PAGE門店員工行為規(guī)范制度一、總則1.目的本行為規(guī)范制度旨在規(guī)范門店員工的行為舉止，提高員工素質，確保門店運營的高效、有序，為顧客提供優(yōu)質的服務體驗，樹立良好的企業(yè)形象，促進公司業(yè)務的持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店的全體員工。3.基本原則遵紀守法原則：員工必須遵守國家法律法規(guī)，遵守公司各項規(guī)章制度，依法履行職責。誠實守信原則：秉持誠實守信的態(tài)度，對待顧客、同事和合作伙伴，不得欺詐、隱瞞或誤導。顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以熱情、周到、專業(yè)的服務滿足顧客期望，努力提升顧客滿意度。團隊協(xié)作原則：強調團隊合作精神，各崗位員工應相互支持、配合，共同完成門店的各項工作任務。高效執(zhí)行原則：對公司的決策和工作安排要迅速響應，高效執(zhí)行，確保工作按時、高質量完成。二、員工基本行為規(guī)范1.出勤規(guī)范按時上下班：員工應按照門店規(guī)定的工作時間準時到崗，不得遲到、早退。如有特殊情況需要請假，應提前按照公司請假流程辦理請假手續(xù)。簽到簽退：每天上下班需在規(guī)定的考勤設備上進行簽到和簽退操作，以記錄出勤情況。嚴禁代簽或委托他人簽到簽退?？记诋惓Ｌ幚恚喝缫虿豢煽沽Φ忍厥庠驅е驴记诋惓?，員工應及時向門店負責人說明情況，并提供相關證明材料。門店負責人應根據實際情況進行核實和處理。2.儀容儀表規(guī)范著裝整潔：員工應穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持工作服的干凈、整潔、無破損。工作服應按要求佩戴工牌，工牌應清晰顯示員工姓名、崗位等信息。發(fā)型得體：男員工頭發(fā)應整齊、干凈，不得留長發(fā)、怪發(fā)；女員工發(fā)型應端莊大方，可適當化淡妝，但不得濃妝艷抹。面容整潔：保持面部清潔，不得留胡須，口腔無異味。手部清潔：勤洗手，保持手部干凈，不得留長指甲，指甲內不得藏污納垢，禁止涂抹鮮艷指甲油。姿態(tài)端正：站立時應挺胸抬頭，收腹直腰，不得彎腰駝背、東倒西歪；坐姿要端正，不得蹺二郎腿、抖腿等；行走時步伐要輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、蹦跳。3.言行舉止規(guī)范禮貌用語：員工在與顧客、同事交流時，應使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。不得使用粗俗、低俗、不文明的語言。熱情接待：對待顧客要熱情主動，微笑服務，主動詢問顧客需求，積極為顧客提供幫助和解決方案。不得對顧客冷漠、敷衍或不耐煩。尊重他人：尊重顧客的意見和選擇，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)或爭吵。尊重同事的工作和勞動成果，不得相互詆毀、指責或搬弄是非。行為得體：在門店內不得大聲喧嘩、打鬧嬉戲，不得做出不雅觀的行為。工作時間內不得玩手機、玩游戲、看視頻等與工作無關的事情。接聽電話規(guī)范：接聽電話時應及時、禮貌，自報家門，如“您好，[門店名稱]”。認真傾聽對方講話，記錄重要信息，及時傳達相關事宜。通話結束時，應禮貌道別，待對方掛斷電話后再放下聽筒。三、服務行為規(guī)范1.