表情或拍攝場景不滿意，應(yīng)立即進(jìn)行重新拍攝，直至客戶滿意為止。4.拍攝后選片與確認(rèn)選片服務(wù)：拍攝結(jié)束后，在[X]個(gè)工作日內(nèi)安排客戶到影樓進(jìn)行選片。選片過程中，客服人員應(yīng)協(xié)助客戶操作選片系統(tǒng)，為客戶提供專業(yè)的選片建議。攝影師應(yīng)向客戶介紹照片的拍攝情況和效果，幫助客戶更好地理解照片內(nèi)容。照片確認(rèn)：客戶選定照片后，與客戶簽訂照片確認(rèn)單，明確客戶所選照片的數(shù)量、套系等信息。如客戶對所選照片有任何疑問或需要進(jìn)一步調(diào)整，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通解決。5.后期制作修圖標(biāo)準(zhǔn)：后期制作人員應(yīng)按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和影樓內(nèi)部規(guī)定的修圖流程和標(biāo)準(zhǔn)，對客戶所選照片進(jìn)行精心修圖。修圖應(yīng)保持照片的真實(shí)性和自然美感，突出客戶的優(yōu)點(diǎn)和特色，避免過度修圖導(dǎo)致照片失真。制作周期：根據(jù)照片數(shù)量和復(fù)雜程度，合理安排后期制作時(shí)間，確保在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成照片的后期制作。如因特殊情況需要延長制作周期，應(yīng)提前告知客戶，并說明原因。成品交付：后期制作完成后，將制作好的照片成品（如相冊、相框、電子相冊等）交付給客戶。交付時(shí)，應(yīng)與客戶進(jìn)行詳細(xì)的交接，確?？蛻羟宄私獬善返膬?nèi)容和使用方法，并提醒客戶注意保存和維護(hù)。三、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.攝影質(zhì)量照片清晰度：照片應(yīng)清晰、銳利，無模糊、虛化現(xiàn)象。色彩還原度：準(zhǔn)確還原拍攝場景的真實(shí)色彩，色彩鮮艷、自然，無偏色現(xiàn)象。構(gòu)圖合理性：照片構(gòu)圖合理，主體突出，畫面平衡、協(xié)調(diào)，具有美感和藝術(shù)感。創(chuàng)意與風(fēng)格：根據(jù)客戶需求和拍攝主題，展現(xiàn)獨(dú)特的創(chuàng)意和風(fēng)格，滿足客戶對個(gè)性化照片的要求。2.化妝與造型質(zhì)量妝容效果：妝容精致、自然，與客戶的氣質(zhì)和服裝造型相匹配，能夠突出客戶的面部特點(diǎn)和美感。發(fā)型設(shè)計(jì)：發(fā)型時(shí)尚、得體，符合拍攝風(fēng)格和客戶喜好，能夠提升客戶的整體形象。服裝搭配：服裝搭配協(xié)調(diào)、美觀，能夠展現(xiàn)客戶的個(gè)性和魅力，與拍攝場景和主題相契合。3.后期制作質(zhì)量修圖效果：修圖精細(xì)、無痕，去除照片中的瑕疵和不足之處，同時(shí)保持照片的真實(shí)感和自然度。相冊制作：相冊排版精美，頁面設(shè)計(jì)合理，照片排版整齊、有序，文字說明清晰、準(zhǔn)確。相冊材質(zhì)優(yōu)良，裝訂牢固，無脫頁、掉色等問題。相框制作：相框款式新穎、質(zhì)量上乘，與照片風(fēng)格相匹配，能夠起到良好的裝飾作用。相框安裝牢固，無松動、變形等現(xiàn)象。4.服務(wù)態(tài)度熱情禮貌：全體員工應(yīng)熱情、友好地接待客戶，使用文明禮貌用語，主動為客戶提供幫助和服務(wù)。耐心細(xì)致：在與客戶溝通和服務(wù)過程中，應(yīng)耐心傾聽客戶的需求和意見，細(xì)致解答客戶的疑問，確?？蛻羟宄私夥?wù)內(nèi)容和流程。專業(yè)專注：服務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)的知識和技能，專注于為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，不敷衍了事、不推諉責(zé)任?？蛻絷P(guān)懷：關(guān)注客戶在服務(wù)過程中的感受和體驗(yàn)，及時(shí)給予客戶關(guān)懷和支持。如客戶遇到問題或困難，應(yīng)積極主動地協(xié)助客戶解決，讓客戶感受到貼心的服務(wù)。四、人員管理規(guī)范1.員工招聘與培訓(xùn)招聘標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)影樓業(yè)務(wù)需求，制定明確的員工招聘標(biāo)準(zhǔn)。招聘具有相關(guān)專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)的攝影、化妝、造型、客服等人員，同時(shí)注重員工的綜合素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。培訓(xùn)計(jì)劃：定期組織員工參加專業(yè)培訓(xùn)課程，包括攝影技巧、化妝技術(shù)、服裝搭配、客戶服務(wù)等方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢，不斷提升員工的專業(yè)水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)考核：建立完善的培訓(xùn)考核機(jī)制，對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評估?？己私Y(jié)果與員工的績效掛鉤，激勵員工積極參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)能力。2.員工績效考核考核指標(biāo)：制定科學(xué)合理的員工績效考核指標(biāo)，包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。