顧客接待規(guī)范主動迎接：顧客進店時，員工應在第一時間主動迎接，微笑問候，引導顧客至相應區(qū)域。了解需求：耐心傾聽顧客需求，通過詢問、觀察等方式準確把握顧客意圖，并提供針對性的服務建議。專業(yè)介紹：對商品或服務進行專業(yè)、詳細的介紹，突出產品特點、優(yōu)勢和使用方法，解答顧客疑問。協(xié)助選擇：根據顧客需求和實際情況，協(xié)助顧客挑選合適的商品或服務，不得強行推銷。提供便利：為顧客提供便利服務，如提供購物籃、試穿試用商品、幫助顧客包裝商品等。2.服務態(tài)度規(guī)范熱情友好：始終保持熱情友好的態(tài)度，讓顧客感受到溫暖和關懷。耐心細致：對待顧客的問題和要求要耐心解答，細致處理，不得急躁、敷衍。周到體貼：關注顧客的細節(jié)需求，提供周到的服務，如為老弱病殘顧客提供特殊幫助等。誠信負責：對顧客做出的承諾要及時兌現，對服務過程中出現的問題要勇于承擔責任，積極解決。3.售后服務規(guī)范退換貨服務：嚴格按照公司退換貨政策為顧客辦理退換貨手續(xù)，不得刁難顧客。對于符合退換貨條件的商品，應及時給予辦理；對于不符合條件的，要向顧客耐心解釋原因。投訴處理：認真對待顧客投訴，及時記錄投訴內容，安撫顧客情緒。在規(guī)定時間內將投訴處理結果反饋給顧客，并跟蹤處理情況，確保顧客滿意?？蛻艋卦L：定期對購買商品或服務的顧客進行回訪，了解顧客使用情況和滿意度，收集顧客意見和建議，不斷改進服務質量。四、工作操作規(guī)范1.商品陳列規(guī)范陳列原則：商品陳列應遵循分類明確、整齊有序、美觀大方、方便顧客選購的原則。按照商品的類別、品牌、規(guī)格等進行合理陳列，便于顧客查找和比較。陳列方式：根據商品特點和銷售情況，采用不同的陳列方式，如貨架陳列、堆頭陳列、端架陳列等。商品應正面朝外，標價簽清晰、準確，與商品對應。陳列調整：定期對商品陳列進行檢查和調整，及時補充缺貨商品，更換損壞或過期的商品，保持陳列的新鮮感和吸引力。2.商品銷售規(guī)范銷售流程：嚴格按照公司規(guī)定的銷售流程進行操作，包括接待顧客、介紹商品、開單收款、交付商品等環(huán)節(jié)。確保銷售過程準確、高效、規(guī)范。庫存管理：熟悉門店商品庫存情況，及時向顧客反饋商品庫存信息。對于缺貨商品，要做好記錄，并及時補貨。促銷活動執(zhí)行：積極參與公司組織的促銷活動，準確傳達促銷信息，按照促銷活動規(guī)則進行銷售操作，確保促銷活動順利開展。3.收銀操作規(guī)范收款準備：提前做好收款準備工作，檢查收款設備是否正常運行，準備好足夠的零錢、發(fā)票等。收款操作：認真核對顧客所購商品信息和金額，準確收款，唱收唱付。收款過程中要注意識別假幣，如發(fā)現可疑情況及時報告上級。找零與發(fā)票開具：快速、準確地為顧客找零，并按照顧客要求開具發(fā)票。發(fā)票內容應填寫完整、準確，不得虛開發(fā)票。收款結束：收款結束后，及時清理收款臺，關閉收款設備，將款項和相關票據妥善保管，并與相關部門做好交接。4.倉庫管理規(guī)范貨物出入庫管理：嚴格執(zhí)行貨物出入庫手續(xù)，憑有效的出入庫憑證進行操作。入庫時要認真核對貨物的數量、規(guī)格、質量等，確保貨物準確無誤入庫；出庫時要按照訂單或領料單發(fā)貨，做好記錄。庫存盤點：定期對倉庫庫存進行盤點，確保賬實相符。盤點過程中要認真核對每一項貨物，記錄盤盈盤虧情況，并及時上報處理。倉庫環(huán)境維護：保持倉庫環(huán)境整潔、通風良好，貨物擺放整齊有序。