工作業(yè)績考核主要依據(jù)員工的業(yè)務(wù)完成情況進(jìn)行評估；服務(wù)質(zhì)量考核通過客戶反饋、內(nèi)部檢查等方式進(jìn)行評價(jià)；客戶滿意度考核以客戶評價(jià)和投訴情況為依據(jù)；團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核關(guān)注員工在團(tuán)隊(duì)中的合作表現(xiàn)和貢獻(xiàn)?？己酥芷冢簩?shí)行月度績效考核制度，每月對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評估。考核結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，包括獎金、晉升、榮譽(yù)證書等；對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，如連續(xù)多次考核不達(dá)標(biāo)，將按照公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處理，如調(diào)崗、辭退等。3.員工行為規(guī)范遵守職業(yè)道德：全體員工應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠實(shí)守信，保守客戶隱私，不泄露客戶信息和影樓商業(yè)機(jī)密。遵守工作紀(jì)律：嚴(yán)格遵守影樓的工作時(shí)間和考勤制度，不遲到、早退、曠工。工作期間認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不得擅自離崗、串崗或從事與工作無關(guān)的事情。保持工作場所整潔：愛護(hù)影樓的工作環(huán)境和設(shè)施設(shè)備，保持工作場所的整潔衛(wèi)生。定期對工作區(qū)域進(jìn)行清理和整理，確保物品擺放整齊、有序。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通：樹立團(tuán)隊(duì)意識，積極與同事協(xié)作配合，共同完成工作任務(wù)。加強(qiáng)內(nèi)部溝通與交流，及時(shí)反饋工作進(jìn)展和問題，確保工作的順利進(jìn)行。五、客戶投訴處理1.投訴受理投訴渠道：設(shè)立多種客戶投訴渠道，包括電話投訴、郵箱投訴、現(xiàn)場投訴等，確?？蛻裟軌蚍奖憧旖莸胤从硢栴}?？头藛T應(yīng)在接到投訴后，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容、客戶信息等相關(guān)情況，并向客戶承諾將盡快處理投訴。投訴登記：對客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)登記，建立投訴檔案。檔案內(nèi)容包括投訴時(shí)間、投訴人信息、投訴內(nèi)容、處理過程及結(jié)果等。2.投訴調(diào)查與分析調(diào)查核實(shí)：接到投訴后，立即組織相關(guān)人員對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。通過與客戶溝通、查看相關(guān)服務(wù)記錄、現(xiàn)場勘查等方式，了解投訴事件的真實(shí)情況。原因分析：對投訴事件進(jìn)行深入分析，找出問題產(chǎn)生的原因，確定責(zé)任部門和責(zé)任人。分析原因應(yīng)全面、客觀，從服務(wù)流程、人員操作、管理規(guī)范等多個(gè)方面進(jìn)行查找，以便制定針對性的解決方案。3.投訴處理與反饋解決方案制定：根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定具體的投訴處理解決方案。解決方案應(yīng)明確處理措施、處理時(shí)間、責(zé)任人員等內(nèi)容，并確保能夠有效解決客戶問題，滿足客戶合理訴求。處理實(shí)施：按照投訴處理解決方案，迅速組織相關(guān)人員進(jìn)行處理。處理過程中應(yīng)保持與客戶的溝通，及時(shí)向客戶反饋處理進(jìn)展情況，讓客戶感受到影樓對投訴的重視和積極解決問題的態(tài)度。結(jié)果反饋：投訴處理完畢后，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。通過電話、郵件、書面回復(fù)等方式告知客戶處理結(jié)果，并征求客戶對處理結(jié)果的意見和滿意度。如客戶對處理結(jié)果不滿意，可以進(jìn)一步溝通協(xié)商，直至客戶滿意為止。4.投訴總結(jié)與改進(jìn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：對投訴事件進(jìn)行全面總結(jié)，分析投訴產(chǎn)生的原因和處理過程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)?？偨Y(jié)內(nèi)容應(yīng)包括投訴事件的基本情況、處理過程、處理結(jié)果、存在的問題及改進(jìn)措施等。提出改進(jìn)措施：針對投訴事件中發(fā)現(xiàn)的問題，提出切實(shí)可行的改進(jìn)措施。改進(jìn)措施應(yīng)具體、明確，具有可操作性，能夠有效避免類似投訴事件的再次發(fā)生。跟蹤改進(jìn)效果：對提出的改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤落實(shí)，確保改進(jìn)措施能夠得到有效執(zhí)行。定期對改進(jìn)效果進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果及時(shí)調(diào)整改進(jìn)措施，持續(xù)提升影樓的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。六、