做好防火、防潮、防蟲、防盜等工作，確保貨物安全。庫存安全管理：嚴格遵守倉庫安全管理制度，嚴禁在倉庫內吸煙、使用明火等。對易燃、易爆、有毒等危險物品要單獨存放，并采取相應的安全措施。五、團隊協(xié)作規(guī)范1.溝通協(xié)作內部溝通：員工之間應保持良好的溝通，及時交流工作信息、經驗和問題。積極參加門店組織的會議、培訓等活動，認真傾聽他人意見和建議，尊重不同觀點?？绮块T協(xié)作：與其他部門員工密切配合，共同完成門店的整體工作任務。在跨部門協(xié)作過程中，要樹立全局意識，主動協(xié)調解決問題，不得推諉扯皮。信息共享：及時、準確地向同事和上級匯報工作進展情況和重要信息，同時也要積極獲取和分享與工作相關的各類信息，提高工作效率。2.互幫互助工作支持：在同事遇到工作困難時，應主動伸出援手，提供必要的幫助和支持。分享工作經驗和技巧，共同提高工作能力。團隊活動參與：積極參與門店組織的團隊活動，增強團隊凝聚力和員工之間的感情。在團隊活動中，要發(fā)揚團隊精神，相互協(xié)作，共同完成活動任務。關心同事：關注同事的工作和生活情況，對有困難的同事要給予關心和慰問，營造溫暖、和諧的團隊氛圍。六安全與衛(wèi)生規(guī)范1.安全規(guī)范消防安全：熟悉門店內的消防設施和器材位置，掌握基本的消防知識和技能。嚴禁在門店內吸煙、使用明火，不得私拉亂接電線，確保消防通道暢通無阻。定期參加消防安全培訓和演練，提高消防安全意識和應急處理能力。用電安全：正確使用電器設備，不得超負荷用電。下班時要關閉所有電器設備電源，避免發(fā)生電氣火災事故。發(fā)現電器設備故障或安全隱患時，要及時報告并聯(lián)系專業(yè)人員維修。財產安全：妥善保管門店內的財物，不得擅自挪用、侵占或損壞公司財產。加強門店的安全防范措施，如安裝監(jiān)控設備、設置門禁系統(tǒng)等，防止財物被盜。操作安全：在工作過程中，嚴格按照操作規(guī)程進行操作，避免因操作不當引發(fā)安全事故。對于涉及危險物品或具有一定危險性的工作，要采取相應的安全防護措施。2.衛(wèi)生規(guī)范門店環(huán)境清潔：保持門店內環(huán)境整潔衛(wèi)生，每天定時進行清掃，包括地面、貨架、陳列柜等。及時清理垃圾和雜物，保持垃圾桶清潔無異味。商品衛(wèi)生管理：確保商品的衛(wèi)生質量，對食品、飲料等商品要嚴格按照衛(wèi)生標準進行儲存和銷售。定期檢查商品的保質期，及時下架過期商品。個人衛(wèi)生保持：員工要注意個人衛(wèi)生，勤洗手、勤換工作服，保持工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔。在接觸食品或與顧客密切接觸時，要佩戴口罩、手套等防護用品。七、違規(guī)處理與附則1.違規(guī)處理違規(guī)行為界定：員工如有違反本行為規(guī)范制度的行為，將視情節(jié)輕重給予相應的處理。違規(guī)行為包括但不限于遲到早退、曠工、違反儀容儀表規(guī)范、服務態(tài)度惡劣、工作失誤給公司造成損失等。處理方式：對于輕微違規(guī)行為，將給予口頭警告、書面警告等處理，并要求員工立即改正；對于較嚴重違規(guī)行為，將給予罰款處理，罰款金額根據違規(guī)情節(jié)確定；對于嚴重違規(guī)行為，如嚴重損害公司利益、違反法律法規(guī)等，將予以辭退或解除勞動合同，并依法追究相關責任。申訴機制：員工如對違規(guī)處理結果有異議，可在規(guī)定時間內